¿Qué es el help desk web?
El help desk en línea es una tecnología que proporciona funciones del sistema de mesa de ayuda como un sistema de tickets, gestión de tareas, CRM, una base de conocimientos incorporada y más. Implementar software de help desk en línea permite a los equipos de help desk abordar todas las consultas de los clientes y resolver los tickets a tiempo y con la máxima satisfacción del cliente.
Las empresas cada vez más recurren a la tecnología para brindar un servicio excepcional y superar las expectativas del cliente. Aunque mantenerse al día con las demandas crecientes no siempre es fácil, la mejora continua de las características del servicio de ayuda asegura que las empresas no se queden atrás de sus competidores. Una forma de lograr esto es mediante la implementación de un software de sistema de ticket de servicio de ayuda, que puede mejorar la eficiencia de la plataforma de servicio de ayuda web existente.
¿Cuáles son las funciones del help desk en línea?
El help desk en línea ofrece una amplia variedad de funcionalidades diseñadas para simplificar el servicio al cliente. Estos son algunos de los principales aspectos destacados:
Gestión de tickets.
La parte más conocida y significativa de un servicio de asistencia en línea es su herramienta de tickets. Sirve como una plataforma centralizada para gestionar las solicitudes e incidencias de los clientes mediante tickets de servicio. Todas las interacciones con los clientes se manejan a través de la herramienta de tickets del servicio de asistencia, se convierten en tickets y se almacenan en una bandeja de entrada del equipo.
El enfoque multicanal de LiveAgent garantiza que los tickets de servicio al cliente de chat en vivo, redes sociales, correos electrónicos y otros no pasen desapercibidos. Todos los tickets son accesibles para los agentes a través de una bandeja de entrada unificada. Además, puedes utilizar el enlace de tickets para conectar dos o más solicitudes de servicio entrantes, por lo general, del mismo usuario final. Esto ayuda a organizar tu sistema y evitar que varios agentes trabajen en solicitudes de servicio repetitivas.
Gestión de activos
El help desk en línea ayuda a las empresas a gestionar sus activos de hardware y software. Esto incluye el seguimiento de la ubicación, estado e historial de los activos, así como la identificación y resolución de problemas relacionados con ellos. La capacidad de recuperar información en tiempo real sobre sus activos físicos y de software puede mejorar la gestión de sus recursos y la organización general. Aunque las pequeñas empresas también utilizan esta función, las grandes empresas son las que pueden beneficiarse plenamente de una gestión de activos confiable.
Gestión del conocimiento
Los helpdesks web tienen como objetivo construir una base de conocimientos centralizada donde las empresas pueden almacenar información relacionada con sus productos o servicios. Esta información a menudo se utiliza como fuente para preguntas frecuentes, guías y tutoriales para los clientes, así como para los nuevos empleados durante el proceso de integración. Además, los equipos de servicio al cliente deben poder acceder a ella en cualquier momento, para poder responder rápidamente y de manera eficiente todas las consultas de los clientes.
Evaluaciones automáticas de feedback
Algunos sistemas WHD ofrecen funciones para automatizar las solicitudes de comentarios de los clientes. Estos ayudan a las empresas a recopilar comentarios e ideas de los clientes sobre su rendimiento. La recopilación y análisis eficiente de comentarios ayuda a las empresas a identificar áreas de mejora.
Informe y análisis
La mayoría de los helpdesks web proporcionan herramientas exhaustivas de informes y análisis, lo que permite a las empresas analizar su rendimiento en el servicio al cliente. LiveAgent ofrece muchos informes detallados para que estudies, incluyendo informes de rendimiento, informes de disponibilidad y canales, informes de agentes, panorama analítico y más.
Los informes y análisis también incluyen métricas como el tiempo promedio de respuesta, tiempo de resolución y tasa de satisfacción del cliente. Es crucial que las empresas analicen sus KPI y otras métricas para alcanzar el objetivo final de construir relaciones sólidas con los clientes, prevenir la disminución y aumentar las conversiones.
Paneles de control
Tener todos los datos esenciales accesibles desde tu panel de control es una práctica conveniente y que ahorra tiempo que muchos usuarios aprecian. La función de los paneles permite a los equipos de soporte de ayuda en web filtrar a través de los paneles para adaptarse mejor a su caso de uso, mostrando una visión general del rendimiento del servicio al cliente en una interfaz de usuario conveniente. Esto ayuda a las empresas a monitorear sus operaciones de servicio al cliente e identificar áreas para mejorar.
En general, un help desk en línea es una herramienta poderosa que ayuda a las empresas a gestionar las necesidades de servicio al cliente, configurar y administrar procesos de aprobación, y utilizar sus amplias capacidades para satisfacer las demandas de servicio al cliente.
¿Cuáles son las ventajas de tener un help dek en línea para sitios web?
Las soluciones de helpdesk en línea son altamente escalables y flexibles, lo que significa que pueden crecer y adaptarse a las cambiantes necesidades de una empresa SaaS sin interrumpir el servicio.
La asignación eficiente de recursos es otra ventaja de usar soluciones de ayuda en línea para escritorios de ayuda web. Estas plataformas de gestión de servicios automatizan y optimizan los procesos de atención al cliente, lo que permite a las empresas asignar recursos de manera más efectiva y eficiente. Funciones como la enrutamiento automatizado de tickets, mensajes predefinidos y IVR permiten a los agentes enfocarse en tareas más consumidoras de tiempo y problemas complejos.
Las soluciones de helpdesk en la web también brindan canales de comunicación eficientes entre los clientes y los equipos de soporte. Estas soluciones de software de servicio al cliente ofrecen varios métodos de contacto, como correo electrónico, chat en vivo y redes sociales, permitiendo a los clientes utilizar sus canales de comunicación preferidos.
Por supuesto, no podemos hablar de gestión de proyectos simplificada y servicios optimizados sin mencionar las integraciones de terceros. Conectar tu servicio de ayuda web con otras herramientas SaaS es crucial para brindar un servicio al cliente eficiente. Las plataformas de soporte al cliente suelen integrarse con software CRM, plataformas de automatización de marketing y otras herramientas de servicio al cliente. Por ejemplo, LiveAgent ofrece más de 200 integraciones para asegurarse de que tus equipos de atención al cliente nunca se pierdan ninguna aplicación o herramienta que puedan necesitar.
Finalmente, el uso de soluciones de atención al cliente en línea puede resultar en un aumento de la satisfacción y retención de los clientes. Al proporcionar a los clientes una experiencia de atención al cliente eficiente y simplificada, las empresas pueden construir confianza y lealtad. Además, los clientes satisfechos es probable que recomienden su empresa a otros, lo que ayuda a impulsar el crecimiento y el éxito.
Help desk en línea vs Aplicación de Help desk independiente
Existen dos tipos principales de soluciones de helpdesk: el help desk en línea y las aplicaciones independientes de help desk. Aunque ambas gestionan las consultas de soporte al cliente, existen algunas diferencias críticas entre ellas.
El help desk en línea se puede acceder a través de un navegador web o una aplicación para teléfonos móviles y a menudo se encuentra en la nube. El help desk independiente se instala en las propias instalaciones y requiere soporte técnico.
Muchas empresas optan por aplicaciones independientes de helpdesk, principalmente por motivos de seguridad. Proporcionar características de seguridad mejoradas como el cifrado, la autenticación segura, el cumplimiento del GDPR y los controles de acceso es un estándar de la industria tanto para aplicaciones de helpdesk basadas en web como independientes. Dicho esto, tener tus propios servidores en las instalaciones agrega una capa de seguridad.
Los servicios de help desk basados en la nube son ideales para pequeñas y medianas empresas y empresas con trabajadores remotos. Un servicio de asistencia independiente es mejor para organizaciones más grandes con necesidades complejas de atención al cliente e integraciones con otras herramientas comerciales. Los servicios de asistencia independientes a menudo son más costosos, ya que requieren hardware en las instalaciones y un amplio soporte técnico.
Cómo elegir el servicio de help desk en línea adecuado
Al elegir un proveedor de ayuda en línea, debes considerar algunos factores clave. En primer lugar, asegúrate de que el proveedor ofrezca las opciones de personalización necesarias y las características que satisfacen las necesidades específicas de tu negocio. Busca una solución de mesa de servicio que brinde funciones como flujos de trabajo automatizados, integraciones con otras herramientas y reportes y análisis personalizables.
Considere el modelo de precios del proveedor de servicio de soporte técnico y si se alinea con su presupuesto y objetivos de crecimiento. Algunos proveedores ofrecen planes de precios flexibles que se ajustan a su negocio, mientras que otros pueden requerir una inversión más sustancial al principio.
Por supuesto, no olvides investigar las opciones de soporte al cliente y capacitación para tu personal. Busca un proveedor que ofrezca recursos de capacitación y soporte integrales para garantizar que tu equipo pueda utilizar completamente la plataforma y brindar el mejor servicio.
Finalmente, tómate el tiempo para leer reseñas y testimonios de otros clientes que han utilizado los servicios del proveedor. Esto puede darte una idea valiosa sobre las fortalezas y debilidades del proveedor y ayudarte a tomar una decisión informada.
Conclusión
Un help desk en línea es una solución ampliamente utilizada que ayuda a las empresas a proporcionar un excelente servicio al cliente. Las plataformas de help desk en línea suelen tener una interfaz fácil de usar y accesible, por lo que incluso los usuarios menos expertos en tecnología pueden operarlas con eficacia. Los servicios de help desk ayuda en línea vienen con múltiples funciones centradas en el cliente como software de gestión de tickets, acuerdos de nivel de servicio (SLAs), informes, diversas integraciones y muchas más.
El help desk en línea se ha convertido en una opción cada vez más popular para las empresas que buscan mejorar su atención al cliente. Al adoptar soluciones de servicio al cliente en línea, las empresas pueden garantizar un servicio al cliente oportuno y efectivo, lo que resulta en una mayor satisfacción y una base de clientes leales.
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Frequently Asked Questions
¿Qué es un help desk en línea?
El help desk en línea es una solución, generalmente basada en suscripción, que ofrece funciones de un help desk, como gestión de incidentes, CRM y gestión de tickets de servicio. Soluciones de help desk como LiveAgent permiten a los usuarios manejar toda la comunicación con el cliente desde un solo lugar, lo que hace que el soporte al cliente sea más eficiente.
¿Cuál es la diferencia entre una help desk en línea y una aplicación de help desk independiente?
La principal diferencia entre los dos es su configuración. Las soluciones en línea de help desk suelen ser aplicaciones basadas en la nube accesibles a través de un navegador o una aplicación móvil. Los help desks independientes requieren una instalación de hardware local. También se podría argumentar que el help desk en línea está más orientado hacia el usuario, mientras que el service desk está orientado a los negocios.
¿Cómo accedo al software de help desk en línea para el centro de soporte técnico?
Después de elegir un proveedor y comprar la aplicación, puedes conectarte a ella utilizando tu panel. La configuración de usuario es accesible a través de un navegador web, por lo que solo necesitas acceso a internet.
Vista general detallada de la función de Help Desk
LiveAgent ofrece un completo sistema de Help Desk con funciones como tickets, automatización, informes y gamificación para mejorar el rendimiento de los agentes. También incluye chat en vivo y centro de llamadas integrado.
