Sistema de tickets para equipos de atención al cliente

Preguntas frecuentes

¿Qué es un sistema de tickets?

Un sistema de tickets convierte cada solicitud de un cliente (un correo, un chat, una llamada, un mensaje de redes sociales o un formulario) en un ticket: un único registro con un estado, un agente asignado y toda la conversación. Tu equipo trabaja desde una cola compartida, nada se pierde en bandejas personales y puedes ver cuánto esperan los clientes y qué solicitudes se repiten. En atención al cliente, un sistema de tickets suele llamarse también help desk, sistema de tickets de atención al cliente o sistema de tickets de soporte.

¿Cuál es el mejor sistema de tickets para una pequeña empresa?

Uno que reúna en una sola cola todos los canales que usan tus clientes, que se cobre por agente, sin tarifas por cada respuesta de IA, y que tu equipo pueda probar primero con tickets reales. En LiveAgent, Starter incluye correo, chat en vivo y formularios de contacto, Team añade teléfono y redes sociales, y todos los planes se pueden probar gratis durante 30 días sin tarjeta de crédito. Para comparar diez herramientas, consulta nuestra comparativa de herramientas de tickets.

¿Cuál es la diferencia entre un sistema de tickets y un software de help desk?

El sistema de tickets es el núcleo del software de help desk: la cola, los estados, el enrutamiento y el historial de cada solicitud. El software de help desk añade los canales que lo rodean, como chat en vivo, centro de llamadas, redes sociales y base de conocimientos. En LiveAgent ambos son un solo producto: los tickets de todos los canales llegan a la misma cola, así que el help desk y el sistema de tickets son la misma herramienta.

¿Puedo conservar mi dirección support@?

Sí. Conecta el buzón iniciando sesión con Google (Gmail, Google Workspace) o Microsoft (Outlook, Microsoft 365), conéctalo por IMAP o reenvíalo a LiveAgent. Los clientes siguen escribiendo a la misma dirección y tus respuestas salen desde ella. LiveAgent funciona como un sistema de tickets por correo: cada correo nuevo abre un ticket; la respuesta de un cliente vuelve al mismo ticket, y un ticket de chat o de llamada puede continuar por correo en el mismo hilo.

¿Cómo se asignan los tickets a los agentes?

Las reglas y los agentes de IA transfieren cada ticket al departamento o agente adecuado, por ejemplo según la dirección a la que llegó, las palabras que contiene o sus etiquetas. Después, los agentes pulsan el botón Para resolver para tomar el siguiente ticket: el más antiguo primero, adelantando los que están más cerca de su plazo de SLA. Un ticket vuelve a la cola si el agente no responde en el tiempo que definas. Los chats y las llamadas se ofrecen directamente a los agentes, de forma aleatoria, al agente menos ocupado o a todos a la vez.

¿Puedo usar LiveAgent como sistema de tickets de TI?

Sí, para solicitudes internas. Dale a TI su propio departamento y dirección (por ejemplo it@tuempresa.com) o deja que los empleados usen el portal del cliente, y las solicitudes de TI se quedan en su propia cola con sus propias reglas, niveles de SLA e informes. LiveAgent está pensado para el soporte, no para la gestión de servicios de TI: no tiene inventario de activos, gestión de cambios ni base de datos de configuración, así que los equipos que necesitan procesos ITIL usan una herramienta de gestión de servicios de TI.

¿Qué hacen los agentes de IA en los tickets?

Los agentes de IA leen un ticket y actúan sobre él con las herramientas que permitas: añaden etiquetas y valores de campos, marcan los tickets como spam, transfieren el ticket a un departamento o agente, escriben una nota, redactan o envían una respuesta, lo resuelven y escriben artículos de la base de conocimientos. Los inicia una regla, o una regla de reparto deja que un agente de IA vaya atendiendo toda la cola de un departamento. Funcionan con tu propia cuenta de OpenAI, Anthropic, Google Gemini o FlowHunt, así que pagas a ese proveedor por lo que uses y LiveAgent no cobra nada por la IA.

¿Qué plan incluye reglas de SLA e informes?

Starter (hasta 5 agentes) cubre tickets por correo, formularios de contacto, chat en vivo, base de conocimientos, reglas de eventos e IA. Las reglas de SLA, las reglas de tiempo, los informes, el teléfono y las redes sociales empiezan con Team (hasta 15 agentes); el registro de auditoría y los roles por departamento vienen con Business (equipos de cualquier tamaño). Consulta la página de precios para ver el precio de cada plan.

¿Cómo traslado mis tickets desde Zendesk o Freshdesk?

Es gratis con un plan de pago. Empieza una prueba y pide la migración al soporte: el equipo de LiveAgent importa tus tickets con su historial, contactos, empresas, agentes, grupos (como departamentos), etiquetas, campos personalizados y artículos de la base de conocimientos. Tu equipo sigue respondiendo en la herramienta anterior mientras se importan los datos; las cuentas con menos de 10.000 tickets suelen migrarse en uno o dos días. Después rediriges a LiveAgent tu correo y tu chat de soporte. Los disparadores, las automatizaciones y las macros no se importan: los configuras de nuevo como reglas de LiveAgent y mensajes predefinidos. Consulta cómo pasar desde Zendesk y la migración gratuita de datos.

¿Ofrece LiveAgent una prueba gratuita?

Sí. Todos los planes se pueden probar gratis durante 30 días, sin tarjeta de crédito y sin cuota de configuración.

¿Dónde almacena LiveAgent los datos de los tickets?

En la región que elijas al registrarte: la UE (Fráncfort, Alemania), EE. UU. (Virginia del Norte) o Singapur. LiveAgent firma un acuerdo de tratamiento de datos si lo pides.