Métricas

¿Qué son las métricas?

Las métricas, también llamadas informes, son varios tipos de medidas que pueden ser útiles para ver la situación actual de su negocio. Existen 3 categorías principales de métricas: métricas basadas en el tiempo, métricas de esfuerzo y métricas de actividad de los agentes.

La métrica basada en el tiempo le proporcionará datos como el tiempo de respuesta inicial, el tiempo de espera del cliente o el tiempo de resolución total. Las métricas de esfuerzo muestran el número de respuestas, los tickets reabiertos o reasignados y, por último, las métricas de actividad de los agentes mostrarán el tiempo online, la disponibilidad y los tickets resueltos. También podrá crear métricas personalizadas para realizar un seguimiento de los datos de su mayor interés.

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Métricas antiguas

Frequently asked questions

¿Qué son las métricas?

Las métricas son medidas de cuantificación. Se utilizan para evaluar, comparar y realizar un seguimiento del rendimiento o la producción. Es un grupo de métricas que la gerencia o los analistas revisan regularmente para mantener calificaciones de desempeño, opinión y estrategias comerciales.

 

¿Cuáles son las métricas de atención al cliente más comunes?

Las métricas de servicio al cliente más comunes son el volumen de tickets, que es la cantidad de notificaciones que miden la cantidad total de llamadas en el campo de ayuda. Los siguientes son el tiempo medio de resolución de problemas, el tiempo medio de respuesta, el tiempo medio de la primera respuesta, la puntuación de satisfacción del cliente y el tiempo medio de atención al cliente.

 

¿Qué métricas puede medir en LiveAgent?

En LiveAgent puede medir a los clientes y el trabajo de los agentes. Cuando se trata de clientes, puede medir, entre otros, el Net Promoter Score, el índice de satisfacción del cliente, el índice de esfuerzo del cliente, el índice de calidad interno, la participación del cliente, la tasa de abandono de clientes, la tasa de retención de clientes y la tasa de recomendación. Cuando se trata de agentes, podemos medir, entre otros, el volumen de tickets, la cantidad de contactos, el nivel de servicio y la acumulación de tickets.

 

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