Etiquetas

¿Qué son las etiquetas?

Las etiquetas pueden definirse como categorías que se adjuntan a los tickets del servicio de asistencia. Se utilizan principalmente para organizar y categorizar los tickets, pero también pueden ofrecer una vista previa del contenido del ticket de un vistazo. En general, las etiquetas se consideran una de las características clave del software de soporte porque pueden ayudarte a diferenciar entre diferentes segmentos de clientes y temas de soporte de forma rápida y sencilla.

 

Etiquetas de tickets de la bandeja de entrada universal

Ejemplos de etiquetas

Ejemplo #1

Puedes configurar una regla de automatización que asigne automáticamente la etiqueta “ventas” o “preventa” a cualquier ticket que contenga las palabras “facturación” o “precio”.

Ejemplo #2

Puedes asignar una etiqueta “Twitter” a cada ticket que provenga de Twitter para que sea más fácil de encontrar dentro de tu soporte. También puedes crear una etiqueta “urgente” para ayudarte a filtrar los tickets urgentes de Twitter.

Crear filtro

Ejemplo #3

El sistema puede asignar automáticamente una etiqueta de departamento dedicada, como “marketing” o “soporte informático”, en función del departamento al que esté asignado el ticket. La asignación de etiquetas de esta manera puede mostrar claramente quién es responsable de resolver cada ticket.

¿Cómo se pueden utilizar las etiquetas?

Como usuario de LiveAgent, puedes:

  • Añadir Etiquetas a los Tickets, ya sea manualmente o automáticamente y usar estas Etiquetas para crear flujos de trabajo personalizados.
  • Filtrar tickets por etiquetas.
  • Organizar tus tickets de soporte técnico.
  • Utiliza etiquetas en tus reglas de automatización (Reglas, Reglas de ANS, Reglas de tiempo).

  • Crear informes de etiquetas para obtener una comprensión más profunda de los tipos de problemas que tus agentes resuelven a diario.
  • Añadir varias etiquetas a un solo ticket.
Añadir-una-etiqueta-LiveAgent
Añadir una etiqueta

¿Cómo puedes beneficiarte del uso de etiquetas?

Las etiquetas pueden aportar organización y claridad a tu soporte. Tener un soporte organizado puede beneficiarte de muchas maneras, principalmente mejorando la eficiencia de los agentes, lo que también mejora los tiempos de respuesta, la calidad de tu servicio de atención al cliente, la satisfacción del cliente, y finalmente las ventas y los MRR (ingresos recurrentes mensuales).

Mejora de la eficiencia y la productividad de los agentes

Añadir etiquetas a los tickets garantiza que tus agentes puedan encontrarlos rápidamente. Esto mejora la eficiencia y la productividad de los agentes y les permite centrarse en resolver los tickets en lugar de perder tiempo buscándolos.

Función-etiquetas-LiveAgent
Resumen de etiquetas

Tiempos de respuesta y servicio al cliente mejorados

Cuanto menos tiempo gasten los agentes averiguando qué tickets resolver y dónde encontrarlos, más rápido podrán responder los tickets pendientes. Por supuesto, esto mejora los tiempos de respuesta y la calidad de tu servicio al cliente, lo que luego afecta la satisfacción y retención del cliente.

Mejora de la satisfacción, la retención y las ventas del cliente

Cuanto mejor servicio brindes, más felices estarán tus clientes. Si proporcionas continuamente un servicio excepcional, no tendrán motivos para abandonar. Seguirán regresando y se convertirán en clientes leales de tu empresa. Esto, a su vez, mejorará tus ventas e IMR a medida que el valor del cliente de por vida aumenta junto con la lealtad del cliente.

View tickets at a glance

Let LiveAgent add tags to each ticket based on pre-defined rules and enjoy viewing each ticket’s contents at a glance. Try it today.

Cómo crear etiquetas en LiveAgent

  1. Inicia sesión en LiveAgent.
  2. Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de navegación)

  3. Haz clic en Automatización.

  4. Haz clic en Etiquetas.

  5. Haz clic en el botón naranja Crear.

  6. Nombra a tu etiqueta.

  7. Selecciona el texto y el color de fondo.

  8. Elige si deseas que la etiqueta sea pública o privada.

  9. Haz clic en Crear.

  10. Haz clic en Tickets en la barra de navegación izquierda.

  11. Selecciona un ticket de tu elección.

  12. Haz clic en el botón Insertar etiqueta.

  13. Selecciona la etiqueta que deseas añadir.

  14. Para eliminar una etiqueta, simplemente haz clic en la X pequeña en la esquina superior derecha de la etiqueta.
Cómo crear etiquetas en LiveAgent - App - Uploads - 2021 - 04 - Create Tag.png

Cómo crear una regla de automatización que añada etiquetas automáticamente a los tickets

  1. Inicia sesión en LiveAgent.
  2. Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de navegación)

  3. Haz clic en Automatización.

  4. Haz clic en Reglas.

  5. Haz clic en el botón naranja Crear.

  6. Marque la casilla de estado Activo.

  7. Nombra tu regla.
  8. Puedes dejar la sección de notas en blanco o describir lo que hace la regla con más detalle.
  9. Selecciona aplicar cuando se cree el ticket.

  10. Haz clic en Añadir grupo de condiciones.

  11. Selecciona Si la fuente del ticket es Instagram, Twitter y Facebook.

  12. Selecciona realizar acción añadir etiqueta.

  13. Selecciona la etiqueta de redes sociales.

  14. Haz clic en Guardar.

Crea informes de etiquetas

Si quieres obtener información sobre los tipos de tickets a los que tus agentes dedican más tiempo para resolverlos, puedes echar un vistazo con nuestra función informes de etiquetas.

Puedes generar informes de etiquetas por día, semana, mes, año o a partir de un rango de tiempo específico. Las entradas individuales pueden ordenarse por rango de tiempo, departamento, canal y agente. Todos los informes de etiquetas se pueden exportar a un archivo CSV, para que sea más fácil compartirlos con la alta dirección.

¿Qué tipos de informes de etiquetas puedes crear en LiveAgent?

Puedes generar informes de etiquetas en múltiples formatos, incluyendo:

  • Gráficos de área
  • Gráficos lineales
  • Gráficos de barras
  • Gráficos circulares

Los informes de Etiqueta despliegan las opciones (columnas):

  • Etiqueta
  • Respuesta
  • Nuevo tiempo promedio de respuesta
  • Tiempo promedio de contestación abierto
  • Llamadas
  • Llamadas perdidas
  • Minutos de llamada
  • Mensajes de chat
  • Chats
  • Chats no atendidos
  • Tiempo promedio de atender al chat
  • Tiempo promedio de chat
  • No clasificado
  • No clasificado %
  • Premios
  • Premios %
  • Reprimendas
  • Reprimendas %
  • Mensajes entrantes
  • Llamadas entrantes
  • Llamadas finalizadas
  • Chats entrantes
  • Chats finalizados
  • Notas
  • Tickets creados
  • Tickets resueltos

Usar informes de etiqueta con API

Consulta el siguiente enlace para obtener más información sobre la API REST de LiveAgent y los valores de llamada de los informes de etiquetas.

API

Personalización de etiquetas

Al crear una etiqueta, puedes modificar:

  • Nombre
  • Color de texto
  • Color de fondo
Personalización de etiquetas - App - Uploads - 2021 - 04 - Edit Tag2.png

Estas modificaciones se pueden realizar en cualquier momento, por lo que si deseas editar el nombre o el color de una etiqueta, puedes hacerlo.

Personalización de etiquetas - App - Uploads - 2021 - 04 - Edit Tag.png

Cómo modificar etiquetas

  1. Inicia sesión en LiveAgent.
  2. Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de navegación).

  3. Haz clic en Automatización

  4. Haz clic en Etiquetas.

  5. Selecciona una etiqueta y haz clic en Editar.

  6. Cambia el color de fondo, el nombre o el color del texto según tus preferencias.
  7. Haz clic en Guardar.

Cómo modificar etiquetas - App - Uploads - 2021 - 04 - Modify Tag.png

Recursos de la base de conocimiento

Para obtener más información sobre las etiquetas, consulta nuestros artículos y guías de la base de conocimiento.

Youtube video:

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Frequently asked questions

¿Qué son las etiquetas?

Las etiquetas pueden definirse como las que se adjuntan a los tickets del servicio de asistencia. Se utilizan principalmente para organizar y categorizar los tickets, pero también pueden ofrecer una vista previa del contenido del ticket de un vistazo.

¿Por qué son importantes las etiquetas?

Por lo general, las etiquetas se consideran una de las características clave del software de soporte/ticketing, ya que pueden ayudarte a diferenciar entre distintos segmentos de clientes y temas de soporte de forma rápida y sencilla.

¿Cómo puedes beneficiarte del uso de etiquetas?

Las etiquetas pueden aportar organización y claridad a tu soporte. Tener un soporte organizado puede beneficiarte de muchas maneras, principalmente mejorando la eficiencia de los agentes, lo que también mejora los tiempos de respuesta, la calidad de tu servicio de atención al cliente, la satisfacción de los clientes y, finalmente, las ventas y los MRR (ingresos recurrentes mensuales).

 

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