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¿Qué son las llamadas salientes?
Una llamada saliente o de salida es un tipo de interacción telefónica iniciada por un agente del centro de llamadas. Normalmente, estas llamadas a los clientes las realizan miembros del equipo de ventas o representantes del servicio de atención al cliente.
Los equipos de ventas suelen iniciar llamadas en frío a nuevos leads que no tienen ninguna relación previa con la empresa. Estas llamadas de ventas salientes son muy útiles cuando se trata de generar leads y ampliar las listas de contactos de las empresas.
Estrategias para el éxito de las llamadas salientes
A continuación encontrarás algunas estrategias que te ayudarán a llevar tus llamadas salientes al siguiente nivel.
Cumplir siempre con la ley
Distintos lugares tienen distintos requisitos legales para dirigir un centro de contacto. Asegúrate de que comprendes a fondo las leyes y normativas vigentes en tu zona.
Si no tienes un abogado de empresa, puedes contratar a una empresa externa para que revise todas las leyes aplicables. Ten especial cuidado con el manejo y el almacenamiento de la información y los datos de los clientes. Una filtración podría ser perjudicial para tu reputación y para toda tu empresa.
Implanta un software de gestión de centros de llamadas salientes
No subestimes la importancia de un software de centro de llamadas fiable que tenga grandes capacidades de llamadas salientes.
Un software de atención al cliente como LiveAgent permite establecer un centro de llamadas salientes como parte de tus operaciones comerciales clave. No solo proporciona la forma de que tus agentes de salida lleguen a los clientes potenciales, sino que también te permite estudiar posteriormente las interacciones con los clientes y mejorar aún más tus KPI.
Además, puedes registrar todos los datos importantes de los clientes en un CRM integrado para que tus agentes puedan ofrecer siempre una excelente experiencia del cliente.
Forma a tus empleados
Nadie quiere recibir una llamada de una persona que se ponga nerviosa o se irrite y que, en general, sea difícil hablar con ella. Asegúrate de que los miembros del equipo de tu centro de contacto están bien formados y preparados para hablar con los clientes sea cual sea la situación.
Hay múltiples formas de proporcionar formación a tu personal. La que elijas depende del tamaño de tu centro de contacto, del número de agentes que tengas y del tipo de clientes con los que suelen hablar.
Aquí tienes algunas formas de formar al personal de tu centro de llamadas:
- Establecer sesiones de entrenamiento periódicas – Pueden ser lideradas por profesionales externos o empleados más experimentados en tu empresa.
- Realizar seminarios – Mantén actualizados a tus agentes sobre nuevas prácticas y tecnologías que están surgiendo.
- Analizar grabaciones de llamadas – El software de servicio de atención al cliente, como LiveAgent, te permite estudiar las grabaciones de llamadas anteriores de los clientes. Puedes utilizarlas para enseñar a tus empleados sobre las buenas y malas prácticas de servicio al cliente.
- Usa guiones de llamada– Deben desarrollarse con cuidado. No quieres que tus agentes de atención al cliente o representantes de ventas suenen demasiado rígidos y poco naturales.
Analiza y mejora tus KPIs
Debes hacer un seguimiento y una actualización constante de tus KPI y de los objetivos que te has marcado para tu negocio. Algunos de los KPI a los que debes prestar atención son:
- tasa de conexión
- tiempo promedio de atención
- resolución en la primera llamada
- tasa de conversión
- tiempo de ocupación
- puntuaciones de calidad
- tasa de abandono
Estos KPI te permitirán medir las tasas de éxito de tu centro de llamadas salientes. También te proporcionarán datos que podrás utilizar para ajustar las operaciones de tu empresa. Por ejemplo, puede que descubras que tu centro de llamadas no se beneficia de los marcadores automáticos o predictivos, pero funciones como el IVR y la devolución automática de llamadas son de gran utilidad. Por lo tanto, puedes asignar mejor tu presupuesto y mantener las cosas en funcionamiento.
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Frequently Asked Questions
¿Cuáles son las llamadas salientes y sus tipos?
Las llamadas salientes son las interacciones telefónicas que inician los agentes del centro de llamadas salientes con los clientes. Los tipos de llamadas salientes incluyen el telemarketing y las llamadas en frío, las llamadas para recaudar fondos, las llamadas de atención al cliente, los estudios de mercado, las llamadas de marketing, las encuestas a clientes, las llamadas de seguimiento postventa, etc.
¿La llamada saliente significa que has llamado tu?
Sí. En una llamada saliente, la persona que llama inicia el contacto con el destinatario.
¿Cómo gestionar las llamadas salientes en LiveAgent?
El software de servicio de soporte LiveAgent te permite configurar tu centro de llamadas salientes. Si estás interesado en ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional, puedes seguir adelante y familiarizarte con LiveAgent registrándote en una prueba gratuita de 14 días, o puedes programar una llamada de demostración con un miembro del equipo de ventas.
¿Cómo hacer una llamada saliente efectiva ?
Puedes hacerlo asegurándote de que los agentes de tu centro de llamadas salientes ofrezcan una excelente comunicación con el cliente: son educados, respetan el tiempo de los clientes y hacen que éstos se sientan valorados. Además, establece siempre una llamada de seguimiento por si el cliente tiene más preguntas, no está seguro de algo, etc. Esto te permite construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes.
Plantillas de Centro de Llamadas
Los teléfonos aún representan el 68% de todas las interacciones de soporte. Consulta nuestras plantillas de centro de llamadas para mejorar la comunicación diaria con el cliente.
Centro de llamadas (Call center)
El correo electrónico es una herramienta efectiva de marketing y ventas, con un alto retorno de inversión y una preferencia del 72% de los destinatarios. El uso de software de gestión de comunicación y programas de lealtad ayuda a retener a los clientes y mejorar la calidad del servicio. El software de centro de llamadas y las herramientas son esenciales para garantizar una comunicación eficiente y mejorar la productividad de los agentes. Un widget de chat en vivo es esencial para todas las empresas en línea. El software de centro de contacto puede mejorar la atención al cliente, reducir las tasas de abandono y proporcionar un alto nivel de servicio. Las grabaciones de llamadas son útiles para la formación de los agentes y el control de calidad. Las transferencias de llamadas garantizan que los agentes puedan transferir llamadas de un departamento a otro. Las empresas pueden contratar agentes de cualquier lugar donde la mano de obra sea más barata, ofreciendo soporte al cliente en múltiples idiomas y a través de múltiples zonas horarias.
Lista de verificación de configuración del centro de llamadas
Antes de lanzar un centro de llamadas, es importante definir claramente los objetivos y establecer metas para guiar las decisiones. Es fundamental estimar la cantidad de llamadas que se realizarán y recibirán para determinar la cantidad de agentes y equipo necesario. Herramientas como software de administración de proyectos y CRM pueden ayudar en la planificación y seguimiento de metas.
Lista de verificación para llamadas de venta
La llamada de ventas puede ser estresante, pero hay varias estrategias para prepararse y tener éxito. Es importante identificar los objetivos de la llamada, hacer preguntas y establecer una relación con el cliente potencial. Hay cuatro tipos de llamadas de ventas: presentación, demostración de productos, objeción de precio y cierre. Antes de la llamada, se debe investigar al cliente potencial, practicar el discurso y estar preparado para responder preguntas. Es crucial presentarse y explicar el producto o servicio en una llamada de ventas, pero sin abrumar al prospecto. Las listas de verificación son una herramienta importante para lograr el éxito en la venta, que incluyen la gestión de redes sociales, el plan de comunicación de crisis y la incorporación de un nuevo cliente. Es fundamental tener una actitud positiva, cumplir con los plazos y administrar adecuadamente el tiempo.
