¿Qué es una base de conocimiento?
“Una base de conocimiento es una recopilación de información sobre un tema en particular”.
¿Qué es una base de conocimiento interna en LiveAgent?
La base de conocimiento interna es esencialmente un autoservicio para sus empleados. Como se sugiere, solo se muestra internamente. Es decir, solo tus empleados pueden verlo. La BC (Base de Conocimiento) interna puede ser una fuente de información importante de la empresa. También puede mejorar la eficiencia, el desempeño y el conocimiento de los empleados.
¿Qué información puedes compartir en la base de conocimiento interna?
La BC interna puede incluir:
- Proceso de incorporación
- Facturación
- Información de la compañía
- Estructura organizativa
- Noticias sobre la empresa – premios, eventos
- Promociones/ventas en curso
- Autoservicio de TI para diferentes departamentos (guías prácticas, tutoriales en video y más).
¿Cómo puedes organizar tu base de conocimiento dentro de LiveAgent?
Para mantener organizada la base de conocimiento de tu empresa, simplemente crea diferentes categorías para diferentes temas. Por ejemplo, puedes crear diferentes secciones para el proceso de incorporación, noticias de la empresa y guías prácticas. Esto creará una estructura a través de la cual tus empleados pueden encontrar fácilmente cualquier información que necesiten.
Además, puedes añadir una opción Foro y Sugerencias/Respuestas para cada categoría. Así, cada agente tiene acceso a la base de datos de preguntas y respuestas comunes que han hecho otros agentes. Esto reduce en gran medida el tiempo que tarda cada agente en resolver su problema.
¿Cómo se crea una base de conocimiento interna?
La base de conocimiento interna suele ser parte de un software más complejo, como el software de soporte. En tal sistema, puedes crear bases de conocimiento tanto internas como externas.
Paso 1: Inicia sesión/crea una cuenta LiveAgent
The first step is to log in to your LiveAgent account. If you do not have one, feel free to use our 14-day free trial.
Paso 2: Navega hasta la base de conocimiento
Después de iniciar sesión, simplemente navega a la base de conocimiento como se muestra en la captura de pantalla a continuación.
Paso 3: Crea categorías
Para una mejor organización, crea categorías basadas en las necesidades y preferencias de tu empresa. Haz clic en crear y completa todos los detalles necesarios.
No olvides seleccionar el acceso interno si deseas que la información sea privada y solo los miembros de tu organización puedan acceder a ella.
Paso 4: Comienza a crear
Una vez que hayas creado tus categorías, puedes comenzar a llenarlas con contenido. Puedes crear categorías de artículos, foros o sugerencias.
Si tienes LiveAgent, lee nuestra guía de la base de conocimiento en profundidad o ve la demostración en video a continuación.
¿Cuáles son los beneficios de la base de conocimiento interna?
Los beneficios incluyen:
Mejora de la experiencia del cliente
- Eficiencia mejorada del agente
- Mayores ventas
- Mejor imagen de marca
- Nivel mejorado de servicio/soporte al cliente
- Productividad más alta
- Conocimiento mejorado de los empleados
Ejemplos de la vida real:
Proceso de incorporación
El proceso de incorporación puede ser largo y agotador a veces, especialmente si no tienes un sistema de gestión adecuado. Echamos un vistazo a un ejemplo. Tu empresa ha incorporado a un nuevo miembro del departamento de servicio al cliente. Por lo tanto, debes asegurarte de que el empleado esté al día con la información, la capacitación y la estructura organizativa de la empresa.
La mayoría de las veces, la cantidad de nueva información/conocimiento es bastante estresante de recordar para un nuevo empleado. Por lo tanto, tener una base de conocimiento interna puede garantizar que el agente realice la incorporación sin problemas. Toda la información estará allí, por lo que el nuevo agente también puede retroceder y reflexionar sobre la información interna si es necesario.
Nuevas actualizaciones/información de la empresa
Incluso un agente de servicio al cliente experimentado no conoce todas las respuestas. A veces, hay actualizaciones de marca, nuevas promociones o cambios legales que el agente puede no conocer. Cuando se encuentra en un aprieto y no sabe dónde encontrar la respuesta a su pregunta, solo hay un lugar adonde ir: la base de conocimiento interna. La base de conocimiento interna te permite buscar información rápidamente. Como resultado, todos los agentes pueden brindar un servicio al cliente rápido y de calidad.
¿Cómo se puede elegir un software para crear una base de conocimiento interna de calidad?
1. Anota las necesidades y preferencias de tu empresa
2. Investiga sobre sitios web de reseñas de software
3. Reduce la lista al mejor software de soporte técnico
4. Compara el precio, las funciones, la facilidad de uso y las opciones de personalización.
5. Regístrate en pruebas gratuitas, prueba cada software y toma una decisión final.
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LiveAgent es un help desk basado en la nube y un software de soporte al cliente que ayuda a las empresas a brindar un excelente servicio al cliente, monitorear la satisfacción del cliente y reducir el costo general del soporte al cliente.
Para ser más específico, el sistema muestra todos los tickets de servicio al cliente en un solo lugar. Por lo tanto, los correos electrónicos, las llamadas, las consultas de redes sociales y los chats en vivo se muestran en una sola interfaz y se distribuyen uniformemente entre tus agentes de servicio al cliente. Como resultado, cualquier empresa que utilice software de soporte puede manejar las consultas de los clientes desde diferentes canales de soporte de manera eficiente.
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