Prueba gratuita
  • Funciones
  • Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) es un acuerdo para cumplir con los objetivos de responder los tickets por sus agentes (representantes de asistencia), para proporcionar ayuda a sus clientes.

Proporcionar ayuda basada en niveles de servicio asegura que está entregando un servicio cuantificado y calculado. Esto también proporciona una vista más clara cuando los problemas aparecen.

Ejemplo

Si se crea un Nivel SLA con la ‘primera’ respuesta prevista  proporcionada dentro de las 4 horas en LiveAgent para su departamento de preventa, entonces los tickets que son aplicados a este Nivel SLA deben ser contestados dentro de las 4 horas, específicamente durante horas comerciales, por otra parte, serán marcadas como ‘atrasado’.

Niveles SLA

Los Niveles SLA definen los tiempos de la respuesta SLA para respuestas de varios tipos. Las horas comerciales pueden ser aplicadas a sus Niveles de SLA con una opción para excluir vacaciones.

Tipos de respuesta:

  • Primera respuesta (para nuevos tickets)
  • Segunda respuesta (para la segunda y todas las siguientes respuestas)
  • Respuesta de chat
  • Respuesta de llamada

Reglas de SLA

Reglas de SLA y Niveles SLA trae consigo un dinámico y eficiente sistema por el cual puede asegurarle, a usted y a sus agentes (apoyo de representes), el proporcionar respuestas para nuevos tickets a tiempo.

Las reglas SLA pueden fijar niveles SLA a Nuevos Tickets (con condiciones específicas) o detener otras reglas.

Lista de condiciones para Reglas SLA:

  • Fuente de ticket
  • Estatus de ticket
  • Ticket creado (fecha)
  • Ticket cambiado (fecha)
  • Ticket borrado
  • URL de referencia del inicio del ticket
  • Prioridad de ticket
  • Último mensaje
  • Estatus de agente asignado
  • Campos personalizados
  • Departamento de ticket
  • Ticket asignado a
  • Grupo de cliente
  • Creado desde la invitación
  • Etiquetas de ticket

Lista de acciones de Reglas SLA:

  • Cambia el Nivel de SLA
  • Detención de otras reglas

Las Reglas SLA pueden también ser combinadas con las Reglas para escalar un Ticket lo cual no es nuevo.

Nota:

Las reglas son útiles si quieres cambiar los niveles de SLA para los tickets existentes.

En LiveAgent usted puede establecer varias políticas SLA para múltiples departamentos.

Informe de cumplimiento del SLA

LiveAgent ofrece un informe completo y SLA perdidas desde un rango específico de tiempo y departamento. entradas individuales que pueden ser clasificadas por departamento, agente y fecha. Usted puede exportar el informe a un archivo CSV.

Informe de cumplimiento de SLA muestra las opciones (columnas):

  • Fecha
  • Cumplido
  • Tiempo promedio – Cumplido
  • Tiempo máximo – Cumplido
  • Tiempo mínimo- Cumplido
  • Perdido
  • Tiempo promedio – Perdido
  • Tiempo máximo – Perdido
  • Tiempo mínimo – Perdido

Usar el informe de cumplimiento SLA con API

Utilice la API REST de LiveAgent para que solicite los valores del informe de registro de SLA.

Informe de registro de SLA

LiveAgent ofrece un registro de SLA cumplidos y perdidos desde un rango de tiempo y departamento específico. Las entradas individuales pueden ser clasificadas por Solicitante, ID de ticket, Momento de comienzo SLA, Departamento, Agente, fecha, Cerrado y tiempo restante/atrasado de SLA. El Registro SLA puede ser exportado a un archivo CSV.

El informe de registro SLA muestra las opciones (columnas):

  • Solicitante
  • Ticket
  • Departamento
  • Agente
  • Nivel
  • SLA empezado
  • Fecha cumplida
  • Cerrado
  • Sla

Usar el informe de registro de SLA con API

Utilice la API REST de LiveAgent para que solicite los valores del informe de registro de SLA.

Recursos de la base de conocimiento

Obtener más detalles

Nuestro sitio web usa cookies. Al continuar asumimos que da permiso para desplegar cookies como está detallado en nuestra política de privacidad y cookies.