¿Qué equipo se necesita para dirigir un servicio de help desk?
Los agentes de ayuda responden a las solicitudes de servicio y brindan asistencia técnica para garantizar una excelente experiencia de usuario. Además de proporcionar espacio de oficina para un equipo de servicio de ayuda, la instalación y ejecución de servicios de ayuda requiere una inversión mínima en equipos. Básicamente, un agente de ayuda necesita una computadora, un auricular para manejar llamadas entrantes/salientes y una conexión a Internet de alta velocidad.
Ordenadores y auriculares
Normalmente, los requisitos mínimos de un ordenador para un soporte basado en la nube incluyen al menos un procesador multinúcleo de 2 GHz, al menos 4 Gb (preferiblemente más) de memoria (RAM) y al menos 500 MB de espacio disponible en el disco duro. Si tu servicio de asistencia va a gestionar interacciones de voz, tu equipo también necesita auriculares de alta calidad. Deben tener capacidad de cancelación de ruido y una buena calidad de audio que ayude a minimizar las distracciones.
Conexión estable a Internet
Para garantizar un servicio sin fisuras y un funcionamiento fluido del software, la gestión de un servicio de asistencia requiere una conexión a Internet rápida y estable que tenga suficiente ancho de banda para poder gestionar el volumen de entradas y llamadas telefónicas. Una mala conectividad de red afecta negativamente a la calidad de las interacciones entre los agentes de su help desk y los clientes.
Espacio de oficina dedicado
La creación de un soporte interno requiere asignar y equipar un espacio de oficina que proporcione un nivel adecuado de comodidad y seguridad para los agentes. El tamaño del espacio de trabajo, la funcionalidad y los requisitos de hardware dependen en gran medida del tamaño de tu equipo de soporte y de los formatos de los medios de comunicación admitidos.
Equipo adicional
Aunque las soluciones de help desk basadas en la nube están cada vez más presentes en pequeñas y medianas empresas, las organizaciones de gran tamaño con equipos de help desk más grandes podrían preferir soluciones en las instalaciones. Configurar y ejecutar un servicio de help desk en las instalaciones también requiere contar con tus propios servidores para alojar las aplicaciones de software del help desk. Los requisitos específicos del servidor son comúnmente listados por el proveedor del software de help desk.
¿Cuáles son las herramientas del help desk?
Software de help desk
Para poder manejar de manera eficiente las interacciones con los clientes y las solicitudes de servicio de varios canales de soporte, los agentes necesitan contar con un software de servicio de mesa de ayuda profesional con el conjunto adecuado de características y capacidades, así como una interfaz intuitiva. La gestión de tickets, las reglas de automatización, la gestión de SLA, el soporte de comunicación multicanal, los informes y las capacidades de autoservicio son algunas de las características esenciales de las soluciones modernas de mesa de ayuda.
Gestión de Relación con el Cliente
La gestión de las relaciones con los clientes es fundamental para garantizar un soporte de alta calidad. El CRM almacena toda la información relacionada con los clientes y su historial de interacciones con la organización. Esto permite a los agentes del servicio de atención al cliente brindar un soporte altamente relevante y personalizado. La mayoría de los sistemas de servicio al cliente vienen con un CRM incorporado o permiten la integración con el sistema CRM existente de una empresa.
Para mejorar la eficiencia y efectividad del soporte al cliente, integrar una herramienta de tickets con su sistema de ayuda puede ser altamente beneficioso. Una herramienta de tickets de CRM le permite no solo rastrear y gestionar las consultas de los clientes, sino también almacenar y analizar datos valiosos de los clientes. Al aprovechar el poder de una herramienta de tickets de CRM a su favor, los agentes pueden acceder al historial de interacciones con el cliente, lo que les permite brindar un soporte personalizado.
Herramientas de gestión de llamadas
Los agentes del servicio de atención al cliente pueden utilizar herramientas de gestión de llamadas para apoyar las interacciones telefónicas con los clientes. Con el centro de llamadas y las capacidades de VoIP integradas en el servicio de atención al cliente, los agentes pueden manejar llamadas entrantes y comunicaciones salientes. Funciones como la distribución automática de llamadas (ACD), el enrutamiento de llamadas, la grabación de llamadas y otras características de los centros de llamadas garantizan una gestión eficiente de las llamadas entrantes. Mientras que las herramientas de marcación automática (como el marcador automático, el marcador predictivo y el marcador de potencia) pueden ser necesarias para manejar grandes volúmenes de llamadas salientes.
Herramientas de supervisión del rendimiento
Los sistemas de software de la mesa de ayuda comúnmente incluyen o se pueden integrar con herramientas de informes y análisis que brindan a los gerentes de negocios información sobre la productividad y rendimiento de los agentes. También permiten realizar un seguimiento de métricas y KPIs críticos de la mesa de ayuda. Basándose en esos datos, los líderes del equipo de la mesa de ayuda pueden identificar áreas que necesiten mejoras o detectar agentes con bajo rendimiento que no están alcanzando los objetivos de rendimiento.
Herramientas de gestión de personal
Para asegurarse de que un centro de soporte de servicio esté correctamente dotado de personal y funcione con la máxima eficiencia, los gerentes del centro de servicio pueden utilizar además herramientas de gestión de personal. El software de gestión del personal permite a los gerentes calcular y pronosticar los requisitos de personal, crear y asignar horarios adecuados para los agentes, y supervisar la eficiencia de los mismos.
¿Cuánto cuesta realmente crear un nuevo centro de soporte?
Depende de varios factores, como el tamaño de su empresa y de su equipo de soporte, su presupuesto de atención al cliente y el tipo de software de soporte que elijas (software de soporte local o basado en navegador). Al calcular los totales de la creación y funcionamiento de un nuevo centro de asistencia técnica para tu empresa, ten en cuenta los siguientes gastos:
- el costo de contratar y capacitar nuevos agentes
- salarios de empleados, beneficios y gastos administrativos
- el costo de alquilar un espacio de oficina (a menos que contrate agentes remotos)
- gastos continuos de servicios de oficina y conexión a internet.
- Muebles de oficina (escritorios, sillas)
- equipamiento para agentes (computadoras, auriculares y otros dispositivos)
- El costo del software de help desk y los costos de llamada.
Los costos de establecer y operar un centro de servicio de mesa también variarán según si opta por implementación basada en la nube o en las instalaciones. El software de help desk basado en la nube, como LiveAgent, es una solución todo en uno que requiere tarifas mensuales de suscripción. Estas pueden diferir según el plan de precios que elija. Mientras que las herramientas de help desk en las instalaciones requieren una inversión inicial que incluye la compra de la licencia de software y los servidores, así como los costos de mantenimiento y operación continuos.
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Frequently Asked Questions
¿Qué equipo se necesita para dirigir un help desk?
La creación y el funcionamiento de un servicio de help desk interno requiere un espacio de oficina (a menos que vayas a crear un help desk remota con agentes que trabajen desde sus propias ubicaciones), un equipo adecuado para los agentes (ordenadores de sobremesa/portátiles, auriculares) y una conectividad de red estable de alta velocidad con suficiente capacidad de ancho de banda para satisfacer el volumen de tickets. La implantación de soluciones de soporte in situ requiere además servidores propios para almacenar y gestionar los datos.
¿Cuáles son las herramientas de help desk?
Para gestionar eficazmente las solicitudes de servicio que llegan desde diversas herramientas de comunicación, los agentes deben estar equipados con un software de soporte completo que se integre con herramientas de CRM y de gestión de llamadas. Además, los gestores del servicio de soporte pueden utilizar herramientas de informes y análisis para hacer un seguimiento de diversas métricas y KPI del servicio, así como herramientas de gestión de la plantilla para dotarlo de personal y programar a los agentes de forma eficaz. Hay varios proveedores de servicios que ofrecen estas herramientas, por lo que es importante investigar antes de tomar una decisión.
¿Cuánto cuesta realmente crear un nuevo centro de help desk?
Al calcular el coste de la creación y el funcionamiento de un nuevo centro de atención al cliente, ten en cuenta el coste del alquiler del espacio de la oficina y los servicios públicos, el mobiliario y el equipamiento de los agentes (equipo de alquiler), los salarios de los empleados, la contratación y la formación de nuevos agentes, así como el coste del software de soporte. Cuando se trata de implantar soluciones de servicio de asistencia en las instalaciones, los gastos adicionales incluyen el coste de la licencia del software, el alojamiento de los servidores propios y el mantenimiento continuo, mientras que las soluciones en la nube requieren cuotas mensuales continuas.
Expert note
Para dirigir un servicio de help desk se necesita un equipo básico de ordenadores, auriculares de calidad y una conexión a internet de alta velocidad. Además, es importante tener un espacio de oficina dedicado y un software de help desk eficaz.
Vista general detallada de la función de Help Desk
LiveAgent ofrece un completo sistema de Help Desk con funciones como tickets, automatización, informes y gamificación para mejorar el rendimiento de los agentes. También incluye chat en vivo y centro de llamadas integrado.
El soporte de TI es el servicio de asistencia técnica en tecnología de la información, incluido el manejo y solución de problemas de equipos y software. El uso de herramientas de registro de tickets mejora la eficiencia del equipo de soporte. El software de ayuda en el soporte de TI simplifica la gestión de tickets y mejora la productividad y la comunicación del equipo.
