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¿Qué es el enrutamiento basado en habilidades?
El enrutamiento basado en habilidades o la distribución basada en habilidades es un tipo de estrategia de enrutamiento de llamadas que asigna llamadas entrantes o chats a los agentes mejor equipados para resolver el problema del cliente.
Si bien un tiempo de respuesta corto es una métrica de rendimiento clave (KPI) esencial, el enrutamiento basado en habilidades mejora muchos más aspectos del cliente. servicio e interacciones.
Las llamadas entrantes se distribuyen según reglas de enrutamiento predeterminadas a agentes con conjuntos de habilidades particulares que puedan manejar el problema de manera más efectiva.
Hablemos de un ejemplo de la vida real.
Recibes una llamada de un cliente que tiene un problema técnico. Además, hablan únicamente español. El cliente ingresa comandos de voz o presiona teclas y el sistema de enrutamiento basado en habilidades selecciona al agente más capacitado de la lista de agentes y les envía esta solicitud de asistencia. Entonces, en este caso, debería ser un agente del departamento de tecnología que sea competente en el idioma español. Este agente tiene un nivel adecuado de experiencia en tecnología y puede comunicarse eficazmente con el cliente, brindar un soporte confiable y cerrar la solicitud de asistencia técnica.
Ahora, echemos un vistazo a algunos de los beneficios que el enrutamiento de llamadas basado en habilidades puede aportar a tu negocio.
- satisfacción del cliente aumentada
mejor tasa de resolución en el primer contacto
- lealtad del cliente aumentada
- tiempos de espera reducidos
tiempo promedio de manejo inferior tiempo de atención promedio (AHT)
- rendimiento y productividad del agente más alto
- mejor eficiencia general de los centros de contacto
¿Qué es el enrutamiento basado en habilidades omnicanal?
La distribución basada en habilidades no solo se aplica a las llamadas. Todos los tipos de interacciones con los clientes se pueden distribuir utilizando este enfoque. También puedes configurar estas estrategias de distribución para chats en línea, mensajes en redes sociales, correos electrónicos y otros tickets relevantes.
Las empresas con múltiples canales de comunicación encontrarán muy útil configurar una ruta de llamada. No solo para una mejor utilización de agentes, sino más importante aún, ayuda a proporcionar una experiencia unificada al cliente en general.
¿Cómo se combinan en conjunto el enrutamiento basado en habilidades y el ACD?
La mayoría de las personas que llaman valoran que sus consultas sean resueltas por agentes calificados en poco tiempo. Aquí es cuando el enrutamiento basado en habilidades va de la mano con un sistema de distribución automática de llamadas (ACD en sus siglas en inglés). Cuando los clientes responden a las indicaciones del asistente automático de IVR, son transferidos al sistema distribuidor automático de llamadas. En este punto, entra en juego el enrutamiento inteligente. Según las reglas que haya preestablecido, el cliente se reenvía a la cola de llamadas del agente cuyo tipo de habilidades se adapta mejor a la situación particular. . Esto podría ser habilidades lingüísticas, nivel de experiencia en un campo en particular, otros datos del perfil del cliente, etc.
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Mira un video sobre la asignación basada en habilidades
El enrutamiento basado en habilidades es un tipo de enrutador que utiliza la información del cliente para dirigir consultas de clientes a los agentes de servicio al cliente más adecuados y expertos. Con el software de ayuda de LiveAgent, los clientes pueden ser enrutados de manera eficiente hacia los agentes de soporte más adecuados, lo que agiliza el proceso de servicio al cliente y optimiza la satisfacción del cliente. El software de ayuda de LiveAgent también ofrece la ventaja adicional de rastrear y registrar las consultas de los clientes. Con la ayuda de estos datos, los agentes de servicio al cliente pueden brindar un servicio más preciso y personalizado.
Topics
- Enrutamiento basado en habilidades
- Distribución automática de llamadas
- Configuración de reglas de enrutamiento
Video summary
En este video, Nate de get void presenta el enrutamiento basado en habilidades, una estrategia de distribución de llamadas que dirige las consultas entrantes al agente o grupo de agentes con las habilidades más adecuadas para satisfacer las necesidades del llamador. Esta técnica se aplica a llamadas de voz, mensajes SMS, chats y correos electrónicos. El enrutamiento basado en habilidades funciona mediante la distribución automática de llamadas (ACD) y la tecnología de distribución de llamadas (ACV), que analiza los detalles de las llamadas entrantes y las necesidades, y las dirige a un agente con el conjunto de habilidades que mejor coincide. Para configurar las reglas de enrutamiento basado en habilidades, los administradores seleccionan las habilidades y tipos de agentes a través del centro de contextos. También evalúan y puntúan a cada agente en su competencia para cada habilidad. El enrutamiento basado en habilidades asegura que los agentes reciban tickets relacionados con los temas y problemas más alineados con su experiencia y conocimientos.
Frequently Asked Questions
¿Cómo funciona el enrutamiento de llamadas basado en habilidades omnicanal?
Los clientes se comunican con las empresas a través de diversos canales. El enrutamiento basado en habilidades omnicanal funciona de la misma manera que el enrutamiento de llamadas basado en habilidades habitual, excepto que abarca más canales de comunicación, como llamadas, mensajes en redes sociales, correos electrónicos, chats, etc.
¿Cuándo debe considerar una empresa utilizar el enrutamiento basado en habilidades?
El enrutamiento basado en habilidades se puede utilizar en empresas de todos los tamaños en todas las industrias. Sin embargo, los centros de contacto que brindan soporte a un gran número de clientes y emplean a muchos agentes pueden beneficiarse más de estas estrategias de distribución. Entonces, si estás expandiendo tu negocio, considera establecer el enrutamiento basado en habilidades en tus operaciones diarias.
¿Cuáles son algunos de los principales beneficios del enrutamiento basado en habilidades para su negocio?
La asignación de rutas basada en habilidades puede aumentar muchos KPIs como el tiempo promedio de atención, la resolución del primer contacto, los tiempos de espera cortos, etc. Además de eso, puede mejorar la satisfacción general del cliente y la productividad de su centro de contacto.
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