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Language switcher

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Available regions are:
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mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Funciones
  • Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)

Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)

¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio?

Un acuerdo de nivel de servicio (ANS) es un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente que define qué nivel de servicio se debe proporcionar al cliente en todo momento. Los ANS generalmente cubren la calidad del servicio, la disponibilidad del servicio y las responsabilidades del proveedor.

En soporte al cliente, un acuerdo de nivel de servicio generalmente define la rapidez con la que un proveedor debe responder a la solicitud de servicio de un cliente.

Ejemplo de un acuerdo de nivel de servicio

Los acuerdos de nivel de servicio pueden cubrir/definir toneladas de metas y métricas internas que deben cumplirse. Un ejemplo de un objetivo de equipo podría ser un compromiso de tiempo de respuesta. Por ejemplo, un acuerdo de nivel de servicio podría establecer que el soporte del proveedor de software tiene que responder las consultas del cliente por correo electrónico, chat en vivo y teléfono dentro de 1 hora hábil.

Si no se cumple este objetivo, el cliente tiene derecho al reembolso.

Resumen-acuerdo-nivel-servicio-ANS
Resumen de ANS

¿Qué sucede si no se cumple el ANS?

Por lo general, los ANS incluyen sanciones predefinidas que se pueden aplicar si el proveedor de servicios no cumple con los términos de servicio. Estas multas a menudo se manejan a través de créditos que equivalen a un cierto porcentaje de las ganancias mensuales del proveedor obtenidas de la cuenta del cliente. Si no se cumple el objetivo real, el cliente tiene derecho a un reembolso en forma de crédito que se puede aplicar a los futuros cargos de suscripción mensual.

Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)

¿Por qué son importantes los ANS y por qué deberías utilizar uno?

Los ANS son importantes porque definen claramente las expectativas del cliente y las responsabilidades del proveedor. Si no se cumplen, cada parte conoce las consecuencias. Esto asegura que si surgen problemas, ninguna de las partes alegue ignorancia y trate de excusar su comportamiento.

Los ANS también son beneficiosos porque responsabilizan a tus empleados y mantienen alta la eficiencia y la productividad. Si no hay acuerdos u objetivos de desempeño establecidos, los empleados pueden volverse “perezosos” y asumir la mentalidad de que todo se hará con el tiempo. Esto puede crear una acumulación de tickets de soporte, alimentar la frustración del cliente y dañar tu negocio. Si tus clientes no están satisfechos con el servicio que brindas, es probable que abandonen y se lleven su negocio a otra parte.

Por lo tanto, si deseas ofrecer un servicio excelente y mantener los objetivos comerciales y los tiempos de solución, debes considerar añadir un software de administración de servicios a tu arsenal de herramientas.

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¿Cómo funcionan los ANS en LiveAgent?

Depende de los tipos de reglas y niveles de ANS que crees. Por ejemplo, si creas un nivel de ANS que tiene la “Primera respuesta” en una hora, los tickets que están vinculados a este nivel de ANS deben responderse dentro de una hora durante el horario comercial especificado. Si no se responden dentro de una hora, se marcarán como vencidas y no se cumplirá el ANS.

Función-horario-comercial-LiveAgent

¿Qué son los niveles de ANS?

Los niveles de ANS definen los tiempos de respuesta de ANS que tus agentes de soporte deben cumplir. Ten en cuenta que cuando creas tus niveles de SLA en el software de soporte técnico de LiveAgent, puedes definir tu horario comercial para excluir los días festivos o los fines de semana.

Tipos de respuesta de nivel de SLA:

  • Primera respuesta (para nuevos tickets)
  • Segunda respuesta (para la segunda y todas las siguientes respuestas)
  • Respuesta de chat
  • Respuesta de llamada
Nivel-ANS-LiveAgent
Nivel de ANS en LiveAgent

¿Qué son las reglas de ANS?

Las reglas de ANS son reglas de automatización que se ejecutan cuando se cumplen ciertas condiciones. Estas reglas pueden agilizar el flujo de trabajo del agente y anular otras reglas existentes si es necesario.

Lista de condiciones para Reglas de ANS:

  • Fuente de ticket
  • Estatus de ticket
  • Ticket creado (fecha)
  • Ticket cambiado (fecha)
  • Ticket borrado
  • URL de referencia del inicio del ticket
  • Prioridad de ticket
  • Último mensaje
  • Estatus de agente asignado
  • Campos personalizados
  • Departamento de ticket
  • Ticket asignado a
  • Grupo de cliente
  • Creado desde la invitación
  • Etiquetas de ticket

Lista de acciones de la regla de ANS:

  • Cambia el Nivel de ANS
  • Detención de otras reglas

Las reglas de ANS también se pueden combinar con reglas de automatización para escalar tickets que no están marcados como nuevos.

Creación de regla de ANS
Regla de ANS

Cómo configurar la gestión del nivel de servicio en LiveAgent

  1. Inicia sesión en LiveAgent.
  2. Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de navegación).
  3. Clic en Automatización.
  4. Clic en SLA.
  5. Haz clic en el botón naranja Crear nivel.
  6. Asigna al nivel un nombre único, como ANS urgente.
  7. Marca la casilla Primera respuesta y configúrala en 1 hora.
  8. Marca la casilla Siguiente respuesta y configúrala en 30 minutos.
  9. Haz clic en Guardar y cierra la ventana.
  10. Haz clic en el botón naranja Crear regla.
  11. Marca la casilla de estado Activo.
  12. Asigna a la regla un nombre único, como Asignar etiqueta URGENTE.
  13. Haz clic en Añadir grupo de condiciones y configúralo en Si las etiquetas de los tickets contienen URGENTE.
  14. Establezca la acción a realizar como cambiar el nivel de SLA y configúralo en Urgent SLA.
  15. Haz clic en Guardar y cierra la ventana.
Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)

Informes de cumplimiento de ANS

Si deseas ver más de cerca el desempeño de tu departamento de soporte, LiveAgent te brinda la opción de generar informes de cumplimiento de ANS. Estos informes muestran todos los ANS cumplidos y no cumplidos en todos los departamentos y plazos específicos. Las entradas individuales se pueden clasificar por departamento, agente y fecha.

Todos los informes de cumplimiento de SLA se pueden exportar a un archivo CSV para que sea más fácil compartirlos con la alta dirección.

Informe-cumplimiento-ANS
Informe de cumplimiento de ANS

El informe de registro SLA muestra las opciones (columnas):

  • Fecha
  • Cumplido
  • Tiempo medio – Cumplido
  • Tiempo máximo – Cumplido
  • Tiempo mínimo- Cumplido
  • Perdido
  • Tiempo medio – Perdido
  • Tiempo máximo – Perdido
  • Tiempo mínimo – Perdido

¿Quieres utilizar el informe de cumplimiento de SLA con API?

Utiliza esta guía de la API REST de LiveAgent  para conocer los valores de llamada de los informes de cumplimiento de ANS.

Informes de registro de ANS

Además de los informes de cumplimiento de SLA, LiveAgent también mantiene registros de todos los ANS cumplidos y no cumplidos. Los registros se pueden filtrar por departamentos y por un rango de tiempo específico. Las entradas individuales se pueden ordenar por solicitante, ID de ticket, hora de inicio del ANS, departamento, agente, fecha de vencimiento, fecha de cierre y tiempo restante/vencido del ANS. Todos los registros de ANS también se pueden exportar a un archivo CSV.

Informe-registro-ANS-LiveAgent
Informe de registro de SLA

Opciones de visualización del informe de registro de ANS (columnas):

  • Solicitante
  • Ticket
  • Departamento
  • Agente
  • Nivel
  • ANS empezado
  • Fecha cumplida
  • Cerrado

¿Quieres utilizar informes de registro de SLA con API?

Utiliza esta guía de la API REST de LiveAgent para conocer los valores de llamada del informe de registro de SLA.

API

Recursos de la base de conocimiento

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