¿Qué es un marcador progresivo?
Un marcador progresivo es un sistema de marcador automático que se usa ampliamente en centros de llamadas salientes. La técnica de marcación automática progresiva automatiza el proceso de hacer llamadas telefónicas salientes para que los agentes del centro de llamadas no tengan que marcar manualmente cada número de la lista de contactos. Los marcadores progresivos se consideran el término medio entre la marcación manual y las soluciones de marcación predictiva.
La distinción principal que distingue a los marcadores progresivos de los marcadores predictivos es que el sistema de marcado progresivo espera a que un agente complete su llamada actual antes de marcar el siguiente número. Además, marca un solo número por cada agente de contact center disponible. Por ejemplo, si hay 10 agentes disponibles, el marcador realiza 10 llamadas. Con el modo de marcación progresiva, el sistema analiza las estadísticas de llamadas, como la tasa de conexión y la tasa de abandono, para determinar el ritmo de marcación.
Combinado con la detección automática de contestadores automáticos y su capacidad para descartar señales de ocupado y números desconectados, el software de marcación progresiva garantiza que los agentes solo estén conectados cuando una persona en vivo está en la línea. Dado que los agentes están disponibles para participar inmediatamente en la llamada tan pronto como alguien responde, elimina el abandono de la llamada. Por otro lado, el uso de marcadores progresivos puede resultar en un mayor tiempo de inactividad del agente, lo que significa una menor productividad del agente en comparación con los marcadores avanzados y marcadores predictivos.
Los marcadores progresivos se pueden usar en una variedad de industrias para una variedad de propósitos, que incluyen ventas salientes, telemercadeo, cobros, llamadas de seguimiento de servicio al cliente, etc. Como la tasa de marcación de los marcadores progresivos es más baja en comparación con los marcadores predictivos, se considera ser un modo de marcación menos eficiente y no se recomienda su uso en los casos en que los agentes necesitan realizar llamadas salientes a cientos o miles de contactos.
Beneficios de los marcadores progresivos
Mayor eficiencia de los agentes
Dado que los marcadores progresivos marcan los números automáticamente y filtran las líneas ocupadas, los contestadores automáticos y los números desconectados, los agentes no tienen que perder el tiempo en la marcación manual y las llamadas fallidas.
Menos llamadas rechazadas
Dado que los marcadores progresivos garantizan la disponibilidad de los agentes (siempre hay un agente disponible listo para manejar la llamada, una vez que se conecta), reduce los tiempos de espera y genera menos llamadas interrumpidas en comparación con los marcadores predictivos.
Mejor conversión de objetivos
La reducción del abandono de llamadas significa una mejor tasa de conexión de llamadas y un mayor tiempo de conversación de los agentes que pueden conducir a mayores tasas de conversión de objetivos (ventas, cobros, etc.) y una mejor satisfacción del cliente.
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Preguntas frecuentes
¿Cómo funciona un marcador progresivo?
Un marcador progresivo marca automáticamente los números de teléfono de la base de datos y conecta a los agentes con las llamadas solo cuando hay un contacto en vivo en la línea sin pasar por las líneas ocupadas, los contestadores automáticos y los números que no responden. En el modo de marcación saliente progresiva, el sistema espera a que un agente del centro de llamadas termine su llamada actual y solo entonces pasa a marcar el siguiente número (y marca un número por agente únicamente).
¿Cuándo utiliza marcadores progresivos en lugar de marcadores predictivos para su solución de centro de contacto?
Si bien los marcadores predictivos son excelentes para grandes equipos de centros de llamadas salientes y campañas proactivas de llamadas salientes para telemercadeo, ventas, estudios de mercado y cobros, los marcadores progresivos pueden ser una mejor opción para equipos pequeños y medianos con menos agentes disponibles para mantenerse al día. con el modo de marcación predictiva. Los marcadores progresivos también son más adecuados para las llamadas salientes B2B porque este tipo de llamadas suelen tener una mayor tasa de éxito debido a la menor cantidad de interrupciones y mejores tasas de respuesta (más del 80 %).
¿Puedo usar un marcador progresivo con LiveAgent?
Aunque la solución de centro de llamadas de LiveAgent incluye funciones de centro de llamadas entrantes y llamadas salientes, actualmente no ofrece un marcador saliente progresivo. En cambio, su versión basada en la web ofrece la posibilidad de llamar a cualquier número en la web. Con la opción de hacer clic para llamar, los agentes pueden iniciar llamadas salientes directamente desde el panel de control de LiveAgent mientras navegan por los sitios web de sus clientes potenciales.
Expert note
Un marcador progresivo es una solución de marcador automático para centros de llamadas salientes, entre la marcación manual y la predictiva. Espera a que un agente complete una llamada antes de marcar el siguiente número.
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El enrutamiento de llamadas es una función que distribuye automáticamente las llamadas entrantes a un agente específico, departamento o cola en función de los criterios prefijados en el software de centro de llamadas. Empresas de todos los tamaños pueden beneficiarse de la implementación de esta función para asegurarse de que los agentes adecuados atiendan todas las llamadas. La asignación aleatoria, tiempo de enrutamiento, asignación prioritaria y tiempo máximo de cola son características principales del enrutamiento de llamadas. Además, el enrutamiento inteligente de llamadas puede crear una experiencia de cliente más personalizada y eficiente, reduciendo además los costes operativos. Otras funciones beneficiosas incluyen la respuesta de voz interactiva y grabaciones de voz ilimitadas. LiveAgent ofrece diferentes tipos de enrutamiento de llamadas para adecuarse a las preferencias de cada empresa.
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