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Guionización del centro de llamadas

¿Qué es la guionización del centro de llamadas?

La guionización del centro de llamadas es una parte esencial de la operación de cualquier centro de llamadas. Es un documento valioso cuidadosamente diseñado por un software de guionización profesional o de un centro de llamadas.

Puede haber muchos guiones de call center diferentes, todos describiendo diferentes escenarios. Un ejemplo podría ser el guión de presentación inicial, un guión de servicio al cliente, un guión de ventas y un guión para clientes enojados.

Mantener todo “según el libro” es una forma segura de agregar mucho profesionalismo y uniformidad a todas las llamadas de clientes en curso en un centro de llamadas. También es una excelente manera de mantener a todos los agentes del centro de llamadas actualizados sobre lo que deberían hacer y cómo deberían hacerlo.

Agentes en software de soporte - LiveAgent

¿Qué es el software de guionización del centro de llamadas?

El software de guionización del centro de llamadas es el pináculo de la tecnología de servicio al cliente. Es un programa informático que genera guiones de call center para agentes, teniendo en cuenta todas las métricas que deben presentarse y los requisitos de las personas a las que se las presenta.

Varias soluciones de guionización de centros de llamadas, como software, herramientas de referencia e incluso herramientas como LiveAgent, se utilizan para agilizar la comunicación entre los agentes de servicio al cliente y los clientes.

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¿Cómo se escribe un guión eficaz para un centro de llamadas?

Ahora, no puedes esperar que el software haga todo el trabajo. Si deseas hacer el guión del centro de llamadas tú mismo, a menudo puedes hacerlo mejor que el programa, pero deberás dedicar mucho tiempo y esfuerzo.

Lo primero que necesitas es una excelente presentación. Las primeras impresiones son importantes y, según la presentación, puedes obtener un cliente potencial o una línea telefónica muerta.

Después de haber hecho una buena presentación, es hora de crear un marco para las interacciones con los clientes. Ayudarás a tus agentes a mantenerse en la cima de su juego, cualquiera que sea la situación, y proporcionará instrucciones valiosas sobre lo que deben hacer o decir en un momento dado.

El contenido es significativo, así que asegúrate de adaptarlo a tu grupo demográfico objetivo. Finalmente, debes asesorar a tus representantes de servicio al cliente sobre cómo interactuar con el cliente potencial. Ofréceles un buen guión, sugiéreles un tono de voz adecuado y bríndales algunas soluciones listas para usar para situaciones extraordinarias.

¿Cómo mejoran la productividad los guiones del centro de llamadas?

La guionización perfecta para el centro de llamadas no es solo una guía para tus agentes, es una herramienta que les enseña todo lo que necesitan saber sobre la empresa.

La formación de agentes es uno de los requisitos imprescindibles en cualquier call center. El guión bien desarrollado ayuda a reducir el tiempo de capacitación necesario para que los reclutas comiencen a trabajar. Tener el enfoque correcto para la capacitación en servicio al cliente es crucial, y es por eso que muchas empresas optan por una solución de soporte al cliente como LiveAgent.

Un agente bien capacitado proporcionará una experiencia de cliente consistente para el cliente, lo que resultará en una mayor tasa de rotación.

¿Cuándo se deben utilizar los guiones del centro de llamadas?

El hecho de que los guiones del centro de llamadas brinden una manera fantástica de dirigir a tus agentes, no significa que no habrá situaciones imprevistas que los guiones no cubran. Debes utilizar los guiones del centro de llamadas tanto como sea posible, pero dale a tus agentes profesionales algo de margen de maniobra.

 

En última instancia, reducirá el error humano en la conversación entre el agente y el cliente y agilizará el recorrido del cliente.

Otra excelente forma de utilizar los guiones del centro de llamadas es en plataformas de experiencia del cliente omnicanal como LiveAgent. Te proporciona una mejor manera de manejar las consultas de los clientes y los propios clientes.

¿Cómo de efectivos son los guiones del centro de llamadas?

Los guiones del centro de llamadas son muy efectivos cuando se trata de tratar las quejas de los clientes. Un buen guión puede reducir drásticamente el error humano, mejorar la relación general con los clientes y minimizar el tiempo de resolución necesario para solucionar cualquier problema del cliente.

Son muy eficaces cuando se combinan con soluciones de software de recepción como LiveAgent.

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¿Qué debe contener un buen guión de centro de llamadas?

Se trata de la eficacia de un guión de centro de llamadas. Siempre debes usar un guión simple para que sea fácil tanto para los clientes como para el agente. No utilices demasiada jerga tecnológica, promueve un tono positivo en todo el guión y describe respuestas concisas y precisas a las consultas de los clientes.

Si mantienes el guión simple, breve y atractivo, crearás una excelente guía que maximizará la productividad del centro de llamadas, mejorará la conexión entre el agente y el cliente y maximizará tu tasa de rotación.

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Frequently asked questions

¿Qué es la guionización del centro de llamadas?

Call center scripting is the process of creating a script for your agents to follow when they interact with your customers in any way.

¿Qué es el software de guionización del centro de llamadas?

Call center scripting software is a computer program that optimizes or generates call center scripts. While useful, they should always be taken with a grain of salt and require further human interaction and refinement.

¿Cómo se escribe un guión eficaz para un centro de llamadas?

Writing a call center script on your own is a challenging task that involves organizing all the information in one quick script, making it convincing and easy to understand, and giving clear instructions to your agents.

¿Cómo mejoran la productividad los guiones del centro de llamadas?

Call center scripts to ensure that the communication between the agent and the customer is streamlined, giving the agent more confidence in what they’re doing, thus maximizing productivity.

¿Cuándo se deben utilizar los guiones del centro de llamadas?

You should use call center scripts as much as possible. While it’s practically impossible to account for all the situations that may emerge, call center scripts can show your agents how to cover common issues and demanding customers without aggravating the situation.

¿Cómo de efectivos son los guiones del centro de llamadas?

Call center scripts can be highly effective, but only if they are based on realistic scenarios and are well-written. As long as your call center script covers all the fundamentals, has a good content framework, and is easy to understand, it will be very effective.

¿Qué debe contener un buen guión de centro de llamadas?

A good call center script should contain a detailed set of instructions for your agents to follow. The content must provide the agents with clear guidelines on customer interactions, problems, questions, and other queries.

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