Prioridad de Tickets

Si no has configurado los niveles de SLA, LiveAgent otorga automáticamente prioridad en base a “primero en llegar, primero en ser servido”. Los diferentes niveles de prioridad se muestran en los informes y puedes seleccionarlos como filtros al buscar tickets. Además, la prioridad del ticket es un componente importante de la automatización, ya que los desencadenadores, reglas y acciones automáticas a menudo incluyen el parámetro de prioridad del ticket.

Cuando un cliente envía una solicitud de soporte, generalmente puede elegir un nivel de prioridad, como bajo, medio o alto. El nivel de prioridad dependerá de la gravedad del problema y su impacto en el negocio del cliente. Por ejemplo, un ticket de alta prioridad puede ser un mal funcionamiento del software que interrumpe el proceso de fabricación de una empresa. Por otro lado, pueden asignar una prioridad baja a algunos problemas comunes que los clientes enfrentan regularmente y que no representan una amenaza para el negocio.

Una vez que el cliente envía su ticket, ya sea un equipo de agentes o reglas de automatización predefinidas lo redirigen en base a varios factores, incluido su nivel de prioridad. En algunos casos, el software también puede utilizar el nivel de prioridad para determinar el orden en el que se abordan los tickets.

La prioridad de los tickets es un aspecto crucial de todo software de tickets confiable. Las empresas que desarrollan este tipo de software también deben proporcionar a sus clientes diferentes herramientas y funciones de tickets para ayudar a los clientes a gestionar sus tickets de soporte y priorizarlos de manera eficaz. Esto puede incluir flujos de trabajo automatizados, acuerdos de nivel de servicio, listas de prioridades y vías de escalada para garantizar que los problemas urgentes se resuelvan de forma rápida y eficiente.

Al establecer niveles de prioridad de tickets, puedes evitar una alta cantidad de tickets de soporte al cliente que lleguen todos a la vez. Clasificar y asignar los tickets de soporte a diferentes departamentos o agentes altamente experimentados según sus prioridades también evita interacciones con clientes exasperados.

¿Por qué es importante la prioridad del ticket?

La configuración de niveles de prioridad de los tickets ayuda al equipo de servicio al cliente a gestionar y priorizar problemas y preocupaciones de los clientes de manera efectiva. Cuando los clientes envían solicitudes de soporte, esperan un tiempo promedio de resolución corto. Al asignar un nivel de prioridad a cada ticket, los representantes de servicio al cliente pueden asegurarse de cumplir con todas las expectativas de los clientes mientras alcanzan los objetivos y estándares de la empresa.

Además, el uso de niveles de prioridad de los tickets ayuda a asignar eficazmente los recursos. Los problemas de soporte al cliente de alta prioridad pueden requerir más atención por parte del personal de soporte senior o especializado, mientras que los tickets de menor prioridad pueden ser manejados por miembros del personal junior. Además de mantener el centro de contacto funcionando sin problemas, los recién llegados también pueden aprender en el campo cómo resolver algunos problemas y quejas comunes.

Además, dar prioridad a los tickets ayuda a mejorar los índices de satisfacción del cliente. Cuando resuelves rápidamente y de manera eficiente los problemas críticos de los clientes, es probable que recomienden tus servicios en sus círculos sociales y empresariales. Esto puede llevar a una mayor lealtad de los clientes y recomendaciones positivas de boca en boca, e incluso puedes adquirir nuevos clientes comerciales.

En general, la prioridad de los boletos es un componente crítico en la entrega de un servicio al cliente excepcional. Al utilizar niveles de prioridad, las compañías pueden mejorar sus tiempos de respuesta, asignar recursos de manera más efectiva, evitar clientes insatisfechos y, en última instancia, mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.

Si estás buscando un robusto software de mesa de ayuda al cliente que utilice niveles de prioridad de tickets para brindar un excelente soporte omnicanal al cliente, LiveAgent es una solución digna de considerar. Además de establecer prioridades para las consultas de los clientes, también puedes utilizar niveles de prioridad de tickets internos de la mesa de ayuda para asegurarte de que todos tus empleados trabajen en un entorno transparente y eficiente.

Niveles de Prioridad del Ticket

Aunque diferentes sistemas te permiten elegir entre niveles de prioridad ligeramente diferentes, aquí hay algunos de los niveles de prioridad más comunes para los tickets de soporte.

Alta prioridad

Esto se usa para problemas críticos que requieren atención y resolución inmediatas, como una interrupción del sitio web o una brecha de seguridad. Esta opción a veces no está disponible para usuarios de prueba gratuita o en niveles de suscripción más económicos. En LiveAgent, puede establecer acuerdos de nivel de servicio y configurar la prioridad de los tickets al utilizar una cuenta de prueba gratuita.

Prioridad media

Los problemas con este nivel de ticket de prioridad son importantes pero no necesariamente críticos, como un error en el software que está afectando a algunos usuarios.

Baja prioridad

Esto se utiliza para problemas menores o solicitudes de funciones que pueden esperar, como un error de escritura en una página web o una solicitud para mejorar una función.

Algunos sistemas de atención al cliente permiten a los clientes establecer niveles de prioridad personalizados para los tickets, lo cual puede ser útil para tipos específicos de problemas. Por ejemplo, un cliente puede querer establecer un estado de prioridad de “solicitud de reembolso” para problemas relacionados con devoluciones y reembolsos.

En LiveAgent, puedes agregar etiquetas a los tickets para indicar su prioridad. Por ejemplo, etiquetas como “Urgente” deben ser atendidas rápidamente ya que podrían afectar la operación fluida de un negocio. Dependiendo de tu caso de uso particular, puedes crear nuevas etiquetas que puedes asignar a los tickets. Esta es una característica útil porque puede alinearse perfectamente con los requisitos de tu negocio.

¿Para qué se utiliza la prioridad de los tickets?

Los niveles de prioridad de los tickets ayudan a las empresas a gestionar y priorizar los volúmenes de ticket entrantes. Los equipos de soporte incluyen la priorización en su estrategia de éxito del cliente para:

Priorice las solicitudes de soporte.

Los departamentos de servicio al cliente pueden utilizar la prioridad de los tickets para asegurarse de que los problemas más críticos sean atendidos primero y resueltos lo más rápido posible para evitar crear malas experiencias de servicio al cliente.

Asigne recursos

Los problemas de alta prioridad requieren más atención del personal de soporte senior o especializado, mientras que los miembros del personal junior pueden encargarse de los problemas de baja prioridad. Esto permite que el equipo de soporte asignar los recursos de manera más eficiente y alivia la presión sobre los agentes para resolver una gran cantidad de consultas de los clientes a la vez.

Establezca acuerdos de nivel de servicio (SLAs)

Las SLAs definen los tiempos de respuesta esperados y de resolución de tickets para solicitudes de soporte según su nivel de prioridad. Los problemas de alta prioridad suelen tener una SLA más corta, mientras que resolver problemas de baja prioridad puede llevar más tiempo a los agentes sin ser penalizados.

Escale problemas

Si un respondedor principal no puede resolver un problema de alta prioridad dentro de un determinado plazo de tiempo, puede ser escalado a un miembro del personal senior o a un nivel superior de gestión. Las vías de escalada generalmente están definidas en los SLA.

Al utilizar de manera efectiva los niveles de prioridad de los tickets, las empresas que reciben cientos de tickets de soporte al cliente diariamente pueden mantenerse organizadas y eficientes. Además, pueden brindar continuamente un servicio excepcional al cliente, lo que resulta en índices más altos de satisfacción y retención de clientes.

¿Cuáles son las ventajas de usar la prioridad de los boletos?

El uso de prioridad de ticket en atención al cliente puede proporcionar varias ventajas, incluyendo:

Tiempos de respuesta mejorados

Cuando las empresas priorizan los tickets entrantes según su gravedad, pueden abordar primero los problemas críticos y resolverlos lo más rápido posible. Este enfoque conduce naturalmente a tiempos de respuesta de tickets más rápidos y un soporte más eficiente para toda la base de usuarios.

Mayor satisfacción del cliente

Los clientes aprecian que las empresas tomen medidas rápidamente. Cuando resuelvas de manera continua los problemas de alta prioridad a tiempo, la satisfacción del cliente y la lealtad general aumentarán. Además, es probable que los clientes que reciben un soporte rápido y eficiente continúen haciendo negocios contigo e incluso se conviertan en embajadores de la marca.

Asignación eficiente de recursos

Hemos mencionado este punto anteriormente, pero no podemos enfatizar lo suficiente cuán significativos son los niveles de prioridad de los boletos para que las empresas asignen sus recursos adecuadamente. Los problemas de enrutamiento basados en su prioridad permiten que los representantes de servicio al cliente senior y experimentados se ocupen de los problemas exigentes, mientras que los agentes de soporte junior pueden aprender mientras resuelven problemas comunes y boletos que no representan una amenaza para el negocio.

Veamos un ejemplo de un caso de uso particular al que algunas empresas de tecnología se enfrentan: servicios de atención 24/7. La prioridad de los tickets es crucial para decidir qué incidentes necesitan ser resueltos de inmediato y cuáles pueden esperar hasta el horario comercial habitual. Los tickets de baja prioridad no tienen que resolverse en medio de la noche. Sin embargo, los problemas graves deben ser abordados sin importar la hora del día.

Gestión de acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Los acuerdos de nivel de servicio son una parte crucial para brindar soporte en cumplimiento con las demandas del cliente y los objetivos de su negocio. Establecer SLAs basados en la prioridad de los tickets es el estándar de la industria y, sin duda, la forma más confiable de brindar un servicio al cliente excepcional sin sobrecargar a su personal y manteniéndose dentro de sus posibilidades financieras.

Escalada efectiva de problemas

Tener caminos de escalada claramente definidos no solo es una señal de un negocio bien organizado, sino que también asegura que su personal siempre sepa a dónde acudir si no pueden resolver un ticket por sí mismos.

Conclusión

La prioridad de los tickets es un componente crítico del soporte al cliente para las empresas de SaaS. Al permitir a los clientes categorizar sus solicitudes de soporte según el nivel de urgencia, los departamentos de servicio al cliente pueden priorizar y gestionar los tickets de manera efectiva, asignar recursos de manera más eficiente y crear SLAs personalizados en su software de mesa de ayuda.

Al utilizar una herramienta de gestión de tickets de ayuda con características de prioridad de tickets, las empresas pueden obtener los beneficios que contribuyen a un enfoque centrado en el cliente. Esto no solo permite tiempos de respuesta más rápidos y asegura que los problemas críticos se aborden de manera rápida, sino que también conduce a una mayor satisfacción del cliente y tasas de retención de clientes más altas, ya que sus necesidades urgentes se priorizan y se resuelven de manera oportuna.