Ticket de soporte

¿Qué es un ticket de soporte?

El término “ticket de soporte” describe una interacción entre los clientes y el equipo de atención al cliente. Estos tickets permiten a los clientes enviar una pregunta o consulta a una organización para informarles sobre su problema o inquietud. Los tickets de soporte son recibidos por el sistema de tickets. Cada ticket tiene su propio ID individual, lo que ayuda a mantenerlo más organizado y fácil de seguir. Los tickets son gestionados por un agente de servicio al cliente, cuya tarea es apoyar al cliente y proporcionar asistencia durante todo el proceso hasta la resolución del problema. Para responder a la pregunta de qué son los tickets de soporte, esencialmente son solicitudes enviadas por los clientes para abordar problemas específicos, rastreadas a través del sistema de tickets para un manejo y resolución organizados.

Los elementos clave de un ticket de soporte

Generalmente, los tickets de soporte contienen los siguientes componentes:

Solicitud o problema del cliente

Esta sección es la parte más importante del ticket de soporte porque contiene la descripción del problema o solicitud de servicio al cliente. Esta descripción es luego utilizada por los agentes de soporte al cliente, como un representante de servicio al cliente, para determinar cómo proceder con el ticket en particular, cuál es el nivel de prioridad y qué departamento es responsable de ese tipo de problema. La interacción con el cliente juega un papel significativo en la comprensión de las preocupaciones del cliente y en abordarlas de manera efectiva. También es posible agregar adjuntos para proporcionar documentación visual que pueda ser útil para resolver el problema.

Información del sistema

En LiveAgent, uno de los elementos clave para los agentes de soporte al cliente es la “Información del sistema” que contiene datos sobre el ticket. Estos datos consisten en información sobre el ticket que se pospone, se reasigna a otro agente, cambia el SLA y mucho más. Proporciona transparencia, por lo tanto, estas notas del sistema no se pueden eliminar.

Información relevante del cliente

El ticket de soporte también incluye típicamente información de contacto sobre el cliente, como nombre completo, dirección de correo electrónico, número de teléfono, ubicación y cualquier otra información relevante que pueda ayudar al equipo de soporte a personalizar su respuesta. Incorporar un software de servicio al cliente en su sistema de soporte puede ayudar a optimizar los procesos, reducir los tiempos de respuesta y mejorar la calidad general del soporte al cliente. En LiveAgent, si no hay un nombre asociado con una persona que está contactando a su equipo de soporte al cliente, automáticamente se les asigna un ID de Cliente (ID de Visitante) y se les reconoce en función de su dirección de correo electrónico o número de teléfono. Satisfacer al cliente moderno requiere una experiencia de soporte perfecta y eficiente, lo cual es posible mediante información precisa del cliente.

Número de ticket

Como se mencionó anteriormente, cada boleto tiene su número de boleto único que ayuda a los agentes a gestionar y rastrear los boletos durante todo el proceso de resolución. El uso de software de boletos puede mejorar significativamente la gestión y organización de los boletos de soporte. También ayuda a garantizar que no se pasen por alto boletos, que no se resuelvan y que los clientes reciban actualizaciones sobre el estado de su solicitud. También ayuda a asegurar que todos los boletos se resuelvan de manera oportuna.

Categoría de ticket

Incluir la categoría de ticket puede ayudar al equipo de servicio al cliente a asignar tickets al departamento correcto y priorizarlos para crear un proceso más efectivo en cuanto al tiempo. Estos tickets se pueden categorizar según la naturaleza del problema, por ejemplo, “soporte técnico”, así como ciertos temas, etiquetas y qué agente está asignado al ticket específico.

¿Cuáles son los tipos de tickets de soporte?

Hay muchos tipos diferentes de boletos que requieren un enfoque diferente por parte de los representantes de servicio al cliente, basado en el problema que el cliente está experimentando. Al categorizar los boletos, los agentes pueden gestionarlos de manera eficiente y llegar a una resolución de manera más efectiva. Por ejemplo, un representante de servicio puede encargarse de los boletos de soporte técnico, mientras que otro se enfoca en los boletos de facturación y pago. Agregar “conversaciones con el cliente” al historial del boleto permite que los representantes vean el contexto completo del problema y brinden una respuesta más personalizada.

Aquí hay algunos ejemplos comunes de varios tipos de tickets de soporte al cliente que los clientes pueden enviar.

Tickets de soporte técnico

Los tickets de soporte técnico suelen involucrar problemas relacionados con un producto y su funcionamiento o algunas especificaciones técnicas. Puede tratarse de un problema técnico que afecta y disminuye la funcionalidad del producto o servicio. Por ejemplo, un cliente puede presentar este tipo de ticket cuando tiene un problema para configurar su software o servicio. Estos tickets deben tener alta prioridad ya que reflejan de manera significativa su servicio al cliente.

Soporte de facturación y pagos

Como su nombre lo indica, estos boletos están relacionados con problemas en los procesos de facturación y pago. Un ejemplo podría ser cuando a un cliente se le cobra de más por un producto o servicio, o si el pago no se procesa correctamente. Ocasionalmente, una solicitud de soporte entrante podría tratar de un cliente necesitando aclaración sobre su factura o buscando información sobre los métodos de pago disponibles. Estos boletos deben ser manejados con cuidado y profesionalismo, ya que están directamente relacionados con el aspecto financiero de la experiencia del cliente.

Ventas

Estos tickets también pueden ser llamados boletos de preventa, y generalmente provienen de personas interesadas en comprar tus productos y están destinados a tus representantes de ventas. Estos tickets consisten en preguntas relacionadas con el precio, la compra, preguntas generales relacionadas con el producto o servicio que ofrece tu empresa o preguntas sobre la configuración inicial.

Cómo resolver los tickets de soporte más rápido

El objetivo es resolver los tickets de soporte lo más rápido posible porque puede tener un impacto en la satisfacción del cliente y en la experiencia general. La demanda del cliente también juega un papel significativo en determinar la velocidad a la que se deben resolver los tickets de soporte. El personal de servicio al cliente puede utilizar estos consejos simples para reducir los tiempos de resolución promedio.

Establecer prioridades claras

Cuando un agente se ve inundado por muchos tickets de clientes al mismo tiempo, necesitan tomar decisiones y aprender a priorizar. Necesitan tener en cuenta algunos factores y hacerse las siguientes preguntas:

• ¿Cuánto tiempo tomará resolver un problema específico?
• ¿Cuántas personas se ven afectadas por el mismo problema?
• ¿Cuáles son las posibles consecuencias si el ticket no se resuelve durante demasiado tiempo?

Después de evaluar la gravedad del ticket y su efecto potencial en el negocio, los agentes pueden marcar el ticket como baja, media o alta prioridad para mantener todo claro y organizado. Las consultas de los clientes marcadas como alta prioridad deben resolverse lo antes posible.

Una forma de optimizar la prioridad de su ticket es definir y establecer SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio). Estos suelen ser acordados entre la empresa y el cliente, y definen un período de tiempo en el que se debe responder o resolver completamente el ticket. También se pueden personalizar según el grupo de clientes.

Usa respuestas predefinidas.

Las respuestas predefinidas son plantillas de mensajes preescritos que ayudan a su equipo de soporte al cliente a mejorar su productividad, reducir los tiempos de respuesta y ahorrar tiempo. Se utilizan principalmente para responder rápidamente a consultas comunes y preguntas frecuentes. Sin embargo, también es importante personalizar estos mensajes en lugar de simplemente copiarlos y pegarlos para mejorar la experiencia de los clientes.

Implementar automatización

Un sistema de tickets de soporte técnico de mesa de ayuda a menudo incluye características de automatización que ofrecen resoluciones más rápidas. Desde la ruta de tickets hasta la asignación de tickets o la actualización de estados de forma automática, puedes utilizar estas características para acelerar el proceso, automatizar tareas de rutina y, por lo tanto, tu equipo de soporte podrá enfocarse en problemas más complejos que requieren su atención. También puedes configurar respuestas automáticas para informar a los clientes que su mensaje ha sido recibido y reconocido.

Proporcionar opciones de autoservicio.

Otra forma de resolver los tickets de soporte más rápido es proporcionar opciones de autoservicio a sus clientes, como preguntas frecuentes y una base de conocimientos fácil de usar. Aquí, pueden encontrar respuestas a preguntas frecuentes y problemas antes de contactar a los representantes de soporte al cliente. Los agentes de soporte pueden utilizar “Sugerencias de la base de conocimientos” y enviar al cliente un enlace que los llevará directamente a un artículo relevante de la base de conocimientos. Esto puede reducir el volumen de tickets entrantes y deja más tiempo a los agentes para centrarse en preguntas más complejas.

Sin embargo, es importante mantener actualizados tus artículos de base de conocimiento para asegurarte de que el cliente pueda encontrar información relevante y respuestas a sus problemas.

Utilizar herramientas de colaboración

Estas herramientas de colaboración pueden incluir chat interno, compartir notas, compartir archivos y documentos. Ayudan a tu equipo a trabajar juntos y compartir su conocimiento y aportes para resolver tickets más rápidamente. También pueden compartir información adicional de llamadas de video o llamadas telefónicas que son necesarias para entender y resolver el problema.

Con el software de gestión de servicio de asistencia técnica, los empleados de diferentes departamentos pueden tener una visión clara de quién está trabajando en qué. También le permite utilizar diferentes etiquetas, priorizar tickets, enviar mensajes predefinidos y colaborar de una manera más efectiva y eficiente.

¿Cuáles son los beneficios de utilizar tickets de soporte?

Los tickets de soporte son beneficiosos no solo para los representantes de servicio al cliente, sino también para los clientes, así como para todo el negocio.

El principal beneficio para los clientes es que cuando envían un ticket, este tiene un ID único que pueden utilizar como referencia al hablar con diferentes agentes. Esto les ayuda a ahorrar tiempo porque no es necesario repetir todo el problema nuevamente.

En lo que respecta a los agentes de soporte, pueden llevar un seguimiento fácil del problema desde el principio hasta el final, lo cual hace que su trabajo sea más organizado. Los tickets de soporte también brindan a los equipos de servicio al cliente un fácil acceso a la información del cliente, lo que resulta en una mayor calidad del servicio y niveles más altos de satisfacción del cliente.

Las empresas también se benefician al ofrecer un servicio de tickets de soporte. Pueden ver el rendimiento de sus agentes, analizar cuáles son las consultas más frecuentes de los clientes y, por lo tanto, pueden realizar las mejoras necesarias.

En resumen, los tickets de soporte son una herramienta valiosa que proporciona una serie de beneficios tanto para el equipo de soporte al cliente como para los clientes, ya que pueden mejorar toda la experiencia de soporte. Veamos algunos ejemplos más de los beneficios asociados con el uso de los tickets de soporte:

Mayor organización y eficiencia

El uso de un sistema de tickets de soporte al cliente proporciona un lugar centralizado para gestionar todas las consultas de soporte al cliente entrantes. Todas las interacciones con los clientes, como correos electrónicos, chats en vivo, conversaciones en redes sociales y más, se organizan y gestionan desde un mismo lugar.

Los tickets de soporte son una excelente manera para que los clientes envíen sus solicitudes, y facilitan la automatización de tareas cotidianas para aumentar la productividad de tu equipo. Las herramientas de tickets facilitan asignar cada ticket a un departamento o agente específico, priorizar los tickets más importantes y asegurarse de que todos los tickets sean respondidos y resueltos de manera oportuna.

Comunicación mejorada

Debido a que todos los boletos de los clientes se almacenan en una ubicación centralizada, ayuda a proporcionar una comunicación más fácil entre los representantes de la compañía y sus clientes. En caso de que el boleto necesite ser transferido a un agente diferente, tendrán acceso a la comunicación previa para que el cliente no tenga que repetir el problema nuevamente, y por lo tanto también se ahorra tiempo. Esto conduce a una comunicación más efectiva y eficiente.

Mejor seguimiento de problemas y resoluciones

Al utilizar un ID de ticket único asignado por el sistema, y categorizando los tickets según su prioridad y naturaleza, el personal de soporte al cliente puede realizar un seguimiento fácil del progreso de cada problema y asegurarse de que todas las consultas de los clientes se resuelvan de manera oportuna. Además, puedes hacer un seguimiento del rendimiento de tu equipo, e identificar tendencias y problemas recurrentes, lo que te permite realizar las mejoras necesarias y abordar de manera proactiva los problemas comunes antes de que se conviertan en algo más significativo.

Experiencia del cliente mejorada

Entregar una excelente experiencia al cliente es crucial para cada negocio, y cada organización debería esforzarse por brindar una experiencia de alto nivel a sus clientes. Puede brindarte una ventaja competitiva sobre tus competidores. Utilizar tickets de soporte es una excelente forma de ofrecer un servicio al cliente excepcional que tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente y en su experiencia general. Los clientes pueden hacer un seguimiento del estado de su consulta a través del ID del ticket, pueden recibir actualizaciones sobre el progreso y esto evita que tengan que repetir su problema en caso de ser transferidos a otro departamento o agente. Todos estos aspectos pueden mejorar su experiencia durante todo el proceso de resolución. Estos clientes son entonces más propensos a mantenerse leales a tu empresa y difundir las buenas palabras sobre lo buena que fue su experiencia.

Cuáles son las mejores prácticas para gestionar los tickets de soporte.

La gestión de tickets de soporte es importante para garantizar que todas las solicitudes de los clientes se analicen y resuelvan de manera eficiente y oportuna. La adopción de las mejores prácticas de la mesa de servicio puede mejorar en gran medida la eficiencia y eficacia de su sistema de gestión de tickets. A continuación se muestran algunos ejemplos de las mejores prácticas para gestionar tickets de soporte:

Configura respuestas automatizadas

Cuando se trata de las mejores prácticas para administrar tickets y el manejo de tickets, las características de automatización son excelentes si las utiliza al máximo. Las respuestas automáticas pueden configurarse para enviar una confirmación al cliente de que su ticket ha sido recibido. Este mensaje también puede ser personalizado proporcionando un tiempo estimado de respuesta y actualizaciones que mantienen al cliente informado y reducen cualquier consulta adicional de seguimiento.

Clasificar y priorizar tickets

Categorizar y priorizar los tickets es importante para asegurarse de que no elijas los tickets al azar y pierdas tickets importantes o urgentes. Todo esto puede evitarse marcando los tickets urgentes como de alta prioridad, y de esta manera los agentes sabrán que esos tickets necesitan atención inmediata. Al categorizar los tickets según la naturaleza del problema, el equipo de soporte al cliente puede asegurarse de que el departamento adecuado y el agente con la experiencia y conocimientos apropiados sean asignados a los tickets para brindar la mejor asistencia.

En LiveAgent, puedes ver la importancia del ticket basada en el SLA que se ha establecido entre tu empresa y el cliente. Los tickets que han estado esperando respuesta por más tiempo se encuentran en la parte superior de la lista para asegurarse de que reciban la atención necesaria.

Usar análisis de tickets

Las análisis de los tickets proporcionan una visión valiosa sobre las áreas que necesitan atención y mejora. Puedes hacer un seguimiento de datos como el volumen de los tickets, las tasas de resolución, los tiempos promedio de respuesta, los tiempos promedio de manejo de los tickets, las tasas de escalada de los tickets y más. Al analizar estas métricas importantes, podrás identificar de manera proactiva las áreas potenciales de problemas y evitar que se conviertan en algo significativo.

En LiveAgent, puedes por ejemplo ver el “Informe de canales” que es útil para obtener información sobre qué canal de comunicación es el más utilizado por tus clientes (chat en vivo, Facebook, correo electrónico, etc.).

Mantenga a los clientes informados.

La clave para relaciones fuertes y a largo plazo entre un negocio y sus clientes es la comunicación. Los clientes deben recibir actualizaciones regularmente, incluso si no hay avances significativos en el estado de sus boletos. Esto los mantiene informados y, por lo tanto, no necesitan enviar más consultas de seguimiento y exigir saber el estado actual de su problema.

Proporcionar soporte personalizado

Cuando un cliente recibe un soporte personalizado que tiene en cuenta su problema específico, esto hace que se sientan más apreciados por su empresa. Esto se puede hacer fácilmente revisando el historial de cada cliente individual y proporcionando soluciones que se ajusten a sus necesidades específicas. Brindar un soporte al cliente personalizado ayudará a construir relaciones duraderas y leales con los clientes y mejorará la satisfacción general del cliente.

Conclusión

Los tickets de soporte son una herramienta increíble para el equipo de soporte al cliente para gestionar todas las consultas de soporte entrantes de manera efectiva y eficiente. También ayuda a mejorar la comunicación y organización dentro de la empresa, el seguimiento de problemas y el análisis de diferentes métricas que ayudan a realizar mejoras necesarias.

Hay muchos beneficios que vienen con la implementación de tickets de soporte, como una mejora en la eficiencia del soporte al cliente, una mejor comunicación, una mejor resolución de problemas y, lo más importante, una experiencia del cliente mejorada y memorable.

También puedes implementar algunas de las mejores prácticas para gestionar los tickets de soporte y maximizar el impacto que pueden tener. Estas pueden incluir configurar respuestas automáticas, utilizar análisis de tickets, categorizar y priorizar los tickets y proporcionar soporte personalizado.

Todo esto combinado es la razón por la cual cada vez más empresas de diferentes tamaños y de diferentes industrias están utilizando la herramienta de venta de entradas y los tickets de soporte como parte de su estrategia.