¿Qué es el soporte social?
Cuando se ofrece atención al cliente en redes sociales como Facebook y Twitter, se habla de ofrecer soporte social. El soporte social es esencial para algunas marcas o negocios online B2C donde los clientes son millennials y están acostumbrados a ponerse en contacto con su equipo de atención al cliente mediante canales de comunicación modernos.
Integrar tu página de Facebook y tu cuenta de Twitter en LiveAgent es una tarea sencilla y, después de un par de minutos, puedes estar completamente equipado para proporcionar Soporte Social utilizando el software de servicio al cliente de redes sociales. Todos los tweets con palabras clave específicas o que incluyan tu nombre de usuario serán automáticamente convertidos en tickets para que tus agentes puedan responderlos a medida que lleguen a la cola.
Lo mismo ocurre con los comentarios y los mensajes privados de Facebook. Ambos se transformarán en tickets para que sus agentes puedan seguir trabajando en la aplicación (LiveAgent) y responder a los tickets sin la necesidad de tener que estar constantemente conectados a Facebook.
Frequently Asked Questions
¿Qué significa soporte social?
El soporte social ofrece servicio al cliente a través de plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram o Twitter. Las redes sociales son un canal de comunicación muy importante, por lo que ofrecer dicho apoyo es muy bueno para la empresa en términos de imagen y ayuda a asegurar la satisfacción del cliente.
¿Es el soporte social importante para las empresas?
El soporte social es extremadamente importante para los negocios, especialmente para las marcas cuyo principal grupo objetivo es la generación Y y Z, es decir, personas que están acostumbradas a las formas modernas de comunicarse a través de las redes sociales. Las redes sociales son de gran importancia en la construcción de imagen y también tienen un impacto en el nivel de satisfacción del cliente.
¿LiveAgent le permite brindar soporte social?
LiveAgent le permite brindar soporte social. El software se puede integrar con Facebook y Twitter. Todos los tweets con determinadas palabras clave se pueden convertir en tickets para que los agentes respondan. Lo mismo ocurre con los mensajes que llegan a las páginas de Facebook. Esta es una gran simplificación y automatización del trabajo para los agentes que no necesitan iniciar sesión en las redes sociales.
Mejores prácticas para el soporte y servicio al cliente en redes sociales para empresas
La gestión eficiente de las redes sociales es crucial para evitar una crisis de reputación. Es importante tener protocolos de respuesta, una sección de preguntas frecuentes y utilizar software de servicio al cliente. La comunicación debe ser personal y honesta, respondiendo rápidamente a los clientes y manteniéndolos informados. No se deben borrar comentarios negativos, pero se debe tener cuidado con la información confidencial. Además, es recomendable crear una cuenta exclusiva de servicio al cliente en Twitter y seguir a los usuarios relevantes.
