¿Cuál es el coste por llamada?
El coste por llamada es un importante indicador clave de rendimiento (KPI) que mide la cantidad de dinero necesaria para atender una sola llamada. Indica la eficacia de las operaciones de tu centro de llamadas. Es una importante métrica del centro de llamadas que está vinculada al nivel de satisfacción del servicio al cliente.
Aunque el KPI de coste por llamada proporciona información sobre la eficiencia y la rentabilidad de tu centro de contacto, no hace necesariamente un seguimiento de tu desempeño de los empleados y, por tanto, no debe utilizarse como feedback principal para los agentes.
Tener un resultado demasiado alto significa que cada llamada que hace un representante de atención al cliente está cargando tu presupuesto y puede no ser sostenible a largo plazo. Sin embargo, lo más barato no siempre es lo mejor. Tienes que encontrar la solución más rentable para tu negocio.
¿Cómo calcular el coste por llamada?
Una fórmula general para medir la métrica del coste por llamada en los centros de llamadas entrantes es la siguiente
Coste por llamada = Coste total de todas las llamadas / Número total de llamadas
Sin embargo, las llamadas salientes son un poco diferentes. No todas las interacciones con los clientes en un centro de llamadas salientes conducen a una conversión.
Por lo tanto, para los centros de llamadas salientes, hay una fórmula más adecuada:
Coste por llamada = Costes operativos totales / Número de ventas o leads
Puedes calcular tu coste por llamada utilizando cualquiera de estas fórmulas para diferentes periodos (semanal, mensual, trimestral, etc.)
Es bastante difícil resumir esta métrica en una fórmula sencilla. Hay muchas cosas que intervienen en los verdaderos costes de funcionamiento de un centro de llamadas. Tienes que tener en cuenta gastos como los salarios de los empleados, los beneficios, las tasas de las licencias de los agentes, los gastos de hardware, las suscripciones de software, el alquiler de las instalaciones, los servicios públicos y muchos otros gastos diversos.
¿Cómo reducir el coste por llamada?
Puedes hacer varios ajustes en las operaciones de tu centro de llamadas para reducir el coste por llamada. Sin embargo, esto nunca debe hacerse a expensas de la calidad de tu servicio o de la satisfacción del cliente.
A continuación se indican algunos factores que pueden ayudar a reducir el coste por llamada de tu centro de llamadas:
software integrado de centro de llamadas – Tener un software de centro de llamadas confiable que te permita optimizar los procesos del centro de llamadas es una necesidad en estos días. Por ejemplo, puedes utilizar el software de centro de llamadas LiveAgent que te permite brindar el mejor servicio al cliente a tus clientes siendo accesible y económico.
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tasa de resolución de primer contacto mejorada – Puede haber costos significativos asociados con los clientes que necesitan llamarte varias veces. Por lo tanto, poder resolver los problemas de tus clientes en el primer contacto puede ayudarte a reducir el tiempo de atención y el costo por llamada. Puedes mejorar la resolución de primer contacto proporcionando un entrenamiento suficiente a tu personal para aumentar la experiencia del agente, proporcionando una base de conocimientos interna accesible, etc.
Telefonía VoIP – El uso del sistema de telefonía por Protocolo de Voz sobre Internet puede reducir efectivamente los costos de las operaciones de su centro de llamadas. Los sistemas telefónicos tradicionales requieren una gran cantidad de hardware que debe ser adquirido y mantenido. Esto significa muchos costos adicionales para usted. Ese no es el caso con VoIP. Todo lo que necesita es una conexión a Internet confiable y de alta velocidad y un proveedor de servicios VoIP. Además, puede ahorrar en el alquiler de espacio de oficina, ya que VoIP permite a los agentes de centros de llamadas remotos realizar su trabajo desde cualquier lugar del mundo donde tengan una conexión a Internet.
característica de devolución de llamada – Permite al cliente decidir si desea recibir una llamada suya una vez que un representante del centro de atención al cliente esté disponible. Esto ayuda a reducir al mínimo los tiempos de espera.
enrutamiento basado en habilidades – Conecta los llamantes con un agente o un departamento basado en reglas predefinidas. Estas podrían ser la disponibilidad del agente, el historial de interacciones con el cliente, el idioma hablado, etc.
programación efectiva – Programar eventos con anticipación permite a su personal gestionar mejor su tiempo. Tener un horario claro de turnos de agentes, reuniones, días de vacaciones, etc. puede mejorar considerablemente la productividad de los agentes.
opciones de autoservicio – Brinde a sus clientes una opción para resolver sus problemas sin la necesidad de contactar a un agente de atención al cliente. No solo brinda confianza y empodera a sus clientes, sino que también alivia la carga de sus agentes.
automatización – Utiliza IA en las operaciones de tu centro de llamadas para ocuparse de tareas mundanas y repetitivas. Esto permitirá que tus agentes tengan tiempo para centrarse en problemas más exigentes.
analítica – Estudia la analítica y rastrea tus informes para obtener una mayor comprensión de las operaciones de tu centro de llamadas.
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Frequently asked questions
¿Por qué es útil el coste por llamada?
Es una parte importante de los indicadores clave de rendimiento (KPI) que te permiten medir el rendimiento y la eficiencia de tu centro de llamadas. El coste por llamada proporciona una visión de la cantidad de dinero que gastas en cada llamada. Por tanto, te permite asignar tus recursos en función de tus objetivos empresariales.
¿Cómo calcular el coste por llamada?
Hay dos fórmulas básicas que puedes utilizar. Una es más adecuada para los centros de llamadas entrantes: Coste por llamada = Coste total de todas las llamadas / Número total de llamadas Y otra es más adecuada para los centros de llamadas salientes Coste por llamada = Coste operativo total / Número de ventas o leads También es importante que hagas un seguimiento de otras métricas como el Tiempo Medio Operativo (TMO), el coste por contacto, etc. El seguimiento de varias métricas te proporciona una mayor visión y te permite tomar decisiones mejor informadas.
¿Cuál es el coste medio por llamada?
La norma del sector es que el coste por llamada puede oscilar entre 2,70 y 5,60 dólares. Sin embargo, depende en gran medida del tipo de negocio que tengas. Las empresas de comercio electrónico tendrán un coste medio por llamada diferente al de, por ejemplo, las empresas complejas de suministro de TI.
¿Cómo reducir el coste por llamada?
Hay muchas formas de hacerlo y tienes que mezclar y combinar las que mejor se adapten a tu negocio. Algunas de ellas son el uso de un software de centro de llamadas integrado (como LiveAgent), la adopción de servicios basados en la nube, la mejora de otros KPI, el uso de la telefonía VoIP, la automatización y el estudio de analíticas, por nombrar algunas.
Expert note
<p>El coste por llamada es un indicador clave de rendimiento que mide la cantidad de dinero necesaria para atender una sola llamada. Es importante analizarlo en relación a otros KPIs para una visión completa de las operaciones del centro de llamadas.</p>
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