Coste por llamada

¿Cuál es el coste por llamada?

El coste por llamada es un importante indicador clave de rendimiento (KPI) que mide la cantidad de dinero necesaria para atender una sola llamada. Indica la eficacia de las operaciones de tu centro de llamadas. Es una importante métrica del centro de llamadas que está vinculada al nivel de satisfacción del servicio al cliente.

Aunque el KPI de coste por llamada proporciona información sobre la eficiencia y la rentabilidad de tu centro de contacto, no hace necesariamente un seguimiento de tu desempeño de los empleados y, por tanto, no debe utilizarse como feedback principal para los agentes.

Tener un resultado demasiado alto significa que cada llamada que hace un representante de atención al cliente está cargando tu presupuesto y puede no ser sostenible a largo plazo. Sin embargo, lo más barato no siempre es lo mejor. Tienes que encontrar la solución más rentable para tu negocio.

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¿Cómo calcular el coste por llamada?

Una fórmula general para medir la métrica del coste por llamada en los centros de llamadas entrantes es la siguiente

Coste por llamada = Coste total de todas las llamadas / Número total de llamadas

Sin embargo, las llamadas salientes son un poco diferentes. No todas las interacciones con los clientes en un centro de llamadas salientes conducen a una conversión.

Por lo tanto, para los centros de llamadas salientes, hay una fórmula más adecuada:

Coste por llamada = Costes operativos totales / Número de ventas o leads

Puedes calcular tu coste por llamada utilizando cualquiera de estas fórmulas para diferentes periodos (semanal, mensual, trimestral, etc.)

Es bastante difícil resumir esta métrica en una fórmula sencilla. Hay muchas cosas que intervienen en los verdaderos costes de funcionamiento de un centro de llamadas. Tienes que tener en cuenta gastos como los salarios de los empleados, los beneficios, las tasas de las licencias de los agentes, los gastos de hardware, las suscripciones de software, el alquiler de las instalaciones, los servicios públicos y muchos otros gastos diversos.

¿Cómo reducir el coste por llamada?

Puedes hacer varios ajustes en las operaciones de tu centro de llamadas para reducir el coste por llamada. Sin embargo, esto nunca debe hacerse a expensas de la calidad de tu servicio o de la satisfacción del cliente.

A continuación se indican algunos factores que pueden ayudar a reducir el coste por llamada de tu centro de llamadas:

  • Software de centro de llamadas integrado – Tener un software de centro de llamadas fiable que te permita agilizar los procesos del centro de llamadas es una necesidad hoy en día. Por ejemplo, puedes utilizar LiveAgent, un software de centro de llamadas que te permite ofrecer el mejor servicio a tus clientes, a la vez que es accesible y económico.
  • adopción de servicios en la nube – Con la mayor carga de datos, los servicios asequibles basados en la nube se han convertido en un estándar. No tendrás que destinar una gran parte de tus recursos solo al almacenamiento de datos. Los servicios basados en la nube se encargan de ello por una cuota mensual.
  • mejora de la tasa de resolución en el primer contacto – Puede haber costes significativos asociados a los clientes que tienen que devolverte la llamada varias veces. Por tanto, ser capaz de resolver los problemas de tus clientes en el primer contacto puede ayudarte a reducir los tiempos de gestión y el coste por llamada. Puedes mejorar la resolución de primer contacto proporcionando formación suficiente a tu personal para aumentar la experiencia del agente, ofreciendo una base de conocimientos interna accesible, etc.
  • Telefonía VoIP – El uso del sistema de telefonía de Voz sobre el Protocolo de Internet puede reducir eficazmente los costes de las operaciones de tu centro de llamadas. Los sistemas telefónicos tradicionales requieren mucho hardware que hay que comprar y mantener. Esto supone muchos costes adicionales para ti. No es el caso de la VoIP. Todo lo que necesitas es una conexión a Internet fiable y de alta velocidad, y un proveedor de servicios de VoIP. Además, puedes ahorrarte el alquiler del espacio de la oficina, ya que la VoIP permite a los agentes de los centros de llamadas remotos hacer su trabajo desde cualquier lugar del mundo donde tengan una conexión a Internet.
  • función de devolución de llamadas – Permite al cliente decidir si quiere recibir una llamada tuya una vez que un representante del centro de atención al cliente esté disponible. Esto ayuda a reducir el tiempo de espera al mínimo.
  • enrutamiento basado en habilidades – Conecta a las personas que llaman con un agente o un departamento basándose en reglas predefinidas. Pueden ser la disponibilidad del agente, el historial de interacciones con el cliente, el idioma hablado, etc.
  • programación eficaz – Programar los eventos con antelación permite a tu personal gestionar mejor su tiempo. Tener un calendario claro de los turnos de los agentes, las reuniones, los días de vacaciones, etc., puede mejorar mucho la productividad de los agentes.
  • Opciones de autoservicio – Ofrece a tus clientes una opción para resolver sus problemas sin necesidad de contactar con un agente de atención al cliente. Esto no solo da confianza a tus clientes y les da poder, sino que también quita la carga de los hombros de tus agentes.
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  • automatización – Emplea AI en las operaciones de tu centro de llamadas para que se ocupen de las tareas mundanas y repetitivas. Esto dará a tus agentes tiempo para centrarse en cuestiones más exigentes.
  • analíticas – Estudia las analíticas y sigue tus informes para obtener más información sobre las operaciones de tu centro de llamadas.

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Frequently asked questions

¿Por qué es útil el coste por llamada?

Es una parte importante de los indicadores clave de rendimiento (KPI) que te permiten medir el rendimiento y la eficiencia de tu centro de llamadas. El coste por llamada proporciona una visión de la cantidad de dinero que gastas en cada llamada. Por tanto, te permite asignar tus recursos en función de tus objetivos empresariales.

¿Cómo calcular el coste por llamada?

Hay dos fórmulas básicas que puedes utilizar. Una es más adecuada para los centros de llamadas entrantes: Coste por llamada = Coste total de todas las llamadas / Número total de llamadas Y otra es más adecuada para los centros de llamadas salientes Coste por llamada = Coste operativo total / Número de ventas o leads También es importante que hagas un seguimiento de otras métricas como el Tiempo Medio Operativo (TMO), el coste por contacto, etc. El seguimiento de varias métricas te proporciona una mayor visión y te permite tomar decisiones mejor informadas.

¿Cuál es el coste medio por llamada?

La norma del sector es que el coste por llamada puede oscilar entre 2,70 y 5,60 dólares. Sin embargo, depende en gran medida del tipo de negocio que tengas. Las empresas de comercio electrónico tendrán un coste medio por llamada diferente al de, por ejemplo, las empresas complejas de suministro de TI.

¿Cómo reducir el coste por llamada?

Hay muchas formas de hacerlo y tienes que mezclar y combinar las que mejor se adapten a tu negocio. Algunas de ellas son el uso de un software de centro de llamadas integrado (como LiveAgent), la adopción de servicios basados en la nube, la mejora de otros KPI, el uso de la telefonía VoIP, la automatización y el estudio de analíticas, por nombrar algunas.

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