Agentes

¿Qué es un agente de soporte?

Los agentes de soporte son representantes de asistencia al cliente. Brindan asistencia técnica y responden a cualquier pregunta que puedan tener los clientes actuales y potenciales sobre su negocio, productos o servicios.

¿Qué hace un agente de soporte?

Los agentes de la mesa de ayuda pueden tener diferentes roles según su industria y la empresa que representan. Sin embargo, el denominador común es que los agentes de la mesa de ayuda ofrecen asistencia a través de correo electrónico, chat en vivo, el teléfono, ya menudo en redes sociales y en persona. Suelen resolver problemas relacionados con:

• Facturación
• Reembolsos
• Errores
• Solución de problemas
• Funcionalidad
• Disponibilidad

Algunos agentes de soporte también preparan artículos y guías técnicas de base de conocimiento que explican cómo configurar, solucionar problemas y utilizar los productos / servicios que vende su empresa.

Cómo agregar agentes a su soporte

Para invitar agentes a su soporte, debe ser el propietario o administrador de su cuenta LiveAgent. Tenga en cuenta que los agentes no pueden agregar/invitar a otros agentes al software de gestión de tickets.

1. Inicie sesión en LiveAgent.
2. Haga clic en Configuración.
3. Haga clic en Agentes.
4. Haga clic en el botón naranja Crear agente.

5. Escriba su nombre en el panel Nombre. 6. Escriba su dirección de correo electrónico en la sección Correo electrónico. 7. Seleccione el Rol que desea asignarles. 8. Seleccione su Género. 9. Haga clic en el botón naranja Crear.

Una vez que haga clic en el botón Crear, el agente recibirá una invitación por correo electrónico a su soporte que contendrá sus credenciales de inicio de sesión generadas automáticamente.

¿A cuántos agentes puedo invitar a mi soporte de LiveAgent?

El software de soporte técnico LiveAgent le permite invitar a un número ilimitado de usuarios de soporte a su cuenta. Sin embargo, tenga en cuenta que agregar nuevos agentes a su soporte aumentará el precio de su suscripción mensual a menos que esté usando una cuenta gratuita de LiveAgent.

¿Cómo puedo eliminar un agente?

1. Inicie sesión en LiveAgent.
2. Haga clic en Configuración.
3. Haga clic en Agentes.
4. Busque el botón de la papelera en el lado derecho del nombre del agente. Haga clic en el botón.

5. Aparecerá un mensaje de confirmación. Confirme su elección haciendo clic en el botón naranja Eliminar agente.

¿Qué puede hacer un agente en LiveAgent?

Los agentes pueden atender todas las solicitudes de los clientes, contestar chats, llamadas telefónicas y mensajes de todos los demás canales que están conectados con su software de soporte técnico. También tienen la opción de administrar artículos de la base de conocimientos.

Sin embargo, no tienen acceso a las opciones de configuración ni a los paneles de informes/análisis. Los agentes solo pueden acceder a sus informes de trabajo.

¿Qué otros roles de usuario existen?

• Administrador- El administrador puede configurar el sistema, informe de vista y gestionar otros usuarios.
• Propietario- El propietario es una clase especial de administrador que, además, puede cambiar y actualizar el plan de suscripción y tiene acceso a la información de facturas y recibos.

Cómo modificar los permisos de los agentes

1. Inicie sesión en LiveAgent.
2. Haga clic en Configuración.
3. Haga clic en Agentes.
4. Busque el botón de lápiz/editar en el lado derecho del nombre del agente. Haga clic en el botón.
5. Busque el campo Rol. Seleccione el rol que desea otorgarles.
6. Haga clic en el botón naranja Guardar.

¿Cómo pueden los agentes modificar sus perfiles de agentes?

Para editar su perfil y preferencias, los agentes simplemente deben hacer clic en su avatar/foto de perfil en la esquina superior derecha de la pantalla y hacer clic en Editar perfil.

¿Qué pueden modificar los agentes en su perfil de agente?

Detalles personales

• Foto/avatar (foto de perfil)
• Nombre
• Alias
• Género
• Contraseña
• Autenticación de 2 factores

Notificaciones

• Notificaciónes de Correo Electrónico
• Notificaciones de Slack

Tickets, chats y llamadas

• Departamentos de los que recibirá tickets, chats y llamadas
• Dispositivos del centro de llamadas
• Extensión del centro de llamadas

Firma

• La firma que se agregará al final de todos los mensajes salientes

Ajustes

• Tema del panel de agentes

Sonidos

• Sonidos de notificación para nuevas llamadas, nuevos chats, nuevos mensajes, nuevos mensajes del sistema y nuevos tickets

Reporte de desempeño

• Valores de Informe de rendimiento (podrá ver su informe de rendimiento por mes, semana, día, hora, etc. .)

¿Por qué debo agregar agentes a mi cuenta?

A menos que sea una pequeña empresa o un emprendedor, es recomendable agregar agentes a su cuenta de soporte para que pueda comenzar responder a los correos electrónicos, llamadas y chats de los clientes a tiempo. Hacer todo por su cuenta puede ser abrumador, especialmente si tiene toneladas de tickets que llegan todos los días.

¿Qué habilidades necesito para convertirme en un agente de servicio al cliente?

Los agentes de servicio al cliente deben ser excelentes comunicadores verbales y escritos. Deben tener habilidades de escucha activa, empatía y un conocimiento profundo de sus productos y servicios. Además de eso, deben ser:

• Analíticos
• Expertos en tecnología
• Capaz de escribir de forma rápida y precisa (siéntase libre de probar nuestra prueba de mecanografía gratuita. ¿Puede escribir tan rápido como un agente de soporte? Intente llegar a 80 palabras por minuto)
• Capaz de explicar conceptos complicados en términos fáciles de entender.
• Bien versado en lidiar con situaciones estresantes
• Saber hablar para controlar sus emociones.
• Capaz de realizar múltiples tareas
• Flexible en su horario de trabajo
• Hablar más de un idioma (no es obligatorio, pero sí preferido)

Recursos de la base de conocimiento

Para obtener más información sobre los agentes de servicio al cliente y las habilidades que necesitan dominar, consulte nuestra base de conocimientos, blog, academia y glosario.

• Prueba de mecanografía gratuita
• Agentes 
• Administrador de cuenta
• Agentes y usuarios
• Cómo agregar agentes en LiveAgent
• Cómo Klaus puede ayudar a sus agentes a mejorar sus habilidades
• Errores de servicio al cliente de bienes raíces que sus agentes deben evitar a toda costa
• Comunicación con los clientes: qué habilidades específicas deben utilizar sus agentes en cada canal de soporte
• Confesiones de un agente de soporte: cómo manejar los comentarios negativos
• Las 7 mejores herramientas útiles para agentes de soporte de TI

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