El centro de contacto como servicio

Uno de los aspectos más importantes de la gestión de una empresa es asegurarse de que atendemos bien a nuestros clientes. Sin embargo, con tantas tecnologías y soluciones de software disponibles, elegir las opciones adecuadas puede ser un reto.

Una solución de software inadecuada puede generar gastos inesperados, sin mencionar problemas de escala. Como tal, muchas empresas están cambiando a un centro de contacto como servicio (CCaaS). Pero, ¿qué es CCaaS y cómo ayuda exactamente?

¿Qué es un centro de contacto como servicio?

CCaaS o centro de contacto como servicio es una solución de software basada en la nube diseñada para ayudarTEa administrar los servicios del centro de contacto de manera más eficiente. Las empresas detrás de CCaaS brindan soporte y mantenimiento completos de toda la tecnología del centro de contacto para mejorar la calidad del soporte al cliente.

La idea es crear un sólido centro de contacto operado por el proveedor de servicios, lo que reduce drásticamente tus costes generales de TI. Estas soluciones de software únicas están diseñadas para ayudarte a gestionar todas las interacciones con los clientes entrantes y mejorar la experiencia general del cliente. Las herramientas más populares son las soluciones de experiencia del cliente basadas en la nube, que te permiten abordar rápidamente los problemas en todos los canales de comunicación sin preocuparte por el mantenimiento o las actualizaciones. 

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¿Cómo funciona un centro de contacto?

Muchas personas confunden centros de contacto y centros de llamadas. Aunque los dos términos pueden parecer similares, un centro de contacto acepta consultas de múltiples canales, mientras que un centro de llamadas utiliza sólo el sistema telefónico tradicional. La mayoría de los software para centros de contacto funcionan con tecnología en la nube. Permite a las empresas mejorar la calidad de su servicio de atención al cliente en todos los canales de interacción, incluidos el correo electrónico, el texto, las llamadas telefónicas, el sitio web o las redes sociales.

La infraestructura del centro de contacto es un gran reto para configurar sus sistemas heredados, por lo que la mayoría de las empresas utilizan estas modernas soluciones CCaaS basadas en la nube. Una solución en línea ofrece una mejor funcionalidad del centro de contacto y características avanzadas como un distribuidor automático de llamadas, un marcador predictivo, un enrutamiento basado en habilidades, respuesta de voz interactiva, o múltiples formas de llamadas de voz. Eso solo es posible con un sistema telefónico basado en la nube, mientras que un sistema telefónico tradicional está limitado.

¿Cuál es la diferencia entre un centro de contacto y un centro de llamadas?

Un centro de llamadas te permite hacer y recibir llamadas, mientras que un centro de contacto admite la interacción omnicanal con el cliente. En otras palabras, una solución de centro de contacto basada en la nube permitirá a los clientes ponerse en contacto con tu equipo de asistencia a través del correo electrónico, el chat en directo, las llamadas telefónicas, el sitio web o las redes sociales.

Mientras que un centro de llamadas clásico es un centro de llamadas entrantes o un centro de llamadas salientes, una plataforma de centro de contacto incluye la comunicación a través de todos los canales digitales. La mayoría de las soluciones en la nube para centros de contacto están diseñadas para ayudar a mejorar la eficiencia de tus agentes y, al mismo tiempo, mejorar la satisfacción general de los clientes.

Puede ser un centro de contacto de entrada o un centro de contacto de salida, según tus necesidades. También puedes optar por un centro de contacto local si no quieres una solución basada en la nube. Funciona igual que un centro de llamadas local, con la capacidad de gestionar las consultas de los canales digitales. 

¿Cuáles son los diferentes tipos de centros de contacto?

Hay algunos tipos diferentes diseñados para industrias y usos específicos cuando se trata de centros de contacto. A continuación, se ofrece una descripción general rápida de los principales tipos de centros de contacto.

1. Centro de contacto virtual

Un centro de contacto virtual es una solución basada en la nube que permite a tu equipo de atención al cliente ayudar a los clientes desde cualquier parte del mundo. Permitirá a tus agentes gestionar todas las llamadas y consultas de forma remota.

2. Centro de contacto en las instalaciones

Un centro de contacto en las instalaciones también se conoce como un centro de contacto heredado y se opera en su totalidad desde una ubicación. Aparte de una limitación geográfica, las empresas tienen que invertir mucho tiempo, dinero y esfuerzo para ejecutar un centro de contacto en las instalaciones. Por último, todos los agentes del centro de contacto deben gestionar los problemas de los clientes desde el mismo espacio de oficina. Por lo tanto, esta opción es mucho más limitada que un modelo de centro de contacto basado en la nube.

Un software para centros de contacto en la nube también es una solución mejor porque puede seguir funcionando incluso si tu sede central se queda sin energía o experimenta cualquier otro problema. Tus agentes seguirán prestando atención al cliente a distancia, y no tendrás que preocuparte de los gastos adicionales en hardware y otros equipos.

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¿Cuál es la diferencia entre UCaaS y CCaaS?

Tanto la UCaaS como la CCaaS son tecnologías utilizadas para gestionar la comunicación con los clientes. Aunque hay algunas diferencias entre ellas, funcionan mejor cuando se combinan. Por ejemplo, la UCaaS se centra en la colaboración interna, mientras que la CCaaS se centra más en la comunicación multicanal con los clientes. Cuando se combinan, las UCaaS y las CCaaS ofrecen comunicaciones unificadas como modelo de servicio, lo que te ayuda a ahorrar muchos costes generales.

¿Cuáles son los beneficios de un centro de contacto como servicio?

Los sistemas de centros de contacto basados ​​en la nube brindan una larga lista de beneficios que no solo optimizarán todatu operación de soporte al cliente, sino que también te ayudarán a reducir los costos generales. La mayoría de las soluciones CCaaS ofrecen beneficios como:

  • Optimización de la fuerza laboral
  • Aumento de la satisfacción del cliente
  • Reducción del tiempo de inactividad
  • Innovación rápida al agregar nuevas funciones
  • Migraciones a la nube
  • La capacidad de aumentar la productividad de los empleados.
  • Una inversión inicial segura y asequible
  • Ahorros de costes sustanciales en comparación con los sistemas heredados
  • Una reducción drástica en el costo de propiedad
  • Analiticas de experiencia del cliente
  • Mejores resultados comerciales a largo plazo

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Frequently asked questions

¿Qué es un centro de contacto como servicio?

El centro de contacto como servicio o CCaaS es una solución de software especial diseñada para mejorar y agilizar los servicios al cliente a través de todos los canales, como el correo electrónico, el chat en vivo, las llamadas telefónicas, el sitio web o las redes sociales.

¿Cómo funciona un centro de contacto?

Un centro de contacto permite a tus agentes de atención al cliente gestionar las consultas de los clientes de todos los canales desde una única plataforma. Es la mejor solución para escalar la atención al cliente, y te permite crear un equipo de atención al cliente remoto si optas por la versión en la nube.

¿Cuál es la diferencia entre un centro de contacto y un centro de llamadas?

Un centro de llamadas tradicional permite que tus clientes te llamen si necesitan ayuda. En cambio, un centro de contacto permite a tu equipo de atención al cliente gestionar las consultas entrantes de muchos canales de atención al cliente diferentes.

¿Cuáles son los diferentes tipos de centros de contacto?

Los centros de contacto se dividen en dos tipos principales: los centros de contacto locales y los basados en la nube. La primera opción requiere la instalación completa del software en las oficinas de tu empresa, mientras que la segunda ofrece más flexibilidad al estar basada en la nube. Además, las soluciones de software de los centros de contacto basados en la nube son mantenidas, actualizadas y optimizadas por el proveedor del centro de contacto, mientras que las soluciones in situ tienen mayores costes de TI y necesidades de mantenimiento.

¿Cuál es la diferencia entre UCaaS y CCaaS?

UCaaS son las siglas de comunicaciones unificadas como servicio, e incluyen algunas herramientas básicas de comunicación. Se utilizan sobre todo para mejorar la comunicación interna y agilizar el flujo de trabajo mediante la colaboración. Las CCaaS se centran en la comunicación multicanal a través de una única plataforma. La mayoría de las soluciones están totalmente basadas en la nube, lo que reduce los costes de mantenimiento y mejora la calidad general de la asistencia al cliente.

¿Cuáles son los beneficios de un centro de contacto como servicio?

El CCaaS proporciona todo tipo de beneficios tanto a los propietarios de las empresas como a los clientes. Algunos de los beneficios más significativos son la reducción de los costes continuos, el seguimiento de los empleados y la elaboración de informes de rendimiento, la comunicación en tiempo real con los clientes a través de múltiples canales, la experiencia excepcional del cliente, la flexibilidad y la escalabilidad, el aumento de la satisfacción del cliente, y muchos otros.

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