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Centro de llamadas entrantes

¿Qué es un centro de llamadas entrantes?

Un centro de llamadas entrantes es un centro de llamadas que maneja exclusiva o predominantemente las llamadas telefónicas entrantes de los clientes. Está equipado con la tecnología para recibir y distribuir llamadas entrantes a los departamentos o agentes apropiados. Esto significa que los agentes del centro de llamadas esperan a que lleguen las llamadas en lugar de realizar llamadas de forma activa.

Algunos de los servicios de centro de llamadas entrantes más comunes son:

  • Responder a las preguntas de los clientes sobre los productos / servicios de una empresa
  • Resolución de problemas de servicio al cliente, manejo de solicitudes y quejas.
  • Soporte técnico para clientes o soporte interno
  • Procesamiento de pagos, manejo de problemas de facturación
  • Consultas sobre actualizaciones y renovaciones para clientes de SaaS
  • Toma de órdenes de venta, entrada de órdenes y procesamiento
  • Programación de citas, manejo de reservas, inscripciones.

Debido a que los agentes manejan grandes volúmenes de llamadas entrantes, las métricas clave de éxito para los centros de llamadas entrantes son la resolución del primer contacto, la velocidad promedio de respuesta, el tiempo de manejo, la tasa de llamadas abandonadas, la puntuación de satisfacción del cliente y la productividad del agente.

Beneficios de utilizar el software de centro de llamadas entrantes

A pesar del creciente uso de los canales de comunicación digitales, numerosas investigaciones demuestran que el teléfono sigue siendo el canal de atención al cliente más utilizado por la mayoría de los consumidores actuales. De hecho, más del 50% de los clientes de todos los grupos de edad suelen utilizar el teléfono para ponerse en contacto con un equipo de atención al cliente, según un estudio reciente.

Centro de llamadas entrantes

Con un software de centro de llamadas entrantes profesional, las empresas pueden gestionar eficazmente un gran número de llamadas entrantes y proporcionar un alto nivel de servicio al cliente. Funciones avanzadas como el IVR y el enrutamiento inteligente de llamadas garantizan la reducción de los tiempos de espera de los clientes, una asistencia personalizada, la mejora de las puntuaciones de satisfacción de las personas que llaman y un flujo de trabajo de atención al cliente más ágil para las empresas. El software para centros de llamadas entrantes también facilita la supervisión del rendimiento de los agentes mediante herramientas de análisis integradas y costes de asistencia controlados.

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Gracias a los sistemas Respuesta de voz interactiva (IVR) y a las funcionalidades inteligentes de enrutamiento automático de llamadas de los sistemas de centros de llamadas entrantes, las llamadas de los clientes se dirigen a los agentes o departamentos adecuados. Cuando se hace bien, el IVR ayuda a reducir el volumen de llamadas entrantes, los tiempos de espera, el tiempo de gestión de las llamadas y prioriza las llamadas en función de su valor. Además, aumenta la resolución en el primer contacto y reduce los costes operativos.

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¿Cómo se puede configurar un centro de llamadas entrantes en LiveAgent?

El centro de llamadas entrantes de LiveAgent se puede configurar en cuestión de minutos.

1. Inicia sesión en tu cuenta LiveAgent y haz clic en Llamar.

2. Haz clic en Números

3. Haz clic en el botón naranja Crear

números de agentes en vivo

4. Selecciona tu proveedor de VOIP (el proveedor de VOIP al que compraste tu número de teléfono)

lista de proveedores de números de llamada

5. Ingresa un número (puede ser cualquier cosa, solo para registrar qué número es)

6. Selecciona el departamento al que se enrutarán las llamadas entrantes a este número de teléfono

7. Ingresa el prefijo de marcación externa.

8. Marca la casilla de verificación Grabar llamadas si deseas registrar todas las llamadas entrantes / salientes de este número de teléfono

9. Escribe tus credenciales de su proveedor de VOIP (nombre de host, nombre de usuario, contraseña)

configuración general de llamadas

10. Haz clic en Agregar

Si el número de teléfono se agregó correctamente y está activo, tendrá un punto verde junto a él.

11. A continuación, haz clic en el botón Editar y haga clic en IVR.

ivr settings

Configura tus mensajes IVR / de bienvenida con esta guía IVR (mensajes de bienvenida / sin conexión) .

12. Una vez que hayas terminado de configurar tu IVR, haz clic en Configuración

13. Haz clic en Llamar

14. Haz clic en Configuración

configuración de llamada de liveagent

15. Modifica la configuración según tus preferencias y haz clic en Guardar.

16. Utiliza esta guía para agregar tus teléfonos de hardware y software a la pantalla Dispositivos

17. A continuación, reenvía esta guía a tus agentes para que puedan configurar dispositivos preferidos para responder llamadas

¿Qué funciones del centro de llamadas entrantes tiene LiveAgent?

La solución de soporte omnicanal de LiveAgent viene con funcionalidad de centro de llamadas incorporada y una gama completa de funciones de centro de llamadas entrantes que le permiten a tu equipo de soporte manejar las llamadas entrantes con facilidad mientras mantiene altos niveles de satisfacción del cliente.

Enrutamiento de llamadas inteligente

Con el enrutamiento de llamadas de LiveAgent, las llamadas entrantes de los clientes se dirigen a un agente libre con la mayor prioridad y el mayor tiempo transcurrido desde su última llamada, o bien se dirigen aleatoriamente a uno de los agentes que esté disponible en ese momento para atender las llamadas. Los agentes también pueden optar por enrutar las llamadas entrantes a un dispositivo personal, como un teléfono móvil, lo que les permite seguir prestando asistencia sobre la marcha, o en el dispositivo preferido.

Herramienta de diseño de IVR

LiveAgent cuenta con una completa  herramienta de diseño de IVR en línea que cualquiera (incluso con cero conocimientos técnicos) puede utilizar para crear fácilmente sus propios árboles de IVR. Puedes crear literalmente tu árbol IVR personalizado desde cero directamente en el panel de control de LiveAgent, incluyendo la grabación o carga de tus propios archivos de audio en el árbol. Un árbol IVR bien diseñado puede hacer mucho más sencillo y rápido que los clientes se pongan en contacto con el departamento o la persona adecuada.

Centro de llamadas entrantes

Video llamadas

Si necesitas una forma más personal de comunicarte con los clientes, puedes utilizar una videollamada en directo que funciona como una llamada normal de Skype. La videollamada de LiveAgent está completamente basada en el navegador, por lo que no es necesario instalar ninguna aplicación externa de terceros. Tus agentes pueden responder a las videollamadas directamente en sus ordenadores (no es necesario un teléfono). Además, pueden chatear simultáneamente con las personas que llaman para garantizar una asistencia más rápida y eficaz.

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Grabaciones de llamadas ilimitadas

El software de centro de llamadas entrantes de LiveAgent te permite grabar fácilmente, almacenar de forma segura y reproducir las llamadas entrantes de tus clientes sin necesidad de un software de grabación de llamadas adicional. Así te aseguras de no perder nunca los detalles importantes compartidos durante cualquier llamada. Utiliza grabaciones de llamadas ilimitadas para mejorar la calidad de tu asistencia, con fines de formación, seguridad o cumplimiento.

Devolución de llamada automática

Con la función de devolución de llamada automática de LiveAgent, tus clientes podrán solicitar una devolución de llamada automática en lugar de tener que esperar en espera cuando tu línea de soporte esté ocupada. Tener una función de devolución de llamada automática aumenta la satisfacción del cliente, reduce las tasas de llamadas abandonadas y aumenta la productividad de los agentes, ya que éstos no tendrán que marcar manualmente los números que han solicitado una devolución de llamada.

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Transferencias de llamadas

La solución de centro de llamadas entrantes de LiveAgent ofrece transferencias de llamadas atendidas. Esta función permite a los agentes poner en espera a las personas que llaman, conectar con un colega apropiado y ponerlo al día, transferir la llamada al nuevo agente o, alternativamente, volver a la persona que llama si el nuevo agente no puede ayudarle. Esta función garantiza la resolución de problemas y una mayor satisfacción del cliente.

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Llamadas internas

LiveAgent admite un número ilimitado de llamadas internas entre todos los agentes del centro de contacto online. En caso de que tus agentes necesiten ayuda de sus colegas, pueden iniciar instantáneamente llamadas internas directamente desde la interfaz del ticket. Esta función, integrada directamente en LiveAgent, permite a los agentes obtener ayuda en muy poco tiempo.

Llamadas internas

Informes y análisis

El módulo de análisis integrado en LiveAgent hace un seguimiento de una serie de métricas del centro de llamadas, KPI y puede generar numerosos informes. Si los revisas sistemáticamente, podrás identificar las deficiencias en el rendimiento de tu centro de llamadas entrantes y mejorar la calidad de tu asistencia en función de la información procesable que encuentres. Por ejemplo, las analíticas pueden mostrar que los agentes necesitan más formación, que hay que contratar más personal para atender los volúmenes de llamadas, etc.

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