Experiencia del cliente omnicanal

¿Qué es la experiencia del cliente omnicanal?

Este tipo de experiencia del cliente garantiza que tus clientes puedan comunicarse contigo sin problemas a lo largo de sus viajes del cliente. El soporte al cliente, el marketing, las ventas e incluso las tiendas físicas deben estar perfectamente sincronizados para ofrecer una experiencia coherente.

Hoy en día, no basta con ofrecer una gran experiencia en el móvil o la tableta. Las empresas deben esforzarse por ofrecer una experiencia unificada si quieren seguir siendo relevantes. Eso abarca tanto los canales digitales online como los canales offline. Tu enfoque debe ser tan diverso como tu base de clientes.

La importancia de la experiencia del cliente omnicanal

Las investigaciones sugieren que hasta 75% de los clientes piensan que, para resolver sus problemas, necesitan múltiples canales de comunicación. ¿Qué puedes extraer de estos resultados? Los consumidores modernos tienen muchas opciones para elegir al alcance de su mano y tú tienes que dar cabida a la mayoría de ellas, si no a todas. Cuanto mejor sea la experiencia que ofrezcas, más clientes fieles tendrás.

ticket omnicanal LiveAgent

Ejemplos de una gran experiencia de cliente omnicanal

Disney

Puede que pienses que planificar unas vacaciones para tu familia difícilmente puede ser una experiencia de cliente omnicanal. Pero nada más lejos de la realidad. Empezando por el robusto sitio web de Disney, que tiene capacidad de respuesta, pasando por el sitio de planificación de viajes (que funciona en dispositivos móviles sin ningún problema), y sus herramientas para maximizar tu experiencia, proporcionan una experiencia omnicanal completa.

Disney incluso ha añadido herramientas como Mi Experiencia Disney, que te ayuda a planificar todo tu viaje, y el Programa de la Banda Mágica, que hace las veces de llave de tu habitación, dispositivo de almacenamiento de fotos y reserva de comida.

Se puede decir que Disney pone mucho énfasis en proporcionar una experiencia de cliente atractiva y verdaderamente excelente a sus clientes.

La mejor experiencia de software de soporte omnicanal

Starbucks

La aplicación de recompensas de Starbucks puede considerarse una de las mejores experiencias omnicanal. Puedes gestionar tus descuentos, recompensas y puntos como en cualquier otro programa. Sin embargo, Starbucks lleva su experiencia omnicanal a otro nivel al permitirte comprobar y recargar tu tarjeta utilizando todos los canales, como el móvil, el sitio web e incluso su tienda física. Cualquier cambio en tu tarjeta y en tu perfil se actualiza en tiempo real y en todos los canales.

Sephora

Este es otro ejemplo de cómo la experiencia del cliente omnicanal ayuda a las empresas a crecer. Los clientes pueden utilizar las tabletas de la tienda para acceder a sus cuentas mientras compran a través de las aplicaciones móviles de Sephora. Esta cuenta es una experiencia en sí misma, ya que permite a los compradores consultar virtualmente los detalles de cualquier producto e incluso probárselos mediante un software digital.

Además, los clientes pueden utilizar sus cuentas para reservar un cambio de imagen gratuito en la tienda o asistir a varios talleres relacionados con la belleza.

Todo esto ayuda a Sephora a conducir a sus clientes por el embudo de ventas y, finalmente, a realizar una compra.

Beneficios de una experiencia del cliente omnicanal

En el mundo empresarial moderno, una estrategia omnicanal se está convirtiendo rápidamente en el estándar. Hay una serie de ventajas que tanto tú como tus clientes podéis esperar si se aplica correctamente. Veamos algunas de ellas:

  • mejora del compromiso del cliente – Ofrecer a los clientes múltiples formas de comunicarse contigo los mantiene más comprometidos e interesados en tu marca. Les resulta más fácil ponerse en contacto contigo si surge algún problema. Desde el punto de vista empresarial, cuando tus clientes están comprometidos, puedes hacerles publicidad con más éxito.
  • mejor retención de clientes – Proporcionar una experiencia integral y de alta calidad a tu clientela puede reducir significativamente la pérdida de clientes.
  • abastecer a un público más diverso – Disponer de múltiples modos de comunicación permite a tu empresa atender a una gran variedad de clientes. Ahora puedes ramificarte y llegar a todos esos grupos que antes no podían relacionarse contigo.
  • aumento de la confianza de los clientes – Es innegable que los clientes son más propensos a hacer negocios con marcas en las que confían. Tener una presencia omnicanal te permite definir claramente tu identidad de marca. La clave es mantener esta identidad en todos los canales que utilices. No solo te hace más digno de confianza, sino que también te permite ofrecer anuncios dirigidos.
  • Mejora de la calidad de los datos de los clientes – Los datos recogidos a lo largo de varios puntos de contacto te proporcionan información del cliente. Los datos relevantes y de alta calidad te ayudarán a tomar decisiones basadas en datos para tu negocio.
Edita la imagen del perfil del cliente o del agente de soporte en el software de soporte - LiveAgent

Consejos para ofrecer una experiencia de cliente omnicanal

Ahora que entiendes algunos de los beneficios que proporciona la experiencia del cliente omnicanal, quizá estés pensando en desarrollar una tú mismo.

A continuación te ofrecemos algunos consejos que puedes utilizar para ofrecer una excelente experiencia de cliente omnicanal.

Conoce a tu público objetivo

El factor más importante a la hora de diseñar una experiencia para tus clientes es que tienes que ofrecer un servicio o un producto que quieran y necesiten. A continuación, tienes que saber cómo quieren que se les entregue, y cuándo.

Empieza por investigar tu base de clientes y desarrollar un buyer persona. ¿Tus clientes prefieren interactuar contigo por correo electrónico, llamadas telefónicas o redes sociales? Identifica los canales que tus clientes utilizan con más frecuencia. Si tienes un público más amplio, tienes que asegurarte de que todas las interacciones con los clientes sean satisfactorias y cumplan las expectativas del cliente.

Traza el viaje del cliente

No hay dos clientes iguales. Lo mismo ocurre con sus recorridos de compra. Analiza tus datos de conversión para entender cómo se relacionan tus clientes con tu marca y qué camino les lleva a la conversión.

Una vez que entiendas cómo interactúan con tu negocio, empieza a identificar dónde puedes implementar una experiencia omnicanal. ¿Tus clientes abandonan tu sitio web al no encontrar lo que buscan? Tal vez debas considerar la implementación de un botón de chat online. Ajustes como éste pueden mejorar significativamente los niveles de satisfacción de los clientes.

Visión general del chat de monitorización del sitio web - maqueta de LiveAgent

Emplea las soluciones adecuadas

Una vez que entiendas los viajes de los clientes, es hora de optimizar su experiencia. No tengas miedo de utilizar la automatización y la IA para agilizar tus procesos. Utiliza las herramientas que tienes a tu disposición para ofrecer la mejor experiencia dentro de tu presupuesto asignado.

Utiliza un soporte omnicanal al cliente

La experiencia del cliente debe ser tu prioridad durante todo el proceso de venta y también después. Un buen servicio de atención al cliente omnicanal te permite dar soporte a los clientes a través de varios canales de comunicación y, por tanto, proporcionarles una experiencia de cliente consistente y fluida.

Esto incluye opciones de autoservicio, redes sociales, correo electrónico, centro de llamadas y opciones de chat en vivo. Por suerte, hay herramientas que facilitan todo esto. LiveAgent, por ejemplo, te permite ofrecer una experiencia de cliente verdaderamente omnicanal. Todas las interacciones de los clientes se convierten en tickets que tus agentes gestionan a través de un cómodo panel de control. Esto les permite proporcionar un servicio de atención al cliente rápido y eficiente en todo momento.

Fomenta el feedback de los clientes

Aunque las métricas y las estadísticas pueden decirte mucho sobre quiénes son tus clientes, nada puede superar un feedback honesto y constructivo. Anima a tus clientes a que te cuenten sus experiencias. Puedes hacerlo mediante correos electrónicos de seguimiento, llamadas telefónicas, mensajes en las redes sociales y mucho más. Tu creatividad es el límite.

Obviamente, no puedes hacer feliz a cada cliente en todo momento. Pero de este modo, podrás identificar ciertas tendencias y temas comunes.

Si realmente escuchas el feedback de tus clientes y actúas en consecuencia, tus clientes lo notarán.

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Frequently asked questions

¿Por qué es importante la experiencia del cliente omnicanal?

Ofrecer experiencias excelentes y fluidas es imprescindible para que tu negocio crezca. Permitir que tus clientes interactúen contigo a través de múltiples canales de comunicación fomenta la fidelidad de los clientes y reduce la pérdida de clientes. Además, cuando los clientes pueden interactuar contigo a través de su método de comunicación favorito, es más probable que te recomienden a sus círculos sociales.

¿Cómo mejora la omnicanalidad la experiencia del cliente?

Los clientes que pueden ponerse en contacto contigo en cualquier momento a través de su método preferido se sienten más comprometidos y conectados con la marca. Además, permitirles resolver sus problemas sin necesidad de repetirlos una y otra vez reduce enormemente su frustración. A los clientes modernos les gusta tener todo en un solo lugar cada vez que necesitan contactar. El enfoque omnicanal hace precisamente eso.

¿Cómo se mide la experiencia del cliente omnicanal?

Hay varios análisis y métricas a los que puedes echar un vistazo. Desde las métricas de atención al cliente hasta el análisis de la tasa de conversión, puedes hacer un seguimiento de la experiencia del cliente de muchas formas diferentes. Sin embargo, la forma más fiable de medir la experiencia del cliente omnicanal es simplemente hablar con tus clientes. Pídeles su feedback, envíales una encuesta, anímales a compartir sus opiniones. Cuanto más se sientan tus clientes escuchados y comprendidos, más probable será que hagan más negocios contigo en el futuro.

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