• Funciones
  • Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un acuerdo para cumplir con los objetivos para responder a los  Tickets por tus Agentes (representantes de soporte), y para proporcionar soporte a tus clientes.
Proporcionar soporte basado en los niveles de servicio garantiza que está ofreciendo un servicio cuantificado y computable. También proporciona una vista más clarificada cuando aparecen problemas.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)Vista General SLA

Ejemplo

Si se crea un Nivel de SLA con la Primera respuesta debida en un plazo de 4 horas en LiveAgent para su Departamento de Preventa, los tickets que se aplican a este Nivel de SLA deben ser respondidos dentro de las 4 horas, durante  el horario comercial, especificado, de lo contrario, se marcarán como Vencidas.

Niveles SLA

Los niveles de SLA definen los tiempos de respuesta de SLA para las respuestas de varios tipos. El horario comercial se puede aplicar a sus niveles de SLA con la opción de excluir los días festivos.

Tipos de Respuesta:

  • Primera respuesta (para tickets nuevos)
  • Segunda respuesta (para la segunda y todas las respuestas siguientes)
  • Respuesta de chat
  • Respuesta de llamada

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)Nivel SLA

Reglas SLA

Las Reglas de SLA y los Niveles de SLA traen un sistema dinámico y eficiente por el cual usted y sus  Agentes (representantes de soporte) proporcionan respuestas a nuevos Tickets  a tiempo.

Las Reglas de SLA pueden establecer Niveles de SLA en Nuevos Tickets (con condiciones específicas) o detener otras reglas:

  • Fuente de Ticket
  • Status de Ticket
  • Ticket creado (fecha)
  • Ticket cambiado (fecha)
  • Ticket borrado
  • Ticket URL de referenciaL
  • Prioridad de Ticket
  • Último mensaje
  • Estado de agente asignado
  • Campos personalizados
  • Departamento de Tickets
  • Ticket asignado a
  • Grupo de clientes
  • Creado a partir de la invitación
  • Etiquetas de ticket

Lista de acciones de las Reglas de SLA:

  • Cambiar el nivel de SLA
  • Detener otras reglas

Las reglas de SLA también se pueden combinar con Reglas para escalar un ticket que no es nuevo.

Nota:

Las reglas son útiles si desea cambiar los niveles de SLA para  tickets existentes.

En LiveAgent puede configurar varias directivas de SLA para varios  Departmentos.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)SLA Rule

SLA Informe de Compliance

LiveAgent ofrece un informe de SLAs cumplidos y perdidos de un intervalo de tiempo y departamento específicos. Las entradas individuales se pueden ordenar por departamento, agente y fecha. Puede exportar el informe a un archivo CSV.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)SLA Informe de Compliance

Opciones de visualización del informe de compliance de SLA (columnas):

  • Fecha
  • Cumplido
  • Tiempo medio – Cumplido
  • Tiempo máximo – Cumplido
  • Tiempo mínimo- Cumplido
  • Perdido
  • Tiempo medio – Perdido
  • Tiempo máximo – Perdido
  • Tiempo mínimo – Perdido

Use el informe de cumplimiento de SLA con API:

Use la API REST de LiveAgent para llamar a los valores del informe de cumplimiento de SLA.

Informe de registro de SLA

LiveAgent ofrece un registro de SLAs cumplidos y perdidos de un intervalo de tiempo y departamento específicos. Las entradas individuales se pueden ordenar por solicitante, ID de ticket, hora de inicio del SLA, departamento, agente, fecha de vencimiento, cerrado y tiempo restante/atrasado del SLA. El registro de SLA se puede exportar a un archivo CSV.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)Informe de registro de SLA

Opciones de visualización del informe de registro de SLA (columnas):

  • Solicitante
  • Ticket
  • Departmento
  • Agente
  • Nivel
  • SLA iniciada
  • Fecha de vencimiento
  • Cerrada
  • Sla

Usar el informe de registro de SLA con API

Use la API REST de LiveAgent para llamar a los valores del informe de registro de SLA.

Recursos de la base de conocimientos

Más detalles

Nuestro sitio web usa cookies. Al continuar asumimos que da permiso para desplegar cookies como está detallado en nuestra política de privacidad y cookies.