¿Qué son las métricas?
Las métricas, también llamadas informes, son varios tipos de medidas que pueden ser útiles para ver la situación actual de su negocio. Existen 3 categorías principales de métricas: métricas basadas en el tiempo, métricas de esfuerzo y métricas de actividad de los agentes.
La métrica basada en el tiempo le proporcionará datos como el tiempo de respuesta inicial, el tiempo de espera del cliente o el tiempo de resolución total. Las métricas de esfuerzo muestran el número de respuestas, los tickets reabiertos o reasignados y, por último, las métricas de actividad de los agentes mostrarán el tiempo online, la disponibilidad y los tickets resueltos. También podrá crear métricas personalizadas para realizar un seguimiento de los datos de su mayor interés.
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Preguntas frecuentes
¿Qué son las métricas?
Las métricas son medidas de cuantificación. Se utilizan para evaluar, comparar y realizar un seguimiento del rendimiento o la producción. Es un grupo de métricas que la gerencia o los analistas revisan regularmente para mantener calificaciones de desempeño, opinión y estrategias comerciales.
¿Cuáles son las métricas de atención al cliente más comunes?
Las métricas de servicio al cliente más comunes son el volumen de tickets, que es la cantidad de notificaciones que miden la cantidad total de llamadas en el campo de ayuda. Los siguientes son el tiempo medio de resolución de problemas, el tiempo medio de respuesta, el tiempo medio de la primera respuesta, la puntuación de satisfacción del cliente y el tiempo medio de atención al cliente.
¿Qué métricas puede medir en LiveAgent?
En LiveAgent puede medir a los clientes y el trabajo de los agentes. Cuando se trata de clientes, puede medir, entre otros, el Net Promoter Score, el índice de satisfacción del cliente, el índice de esfuerzo del cliente, el índice de calidad interno, la participación del cliente, la tasa de abandono de clientes, la tasa de retención de clientes y la tasa de recomendación. Cuando se trata de agentes, podemos medir, entre otros, el volumen de tickets, la cantidad de contactos, el nivel de servicio y la acumulación de tickets.
Expert note
Las métricas son medidas de cuantificación que se utilizan para evaluar, comparar y realizar un seguimiento del rendimiento o producción en un negocio. Son esenciales para mejorar la eficiencia y satisfacción del cliente.
El texto ofrece consejos para mejorar la satisfacción del cliente, retención e ingresos a través del uso de correos de actualización de productos. También se proporcionan plantillas para encuestas de satisfacción del cliente generales y específicas de producto, y plantillas para correos de resumen. Se recomienda personalizar el contenido de los correos y segmentar la audiencia. Además, se presentan las funciones y beneficios de LiveAgent, un software de servicio al cliente.
El texto describe diferentes herramientas y estrategias de marketing para ventas salientes, como el correo electrónico, la gestión de facturación y los marcadores automáticos. Se destacan las ventajas y desventajas de cada tipo de marcador automático, y se recomienda el uso de LiveAgent para los centros de llamadas. Además, se explica la importancia del marketing por correo electrónico en el comercio electrónico y se dan consejos para mejorar la gestión de incidencias en la gestión de entradas. Se menciona la importancia de brindar un buen servicio al cliente y se destacan los métodos para lograrlo, como aprovechar los comentarios negativos y utilizar encuestas. También se habla sobre los marcadores predictivos y se explican sus características y limitaciones, incluyendo las restricciones legales en su uso.
Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES)
El servicio al cliente es crucial para mejorar la satisfacción del cliente y la conexión con la marca. LiveAgent ofrece varios software de servicio al cliente y soporte técnico para startups. Las encuestas son fundamentales para entender los niveles de satisfacción y mejorar la imagen de la empresa. Indicadores como el tiempo de espera y la satisfacción del agente son importantes para medir el desempeño del servicio al cliente. También se habla sobre la tasa de conversión y la disponibilidad de LiveAgent para ofrecer soporte.
Principales métricas estándar de la industria de centros de llamadas
Los centros de llamadas existen en dos tipos: entrantes y salientes. El primero se enfoca en el servicio al cliente y las ventas entrantes, mientras que el segundo se encarga de realizar llamadas de ventas a clientes existentes, encuestas y estudios de mercado. Los representantes de centro de llamadas tienen varias tareas, incluyendo procesamiento de pagos, manejo de quejas y actualización de bases de datos de clientes. Un centro de contacto sólido operado por proveedores de servicios reduce costos comerciales generales. LiveAgent es un software de servicio al cliente útil para centros de llamadas entrantes.
