De hecho, de acuerdo con ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v. 2da definición, el service desk era solo otro término para el help desk.
Sin embargo, el ITIL v. 3 que se lanzó en 2007 y finalmente brindó claridad sobre la diferencia entre los dos. Por lo tanto, el service desk se definió como un componente de gestión en el proceso general de ITSM (Gestión de servicios de TI), mientras que el help desk se describió como un componente del service desk que se centra principalmente en los servicios para el usuario final.
La adopción generalizada de ITIL por las grandes empresas resultó en una mayor popularización del término “service desk” para referirse a las capacidades de soporte de TI de una organización. Un estudio realizado por HDI Connect en 2015 encontró que el 36% de las empresas utilizan el término “service desk”. Por otro lado, el 23% utiliza “help desk” cuando se refiere a sus centros de soporte.
¿Qué es el service desk?
Como se indica en el glosario de ITIL de 2011, service desk es “el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios. Un service desk típico gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio. Además, maneja la comunicación con los usuarios ”. Básicamente, el service desk fue una evolución del help desk. Nació del marco de ITIL y se basó en el concepto subyacente de “gestión de TI como servicio”.
Un service desk generalmente incluye, pero no se limita a, un conjunto de funciones de help desk. Por ejemplo: opciones de sistema de ticketing y autoservicio. También puede incluir una variedad de módulos adicionales destinados a resolver otros problemas. Estos no están directamente relacionados con el cliente: gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de versiones, gestión del conocimiento, gestión de activos / configuración, gestión de empleados y más. Estos están diseñados para mejorar las operaciones y la gestión internas de la organización, así como para facilitar el crecimiento de la empresa.
Help desk vs Service desk: ¿Cual es la diferencia?
Si bien Service desk y Help desk comparten algunas características similares, tienen una serie de diferencias claras:
Help desks son centrados en usuario / Service desks centrados en el negocio
La función principal de un Help desks es manejar incidentes y solicitudes de servicio. Los Help desks tienen como objetivo resolver los problemas de los clientes lo más rápido posible, minimizando el tiempo de espera del usuario, idealmente la primera vez que el cliente contacta con la empresa. El manejo eficiente de solicitudes es el núcleo de las actividades del help desk para muchas organizaciones. Por lo tanto, los Help desks se preocupan por la funcionalidad del usuario final.
Por otro lado, los Service desks se centra en las necesidades de una empresa en lugar de las necesidades / solicitudes del usuario. A diferencia de simplemente responder a incidentes y cumplir con solicitudes, un Service desk revisa los procesos de negocio y de TI generales dentro de una organización con el objetivo de mejorar continuamente. Por lo tanto, los Service desks se centran en los objetivos comerciales y los procesos de mejores prácticas.
| Software de Help desk | Software de Service desk |
| Help desk generalmente incluye un sistema de gestión de tickets y capacidades de autoservicio. | Service desk incluye módulos para la gestión de incidentes, problemas, cambios, conocimientos y activos. |
| El help desk es táctico y reactivo. | El service desk es estratégico y proactivo. |
| El help desk se centra en resolver los problemas de los usuarios finales. | El service desk se centra en la estrategia de servicio a largo plazo. |
| El help desk opera con un enfoque de reparación de fallas. | El service desk opera con un enfoque holístico que está alineado con los objetivos comerciales. |
| El help desk a menudo se puede ejecutar con un personal mínimo. | El service desk suele requerir más recursos humanos. |
El help desk es un subconjunto de los service desk
La mayor diferencia entre help desk y service desk es que un help desk puede considerarse literalmente un subconjunto de un service desk debido a el alcance y las capacidades limitados de la herramienta.
El service desk ofrece una gama más amplia y servicios más complejos. Esto se suma a la gestión de tickets y la integración de procesos comerciales en la infraestructura de gestión de servicios. La mayoría de los sistemas de software de service desk del mercado se pueden utilizar como software de help desk de servicio al cliente. Sin embargo, no se aplica al revés. Muchas organizaciones incorporan help desk como parte de su service desk.
Los shlp desks son soluciones independientes, los service desks están integradas
El help desk es una solución independiente que realiza tareas relacionadas con la gestión de tickets y ofrece funcionalidad de autoservicio. El service desk es un sistema más complejo con una gama completa de capacidades de gestión de TI. Está integrado con otros procesos de gestión de servicios de TI y es capaz de proporcionar servicios avanzados. Por ejemplo, administración de cambios, administración de versiones, administración de activos, administración de CMDB y más.
Los Help desks son reactivos, los service desks son más proactivos
Los softwares de help desk tienen como objetivo satisfacer las necesidades inmediatas de los usuarios finales. Además, se configuran principalmente como soluciones de reparación. Entonces, si algo sale mal, un usuario registra un ticket para solucionar el problema. Significa que los help desk son de naturaleza reactiva. Aunque los service desks también realizan ciertas tareas reactivas, su función principal es garantizar de manera proactiva que las operaciones de TI se ejecuten sin problemas.
Help desk o Service desk: ¿Cuál necesitas?
Si miramos el help desk frente a un service desk, veremos que uno es generalmente para mejoras comerciales internas. El otro es para atención al cliente. De esta manera, service desk y help desk pueden coexistir, y muy a menudo, en una sola organización. Incluso cuando básicamente realizan diferentes funciones.
El uso de uno o ambos depende del tipo y tamaño de la empresa, la complejidad y madurez de los procesos internos, así como de las necesidades de una empresa y sus clientes. Si una empresa no requiere un servicio de TI integrado, puede optar por un help desk en lugar de service desk. Mientras que las empresas que buscan proporcionar un soporte de TI más estructurado normalmente necesitan un service desk.
Definiciones aparte, la herramienta de atención al cliente perfecta, ya sea un help or sevice desk, debe ser lo suficientemente flexible como para adaptarse a los requisitos particulares de tu negocio y permitirte ofrecer un servicio de alta calidad a tus clientes.
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Frequently asked questions
¿El service desk está centrado en el usuario o en el negocio?
El service desk se centra en las necesidades de la empresa, más que en las necesidades/solicitudes del usuario. A diferencia de limitarse a responder a las incidencias y satisfacer las peticiones, un sistema de help desk revisa los procesos generales de TI y de negocio de una organización con el objetivo de mejorarlos continuamente. Así, los softwares de help desk se centran en los objetivos empresariales y en los procesos de mejores prácticas.
¿Qué es el service desk?
El service desk es el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios.
¿El held desk es una solución autónoma?
Sí, el software de help desk una solución independiente que realiza tareas relacionadas con la gestión de tickets y ofrece funciones de autoservicio.
El soporte de TI es el servicio de asistencia técnica en tecnología de la información. Incluye gestionar, instalar, mantener y solucionar problemas relacionados con equipos y software de oficina y computadoras. El uso de herramientas de registro de tickets de ayuda mejora la eficiencia del equipo de soporte de TI.
Contactos del servicio help desk de Intercom
Intercom ofrece varios canales de contacto para su servicio al cliente, como correo electrónico, chat en vivo y un centro de llamadas. También tiene presencia en redes sociales como Instagram y Twitter.
Funciones del software de help desk
Funciones de seguridad integradas, aplicaciones móviles nativas y gamificación del help desk son características destacadas del software LiveAgent para mejorar el servicio al cliente.
