Resolución en primera llamada

¿Qué es una resolución en primera llamada?

La resolución en la primera llamada (FCR) también se conoce como primera resolución de contacto o resolución de una llamada. Es una de las métricas de servicio al cliente más críticas en la industria del centro de contacto. Mide la capacidad de la empresa para resolver los problemas y consultas de los clientes en la primera interacción, sin que los agentes de atención al cliente requieran escalaciones ni seguimientos.

La experiencia del cliente mejora con una resolución exitosa en la primera llamada, ya que obtienen respuestas a sus preguntas elaboradas o comunes y resuelven sus solicitudes durante el contacto inicial.

Tener una tasa de FCR alta significa prevenir cualquier cliente insatisfecho y aumentar la retención de clientes.

¿La resolución en la primera llamada es una métrica importante para su puntaje de servicio al cliente?

La resolución en la primera llamada es una métrica esencial para medir la puntuación general de satisfacción del cliente. Esto se relaciona con la calidad del servicio al cliente y el apoyo que brinda su empresa.

La velocidad de entrega del servicio y la capacidad de su equipo de soporte para resolver los problemas de los clientes en la primera interacción es una característica importante de un servicio al cliente excepcional. Los consumidores, naturalmente, prefieren que sus solicitudes sean manejadas por un solo agente durante una sola interacción con el cliente.

Es por eso que una tasa de FCR alta casi siempre se asocia con clientes satisfechos. FCR también ayuda a los líderes de centros de contacto a medir la eficiencia de sus agentes de centro de contacto.

Cálculo de resolución en primera llamada

Para calcular su tasa de resolución en la primera llamada (o tasa de resolución en el primer contacto), debe dividir la cantidad total de casos resueltos en la primera comunicación entre la cantidad total de casos recibidos durante el período determinado (se puede calcular diariamente, semanalmente, mensualmente, etc).

Este método de cálculo de FCR utiliza la siguiente fórmula:

FCR = (Total de casos resueltos/Número total de casos) x 100%

Los métodos de medición de FCR externos se consideran los más precisos. Permiten que los clientes juzguen si sus problemas se resolvieron con éxito en el primer contacto. Se puede hacer una pregunta simple durante la llamada. También puede usar encuestas de clientes posteriores a la llamada telefónica o por correo electrónico para obtener comentarios de los clientes.

Los métodos de medición interna tienden a tener menos precisión ya que la organización determina si lograron FCR en función de sus propios estándares (por lo general, si los contactos del cliente volvieron a llamar por el mismo problema complejo dentro de un período de tiempo determinado).

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¿Cuál es una buena tasa de resolución en la primera llamada?

Varios estudios indican que el estándar de la industria para una buena tasa de resolución en la primera llamada se encuentra entre el 70 y el 75%. Lo que significa que alrededor del 30% de los clientes tienen que volver a llamar por el mismo problema.

En general, una tasa de FCR superior al 90% se considera alta, mientras que cualquier valor inferior al 40% se considera bajo.

Cuanto mayor sea su tasa de FCR, mejor será la calidad del servicio que proporcione. Sin embargo, su medida de FCR puede diferir mucho entre industrias. Dependiendo de la complejidad de su producto o servicio.

Beneficios de la resolución en la primera llamada

Una tasa de resolución de primera llamada más alta da como resultado una mayor satisfacción del cliente, eficiencia y ahorro de costos para las empresas.

De hecho, según un estudio realizado por SQM Group, la mayoría de los consumidores que llaman un centro de llamadas espera que sus problemas se resuelvan en la primera llamada. El estudio también reveló que:

  • La satisfacción del cliente cae un 15% en promedio cada vez que un cliente tiene que volver a llamar para hacer un seguimiento del mismo problema.
  • Es probable que el 23% de los consumidores dejen de usar los productos y servicios de la empresa si su llamada no se resuelve.
  • Por cada 1% de mejora en FCR, las empresas ven una mejora del 1% en CSAT.
  • Por cada 1% de mejora en FCR, los centros de llamadas pueden reducir los costos operativos en un 1%.
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Desafíos de la resolución en la primera llamada

Cuando intentan mejorar las tasas de FCR, las empresas a menudo se enfrentan a una serie de desafíos. La mayoría de los gerentes de los centros de llamadas luchan por definirlo y medirlo correctamente.

Otro desafío común pueden ser los procesos internos ineficientes. Estas podrían ser brechas de conocimiento de los agentes debido a información insuficiente o inaccesible, alta rotación de agentes, falta de capacitación adecuada de los agentes y falta de autoridad para resolver problemas comunes sin escalarlos aún más.

¿Qué afecta la resolución en la primera llamada?

Dado que la resolución en la primera llamada es una métrica compleja del centro de llamadas, puede verse afectada por numerosos factores. Además de los desafíos mencionados anteriormente, FCR puede verse influenciado por lo siguiente:

  • Eficacia de los sistemas de enrutamiento de llamadas: los ACD y los IVR generalmente enrutan las llamadas entrantes al departamentos o agentes que mejor se adaptan a las necesidades de los clientes. La efectividad de estos sistemas de enrutamiento de llamadas tiene un gran impacto en la resolución eficiente de problemas en la primera llamada.
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  • Complejidad del producto/servicio: es probable que las empresas que venden productos o servicios complejos (generalmente TI y SaaS) tengan tasas de resolución en la primera llamada más bajas. Se debe a la complejidad de las llamadas típicas de los clientes (por ejemplo, la resolución de problemas técnicos puede requerir más escalaciones y seguimientos).
  • Tiempos de espera prolongados: las personas que llaman pueden quedar en espera por varias razones, como cuando un agente necesita consultar una base de conocimientos o verificar la información del cliente. Los tiempos de espera prolongados pueden generar experiencias negativas y llamadas abandonadas. En última instancia, esto da como resultado tasas de resolución en la primera llamada más bajas.

Mejores prácticas para la resolución en la primera llamada

  1. Fácil acceso a información precisa: si los agentes no tienen acceso inmediato a información completa del cliente (historial de interacciones anteriores, historial de compras, etc.), carecen de un conocimiento preciso del producto, no tienen acceso a un base de conocimiento interna, es menos probable que resuelvan los problemas de los clientes en el primer intento. Equipar a los agentes con un software de centro de contacto profesional que ofrezca una vista de 360 grados del cliente y brinde acceso fácil a recursos internos de conocimiento profundo es fundamental para mejorar el FCR.
  2. Empoderamiento de agentes: si los agentes no están autorizados para realizar ciertas acciones (como emitir devoluciones, aplicar descuentos, manejar problemas de facturación) o hacer decisiones sin obtener la aprobación de sus superiores, podría reducir la tasa de FCR. La revisión de las políticas y los procedimientos de la empresa y el empoderamiento de los agentes con más autoridad para resolver problemas puede tener un efecto positivo en las tasas de FCR.
  3. Coaching eficiente y capacitación cruzada: los agentes del centro de llamadas deben estar bien informados sobre los productos/servicios de una empresa. Deben estar capacitados sobre cómo manejar diversas consultas, solucionar problemas complejos y trabajar con clientes difíciles. El entrenamiento regular y la capacitación cruzada de los agentes garantiza que siempre tengan el conocimiento adecuado y estén bien preparados para manejar las solicitudes de los clientes en el primer contacto.
12 pasos para mejorar la resolución en la primera llamada

Mejora de la resolución en la primera llamada

Mejorar la resolución en la primera llamada es un objetivo importante para los centros de llamadas. A continuación se presentan algunos de los consejos y pasos de acción que puede tomar para mejorar su tasa de FCR:

  • Según sus resultados actuales, establezca un objetivo de mejora de la tasa de FCR para su centro de llamadas.
  • No establezca objetivos de rendimiento contradictorios, como aumentar el FCR y reducir el tiempo promedio de manejo (AHT) al mismo tiempo.
  • Identifique las ineficiencias, los problemas y las brechas de conocimiento más comunes para comprender las causas fundamentales detrás del FCR bajo.
  • Cree una base de conocimientos informativa y detallada a la que los agentes puedan consultar fácilmente cuando sea necesario.
  • Haga que los datos críticos de los clientes estén fácilmente disponibles para los agentes mediante la integración de su software de centro de llamadas con CRM.
  • Grabe llamadas y revise las interacciones de soporte de cada canal de comunicación para monitorear la calidad e identificar puntos débiles.
  • Revise sus procedimientos y políticas internas que conducen a llamadas repetidas.
  • Realice sesiones periódicas de capacitación para asegurarse de que los agentes siempre estén equipados con los conocimientos y las habilidades adecuados.
  • Facultar a los agentes para que resuelvan ciertos problemas sin la aprobación de los agentes/gerentes superiores.
  • Motive a los agentes y mejore la moral de la empresa para aumentar el compromiso y la productividad de los agentes.

Frequently asked questions

¿Qué significa resolución en la primera llamada?

La resolución del primer contacto (FCR) es una de las métricas de soporte de contacto más importantes. Mide la proporción de solicitudes de soporte que se resuelven en el primer contacto sin escaladas, seguimientos ni ninguna otra acción adicional.

¿La resolución en la primera llamada es una métrica importante para su puntaje de servicio al cliente?

FCR es un impulsor clave de la satisfacción del cliente. Los clientes prefieren que sus problemas se resuelvan durante la primera interacción con una empresa. Eso hace que FCR sea una métrica importante para medir la calidad general del soporte.

¿Cómo se calcula la resolución en la primera llamada?

La tasa de FCR se calcula dividiendo el número total de casos resueltos en el primer contacto por el número total de casos durante un período de tiempo determinado. Para recopilar datos, puede utilizar métodos de medición de FCR externos o internos.

¿Cuál es una buena tasa de resolución en la primera llamada?

Un estándar de la industria para una buena tasa de FCR es alrededor del 70-75%. El número puede variar según las industrias y la complejidad del producto o servicio de una empresa. En general, cuanto mayor sea su tasa de FCR, mejor.

¿Cuáles son los beneficios de la resolución en la primera llamada?

El principal beneficio es la mejora de la satisfacción del cliente y la retención de clientes. Con cada llamada de seguimiento necesaria para resolver el mismo problema, la satisfacción del cliente se reduce en un 15%. Además, por cada mejora del 1% en FCR, los centros de llamadas ven una mejora del 1% en CSAT y una reducción del 1% en los costos operativos.

¿Cuáles son los desafíos de la resolución en la primera llamada?

Uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas es definir y calcular sus tasas de FCR. La capacitación deficiente de los agentes, la falta de autoridad para resolver problemas sin escalarlos, la alta rotación de agentes o una base de conocimientos insuficiente también tienden a causar problemas.

¿Qué afecta la resolución en la primera llamada?

La resolución de la primera llamada puede verse afectada por muchos factores, como la eficiencia de los sistemas de enrutamiento de llamadas o los largos tiempos de espera. Además, es importante tener en cuenta la complejidad de los productos o servicios de la empresa: lidiar con problemas complejos puede requerir más escalaciones y seguimientos.

¿Cuáles son las mejores prácticas para la resolución en la primera llamada?

Proporcionar a los agentes un fácil acceso a los datos críticos de los clientes, artículos de la base de conocimientos, lo que les permite tomar decisiones sin tener que escalar o transferir llamadas, además de brindar capacitación cruzada eficiente.

¿Cómo mejoro la resolución de mi primera llamada?

Establezca los objetivos correctos y evite conflictos de prioridades. Identifique las causas fundamentales de las llamadas repetidas, cree una base de conocimientos integral, otorgue a los agentes más autoridad, revise y mejore sus procesos internos y realice sesiones periódicas de capacitación para los agentes.

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