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Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)

¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio?

Un acuerdo de nivel de servicio (ANS) es un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente que define qué nivel de servicio se debe proporcionar al cliente en todo momento. Los ANS generalmente cubren la calidad del servicio, la disponibilidad del servicio y las responsabilidades del proveedor.

En el soporte al cliente, un acuerdo de nivel de servicio suele definir la rapidez con la que un proveedor debe responder a la solicitud de servicio de un cliente.

Ejemplo de un acuerdo de nivel de servicio

Los acuerdos de nivel de servicio pueden cubrir/definir toneladas de metas y métricas internas que deben cumplirse. Un ejemplo de un objetivo de equipo podría ser un compromiso de tiempo de respuesta. Por ejemplo, un acuerdo de nivel de servicio podría establecer que el soporte del proveedor de software tiene que responder las consultas del cliente por correo electrónico, chat en vivo y teléfono dentro de 1 hora hábil.

Si no se cumple este objetivo, el cliente tiene derecho al reembolso.

Resumen-acuerdo-nivel-servicio-ANS
Resumen de ANS

¿Qué sucede si no se cumple el ANS?

Por lo general, los ANS incluyen sanciones predefinidas que se pueden aplicar si el proveedor de servicios no cumple con los términos de servicio. Estas multas a menudo se manejan a través de créditos que equivalen a un cierto porcentaje de las ganancias mensuales del proveedor obtenidas de la cuenta del cliente. Si no se cumple el objetivo real, el cliente tiene derecho a un reembolso en forma de crédito que se puede aplicar a los futuros cargos de suscripción mensual.

Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)

¿Por qué son importantes los ANS y por qué deberías utilizar uno?

Los ANS son importantes porque definen claramente las expectativas del cliente y las responsabilidades del proveedor. Si no se cumplen, cada parte conoce las consecuencias. Esto garantiza que, si surgen problemas, ninguna de las partes alegue ignorancia e intente excusar su comportamiento.

También es beneficioso utilizar los acuerdos de nivel de servicio porque obligan a tus empleados a rendir cuentas y mantienen la eficiencia y la productividad altas. Si no hay acuerdos ni objetivos de rendimiento, los empleados pueden volverse “perezosos” y asumir la mentalidad de que todo se acabará haciendo. Esto puede crear una acumulación de tickets de soporte, alimentar la frustración de los clientes y perjudicar a tu negocio. Si tus clientes no están satisfechos con el servicio que les proporcionas, es probable que se vuelvan y lleven su negocio a otra parte.

Por lo tanto, si deseas ofrecer un servicio excelente y mantener los objetivos comerciales y los tiempos de solución, debes considerar añadir un software de administración de servicios a tu arsenal de herramientas.

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¿Cómo funcionan los ANS en LiveAgent?

Depende de los tipos de reglas y niveles de ANS que crees. Por ejemplo, si creas un nivel de ANS que tiene el plazo de “Primera respuesta” en una hora, los tickets vinculados a este nivel de ANS deben ser respondidos en una hora durante el tiempo especificado en el horario comercial. Si no se contestan en el plazo de una hora, se marcarán como atrasadas, y el ANS quedará incumplido.

Función-horario-comercial-LiveAgent

¿Qué son los niveles de ANS?

Los niveles de ANS definen los tiempos de respuesta de ANS que tus agentes de soporte deben cumplir. Ten en cuenta que cuando creas tus niveles de SLA en el software de soporte técnico de LiveAgent, puedes definir tu horario comercial para excluir los días festivos o los fines de semana.

Tipos de respuesta de nivel de SLA:

  • Primera respuesta (para nuevos tickets)
  • Segunda respuesta (para la segunda y todas las siguientes respuestas)
  • Respuesta de chat
  • Respuesta de llamada
Nivel-ANS-LiveAgent
Nivel de ANS en LiveAgent

¿Qué son las reglas de ANS?

Las reglas SLA son reglas de automatización que se ejecutan cuando se cumplen determinadas condiciones. Estas reglas pueden agilizar el flujo de trabajo del agente y anular otras reglas existentes si es necesario.

Lista de condiciones para Reglas de ANS:

  • Fuente de ticket
  • Estatus de ticket
  • Ticket creado (fecha)
  • Ticket cambiado (fecha)
  • Ticket borrado
  • URL de referencia del inicio del ticket
  • Prioridad de ticket
  • Último mensaje
  • Estatus de agente asignado
  • Campos personalizados
  • Departamento de ticket
  • Ticket asignado a
  • Grupo de cliente
  • Creado desde la invitación
  • Etiquetas de ticket

Lista de acciones de la regla de ANS:

  • Cambia el Nivel de ANS
  • Detención de otras reglas

Las reglas de SLA también pueden combinarse con las reglas de automatización para escalar los tickets que no están marcados como nuevos.

Creación de regla de ANS
Regla de ANS

Cómo configurar la gestión del nivel de servicio en LiveAgent

  1. Inicia sesión en LiveAgent.
  2. Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de navegación).

  3. Clic en Automatización.

  4. Clic en SLA.

  5. Haz clic en el botón naranja Crear nivel.

  6. Asigna al nivel un nombre único, como ANS urgente.

  7. Marca la casilla Primera respuesta y configúrala en 1 hora.

  8. Marca la casilla Siguiente respuesta y configúrala en 30 minutos.

  9. Haz clic en Guardar y cierra la ventana.

  10. Haz clic en el botón naranja Crear regla.

  11. Marca la casilla de estado Activo.

  12. Dale a la regla un nombre único como Asignar etiqueta URGENTE.

  13. Haz clic en Añadir grupo de condiciones y configúralo en Si las etiquetas de los tickets contienen URGENTE.

  14. Establezca la acción a realizar como cambiar el nivel de SLA y configúralo en Urgent SLA.

  15. Haz clic en Guardar y cierra la ventana.

Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)

Informes de cumplimiento de ANS

Si quieres echar un vistazo más de cerca al rendimiento de tu departamento de soporte, LiveAgent te da la opción de generar informes de cumplimiento de SLA. Estos informes muestran todos los ANS cumplidos y no cumplidos en todos los departamentos y en plazos específicos. Las entradas individuales pueden ordenarse por departamento, agente y fecha.

Todos los informes de cumplimiento de SLA se pueden exportar a un archivo CSV para que sea más fácil compartirlos con la alta dirección.

Informe-cumplimiento-ANS
Informe de cumplimiento de ANS

El informe de registro SLA muestra las opciones (columnas):

  • Fecha
  • Cumplido
  • Tiempo medio – Cumplido
  • Tiempo máximo – Cumplido
  • Tiempo mínimo- Cumplido
  • Perdido
  • Tiempo medio – Perdido
  • Tiempo máximo – Perdido
  • Tiempo mínimo – Perdido

¿Quieres utilizar el informe de cumplimiento de SLA con API?

Utiliza esta guía de la API REST de LiveAgent  para conocer los valores de llamada de los informes de cumplimiento de ANS.

Informes de registro de ANS

Aparte de los informes de cumplimiento de los ANS, LiveAgent también guarda registros de todos los ANS cumplidos y no cumplidos. Los registros pueden filtrarse por departamentos y por un rango de tiempo específico. Las entradas individuales pueden ordenarse por el solicitante, el ID del ticket, la hora de inicio del ANS, el departamento, el agente, la fecha de vencimiento, la fecha de cierre y el tiempo restante/vencido del ANS. Todos los registros de ANS pueden exportarse también a un archivo CSV.

Informe-registro-ANS-LiveAgent
Informe de registro de SLA

Opciones de visualización del informe de registro de ANS (columnas):

  • Solicitante
  • Ticket
  • Departamento
  • Agente
  • Nivel
  • ANS empezado
  • Fecha cumplida
  • Cerrado

¿Quieres utilizar informes de registro de ANS con API?

Utiliza esta guía de la API REST de LiveAgent para conocer los valores de llamada del informe de registro de SLA.

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Frequently asked questions

¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio?

Un acuerdo de nivel de servicio (ANS) es un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente que define el tipo de servicio que se ha prestado al cliente en todo momento. Los ANS suelen cubrir la calidad del servicio, la disponibilidad del mismo y las responsabilidades del proveedor.

¿Qué ocurre si no se cumple el ANS?

Normalmente, los acuerdos de nivel de servicio incluyen sanciones predefinidas que pueden aplicarse si el proveedor de servicios no cumple su parte del contrato. Estas penalizaciones suelen gestionarse mediante créditos que equivalen a un determinado porcentaje del beneficio mensual del proveedor que se obtiene de la cuenta del cliente. Si no se cumple el ANS, el cliente tiene derecho a un reembolso en forma de crédito que puede aplicarse a futuros cargos mensuales.

¿Por qué son importantes los acuerdos de nivel de servicio y por qué debo utilizar uno?

Los acuerdos de nivel de servicio son importantes porque definen expectativas y responsabilidades claras. Si no se cumplen, cada parte conoce las consecuencias. Esto garantiza que, si surgen problemas, ninguna de las partes alegue ignorancia e intente excusar su comportamiento.

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