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¿Qué es una devolución de llamada por parte del servicio al cliente?
Una devolución de llamada por el servicio al cliente es una función IVR (respuesta por voz interactiva) del software de centro de llamada. Básicamente, es una devolución de llamada automatizada llevada a cabo en su totalidad por el software de centro de llamadas.
¿Por qué los clientes solicitan devoluciones de llamadas?
Los clientes solicitan devoluciones de llamadas debido a tres razones principales:
- No desean estar a la espera
- La línea está ocupada / el número de gente esperando es demasiado grande
- No hay agentes disponibles para atender la llamada (por ejemplo, fuera del horario comercial)
¿Cómo se realiza una devolución de llamada automatizada?
Normalmente, una vez que un cliente solicita una devolución de llamada, la llamada se finaliza de forma instantánea. Sin embargo, el sistema guarda el número de teléfono de la persona que llamó y lo sitúa en la cola de espera. Una vez el número de teléfono llega al principio de dicha cola, el sistema marca automáticamente el número de teléfono guardado y pone en contacto a la persona que realizó la llamada con un agente determinado del centro de contacto.
¿Por qué las devoluciones de llamadas son una función útil?
Las devoluciones de llamadas son útil porque pueden:
- Aumentar la satisfacción del cliente
- Reducir el esfuerzo del cliente
- Reducir el número de llamadas abandonadas
- Reducir el tiempo de espera en llamadas
- Brindar más oportunidades de ventas
- Aumentar la productividad de los agentes
- Aportar una mayor percepción en lo relacionado a su centro de llamada
¿Cómo puede implementar la función en LiveAgent?
Para empezar a usar la función de devolución de llamada IVR, tiene que conectar un número de teléfono VoIP a su cuenta de LiveAgent. Una vez esté conectado, tiene que crear un guión IVR y subir mensajes IVR. Para ver una guía completa de cómo establecer el IVR, consulte este artículo.
A continuación, tiene que añadir el guión de la devolución de llamada al guión de IVR siguiendo esta guía. Una vez haya terminado, haga clic en guardar y pruebe la funcionalidad llamando al número de teléfono que está integrado en su cuenta LiveAgent.
Escuche las indicaciones del menú del IVR, y presione el número del teclado solicitado (como por ejemplo “Presione 4 para solicitar una devolución de llamada”). Su llamada debería finalizar inmediatamente y debería empezar a sonar dentro de su panel de control en LiveAgent hasta que un agente atienda la llamada. Una vez sea atendida, LiveAgent marcará automáticamente su número, dando lugar a una devolución de llamada automatizada.
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