¡Aumenta la eficiencia del equipo con la Base de Conocimientos Interna de LiveAgent! Organiza información de la empresa, guías y noticias. ¡Prueba LiveAgent gratis durante 30 días!
Una Base de Conocimientos es una colección de información sobre un tema en particular. - Cambridge Dictionary
Una base de conocimientos sirve como un repositorio centralizado de información que ayuda a las organizaciones a gestionar y compartir conocimientos de manera eficiente. Es una herramienta crítica para cualquier negocio que busque mejorar la comunicación interna y la productividad de los empleados.
La base de conocimientos interna es esencialmente autoservicio para tus empleados. Como se implica, solo se muestra internamente. Es decir, solo tus empleados pueden verla. La KB (Base de Conocimientos) interna puede ser una fuente de información importante de la empresa. También puede mejorar la eficiencia, el rendimiento y el conocimiento de los empleados.
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La KB interna puede incluir:
Para mantener tu base de conocimientos de la empresa organizada, simplemente crea diferentes categorías para diferentes temas. Por ejemplo, podrías crear diferentes secciones para el proceso de incorporación, noticias de la empresa y guías prácticas. Esto creará una estructura a través de la cual tus empleados puedan encontrar fácilmente cualquier información que necesiten.
Además, puedes agregar una opción de Foro y Sugerencias/Comentarios para cada categoría. Por lo tanto, cada agente tiene acceso a la base de datos de preguntas y respuestas comunes que han sido formuladas por otros agentes. Esto reduce considerablemente el tiempo que tarda cada agente en resolver su problema.
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La KB interna suele ser parte de un software más complejo, como el software de help desk. En tal sistema, puedes crear bases de conocimientos tanto internas como externas.
El primer paso es iniciar sesión en tu cuenta de LiveAgent. Si no tienes una, siéntete libre de usar nuestra prueba gratuita de 30 días.
Después de iniciar sesión, simplemente navega a la sección Base de Conocimientos como se muestra en la captura de pantalla a continuación.
Para una mejor organización, crea categorías basadas en las necesidades y preferencias de tu empresa. Haz clic en crear y completa todos los detalles necesarios. No olvides seleccionar el acceso interno si deseas que la información sea privada y solo accesible por miembros de tu organización.
Después de haber creado tus categorías, puedes comenzar a construir contenido de la base de conocimientos. Puedes crear artículos, Foros o categorías de Sugerencias.
Si tienes LiveAgent, lee nuestra guía detallada de Base de Conocimientos o consulta la demostración en video a continuación.
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Los beneficios incluyen:
El proceso de incorporación puede ser largo y agotador a veces, especialmente si no tienes un sistema de gestión adecuado. Tu empresa ha incorporado a un nuevo miembro del departamento de servicio al cliente. Por lo tanto, necesitas asegurar que el empleado esté al día con la información de la empresa, la capacitación y la estructura organizativa.
Más a menudo que no, la cantidad de información/conocimiento nuevo es bastante estresante de recordar para un nuevo empleado. Por lo tanto, tener una KB interna puede asegurar que el agente pase por la incorporación sin problemas. Toda la información estará allí, por lo que el nuevo agente también puede volver y reflexionar sobre la información interna si es necesario.
Incluso un agente experimentado de servicio al cliente senior no conoce todas las respuestas. A veces hay actualizaciones de marca, nuevas promociones o cambios legales de los que el agente podría no estar consciente. Cuando estés en una situación difícil y no sepas dónde encontrar la respuesta a tu pregunta, solo hay un lugar a donde ir — la base de conocimientos interna. La base de conocimientos interna te permite buscar información rápidamente. Como resultado, todos los agentes pueden proporcionar un servicio al cliente rápido y de calidad.
Al seleccionar software para tu base de conocimientos interna, sigue estos pasos:
LiveAgent es un software de help desk y atención al cliente basado en la nube que ayuda a las empresas a proporcionar un excelente servicio al cliente, monitorear la satisfacción del cliente y reducir el costo general de la atención al cliente.
Para ser más específico, el sistema muestra todos los tickets de servicio al cliente en un solo lugar. Por lo tanto, correos electrónicos, llamadas, consultas de redes sociales y chats en vivo se muestran en una sola interfaz y se distribuyen equitativamente entre tus agentes de servicio al cliente. Como resultado, cualquier empresa que use software de help desk puede manejar consultas de clientes de diferentes canales de soporte de manera eficiente.
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