Funciones del chat en vivo

¿Qué es el chat en vivo?

El chat en vivo es una tecnología que permite a los clientes comunicarse con representantes del servicio de atención al cliente en tiempo real. Los clientes pueden chatear contigo desde tu sitio web, en lugar de tener que llamar o enviar un correo electrónico.

El chat en vivo está completamente concebido para navegadores y no requiere descargar ningún software para comenzar un chat.

¿Por qué el chat en vivo es importante para la atención al cliente?

El chat en vivo es un canal de comunicación importante para el cliente

  • Permite a los clientes obtener una respuesta inmediata a sus consultas
  • Permite brindar asistencia en tiempo real.
  • No requiere ningún esfuerzo (para el cliente)
  • Los clientes se esperan que las empresas tengan este servicio
  • Te puede dar una ventaja competitiva
  • Es una solución de bajo costo que puede mejorar las ventas, la interacción y la retención de los clientes

¿Qué funciones de chat en vivo ofrece LiveAgent?

LiveAgent ofrece 15 funciones de chat que te pueden ayudar a mejorar el funcionamiento de tu servicio de atención al cliente.

Botón de chat

LiveAgent te da la libertad de crear tu propio botón de chat que puedes colocar en cualquier lugar de tu sitio web. Elige la posición del botón, los colores, la animación, el efecto hover, las opciones para móviles y el índice Z.

Si no deseas crear el botón tú mismo, puedes escoger uno de nuestra galería de botones de chat y personalizarlo de acuerdo a tus preferencias.

Ofrecemos:

  • Botones de esquina
  • Botones de burbuja
  • Botones laterales
  • Botones en línea
  • Botones con imágenes personalizadas
  • Botones con código HTML personalizado
Galería de botones de chat
Ejemplo de una galería de botones de chat

Además de crear tus propios botones de chat, también puedes diseñar la ventana de chat. Puedes modificar el:

  • Mensaje de bienvenida/ocultar mensaje de bienvenida
  • Estilo
  • Tamaño de la ventana de chat
  • Ocultar el botón de iniciar chat nuevamente
  • Habilitar la opción dejar mensaje offline
  • Z-index
  • Posición
  • CSS Personalizado
Editar botón de chat

Chat en tiempo real

LiveAgent permite a los visitantes de tu sitio web chatear contigo en tiempo real. Cuando hagan clic en el cuadro de chat de tu sitio web y envíen su mensaje de chat inicial, tu panel de control de LiveAgent empezará a sonar para notificarte que hay un usuario esperando para chatear contigo.

Funciones del chat en vivo
Chat en vivo en tiempo real

Si el visitante del sitio web intenta chatear contigo fuera del horario comercial, el chat se registrará dentro de tu panel de control de LiveAgent en forma de ticket, al que podrás responder más tarde por correo electrónico.

Invitaciones de chat proactivas

Las invitaciones de chat proactivas te permiten acercarte a los clientes que están visitando tu sitio y ofrecerles asistencia. Puedes configurar invitaciones para chat en direcciones URL personalizadas de tu sitio web, como ser la página de precios o el portal de preguntas frecuentes.

Los botones de invitación proactiva al chat se pueden personalizar a tu gusto, y también se pueden configurar para que se muestren después de un determinado periodo de tiempo. Por ejemplo, la invitación proactiva al chat  puede mostrarse si el usuario está viendo tu página de precios durante más de 45 segundos.

Galería de botones de chat

LiveAgent ofrece una serie de botones de chat listos para usar que puedes ver en nuestra galería de botones de chat. Sólo tienes que elegir el que quieras, e incrustar el cuadro de chat en el sitio web para que tus clientes puedan empezar a chatear con tus representantes de soporte.

Animaciones de botones de chat

Las animaciones pueden influir en el lugar donde los visitantes de tu sitio web centran su atención. Añade animaciones a tus botones de chat para atraer su atención y aumentar el compromiso.

Funciones del chat en vivo
Ejemplo de animación de chat

Galería de invitaciones para chat

Además de nuestra galería habitual de cajas de chat del sitio web, LiveAgent ofrece también una galería de botones de chat proactivo. Elige entre varios estilos y posiciones de botones, o crea los tuyos propios escribiendo tu propio código HTML.

LiveAgent ofrece invitaciones proactivas para chat en las siguientes posiciones:

  • Lateral
  • Esquina
  • Centro
Galería de invitaciones de chat

Fijar ventana de chat

LiveAgent permite a los usuarios acomodar la ventana del chat en directo mientras navegan por tu sitio. Cuando se recibe un nuevo mensaje mientras el chat está anclado, el usuario recibe una notificación. Las ventanas del chat pueden acoplarse a la izquierda o a la derecha de tu sitio.

Acoplamiento de la ventana de chat

Vista general de chats

La vista general de los chats de LiveAgent te ofrece una visión global de todos los visitantes de tu sitio web. Esta función de chat te muestra dónde se encuentran geográficamente los visitantes de tu sitio web, por qué URLs de tu sitio están navegando y cuánto tiempo han pasado navegando por cada página.

La vista general del chat le permite ver

  • Visitantes en línea (número de visitantes navegando en el sitio)
  • Visitantes en el chat (número de visitantes dentro del chat)
  • Visitantes en espera (número de visitantes esperando en el chat)
  • Agentes disponibles (número de Agentes disponibles para el chat)

  • La ubicación geográfica de cada visitante (aparece en un mapa)
  • País del visitante
  • Sitio actual
  • Referido
Vista general de chats - funciones de chat de LiveAgent
Vista general de chats

Historial de chat

LiveAgent te permite ver todos los chats anteriores junto con todos los chats actuales en una sola pantalla. Si buscas un chat concreto, puedes filtrar tu búsqueda por etiquetas, departamentos, fechas, nombres, etc.

Visitantes en línea

La función visitantes en línea de LiveAgent te permite controlar quién está navegando por tu sitio. Averigua la dirección IP de tus visitantes, sus referentes, su ubicación geográfica, las URLs actuales de tu sitio y el tiempo total que han pasado navegando por él.

Distribución de chats

LiveAgent ofrece múltiples métodos de distribución del chat. El sistema puede configurarse para utilizar la asignación aleatoria, las prioridades preestablecidas, la “llamada a todos”, la utilización media o la utilización máxima.

  • Asignación aleatoria: asigna chats a agentes disponibles de manera aleatoria
  • Prioridades preestablecidas: Los chats serán redirigidos al agente que no se encuentre respondiendo ya otro chat, o al que tenga el periodo de inactividad más prolongado.
  • Notificar todos: esta función hace que todos los agentes sean notificados de que un cliente se encuentra esperando en el chat. La notificación no se detendrá hasta que alguien haya respondido el chat.
  • Utilización media: los chats entrantes serán redirigidos al agente con el número inferior de chats.
  • Utilización máxima: los chats entrantes serán redirigidos al agente con el número de chats activos más elevado para mantener la utilización al máximo.
Distribución de chat

Real-time typing view

LiveAgent te ofrece una vista en tiempo real de lo que tus clientes están escribiendo en la ventana de chat. Incluso antes de que pulsen el botón de enviar, puedes empezar a buscar sus números de pedido, compras anteriores o tickets anteriores para proporcionar un servicio de atención al cliente aún más rápido.

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Vista de escritura en tiempo real – Función de chat

Seguimiento de chat incorporado

LiveAgent te da la opción de seguir los eventos de las sesiones de chat en directo en Google Analytics. Tienes la opción de hacer un seguimiento:

  • Empezar chat
  • Terminar chat
  • Todos los mensajes del agente
  • Todos los mensajes del cliente
Seguimiento integrado de chat

Cantidad máxima de personas en espera

LiveAgent ofrece una solución para cuando hay demasiada gente esperando en la cola para chatear contigo. Definiendo tu límite máximo de cola, tu botón de chat en vivo puede cambiar automáticamente su disponibilidad a fuera de línea u ocultarse completamente de tu sitio web. Cuando la cola vuelva a estar en el límite, el cuadro de chat del sitio web aparecerá automáticamente.

Chat interno

LiveAgent proporciona una herramienta de chat interno para tus agentes. La herramienta les permite chatear entre ellos sin tener que salir del panel de control de LiveAgent, y sin utilizar ninguna aplicación de terceros. El chat está equipado con opciones para compartir archivos y permite que los usuarios se envíen mutuamente los ID de los tickets que están incrustados como enlaces en los que se puede hacer clic.

Los agentes pueden tener múltiples chats internos abiertos al mismo tiempo.

URL en el que se encuentra el cliente al momento de entrar al chat

LiveAgent te permite ver qué páginas web están navegando los visitantes de tu sitio web. Cada vez que tu visitante abra una página diferente en tu sitio web, recibirás una notificación.

URL actual del visitante del chat en vivo

Funciones adicionales que haran que la atención al cliente sea sumamente fácil

Bandeja de entrada universal

Funciones del chat en vivo

Nuestra bandeja de entrada universal facilita la multitarea. Mientras esperas la respuesta de un nuevo chat del sitio web, puedes centrarte en responder a los tickets de otros canales directamente desde tu bandeja de entrada centralizada.

Sistema híbrido de tickets

Funciones del chat en vivo

El flujo de tickets híbrido te permite seguir el recorrido de contacto/resolución de problemas de tu cliente a través de diferentes canales mientras permanece en el mismo hilo de tickets. Si un cliente se refiere a una conversación anterior que ha tenido con un agente diferente, puedes buscarlo fácilmente en el hilo del ticket híbrido.

CRM

Gestión de la atención al cliente

LiveAgent ofrece un CRM incorporado directamente dentro de tu bandeja de entrada universal. Mientras chateas con un cliente en tiempo real, puedes ver su información, tickets anteriores, compras y cualquier otra información adicional que hayas recopilado y registrado.

La información de la gestión de la atención al cliente (CRM) se puede editar y actualizar en tiempo real.

Etiquetas

Etiquetas

Las etiquetas te permiten buscar tickets anteriores con mayor rapidez. Si un cliente se refiere a un chat en directo anterior sobre su actualización de la suscripción, puedes buscar fácilmente la transcripción del chat filtrando la búsqueda con la etiqueta “actualización”.

Respuestas preestablecidas

Respuestas preestablecidas

Las respuestas predefinidas te permiten responder a las preguntas más frecuentes en un instante. Los agentes tienen la posibilidad de escribir respuestas genéricas a las preguntas frecuentes y guardarlas. Si un cliente con el que están chateando hace una pregunta general, los agentes pueden responder con un solo clic (haciendo clic en la respuesta predefinida).

Integraciones externas

Integración

LiveAgent se integra con más de 40 aplicaciones de terceros, como MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply y otras. Al integrar las aplicaciones que utilizas a diario con LiveAgent, podrás acceder a estas aplicaciones y realizar las acciones que harías dentro de ellas.

Por ejemplo, si desea agregar una oferta a PipeDrive, puede hacerlo mientras chatea con su cliente en tiempo real. Simplemente tiene que abrir la tarjeta de contacto dentro de LiveAgent y hacer clic en el ícono de PipeDrive que le permitirá añadir nuevas promociones o modificar los valores de las existentes.

Integrar las aplicaciones que usa cotidianamente con LiveAgent le hará ahorrar tiempo: menos clics, menos cuentas, menos pestañas.

Resumen de ventajas del chat en vivo

El hecho de tener chat en vivo en tu sitio web mejora la satisfacción del cliente, produciendo como consecuencia un aumento en las ventas y en las tasas de retención de clientes. Además de eso, el chat en vivo también permite:

Disminuir el volumen de tickets

Reabrir ticket

Al dar la posibilidad de a sus clientes de contactar con su servicio inmediatamente, está disminuyendo el volumen de tickets entrantes. Las consultas de los chats en vivo generalmente se resuelven más rápido que las llamadas telefónicas o los correos electrónicos, y por eso pueden prevenir la sobrecarga de tickets y la saturación del departamento de atención al cliente.

Disminuir el esfuerzo del cliente

Funciones del chat en vivo

Los clientes se esperan encontrar un chat en vivo en su sitio web. Disponga de uno y reduzca el esfuerzo que sus clientes tienen que hacer para contactar con usted. Colocando un botón de chat en vivo en su sitio web es la mejor manera. ¿Por qué? Porque los clientes generalmente buscan las respuestas a sus preguntas en su sitio web y si no las encuentran, recién ahí buscan el chat en vivo.

Entonces, esta es la opción que requiere menor esfuerzo por parte del cliente. Si el cliente debe buscar mucho para encontrar sus datos de contacto, abrir su correo, enviar un mensaje y esperar una respuesta, podría frustrarse fácilmente.

Incrementar la interacción con sus clientes y las ventas

Informes

Utilizando el software de chat en vivo puede mejorar la interacción con los clientes y las ventas. Mediante las invitaciones proactivas para chat ubicadas en sitios estratégicos de su página web, puede interactuar fácilmente con sus clientes y ofrecerles asistencia e incluso promociones.

¿Sabías que los clientes que interactúan por chat en vivo tienen un valor de 4,5 veces superior al de los otros clientes? Al adquirir confianza en tu empresa, estos clientes son más propensos a gastar y realizar compras repetidas.

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