¿Qué es el help desk web?
El help desk en línea es una tecnología que proporciona funciones del sistema de mesa de ayuda como un sistema de tickets, gestión de tareas, CRM, una base de conocimientos incorporada y más. Implementar software de help desk en línea permite a los equipos de help desk abordar todas las consultas de los clientes y resolver los tickets a tiempo y con la máxima satisfacción del cliente.
En el mundo digital actual, las empresas recurren cada vez más a la tecnología para ofrecer un servicio excepcional y superar las expectativas de los clientes. Aunque mantenerse al día con las demandas crecientes no siempre es fácil, la mejora continua de las características del centro de ayuda asegura que las empresas no se queden rezagadas frente a sus competidores. Una forma de lograr esto es implementando software de sistema de tickets para help desk, que puede mejorar la eficiencia de la plataforma de ayuda web existente.
¿Cuáles son las funciones del help desk en línea?
El help desk en línea ofrece una amplia variedad de funcionalidades diseñadas para simplificar el servicio al cliente. Estos son algunos de los principales aspectos destacados:
Gestión de tickets.
La parte más conocida y significativa de un help desk en línea es su sistema de ticketing. Sirve como plataforma centralizada para administrar solicitudes e incidencias de los clientes mediante tickets de servicio. Todas las interacciones de los clientes se convierten en tickets y se almacenan en una bandeja de entrada compartida del equipo.
El enfoque multicanal de LiveAgent garantiza que los tickets de servicio al cliente de chats en vivo, redes sociales, correos electrónicos y otros no pasen desapercibidos. Todos los tickets son accesibles para los agentes a través de una bandeja de entrada unificada. Además, puede utilizar el enlace de tickets relacionales para conectar dos o más solicitudes de servicio entrantes, generalmente del mismo usuario final. Esto ayuda a eliminar el desorden de su sistema y prevenir múltiples agentes de trabajar en solicitudes de servicio repetitivas.
Gestión de activos
El help desk en línea ayuda a las empresas a gestionar sus activos de hardware y software. Esto incluye el seguimiento de la ubicación, estado e historial de los activos, así como la identificación y resolución de problemas relacionados con ellos. La capacidad de recuperar información en tiempo real sobre sus activos físicos y de software puede mejorar la gestión de sus recursos y la organización general. Aunque las pequeñas empresas también utilizan esta función, las grandes empresas son las que pueden beneficiarse plenamente de una gestión de activos confiable.
Gestión del conocimiento
Los help desk en línea tienen como objetivo crear una base de conocimiento centralizada donde las empresas puedan almacenar información relacionada con sus productos o servicios. Esta información a menudo se utiliza como fuente de preguntas frecuentes, guías y tutoriales para los clientes, así como para los nuevos empleados durante la incorporación. Además, los equipos de atención al cliente deberían poder acceder a ella en cualquier momento, para poder responder a todas las consultas de los clientes de manera rápida y eficiente.
Evaluaciones automáticas de feedback
Algunos sistemas de help desk en línea ofrecen funciones para automatizar las solicitudes de comentarios de los clientes. Estos ayudan a las empresas a recopilar comentarios de los clientes e información sobre su rendimiento. La recopilación y el análisis eficientes de los comentarios ayudan a las empresas a identificar áreas de mejora.
Informe y análisis
La mayoría de los helpdesks web brindan herramientas exhaustivas de informes y análisis, como informes y herramientas de análisis de servicio al cliente, permitiendo a las empresas analizar su rendimiento en el servicio al cliente. LiveAgent ofrece muchos informes detallados para que estudies, incluidos informes de rendimiento, disponibilidad y canal, informes de agentes, una descripción general de análisis y más.
Los informes y análisis también incluyen métricas como el tiempo promedio de respuesta, tiempo de resolución y tasa de satisfacción del cliente. Es crucial que las empresas analicen sus KPI y otras métricas para alcanzar el objetivo final de construir relaciones sólidas con los clientes, prevenir la disminución y aumentar las conversiones.
Paneles de control
Tener todos los datos esenciales accesibles directamente desde su tablero es una práctica conveniente y que ahorra tiempo que muchos usuarios aprecian. La función de paneles permite a los equipos de soporte del servicio de asistencia web filtrar los paneles para adaptarse mejor a su caso de uso y mostrar una descripción general del rendimiento del servicio al cliente en una interfaz de usuario conveniente. Esto ayuda a las empresas a monitorear sus operaciones de servicio al cliente e identificar áreas de mejora.
En general, un help desk en línea es una herramienta poderosa que ayuda a las empresas a gestionar las necesidades de servicio al cliente, configurar y administrar procesos de aprobación, y utilizar sus amplias capacidades para satisfacer las demandas de servicio al cliente.
¿Cuáles son las ventajas de tener un help dek en línea para sitios web?
Las soluciones de helpdesk en línea son altamente escalables y flexibles, lo que significa que pueden crecer y adaptarse a las cambiantes necesidades de una empresa SaaS sin interrupción del servicio.
La asignación eficiente de recursos es otra ventaja de utilizar soluciones de soporte web en línea. Estas plataformas de gestión de servicios automatizan y agilizan los procesos de atención al cliente, lo que permite a las empresas asignar recursos de manera más eficaz y eficiente. Funciones como el enrutamiento automatizado de tickets, mensajes predefinidos e IVR permiten que los agentes se concentren en tareas que requieren más tiempo y problemas complejos.
Las soluciones de soporte técnico web también brindan canales de comunicación optimizados entre los clientes y los equipos de soporte. Estas soluciones de software de atención al cliente ofrecen varios métodos de contacto, incluidos correo electrónico, chat en vivo y redes sociales, lo que permite a los clientes utilizar sus canales de comunicación preferidos.
Por supuesto, no podemos hablar de gestión de proyectos simplificada y servicios optimizados sin mencionar las integraciones de terceros. Conectar su servicio de asistencia web con otras herramientas SaaS es crucial para brindar un servicio al cliente eficiente. Las plataformas de atención al cliente a menudo se integran con software de CRM, plataformas de automatización de marketing y otras herramientas de atención al cliente. Por ejemplo, LiveAgent ofrece más de 200 integraciones para garantizar que sus equipos de cara al cliente nunca pierdan ninguna aplicación o herramienta que puedan necesitar.
Por último, el uso de soluciones de help desk en línea puede resultar en una mayor satisfacción y retención del cliente. Al brindar a los clientes una experiencia del cliente eficiente optimizada y eficiente, las empresas pueden generar confianza y lealtad. Además, es probable que los clientes satisfechos de su empresa a otros, ayuden a impulsar el crecimiento y el éxito.
Help desk en línea vs Aplicación de Help desk independiente
Existen dos tipos principales de soluciones de helpdesk: el help desk en línea y las aplicaciones independientes de help desk. Aunque ambas gestionan las consultas de soporte al cliente, existen algunas diferencias críticas entre ellas.
El help desk en línea se puede acceder a través de un navegador web o una aplicación para teléfonos móviles y a menudo se encuentra en la nube. El help desk independiente se instala en las propias instalaciones y requiere soporte técnico.
Muchas empresas optan por aplicaciones de soporte técnico independientes, principalmente por motivos de seguridad. Proporcionar funciones de seguridad mejoradas, como cifrado, autenticación segura, cumplimiento del RGPD y controles de acceso, es un estándar de la industria para las aplicaciones de asistencia técnica independientes y basadas en la web. Dicho esto, tener sus propios servidores en las instalaciones agrega una capa de seguridad.
Los servicios de help desk basados en la nube son ideales para pequeñas y medianas empresas y empresas con trabajadores remotos. Un servicio de asistencia independiente es mejor para organizaciones más grandes con necesidades complejas de atención al cliente e integraciones con otras herramientas comerciales. Los servicios de asistencia independientes a menudo son más costosos, ya que requieren hardware en las instalaciones y un amplio soporte técnico.
Cómo elegir el servicio de help desk en línea adecuado
Al elegir un proveedor de servicio de help desk web, debe tener en cuenta algunos factores clave. Primero, asegúrese de que el proveedor ofrezca las opciones y funciones de personalización necesarias que satisfagan las necesidades específicas de su empresa. Busque una solución de mesa de servicio que proporcione funciones como flujos de trabajo automatizados, integraciones con otras herramientas e informes y análisis personalizables.
Considere el modelo de precios del proveedor de servicio de soporte técnico y si se alinea con su presupuesto y objetivos de crecimiento. Algunos proveedores ofrecen planes de precios flexibles que se ajustan a su negocio, mientras que otros pueden requerir una inversión más sustancial al principio.
Por supuesto, no olvides investigar las opciones de soporte al cliente y capacitación para tu personal. Busca un proveedor que ofrezca recursos de capacitación y soporte integrales para garantizar que tu equipo pueda utilizar completamente la plataforma y brindar el mejor servicio.
Finally, take the time to read reviews and testimonials from other customers that have used the provider’s services. This can give you valuable insight into the provider’s strengths and weaknesses and help you make an informed decision.
Conclusión
Un help desk en línea es una solución ampliamente utilizada que ayuda a las empresas a proporcionar un excelente servicio al cliente. Las plataformas de help desk en línea suelen tener una interfaz fácil de usar y accesible, por lo que incluso los usuarios menos expertos en tecnología pueden operarlas con eficacia. Los servicios de help desk ayuda en línea vienen con múltiples funciones centradas en el cliente como software de gestión de tickets, acuerdos de nivel de servicio (SLAs), informes, diversas integraciones y muchas más.
El help desk en línea se ha convertido en una opción cada vez más popular para las empresas que buscan mejorar su atención al cliente. Al adoptar soluciones de servicio al cliente en línea, las empresas pueden garantizar un servicio al cliente oportuno y efectivo, lo que resulta en una mayor satisfacción y una base de clientes leales.
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Preguntas frecuentes
¿Qué es un help desk en línea?
El help desk en línea es una solución, generalmente basada en suscripción, que ofrece funciones de un help desk, como gestión de incidentes, CRM y gestión de tickets de servicio. Soluciones de help desk como LiveAgent permiten a los usuarios manejar toda la comunicación con el cliente desde un solo lugar, lo que hace que el soporte al cliente sea más eficiente.
¿Cuál es la diferencia entre una help desk en línea y una aplicación de help desk independiente?
La principal diferencia entre los dos es su configuración. Las soluciones en línea de help desk suelen ser aplicaciones basadas en la nube accesibles a través de un navegador o una aplicación móvil. Los help desks independientes requieren una instalación de hardware local. También se podría argumentar que el help desk en línea está más orientado hacia el usuario, mientras que el service desk está orientado a los negocios.
¿Cómo accedo al software de help desk en línea para el centro de soporte técnico?
Después de elegir un proveedor y comprar la aplicación, puedes conectarte a ella utilizando tu panel. La configuración de usuario es accesible a través de un navegador web, por lo que solo necesitas acceso a internet.
Expert note
El help desk en línea es una tecnología que permite a los equipos de ayuda en línea abordar todas las consultas de los clientes y resolver los tickets con eficiencia para aumentar la satisfacción del cliente.
El texto habla sobre la importancia de una buena base de conocimientos para reducir la carga de trabajo de los agentes de atención al cliente. También se menciona la empresa LiveAgent y sus servicios de soporte al cliente, incluyendo sistemas telefónicos VoIP, software de autoservicio y migración de datos. Además, es crucial tener integraciones de software para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas, y se presenta tres plantillas de solicitud de integración útiles para usuarios de la base de conocimientos. La habilidad social de los agentes es importante y es necesario reducir los costos generales del negocio a través de un centro de contacto sólido que proporciona soporte técnico en línea. Se destaca que el 77% de los softwares de asistencia tienen acuerdos formales de nivel de servicio, y la aplicación móvil de LiveAgent es mencionada para prestar servicio al cliente.
LiveAgent ofrece una amplia variedad de soluciones de software para servicio al cliente, incluyendo sistemas telefónicos VoIP, software de autoservicio y de centros de llamadas, gestión de reclamaciones, correo electrónico y soporte técnico para startups. La empresa también tiene un programa de afiliados y una academia de aprendizaje. Además, se enfoca en satisfacer a sus clientes y ha ganado múltiples premios y certificaciones. También se pueden encontrar en redes sociales y se ofrece la opción de suscribirse para recibir actualizaciones y descuentos.
LiveAgent es un software de servicio al cliente que ofrece características como portal de usuarios, gestión de correo electrónico y soporte técnico para startups. Además, proporciona soporte a través de su portal y tiene herramientas para la migración de datos, registro de cambios y solicitud de propuestas. La empresa también cuenta con un blog, academia y calculadora de costos para ayudar a los clientes. Ofrece programas de afiliados y socios, y brinda soporte en redes sociales. Finalmente, se destaca que están en proceso de construir el panel de control de LiveAgent para nuevas cuentas.
LiveAgent ofrece varios programas de software para mejorar el servicio al cliente, incluyendo sistemas telefónicos VoIP, software de centro de llamadas entrantes, sistema de gestión de reclamaciones, software de portal de usuarios y más. También ofrecen un programa de afiliados y un blog de aprendizaje con plantillas y webinars. Los clientes pueden solicitar una demo o una prueba gratuita y contactarlos a través de redes sociales o por teléfono. Todos los derechos están reservados por Quality Unit, LLC y se aplican términos y condiciones, políticas de seguridad y de privacidad.
