¿Qué equipo se necesita para dirigir un servicio de help desk?
Los agentes del help desk responden a las solicitudes de servicio y proporcionan asistencia técnica para garantizar una excelente experiencia de usuario. Aparte de proporcionar un espacio de oficina para un equipo de soporte, la creación y el funcionamiento de los servicios de soporte requiere una inversión mínima en equipos. Básicamente, un agente del servicio de soporte necesita un ordenador, unos auriculares para atender las llamadas entrantes/llamadas salientes y una conexión a Internet de alta velocidad.
Ordenadores y auriculares
Normalmente, los requisitos mínimos de un ordenador para un soporte basado en la nube incluyen al menos un procesador multinúcleo de 2 GHz, al menos 4 Gb (preferiblemente más) de memoria (RAM) y al menos 500 MB de espacio disponible en el disco duro. Si tu servicio de asistencia va a gestionar interacciones de voz, tu equipo también necesita auriculares de alta calidad. Deben tener capacidad de cancelación de ruido y una buena calidad de audio que ayude a minimizar las distracciones.
Conexión estable a Internet
Para garantizar un servicio sin fisuras y un funcionamiento fluido del software, la gestión de un servicio de asistencia requiere una conexión a Internet rápida y estable que tenga suficiente ancho de banda para poder gestionar el volumen de entradas y llamadas telefónicas. Una mala conectividad de red afecta negativamente a la calidad de las interacciones entre los agentes de su help desk y los clientes.
Espacio de oficina dedicado
La creación de un soporte interno requiere asignar y equipar un espacio de oficina que proporcione un nivel adecuado de comodidad y seguridad para los agentes. El tamaño del espacio de trabajo, la funcionalidad y los requisitos de hardware dependen en gran medida del tamaño de tu equipo de soporte y de los formatos de los medios de comunicación admitidos.
Equipo adicional
Aunque las soluciones de help desk basadas en la nube están cada vez más presentes en pequeñas y medianas empresas, las organizaciones de gran tamaño con equipos de help desk más grandes podrían preferir soluciones en las instalaciones. Configurar y ejecutar un servicio de help desk en las instalaciones también requiere contar con tus propios servidores para alojar las aplicaciones de software del help desk. Los requisitos específicos del servidor son comúnmente listados por el proveedor del software de help desk.
¿Cuáles son las herramientas del help desk?
Software de help desk
Para manejar de manera eficiente las interacciones con los clientes y las solicitudes de servicio de varios canales de soporte, los agentes deben estar equipados con un software de mesa de servicio profesional con el conjunto adecuado de funciones y capacidades, así como una interfaz intuitiva. La gestión de tickets, reglas de automatización, gestión de SLA, soporte de comunicación multicanal, generación de informes y capacidades de autoservicio son algunas de las características esenciales de las soluciones de mesa de ayuda modernas.
Gestión de Relación con el Cliente
La gestión de relaciones con los clientes es fundamental para garantizar un soporte de alta calidad. CRM almacena toda la información relacionada con los clientes y su historial de interacción con la organización. Esto permite a los agentes de ayuda ofrecer un soporte altamente relevante y personalizado. La mayoría de los sistemas de servicio de help desk vienen con CRM incorporado o permiten la integración con el sistema CRM existente de una empresa.
Herramientas de gestión de llamadas
Los agentes del help desk pueden usar herramientas de administración de llamadas para respaldar las interacciones telefónicas con los clientes. Con el centro de llamadas y capacidades de VoIP integradas en el help desk, los agentes pueden manejar llamadas entrantes y comunicaciones salientes. Funciones como la distribución automática de llamadas (ACD), enrutamiento de llamadas, grabación de llamadas y otras funciones del centro de llamadas asegurar una gestión eficiente de las llamadas entrantes. Mientras que las herramientas de marcación automática (como el marcador automático, el marcador predictivo y el marcador avanzado) pueden ser necesarias para manejar grandes volúmenes de llamadas salientes.
Herramientas de supervisión del rendimiento
Los sistemas de software de help desk suelen incluir o pueden integrarse con herramientas de análisis e informes que proporcionan a los gestores de la empresa información sobre la productividad y el rendimiento de los agentes. También permiten hacer un seguimiento de las métricas y los KPI críticos de help desk. Basándose en esos datos, los jefes de equipo del help desk pueden identificar las áreas que necesitan mejoras o detectar a los agentes de bajo rendimiento que no están cumpliendo los objetivos de rendimiento.
Herramientas de gestión de personal
To ensure a service desk support center is properly staffed and operates at its peak efficiency, service desk managers may additionally utilize workforce management tools. WFM software allows managers to calculate and forecast staffing requirements, create and assign appropriate agent schedules, and monitor agent efficiency.
¿Cuánto cuesta realmente crear un nuevo centro de soporte?
Depende de varios factores, como el tamaño de su empresa y de su equipo de soporte, su presupuesto de atención al cliente y el tipo de software de soporte que elijas (software de soporte local o basado en navegador). Al calcular los totales de la creación y funcionamiento de un nuevo centro de asistencia técnica para tu empresa, ten en cuenta los siguientes gastos:
- el costo de contratar y capacitar nuevos agentes
- salarios de empleados, beneficios y gastos administrativos
- el costo de alquilar un espacio de oficina (a menos que contrate agentes remotos)
- gastos continuos de servicios de oficina y conexión a internet.
- Muebles de oficina (escritorios, sillas)
- equipamiento para agentes (computadoras, auriculares y otros dispositivos)
- El costo del software de help desk y los costos de llamada.
Los costes de creación y funcionamiento de un centro de atención al cliente también variarán en función de si optas por una implementación basada en la nube o en las instalaciones. El software de soporte basado en la nube, como LiveAgent, es una solución “todo en uno” que requiere cuotas de suscripción mensuales. Éstas pueden variar en función del plan de precios que elijas. Mientras que las herramientas de soporte in situ requieren una inversión inicial que incluye la compra de la licencia del software y los servidores, así como el mantenimiento y los costes operativos continuos.
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Preguntas frecuentes
¿Qué equipo se necesita para dirigir un help desk?
La creación y el funcionamiento de un servicio de help desk interno requiere un espacio de oficina (a menos que vayas a crear un help desk remota con agentes que trabajen desde sus propias ubicaciones), un equipo adecuado para los agentes (ordenadores de sobremesa/portátiles, auriculares) y una conectividad de red estable de alta velocidad con suficiente capacidad de ancho de banda para satisfacer el volumen de tickets. La implantación de soluciones de soporte in situ requiere además servidores propios para almacenar y gestionar los datos.
¿Cuáles son las herramientas de help desk?
Para gestionar eficazmente las solicitudes de servicio que llegan desde diversas herramientas de comunicación, los agentes deben estar equipados con un software de soporte completo que se integre con herramientas de CRM y de gestión de llamadas. Además, los gestores del servicio de soporte pueden utilizar herramientas de informes y análisis para hacer un seguimiento de diversas métricas y KPI del servicio, así como herramientas de gestión de la plantilla para dotarlo de personal y programar a los agentes de forma eficaz. Hay varios proveedores de servicios que ofrecen estas herramientas, por lo que es importante investigar antes de tomar una decisión.
¿Cuánto cuesta realmente crear un nuevo centro de help desk?
Al calcular el coste de la creación y el funcionamiento de un nuevo centro de atención al cliente, ten en cuenta el coste del alquiler del espacio de la oficina y los servicios públicos, el mobiliario y el equipamiento de los agentes (equipo de alquiler), los salarios de los empleados, la contratación y la formación de nuevos agentes, así como el coste del software de soporte. Cuando se trata de implantar soluciones de servicio de asistencia en las instalaciones, los gastos adicionales incluyen el coste de la licencia del software, el alojamiento de los servidores propios y el mantenimiento continuo, mientras que las soluciones en la nube requieren cuotas mensuales continuas.
Expert note
Para dirigir un servicio de help desk se necesita un equipo básico de ordenadores, auriculares de calidad y una conexión a internet de alta velocidad. Además, es importante tener un espacio de oficina dedicado y un software de help desk eficaz.
Lista de verificación de configuración del centro de llamadas
Antes de lanzar un centro de llamadas, es importante definir claramente los objetivos y establecer metas para guiar las decisiones. Es fundamental estimar la cantidad de llamadas que se realizarán y recibirán para determinar la cantidad de agentes y equipo necesario. Herramientas como software de administración de proyectos y CRM pueden ayudar en la planificación y seguimiento de metas.
El texto habla sobre la importancia de una buena base de conocimientos para reducir la carga de trabajo de los agentes de atención al cliente. También se menciona la empresa LiveAgent y sus servicios de soporte al cliente, incluyendo sistemas telefónicos VoIP, software de autoservicio y migración de datos. Además, es crucial tener integraciones de software para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas, y se presenta tres plantillas de solicitud de integración útiles para usuarios de la base de conocimientos. La habilidad social de los agentes es importante y es necesario reducir los costos generales del negocio a través de un centro de contacto sólido que proporciona soporte técnico en línea. Se destaca que el 77% de los softwares de asistencia tienen acuerdos formales de nivel de servicio, y la aplicación móvil de LiveAgent es mencionada para prestar servicio al cliente.
Herramientas del Servicio de Atención al Cliente
El texto es una combinación de información sobre una empresa, sus productos y servicios, así como detalles sobre la instalación del software LiveAgent. Además, se proporciona información sobre el soporte y la educación disponibles para los clientes, incluidos los webinars, el glosario y la academia. También se detallan los programas de ventas y afiliados, así como los premios de la empresa y socios. Se puede acceder a soporte y actualizaciones a través del portal de soporte, y se ofrece una demostración del software. La política de privacidad y seguridad se detalla al igual que los términos y condiciones y la política de RGPD. Se usa cookies en la web.
El texto aborda el marketing emocional y la importancia de crear vínculos emocionales con los clientes, así como el uso de lead magnets y la escasez como herramientas efectivas para agregar valor a la empresa. También se menciona la inclusión del chat en vivo de LiveAgent en el sistema de administración de contenido tipo blog Blogger y se brindan consejos para llevar a cabo un enfoque adecuado en el marketing emocional.
