¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
Survey is an examination of opinions, behavior made by asking people questions.
Los clientes rellenan las encuestas después de su experiencia con el personal de soporte. También conocidas como encuestas de satisfacción del cliente. Estas encuestas preguntan al cliente sobre cómo lo trataron los representantes del cliente.
No todos los clientes rellenan el formulario. Algunas personas lo ven como una pérdida de tiempo y algo que no vale la pena, por lo que se saltan el completarlas. Sin embargo, es información valiosa para la empresa.
Todos los agentes hacen todo lo posible para asegurarse que el cliente tenga una buena experiencia. A veces, el cliente está tan frustrado con el producto que puede completar incorrectamente el formulario de la encuesta. Esto se debe a la mala interpretación del cliente.
¿Qué debe incluir una encuesta de satisfacción del cliente?
Antes de comenzar a crear su encuesta, es importante determinar:
- La herramienta que va a usar
- ¿A quién intenta dirigirse con la encuesta (podría ser a un segmento específico de sus clientes)
- Objetivos que utilizará tu empresa para evaluar el éxito de la encuesta
¿Cómo determinar los objetivos de la encuesta de satisfacción del cliente?
Es crucial elegir objetivos INTELIGENTEMENTE antes de crear su encuesta de satisfacción.
Cuando lleva a cabo una tormenta de ideas sobre posibles objetivos, asegúrese de que sean:
- S – específico
- M – medible
- A – alcanzable
- R – relevante
- T – de duración determinada
Después de eso, puede comenzar a crear preguntas adecuadas para su marca.
Tipos de preguntas:
- Abiertas
- Cerradas
- Opción múltiple
- Tipo de preguntas de calificación
- Preguntas de escala
Es importante evaluar cuidadosamente cuáles son adecuadas para sus objetivos. Para tener una encuesta útil, debe facilitar la experiencia de los encuestados. Por lo tanto, use preguntas de opción múltiple o cerradas para tener respuestas precisas. Si no está seguro, dé la opción de respuestas abierta. Pero no se exceda a menos que quiera perder encuestados.
Finalmente, cree su encuesta de satisfacción del cliente con esta simple estructura:
1. La primera parte debe ser sobre el uso que hacen los encuestados / clientes de su producto o servicio.
2. La siguiente parte debe ser sobre el cliente. Determine los datos demográficos importantes del cliente, como la edad, la ubicación. Esto también le ayuda a determinar su público objetivo.
3. Utilice preguntas del tipo Calificación o preguntas de escala.
4. Dé al entrevistado la opción de expresar sus opiniones con preguntas abiertas.
5. Hacia el final, resuma la encuesta y comunique al encuestado lo que sucederá con sus respuestas.
¿Cómo puede el software de servicio al cliente ayudar a tus calificaciones de satisfacción del servicio al cliente?
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Expert note
Realizar una encuesta de satisfacción del cliente es crucial para evaluar la experiencia del cliente y mejorarla. También es importante elegir objetivos INTELIGENTEMENTE antes de crear la encuesta.
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