Reglas de tiempo

¿Qué son las reglas de tiempo?

Las reglas de tiempo son reglas de automatización que no se disparan por acción, sino que están condicionadas por el tiempo. Se suelen utilizar para tareas de limpieza del soporte, recordatorios o seguimientos por correo electrónico, para resolver tickets que no han tenido actividad durante un tiempo o para añadir etiquetas. Las posibilidades son infinitas.

Ejemplos de reglas de tiempo

Ejemplo #1

Como usuario de LiveAgent, puedes configurar una regla de tiempo que enviará automáticamente un correo electrónico de seguimiento 24 horas después de tu última interacción con un cliente.

Ejemplo #2

También puedes configurar una regla de tiempo que marcará automáticamente todos los tickets a los que no se haya respondido en 10 días como resueltos.

Ejemplo #3

Esta Regla de Tiempo borrará tickets marcados como SPAM que son mas antiguos de 90 días.

¿Cómo funcionan las reglas de tiempo?

Una vez que se configura una regla de tiempo, el sistema ejecutará automáticamente verificaciones de antecedentes periódicas en intervalos cortos (generalmente un minuto) y verificará si se cumplen las condiciones de la regla de tiempo. Si es así, la regla se ejecuta automáticamente.

¿Por qué son importantes las reglas de tiempo?

Las reglas de tiempo pueden ser extremadamente beneficiosas para cualquier empresa que tenga un alto volumen de tickets porque pueden aliviar el estrés de los agentes y ejecutar tareas mundanas y repetitivas en poco tiempo.

Los principales beneficios de las reglas de tiempo son:

• Mejora de la eficiencia/flujo de trabajo del agente
• Tiempos de respuesta mejorados
• Menos margen para el error humano
• Menos estrés/menor probabilidad de agotamiento

• Costes de soporte reducidos y tiempo ahorrado

¿Qué otros tipos de reglas hay en LiveAgent?

Además de las reglas de tiempo, los usuarios de LiveAgent pueden aprovechar las reglas de automatización basadas en activadores y las reglas de ANS (acuerdo de nivel de servicio).

Reglas de acción

Las reglas de acción son reglas básicas desencadenadas por la acción. Los usuarios de LiveAgent pueden configurar un disparador y una acción, y cuando se cumplen las condiciones del disparador, se ejecuta la acción. Por ejemplo, puedes configurar una regla que asigne automáticamente al departamento de facturación cualquier ticket que contenga las palabras “facturación” o “pago”.

Reglas de ANS

Las reglas de SLA sólo pueden aplicarse a la configuración de SLA y están vinculadas a los niveles de SLA. Un ejemplo de regla SLA podría ser cambiar el nivel SLA de un ticket o impedir que se ejecuten otras reglas.

¿Qué puedes hacer con las reglas de tiempo en LiveAgent?

Las Reglas de Tiempo pueden ser aplicadas cuando:

• Un ticket es más antiguo que un número específico de días, horas o minutos
• El estado de un ticket no ha cambiado en una cantidad específica de días, horas o minutos.
• Un ticket vence en menos de un número específico de días, horas o minutos
• Un ticket está atrasado más de + tiempo (días, horas, minutos)

Condiciones que se pueden aplicar a las reglas de tiempo

• Estado del ticket
• Ticket creado (fecha)
• Ticket cambiado (fecha)
• Ticket borrado
• URL de referencia del inicio del ticket
• Prioridad del ticket
• Departamento de ticket
• Ticket asignado a
• Grupo de cliente
• Etiquetas de ticket

Acciones que se pueden ejecutar por reglas de tiempo

• Transferir ticket
• Resolver ticket
• Borrar ticket
• Cambiar prioridad de ticket
• Cambiar nivel de ANS
• Marcar como spam
• Marcar como no spam
• Ticket de purga
• Enviar respuesta
• Cambiar tema de ticket
• Llamar URL
• Añadir etiqueta
• Eliminar etiqueta
• Enviar correo electrónico a
• Parar otras reglas
• Solicitud HTTP

¿Cómo se ven las reglas de tiempo en la práctica?

Si se aplica una regla a un ticket, el cambio se mostrará en la vista detallada del ticket (para garantizar una clara responsabilidad por el manejo del ticket). Tanto los administradores como los agentes pueden ver los cambios realizados en el ticket con las reglas de tiempo activas.

Cómo configurar reglas de tiempo en LiveAgent

1. Inicia sesión en LiveAgent.
2. Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda).
3. Haz clic en Automatización.
4. Haz clic en Reglas de tiempo.
5. Haz clic en Crear.
6. Marca la casilla de estado Activo
7. Crea un nombre para tu regla.
8. Puedes dejar la sección Notas en blanco o puedes describir la regla con más detalle. Este campo es simplemente para tu conveniencia.
9. Selecciona una variable “Aplicar cuando”.
10. Selecciona las condiciones de tiempo: ¿después de cuánto tiempo debe ejecutarse tu regla?
11. Opcional: haz clic en Agregar grupo de condiciones.
12. Selecciona las condiciones según tu preferencia.
13. Selecciona los campos de acción a realizar según tu prefrencia
14. Clic en Guardar.

Beneficios de las reglas de tiempo

Menos espacio para errores humanos y una menor probabilidad de que el agente se queme

La automatización es precisa, los humanos no. ¿Te imaginas si tus agentes tuvieran que memorizar para qué tickets no recibieron una respuesta y de los que tuvieran que hacer un seguimiento?

Por supuesto, sería imposible, crearía situaciones incómodas que podrían ser perjudiciales para tu negocio. Además de eso, tener que recordar cuándo es un buen momento para dar seguimiento a cada solicitud de un cliente puede llevar al agotamiento rápido del agente.

Disponer de reglas de automatización que se ocupen de estas tareas administrativas liberará el tiempo y la mente de tus agentes, permitiéndoles centrarse en tareas más urgentes. También garantizará que no se estresen y puedan ser productivos durante más tiempo.

Mayor satisfacción del cliente

Los clientes satisfechos son la piedra angular de todo negocio, ya que afectan las recomendaciones, las reseñas en línea, el boca a boca y las ventas. Como tal, todas las empresas deben esforzarse por mantener contentos a sus clientes con un servicio excelente, tiempos de respuesta rápidos y un enfoque personalizado.

Mantener a tus clientes satisfechos con las reglas de tiempo es fácil, deja que el sistema haga un seguimiento de cada consulta y tus clientes se sentirán valorados y apreciados. ¡Es fácil!

Las reglas de automatización ahorran tiempo y dinero

¿Te imaginas tener que hacer un seguimiento de cada ticket sin respuesta de forma manual? No solo sería una tarea que consumiría mucho tiempo, sino que también sería muy costosa.

Afortunadamente, un software de soporte como LiveAgent puede ejecutar innumerables reglas de tiempo que ahorrarán a tus agentes toneladas de tiempo a largo plazo. Déjanos la logística a nosotros, para que tus agentes puedan centrarse en lo que es importante: alimentar las relaciones con los clientes.

Recursos de la base de conocimiento

Para obtener más información sobre las reglas de tiempo, consulta los recursos de nuestra base de conocimiento:

• Configurar reglas de tiempo
• Envíe respuestas automáticas al cliente después de que se haya creado un ticket

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