Grabación de llamadas VoIP

Hay dos formas de abordar la grabación de llamadas VoIP según la tecnología de VoIP (Protocolo de voz sobre Internet) y la política de la empresa.

Grabación de llamadas VoIP manual

Un enfoque manual significa que un empleado decide si grabar o no sus llamadas VoIP presionando un botón de grabación. Esta opción es un buen enfoque si deseas pedir permiso en cada llamada antes de activar la grabación de llamadas VoIP.

Grabación de llamadas automática

Algunas empresas eligen grabar todas las llamadas telefónicas VoIP (es decir, llamadas entrantes y salientes). Para establecer expectativas con los clientes, el sistema telefónico generalmente les dice a los clientes con anticipación que las llamadas entrantes se grabarán con “fines de capacitación”. Los gerentes a veces también usan una grabación automática para resolver las disputas de los clientes.

Cómo configurar la grabación de llamadas VoIP

El proceso de configuración de la grabación de llamadas VoIP varía según la tecnología específica que utilices. Sigue los siguientes pasos para comenzar.

• Determina tus necesidades de grabación de llamadas VoIP

La grabación de llamadas usa espacio de almacenamiento digital y algunos clientes pueden no dar su consentimiento para la grabación de llamadas telefónicas. Por lo tanto, es prudente desarrollar pautas de la empresa sobre cuándo y cómo se grabarán las llamadas.

• Comprueba las funciones de grabación en las plataformas VoIP

El siguiente paso es verificar las funciones de grabación específicas disponibles en las plataformas VoIP. Por ejemplo, si planeas grabar una gran cantidad de llamadas VoIP, verifica qué plataformas VoIP admiten grandes cantidades de grabaciones y cuánto pagarás por las grabaciones de llamadas.

• Verifica la compatibilidad del portátil

La mayoría de los proveedores de VoIP ofrecen una solución de grabación para usuarios de VoIP en un dispositivo portátil.

• Comprueba que tu dispositivo es compatible

Contacta a tu proveedor de VoIP para averiguar si admite dispositivos móviles. Por ejemplo, si a tus empleados les gusta usar teléfonos Android, busca la compatibilidad con Android VoIP. Para verificar la calidad de la solución VoIP, verifica lo que dicen los clientes reales sobre el uso de la solución de grabación. Por ejemplo, busca el proveedor de servicios de VoIP en TrustPilot o Capterra y ve lo que dice la gente sobre sus aplicaciones de VoIP.

• Configurar la grabación de llamadas VoIP

En esta etapa, debes verificar la calidad de audio de la solución de grabación. Para verificar la calidad del audio, ejecuta una serie de pruebas de control de calidad en las que un empleado simula las llamadas de los clientes al equipo de ventas (es decir, las llamadas entrantes). Del mismo modo, prueba si las llamadas salientes se registran correctamente.

¿Puedes grabar una llamada con una empresa?

Antes de utilizar una solución de grabación en tus llamadas, hay algunas reglas que debes tener en cuenta.

• Consentimiento de grabación de llamadas de todas las partes

Según HubSpot, trece estados de EE. UU., Incluidos California, Connecticut, Delaware, Florida y Montana, requieren que todas las partes den su consentimiento antes de que se pueda grabar una llamada. Si llamas principalmente a personas en estos estados, asegúrate de pedir permiso antes de grabar llamadas. Fuera de los EE. UU., otros países también requieren que todos den su consentimiento. Si estás grabando llamadas con personas en Canadá, Alemania y Europa, asegúrate de obtener permiso.

• Consentimiento de una parte

Algunos estados de EE. UU. Como Alabama, Alaska y Colorado permiten la grabación de llamadas si una de las partes está de acuerdo con la grabación de llamadas.

Como regla general, es mejor pedir permiso antes de grabar una conversación telefónica. Si no obtienes el permiso, tu empresa puede perder su reputación de excelente servicio al cliente.

¿Tienes que decirle a los clientes que las llamadas son grabadas?

Cada empresa tiene un enfoque diferente para establecer las expectativas del cliente para la grabación de llamadas. En términos generales, existen dos enfoques.

Cuando llegan llamadas entrantes , una grabación almacenada en el menú IVR les dice a los clientes que las llamadas se graban con fines de capacitación. Al proporcionar un aviso en cada llamada, estableces las expectativas del cliente en cada situación.

• Aviso previo a la llamada

El enfoque alternativo es pedir a tus empleados, incluidos los representantes de ventas y los equipos de servicio al cliente, que soliciten permiso antes de grabar cada llamada.

• Solicitar permiso

El control de acceso se vuelve esencial si estás grabando llamadas para múltiples propósitos (por ejemplo, propósitos de capacitación, proporcionar información de la industria al equipo de marketing). Las llamadas de los clientes a menudo incluyen información confidencial como el nombre, la dirección, el número de teléfono y la tarjeta de crédito del cliente. Debes proteger tu grabadora VoIP con contraseñas y otras medidas de seguridad.

Beneficios de la grabación de llamadas VoIP para empresas

Existen múltiples beneficios que puede lograr al usar una grabadora VoIP. En esta sección, repasaremos los más comunes.

Propósitos de formación

Al grabar las disputas de los clientes en una llamada, puedes proporcionar una formación real de atención al cliente a los empleados. Una grabación de una llamada de un agente de atención al cliente puede revelar una valiosa información sobre cómo resolver los problemas. Por cierto, también puedes obtener información valiosa para la formación de los representantes de ventas.

Información sobre las ventas

Cada llamada con los representantes de ventas de tu empresa puede estar repleta de historias de clientes y de conocimientos prácticos. Por ejemplo, puedes notar que hacer referencia a detalles concretos de conversaciones anteriores ayuda a crear una impresión positiva en el cliente. Utiliza gestión de la relación con el cliente (CRM) para obtener información procesable, un resumen del historial y otros detalles relevantes sobre la oportunidad y el estado actual después de cada llamada de ventas.

Información sobre marketing

Es posible que el equipo de marketing no se encuentre con clientes reales con mucha frecuencia. Por lo tanto, es útil brindar acceso al equipo de marketing a las grabaciones de llamadas para basar su marketing en información precisa de los clientes.

El uso de grabaciones de llamadas en t programa de entrenamiento y formación continua es una excelente herramienta de administración. Revisar algunas grabaciones de llamadas es crucial cuando un gerente se sienta a evaluar el desempeño del agente de servicio al cliente. Si hay problemas importantes, puedes organizar una capacitación adicional, como pedirle al agente que descargue grabaciones de llamadas de clientes altamente calificadas.

¿Cómo puedo evitar que alguien grabe mis llamadas telefónicas?

El uso de una grabadora VoIP trae beneficios, pero no a todos los clientes les gusta que se graben sus llamadas. Es por eso que la flexibilidad en una solución de grabadora de VoIP es esencial. Antes de elegir una unidad de grabación VoIP para tu empresa, verifica las siguientes capacidades.

Desactivar la grabación automática de llamadas

Algunos proveedores de VoIP le ofrecen la opción de desactivar la grabación automática de llamadas. Si bien las llamadas VoIP grabadas son valiosas, mantener un excelente servicio al cliente es aún más crítico. Cuando los clientes reales te pidan que dejes de grabar, intenta satisfacer su solicitud.

Ofrece una alternativa

Si un cliente se siente incómodo con la grabación de una llamada, ofrece alternativas. Por ejemplo, el propietario de una empresa puede indicar a sus representantes de ventas que remitan a los clientes a un servicio de chat en línea o enviar un correo electrónico. .

Flexibilidad de grabación activa de VoIP

La grabación activa de VoIP implica hacer una copia del audio de la conversación telefónica para almacenarla en otro lugar. Comprueba si tu proveedor de servicios de VoIP te permite desactivar esta función.

En última instancia, puedes negarte a participar en una conversación telefónica si no grabas la llamada. La mayoría de las empresas están motivadas a mantener un alto nivel de experiencia del cliente. Si la idea de grabar llamadas te incomoda, verifica si la empresa te ayudará de otra manera, como por correo electrónico.