Help Desk vs Service Desk

De hecho, según la definición ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v. 2, el servicio de atención al cliente era sólo otro término para el servicio de asistencia. Sin embargo, el ITIL v. 3 que fue lanzado en 2007 finalmente proporcionó claridad sobre la diferencia entre los dos. Por lo tanto, el servicio de soporte técnico se definió como un componente de gestión en el proceso general de ITSM (IT Service Management), mientras que el servicio de asistencia se describió como un componente de la mesa de servicio que se centra principalmente en los servicios del usuario final.

La adopción generalizada de ITIL por parte de las grandes empresas dio lugar a una mayor popularización del término “mesa de servicio” para referirse a las capacidades de soporte de TI de una organización. Un estudio realizado por HDI Connect en 2015 encontró que el 36% de las empresas utilizan el término “service desk”, mientras que el 23% utiliza “help desk” al referirse a sus centros de apoyo.

Help Desk vs Service Desk

¿Qué es un Service Desk?

Como se indica en el 2011 ITIL glossary, service desk es “el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios. Un servicio técnico típico administra incidentes y solicitudes de servicio y gestiona la comunicación con los usuarios.” Básicamente, el service desk era una evolución del helpdesk, que nació del marco ITIL y se basaba en el concepto subyacente de “gestionar la TI como servicio”.

Un service desk  normalmente incluye, pero no se limita a, un conjunto de características del servicio de help desk , como un sistema de venta de ticketing y opciones de autoservicio. También puede incluir una gama de módulos adicionales que están dirigidos a resolver otros problemas que no están directamente relacionados con el cliente – gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de lanzamientos, gestión del conocimiento, gestión de activos / configuración, gestión de empleados y más. Estos están diseñados para mejorar las operaciones internas y la gestión de la organización, así como para facilitar el crecimiento de la empresa.

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Help Desk vs Service Desk: ¿Cuál es la diferencia?

Mientras que los service desk  y los help desk comparten algunas características similares, tienen una serie de diferencias distintas, que se analizan a continuación:

  • Los help desk  son un subconjunto de Service Desk

La mayor diferencia entre el help desk  y el service Desk es que el help desk  puede considerarse literalmente como un subconjunto del service desk o debido al alcance limitado y las capacidades de la herramienta. Service desk ofrece una gama más amplia y servicios más complejos, además de la gestión básica de incidentes y tickets, y permite la integración de los procesos empresariales en la infraestructura de administración de servicios. La mayoría de los sistemas de software de service desk actualmente disponibles en el mercado se pueden utilizar como un help desk , no al revés. Muchas organizaciones incorporan el help desk  como parte de su service desk.

  • Los help desk  son soluciones independientes, los service desk están integrados

Un help desk  es una solución independiente que realiza tareas relacionadas con la administración de tickets y ofrece funcionalidad de autoservicio. Un service desk es un sistema más complejo con una amplia gama de capacidades de gestión de TI: está integrado con otros procesos de gestión de servicios de TI y es capaz de proporcionar servicios avanzados como gestión de cambios, gestión de lanzamientos, gestión de activos, gestión de CMDB y otros.

  • Los help desk  son reactivos, los service desk son más proactivos

Los help desk  están dirigidos a satisfacer las necesidades inmediatas de los usuarios finales y se configuran predominantemente como soluciones de corrección de roturas: si algo sale mal, un usuario registra un vale para solucionar el problema. Significa que los help desk  son de naturaleza reactiva. Aunque los service desk realizan ciertas tareas reactivas también, su función principal es asegurar de forma proactiva que las operaciones de IT se ejecutan según lo previsto y continuarán ejecutándose sin problemas en el futuro.

  • Los help desk  están centrados en el usuario, los service desk están centrados en el negocio

La función principal de un help desk  es gestionar incidentes y solicitudes de servicio. Los help desk  tienen como objetivo resolver los problemas de los clientes lo más rápido posible, minimizando los tiempos de espera de los usuarios, idealmente en el primer contacto. El manejo eficiente de solicitudes es el núcleo de las actividades del servicio de asistencia para muchas organizaciones. Por lo tanto, el help desk  se refiere a la funcionalidad del usuario final.

Un service desk, por otro lado, se centra en las necesidades de un negocio en lugar de las necesidades y solicitudes del usuario. A diferencia de simplemente responder a incidentes y satisfacer solicitudes, un service desk revisa los procesos generales de TI y de negocio dentro de una organización con el objetivo de mejorar continuamente. Por lo tanto, los service desk se construyen para centrarse en los objetivos de negocio y los procesos de mejores prácticas.

 

Help Desk Software Service Desk Software
Helpdesk generalmente incluye un sistema de gestión de tickets y capacidades de autoservicio.</s. Service desk incluye módulos para incidencias, problemas, cambios, conocimientos y gestión de activos
Help desk es táctico y reactivo Service desk es estratégico y proactivo.
Help se centra en resolver los problemas de los usuarios finales Service desk se centra en la estrategia de servicio a largo plazo
Help desk funciona en un enfoque de corrección de roturas. Service desk opera en un enfoque holístico que está alineado con los objetivos del negocio.
Help desk a menudo se puede ejecutar con personal mínimo Service desk normalmente requiere más recursos humanos

Help Desk o Service Desk: ¿Cuál necesita?

Teniendo en cuenta todo lo mencionado anteriormente, si nos fijamos en service desk vs help desk, veremos que uno está generalmente diseñado para mejoras internas del negocio, mientras que el otro está destinado a la atención al cliente. De esta manera, el service desk y el help desk  pueden coexistir en una sola organización, dado que básicamente realizan diferentes funciones.

El uso de uno, o ambos, depende del tipo de negocio y el tamaño, la complejidad y la madurez de los procesos internos, así como de las necesidades de un negocio y sus clientes. Si una empresa no requiere un servicio de TI integrado, puede optar por el help desk  en lugar del service desk. Mientras que las empresas que buscan proporcionar soporte de TI más estructurado normalmente necesitan un service desk. Aparte de las definiciones, la herramienta de servicio al cliente adecuada, ya sea un help desk  o un service desk, debe ser lo suficientemente flexible como para adaptarse a los requisitos particulares de su negocio y permitirle proporcionar un servicio de alta calidad a sus clientes.

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