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Cómo construir una cartera de clientes estable y leal

Construir una cartera de clientes leales y estables no puede hacerse de un día para otro, pero ¿y qué? Concentrarse en acercarse a sus clientes actuales y futuros de manera adecuada le garantizará el éxito a largo plazo. Cuando investigué por primera vez los temas de atención al cliente, lealtad y retención de clientes; pensé que eran bastante aburridos y difíciles de implementar. Sin embargo, después de un tiempo, me quedó claro que centrarse en construir una base de clientes estable y leal es algo que dará muy buenos resultados a largo plazo.

Y, como verá en esta detallada guía, el servicio al cliente no sólo consiste en ayudar a sus clientes a través de un software de chat en vivo, sino que es algo mucho más complejo. Introduzcámonos en el tema.

¿Qué es la lealtad y la retención de clientes?

¿Qué es lo primero que le viene a la mente cuando escucha “lealtad del cliente”? Para entender lo que es la lealtad del cliente, primero debemos reconocer que existen varios grados y niveles dentro de ella. Esto se podría interpretar como una situación donde el cliente está realmente dedicado a la marca y se niega a comprar productos de otras empresas – o en otras palabras, él/ella compra productos exclusivamente de una empresa. Él/ella está muy satisfecho con el servicio y la ayuda que recibe a cambio de su dinero.

Un gran ejemplo de este grado de lealtad de los clientes son los usuarios de iPhone. No están dispuestos a cambiarse a la competencia ya que realmente creen en el producto. Y como todos sabemos, no dudan en persuadir a sus amigos sobre ello.

Cuando se trata de la retención de clientes o la tasa de retención, nos enfrentaremos a estadísticas que más o menos nos dirán cuánto tiempo han permanecido ciertos clientes como clientes de pago.

Pero eso sólo son números y no muestran las emociones o los problemas reales a los que se enfrentan sus clientes.

Tal vez algunos clientes son demasiado conservadores para un cambio de empresa, tal vez no encontraron un reemplazo para su producto pero, comparado con los clientes leales, los que son retenidos apenas animan a otros a comprar su producto – así que aunque siguen pagando por su producto, tampoco le están ayudando a crecer.

Aumentar la tasa de retención de clientes obviamente no afectará negativamente a la empresa, pero en lo que realmente debería centrarse es en construir relaciones sólidas con sus clientes.

¿Por qué la lealtad de los clientes es importante para su empresa?

No es necesario decir la importancia de la lealtad del cliente. Todos la sabemos.

Sin embargo, creemos que debemos explicar algunos puntos que confirmen nuestras palabras y que le ayuden a aplicar esto a su negocio actual o futuro.

  • El coste por adquisición será menor
  • La tasa de cancelación de clientes disminuirá
  • Las referencias llegarán de manera natural
  • La tasa de reembolso será más baja
  • Creará un boca a boca positivo
  • Los nuevos productos serán más fáciles de crear, probar e implementar
  • Más compras recurrentes
  • Llegarán más reseñas y comentarios positivos sin realmente pedirlos
  • Podrá incluir a sus clientes en sus esfuerzos de marketing (de forma gratuita)
  • Sentirá su apoyo cuando todo no salga como se esperaba

Estos son sólo algunos de los beneficios que cuando se combinan pueden dar lugar a un gran impacto en su negocio.

Cómo calcular la lealtad y retención de los clientes

Calcular estas escalas puede ser difícil.

Puede que quiera comprobar de una forma específica uno de los KPIs más importantes para las empresas, o quizás simplemente quiera informar de los resultados de su trabajo a su jefe. Además, no le interesará entrar en largas discusiones que ocurren constantemente en los departamentos de marketing. Así que, ¿cómo se resuelve esto?

La creación de análisis de marketing es a menudo una actividad muy malinterpretada. A menudo nos fijamos en los números sin observar realmente la empresa desde una perspectiva más amplia.

El mismo problema ocurre con el cálculo de la tasa de lealtad o retención de los clientes. Mientras que el cálculo de la retención es algo que podríamos cuantificar, la lealtad es imposible de valorar y no debería estar entre nuestras principales prioridades.

¿Por qué? En primer lugar, es algo que está conectado con nuestro comportamiento y por lo tanto cambia con los diferentes sucesos que nos ocurren durante nuestro día a día, por lo que somos incapaces de explicarlo con números. Segundo, enfocarse en las tareas diarias que mejoran su producto, marca o logística, conseguirá mejorar la lealtad, y lo descubrirá por el aumento de ventas a las mismas personas, las críticas positivas y las visitas inesperadas de alguien que fue enviado por sus amigos.

La formula para la tasa de retención:

lealtad del cliente y tasa de retención

Tasa de retención de clientes = ((# Clientes al final del período – # Clientes adquiridos durante el período)) / # Clientes al comienzo del período)) X 100

A continuación lo aplicaremos a un caso real. Si tras un cierto período de tiempo termina con 1000 clientes y gana 200 nuevos en ese momento, pero pierde 100 de ellos, terminaría con 1100 clientes,. Su tasa de retención se contaría de la siguiente manera:

1100 – 200 = 900

900 / 1000 = 0.9

0.9 x 100 = 90

Esto significará que la tasa de retención para el siguiente período será del 90%. Sin embargo, destacaremos de nuevo la importancia de los diferentes factores que pueden afectar a este porcentaje. Algunos de estos factores son la estacionalidad, los nuevos competidores en el mercado, los descuentos de otros, la situación actual de sus clientes en su vida o tal vez que su producto se haya vuelto repetitivo para sus clientes por lo que no lo comprarán más. Estos solo son algunos de ellos-

Así que si decide calcular la lealtad o la retención de los clientes, le aconsejamos que mire los números con cuidado, sin sacar conclusiones demasiado pronto.

¿Cómo es una buena tasa de retención de clientes?

Si esperaba números exactos aquí, lo siento.

El problema del benchmarking de la retención de clientes es que puede ser definida de manera diferente por las distintas empresas y eso significa que no significará mucho para usted.

En términos generales, se recomienda establecer sus expectativas para los pedidos recurrentes, las reseñas en distintas plataformas, y centrarse en el crecimiento de estos números con el paso del tiempo. Progreso, estancamiento o hundimiento son los tres escenarios que podrían suceder.

En cada escenario, se recomienda mirar cuáles fueron los desencadenantes de estas acciones y en qué se puede mejorar. Pero antes de gastar demasiado tiempo en el análisis, vaya a preguntar a sus (ex) clientes primero.

Las 20 tácticas principales para aumentar la retención de clientes y mejorar la lealtad de sus clientes

¿Pensando en cómo crear la lealtad del cliente?

Tras mencionar algunos de los fundamentos básicos, ¿está listo para ver algunos consejos y cómo implementarlos en su negocio?

Por lo que han escuchado hasta ahora, es obvio que conseguir un cliente leal es un proceso largo; por lo tanto, no encontrarán ningún beneficio a muy corto plazo.

Sin embargo, si se siguen los consejos que se mencionan a continuación, podría sorprenderse por su impacto a largo plazo.

A continuación mostraremos nuestras estrategias de retención de clientes:

1. Implementar un programa de fidelización del cliente

Según algunas investigaciones, una persona promedio forma parte de casi 15 programas de fidelización. Además, el 75% de las empresas que cuentan con un programa de lealtad generan un retorno de la inversión positivo, además de aumentar la tasa de retención en un 5%. Incluso se confirmó que el 83% de los propios clientes están de acuerdo en que estos programas son los que les hacen seguir comprando productos de una determinada marca.

Siendo completamente honestos, sabemos que a todos nos encanta la sensación de haber hecho una “buena compra”. Esto es algo que hace nuestro subconsciente, y a menudo desencadena esas conocidas decisiones espontáneas. Crear un programa para recompensar a sus clientes leales es una necesidad hoy en día. Es por eso que se menciona en primer lugar, porque no tener uno podría hacer que un cliente se cambie a uno de sus competidores incluso sin pensar en la calidad del producto real.

Al elaborar su programa de fidelización, existen numerosas opciones que puede considerar, pero en general debe explicar todo claramente, además de hacerlo divertido y fácil de mantener. A continuación enumeramos algunos de los tipos de programas más conocidos y utilizados.

Aumente la lealtad del cliente con:

  • Programas de fidelización por puntos
  • Programa de fidelización por niveles
  • Programa de fidelización con suscripción de pago
  • Programa de fidelización con devolución del dinero
  • Programa de recompensas por dinero gastado
  • Programa de recompensas por visitas y compras

Si decide implementar un programa de fidelización del cliente o mejorar el actual, le recomendamos que lo haga con cuidado y dedique algo de tiempo a la preparación, para así evitar la confusión que a menudo ocurre con estos programas.

2. Crear una comunidad para sus clientes

Crear una comunidad siempre es más fácil de decir que de hacer. Agrupar a la gente en un lugar y hacerlos regresar sin recordárselo es el sueño de todo negocio. Existen varias formas de reunir a los clientes en un único lugar. La mejor es cuando empiezan a compartir su experiencia con su producto o servicios por su propia cuenta. Este suele ser el escenario de muy pocas comunidades online ya que a menudo hay muchas inactivas.

Foros

Los foros eran muy populares cuando nació Internet. Ofrecían una nueva forma de comunicación y de compartir información sin conocer a otras personas en persona. Su popularidad disminuyó con la llegada de las redes sociales, pero todavía son utilizados por las comunidades de nicho.

El uso de un foro como parte de su negocio online puede ser vital si tiene una cartera de clientes activos con un tamaño considerable. Se recomienda comenzar con un número reducido de temas y aumentar el tamaño de los foros cuando sea necesario (en comparación con el caso contrario).

Grupos de Facebook/Slack

Hoy en día, la mayoría de las comunidades se encuentra en Facebook o en Slack. Suelen ser las mejores opciones en cuanto a privacidad de la información ya que a menudo son privadas, es decir, sólo nos podremos unir a ellas si lo solicitamos.

Su ventaja sobre los foros es que necesitan menos gente, menos mantenimiento y no serán visibles para todos si no quiere que lo sean.

Preguntas frecuentes de los clientes

Una forma muy popular de crear comunidad es crear una sección de preguntas frecuentes en su página web que enumere las mejores y más importantes preguntas que son importantes para los demás. No es muy común asociar las preguntas o asuntos con personas concretas, pero mostrar el nombre del cliente es definitivamente algo que la mayoría de ellos admirará.

Eventos offline

Para un enfoque más personal, recomendamos organizar eventos offline. Ya sea una reunión informal, un taller o una presentación. Ellos sentirán que se preocupa por ellos e incluso puede que sientan que son parte de su negocio.

3. Haga que sus clientes destaquen

Suele existir una barrera entre las empresas y los clientes en la forma en que mantienen su postura durante un proceso de compra. Las empresas hacen ofertas, y los clientes las buscan y compran. Es muy difícil encontrar un negocio que involucre a sus clientes en procesos, fotos o incluso decisiones.

¿Por qué? Porque las empresas tienden a destacar más la propia marca que los beneficios de los productos para los clientes. Sin embargo, si incluyeran a los propios clientes, aumentaría la confianza entre ambas partes. Los clientes confiarían en los negocios y sentirían que son honestos y viceversa, los negocios se beneficiarían de las reseñas positivas y el feedback de ellos.

Centrarse profundamente en las reseñas personales y los casos de estudio

Una cosa muy importante en la que hay que centrarse desde el principio es en recoger la información y mostrarla en diferentes formatos. Recomendamos incluir todo esto en los procesos de la empresa y recopilar todo de forma regular.

Los testimonios y las críticas positivas han funcionado siempre, pero las negativas “funcionan” aún mejor. Equilibrar una recopilación de los que son beneficiosos para su empresa y asegurarse de que todos los clientes reciben el mismo soporte es una obligación para cualquier negocio.

También estamos enumerando las formas más comunes de mostrar las opiniones de los clientes:
  • Testimonios
  • Reseñas (internas o externas)
  • Casos de estudio
  • Casos de uso

Y no olvide ser comunicativo con sus clientes si su nicho lo permite. Ganancias, fracasos, actualizaciones, anuncios… mantenga a su público informado.

Podrá usar HelloBar para mostrar las noticias, donde la creatividad es la clave.

4. Mejorar la experiencia del cliente

Mejorar la experiencia de los clientes es algo que a menudo exageramos de manera que tratamos de hacer demasiadas cosas para estar en contacto con los clientes, y ellos simplemente no pueden consumir toda la información y pierden el interés.

Mejorar la experiencia del cliente para nosotros está relacionado con la eliminación de cualquier obstáculo durante la experiencia del cliente con nuestro producto/servicio.

Estamos enumerando algunas de las ideas que deben estar en su marca y en las mejores páginas web.

Diseño de su producto/servicio

  • Embalaje
  • Seguir los valores de la marca
  • Elementos promocionales
  • Historia de la marca
  • Detrás del contenido comercial

Diseño de su página web

  • La combinación de colores
  • Esquema
  • Fuentes
  • Estilos

Usabilidad de su página web

  • Responsabilidad y ocultamiento de elementos en el móvil
  • Tiempo de carga & reducir el JavaScript
  • Modelo de reacción predecible
  • Usabilidad de su producto/servicio
  • Correos electrónicos de bienvenida
  • Disponibilidad del software de atención al cliente

5. Utilizar la segmentación para ofrecer soporte y ofertas personalizadas

Crear y enviar campañas a través del correo electrónico u “outreach emails” es sencillo, sin embargo, enviar ofertas personalizadas a pequeños grupos de objetivos concretos lleva más tiempo pero a su vez es más eficaz.

Si está recopilando información general sobre los usuarios que cumpla con las últimas normas de la GDPR, debería disponer de información suficiente para que la mayoría de las empresas se dirijan a sus clientes potenciales y actuales.

Todo lo que necesita es usar estos datos de manera inteligente. Por ejemplo, Hello Bar le permitirá segmentar y ofrecer popups personalizados a las personas que visitan su web. Esta herramienta es genial porque podrá comprobar cómo ciertos grupos de personas reaccionan a diferentes ofertas.

Puede que no quiera mostrar un popup de salida en la página de precios para evitar distraer a la persona de la lectura, pero al mismo tiempo, intentará que estén en las publicaciones del blog porque tienden a ser la página de salida habitual de muchas sesiones de la web. Todo esto es posible con herramientas como esta que le permitirá tomar mejores decisiones basadas en sus propios resultados.

hellobar-segmentación

6. Pedir a sus clientes una opinión sincera

Recopilar feedback honesto es algo que podría abrirle los ojos al analizar su negocio. Hemos hablado de obtener críticas y testimonios, pero siempre los había recibido de sus mejores clientes.

Sin embargo, hablar con aquellos que no siempre están satisfechos podría traer algunos problemas serios u otras incidencias relacionados con su negocio.

Algunas de las preguntas que podría incluir en la encuesta:

  • ¿Cómo de satisfecho está con nuestro producto/servicio?
  • ¿Ha habido algún problema con nuestro producto/servicio?
  • ¿Hay algún otro servicio que le gustaría tener en nuestras ofertas?
  • ¿Recomendaría nuestros servicios a sus amigos? ¿Por qué?

Obviamente, la lista podría ser mucho más larga, y todas las preguntas deben estar adaptadas para su negocio. En general, debería buscar preguntas que animen a su cliente a escribir un feedback real y sincero en lugar de responder sí/no. Además, la encuesta no debería ser demasiado larga.

7. Mostrar experiencia en su nicho

Si usted se encuentra en un nicho donde su experiencia determina si es capaz de servir a su público o no, demostrarlo puede ser crucial para el éxito de su negocio.

El problema aparece cuando sus habilidades no son percibidas por alguien que acaba de contactar con su empresa. Si usted está hablando de lo bueno que es en ciertos aspectos de su negocio, podrá distraer a sus clientes hablando demasiado de su negocio y se olvidará de ayudarlos. Esto sorprendentemente sucede a menudo.

Entonces, ¿cómo puede acreditar que es un experto en su industria? Nuestros 4 mejores consejos:

Ofrezca mejor contenido & atención al cliente que su competencia

Esto podía ser previsible. Pero al mismo tiempo, esto es algo que a menudo se ignora.

Sólo tendrá que ir a Google y escribir las palabras clave que mejor describan una situación en la que alguien va a comprar cualquiera de sus productos y buscar las alternativas ahí.

Google cada vez es más inteligente, por lo que recompensa cada vez más la calidad. Entonces, si se centra en servir un mejor contenido y proporcionar un mejor soporte (en este caso guiándolos en su página web) su marca se beneficiará y se posicionará en lo más alto de los motores de búsqueda

Antes de cerrar el navegador pregúntese:
  • ¿Respondo realmente a esas preguntas mejor que las otras páginas web de la lista?
  • ¿Realmente ofrezco un buen contenido en mi blog que ayuda a los clientes a tomar decisiones?
  • ¿Hay algún problema técnico con mi página web que esté haciendo que mi gran contenido no pueda ser el mejor valorado?

Si en su página web es fácil de navegar, carga rápido y no pone obstáculos a sus visitantes, el hecho de tener un gran contenido prevalecerá tanto para los clientes como para los motores de búsqueda.

Base de datos

Según investigaciones, más del 50% de los clientes prefieren obtener soporte técnico a través de la base de datos. Además, podríamos suponer que a la mayoría de los clientes restantes le gusta la ayuda a través de la asistencia técnica, el chat en vivo o el centro de llamadas.

Y aún así, apenas encontraremos una base de datos en la mayoría de las webs. En algunas de las industrias como la de software online, tener página web de soporte, base de datos o documentación es una necesidad. Pero estos elementos apenas se utilizan en otras industrias menos enfocadas al servicio online y ahí es donde está su oportunidad.

Cómo hacer/Tutoriales/Otras publicaciones

A diferencia del consejo anterior, los tutoriales y las guías son métodos muy conocidos y frecuentemente utilizados que siempre funcionan.

Las guías más populares incluyen:
  • Cómo utilizar su producto/servicio
  • Cuáles son los beneficios del producto/servicio
  • Cómo resolver un problema con la ayuda de su producto/servicio

¿Sabes qué es lo mejor? Hay un ENORME número de tipos de publicaciones entre las que puedes elegir. Los “How-to posts” son sólo un método que puedes usar, así que no te acostumbres a un solo tipo y sé creativo.

Nuestra lista especial contiene:
  • Una carta abierta
  • Post-análisis
  • Noticias de última hora
  • Celebridad revelada
  • Informe del reto
  • Publicación controvertida
  • Publicaciones de fecha
  • Publicaciones de editorial
  • Publicación expandida
  • Publicación explicativa
  • Publicación de preguntas frecuentes
  • Publicación adivina
  • Publicación histórica
  • Cómo hacer
  • Publicación internacional
  • Guía para personas vagas
  • Lecciones aprendidas
  • Lista de publicaciones
  • Publicación poco conocida
  • Publicación desmiente mitos
  • Publicación de razón
  • Publicación de resultado
  • Resumen
  • Publicación de prueba social
  • Publicación de éxito
  • Publicación de las estadísticas más importantes
  • Guía definitiva
  • Publicación de advertencia/errores
  • Publicación explicativa

Canal de Youtube

Por último, pero no menos importante, hablaremos su canal de YouTube. Algunas investigaciones muestran que el uso del vídeo aumentó en un 17% en 2017.

Una locura, ¿verdad? Este siglo XXI está cambiando la forma en que se usa la tecnología, lo que nos permite creer que la gente seguirá leyendo menos y consumiendo más vídeos.

Incluso si creemos que una guía bien escrita es lo mejor en la mayoría de los casos, no podemos evitar que la gente prefiera emplear su tiempo viendo un vídeo.

Así que si todavía no ha empezado su canal de YouTube, tal vez sea su última oportunidad. Podrá usar prácticamente la misma lista de tipos de publicaciones y adaptarlas a contenido de vídeo.

Por favor, sólo publique vídeos que ofrezcan valor a su público, existen demasiados vídeos inútiles en Internet hoy en día.

8. Atender las solicitudes de sus clientes

Sin importar si la solicitud tiene una solución simple o compleja, recibirá al menos alguna solicitud de mejora o de ampliación de sus ofertas actuales. Puede que haya oído esto:

“¿Podría añadir el producto XYZ a su catálogo? Su competidor lo tiene en la lista, pero yo quiero seguir comprando aquí”.

¿Podría agregar la función XYZ a su software? Nuestra compañía debe tener. Si no, quizá tendríamos que cambiar a otra solución”.

La mayoría de las solicitudes tendrán una estructura similar y son bastante tóxicas.

¿Cómo pueden ser tóxicas si son de sus propios clientes? Buena pregunta.

La mayoría de los clientes problemáticos tienden a pedir grandes descuentos, peticiones especiales de mejoras o necesitan un soporte extra en comparación con los clientes habituales. Seguramente haya oído hablar de la regla 80/20 y en la mayoría de estas situaciones, debería ignorar estas peticiones porque si no van a arruinar su empresa. A largo plazo no debe centrarse en estos clientes.

Si aún no lo ha leído, le recomendamos el libro REWORK. Tiene un capítulo centrado en este problema.

Escuchar haciendo

El primero de nuestros consejos es escuchar haciendo. Es inútil pasar meses discutiendo con sus clientes sobre una característica que falta en su oferta. Lo mejor es siempre responder con una solución ya que podrá beneficiarse de la exposición que puede traer. Si lo utiliza en sus anuncios o para hacer publicidad, nunca tendrá una repercusión negativa.

Recomendamos centrarse sólo en aquellas solicitudes que se repiten con frecuencia durante un cierto período de tiempo.

Es ineficiente atender cada una de las solicitudes, ya que puede que le dé algunos problemas de priorización.

Reducir los puntos débiles

Si en su empresa existen puntos débiles que regularmente ocasionan pérdidas de clientes o reacciones negativas, debe corregirlos antes de centrarse en el futuro de la empresa. Si su negocio no es estable, podría perder para siempre la reputación que ha estado construyendo durante mucho tiempo.

No escuche las opiniones sólo cuando haya un problema

Ya hemos incluido el escuchar sugerencias en consejos anteriores. Sin embargo, nos gustaría dar mayor importancia al feedback antes de que algo (malo) suceda. Realizar encuestas regularmente o cuando su account manager (si no tiene uno, alguien de su equipo que esté en contacto con los clientes) le pregunte si todo va bien, podría evitar perder un cliente.

Cumplir con los estándares

Por estándares, nos referimos a servicios que son comunes hoy en día y que ya no son ventajas competitivas. Simplemente son puntos débiles que hemos discutido anteriormente. Antes de implementar los servicios deseados, pregúntese si ya tiene esto:

  • Múltiples opciones de pago
  • Entrega rápida de productos/servicios
  • Procedimientos de seguridad
  • Asistencia dedicada
  • Account managers

Estas son sólo algunas de los “servicios” que debe tener su negocio.

9. Céntrese en los clientes principales y no sólo se preocupe por los nuevos

Centrarse en los clientes principales y hacer crecer la relación con ellos es algo que puede darle la estabilidad con la que toda empresa sueña. Siempre hay clientes que hacen demasiadas preguntas, y otros que están contentos con su producto, pagan a tiempo, y son siempre amables cuando usted les habla.

Y esos son exactamente en los que debería centrarse. Hoy en día es muy común que una vez que el contrato esté firmado y el pago realizado, las empresas empiecen a perseguir nuevos clientes para mantenerse al día con sus objetivos.

Recompénselos, pero no sólo con descuentos

Recompensar a sus clientes más importantes por su lealtad es lo que la mayoría de los negocios hacen a través de un programa de fidelización. Hacen bien su trabajo y dan a todos las mismas condiciones.

Sin embargo, segmentar a sus clientes por su impacto en su negocio es algo que apenas se ve. Recomendamos darles algo especial, algo que no sea sólo una recompensa financiera como un descuento.

A continuación mostraremos algunas ideas para las recompensas:

  • Un lugar especial en su página web
  • Foto con su logo/marca en su oficina
  • Invitación para un almuerzo o cena
  • Un regalo especial enviado a su oficina
  • Carta de agradecimiento en Año Nuevo
  • Soporte extra para su equipo

Y la lista podría continuar. Cualquier esfuerzo extra por su parte será muy valorado por sus mejores clientes. Pero no se pase. Sus clientes podrían estar agobiados por su trabajo diario o por una presión excesiva …

Llévelos a conocer su empresa

Una recompensa especial que sería menos materialista sería enseñar a su cliente la empresa desde dentro. No importa si les lleva a su oficina, lugar de producción o les enseña sus conocimientos especiales que mantiene como secreto comercial.

10. Ayudar a sus clientes (pista: no sólo cuando pagan)

Todos conocemos esos emails de contacto de pre-venta, chats en vivo o llamadas telefónicas. Tienden a ser muy insistentes y frecuentes. Sin embargo, desde el momento en que se pierde un cliente potencial, o aparece un nuevo cliente, ese interés y esfuerzo por ayudar se dirige hacia nuevos objetivos.

Esta es una situación habitual donde las empresas se mueven por los números y persiguen los ingresos. Ya que no pueden cuantificar ningún trabajo con números, como con las llamadas o los tratos cerrados, les gusta saltárselo.

¿Por qué ocurre este problema?

  • El equipo de atención al cliente suele ser calificado como un equipo de postventa
  • Es más difícil justificar el retorno de la inversión de la atención al cliente en comparación con las ventas
  • Es más difícil cuantificar el trabajo de los especialistas de atención al cliente
  • Ayudar a algunos clientes podría llevar demasiado tiempo mientras podrían estar ocurriendo cosas que podrían ser más importantes

En cualquier caso, ayudar a su cliente debería ser parte del proceso de gestión de su empresa. Tener un autoservicio gestionado de forma autónoma por sus clientes es genial, pero no se ve muy a menudo.

No venda, enseñe a sus clientes los beneficios de su producto

Compare esta situación con escribir publicaciones en un blog de marketing. Usted busca posicionarse bien en los motores de búsqueda, verificar su experiencia en su nicho y convertir sus visitantes en clientes.

Sin embargo, cuando se ayuda a los clientes es mucho más difícil asignar un tiempo determinado para una situación similar hecha con otro propósito que no sea la promoción de su negocio.

Internet ha mejorado, y la gente se está dando cuenta de que cuando se crea contenido que ayuda a los demás con sus ilusiones y donde se nota que sabe de qué está hablando, el mayor reto en la promoción de esquemas de lealtad para las PYMES será la educación.

Takeaway es – asignar tiempo para ayudar a los clientes. Nada le impedirá crear materiales educativos de estas discusiones. Sea inteligente.

Hágalo uno de sus mejores indicadores clave de rendimiento (KPI)

Cuando esté en las primeras etapas de su negocio, hará varias funciones diferentes y se enfocará en los beneficios rápidos. Creará mucho contenido, lo promocionará en las redes sociales y foros, enviará boletines de noticias, mejorará su producto, y no se centrará en ayudar a sus clientes ya que no tendrá suficiente tiempo.

“Las grandes empresas tienen todo un departamento de asistencia, no puedo permitírmelo”. Créame, tener un chat en su página web y enviar correos electrónicos unos días después de un pedido es algo que es más un problema de la organización de su negocio que de no tener suficiente tiempo.

Convierta la ayuda de su cliente en su principal indicador clave de rendimiento (KPI), y verá el impacto positivo indirecto en sus objetivos financieros.

11. Deja ir a los clientes problemáticos

Probablemente hayan escuchado que es 6 veces más caro conseguir un nuevo cliente que retener uno ya existente. ¿Pero entonces por qué debe dejar ir a los clientes problemáticos? Cuando crea que ha alcanzado los límites de su producto y que no puede seguir cumpliendo con la mayoría de los requisitos del cliente, es más fácil decir que no a continuar con disputas constantemente.

Si no puede cumplir las expectativas de un cliente por cualquier motivo, dígaselo y ellos apreciarán la honestidad y la transparencia. Es mejor decir adiós por adelantado, en buenos términos, que hacerlo en el último momento posible.

12. Involucrar a los clientes en su marca y contenido que crea

Le hemos aconsejado que muestre su empresa desde dentro a sus clientes o que los incluya en su página de referencias.

Todo eso es relativamente común, pero involucrar a sus clientes en su marca y contenido es algo que se debe considerar. Entendemos que existen muchas industrias conservadoras donde esta idea no sería óptima.

Si usted pertenece a una industria más avanzada y sus clientes son personas de mente abierta a las que les encanta compartir sus experiencias (por ejemplo, a través de las redes sociales), podría integrar fácilmente eso en su estrategia empresarial.

Desde nuestra experiencia, esto podría ser una decisión muy espontánea, y donde puede que ni siquiera esperen que se les pague el favor. Un gran ejemplo del amor del cliente por su marca. Así que no duden en incluir a sus compradores en el contenido que creen. Esto puede hacer que la lealtad y la retención del cliente aumenten.

13. Celebrar su aniversario

¿Sabe cuándo su cliente se unió a su empresa ? Supongo que la respuesta más común es no. Y eso no es nada malo. Normalmente no prestamos atención a esta información muy a menudo. Puede que incluso tenga la información de su cumpleaños, pero esto es algo muy sensible y que sólo se usa en industrias muy especiales.

También existen países con la festividad del onomástico. Según Wikipedia, existen 21 países con esta característica especial. Si se encuentra en uno de ellos, es muy fácil ampliar su base de datos con esta columna y sacar provecho de ellos.

¿Qué puede ofrecer durante un aniversario?

  • Códigos de descuento
  • Uso gratuito del producto/servicio
  • Envío gratuito para el próximo pedido
  • Regalo en el próximo pedido
  • Diferentes embalajes

Básicamente, cualquier cosa que pueda usar como beneficio. Intente reducir las “upsells” al mínimo y céntrese más en los pequeños regalos que no arruinen su presupuesto pero que los hagan felices.

Cartas de agradecimiento

No hay nada más personal en los negocios que una relación personal. Enviar una carta escrita a mano o al menos firmada a sus clientes principales es algo que vemos un poco más a menudo, pero que todavía solo lo hacen una pequeña cantidad de empresas.

Aprovechar este sencillo método y de bajo costo seguro que disminuirá la tasa de cancelación de clientes, aunque podemos argumentar que lo único importante es su resultado final, ya que le dará una ventaja sobre los competidores.

Haga un seguimiento de los resultados

Si le preocupa el negocio de su cliente, podría considerar seguirlo online y participar en sus anuncios. Le dará una sensación especial de que se preocupa por su trabajo y no sólo intenta venderle sus servicios.

14. Gestión de las expectativas

Todo lo que está escrito en la página de un producto es lo que obtendrá en la realidad. La incapacidad de entregar por lo que sus clientes pagan es la forma más común de reducir la proporción de clientes que regresan.

Persuadir a alguien para que compre su producto es sólo una pequeña ganancia comparado con convertirlo en un cliente leal. Pero eso ya lo sabes, dado que hemos estado hablando de esto durante todo el artículo.

Si se preocupa por su negocio, busque un crecimiento lento pero constante. Han existido numerosos casos en los que las empresas no estaban preparadas y fracasaron mientras conseguían más clientes.

No puede servir a todos en este planeta.

Algunos consejos sobre cómo manejar las expectativas:

  • Vigile los plazos
  • Haga un seguimiento del estado de los clientes y sus pedidos
  • Sea siempre transparente y honesto con las descripciones de sus productos
  • Nunca recomiende productos que no sean beneficiosos para los clientes

Entregue más de lo que prometa, pero no prometa demasiado

Siempre prometa sólo por lo que sus clientes han pagado. No dé falsas esperanzas que no sean realistas y únicamente ofrezca un escenario real que pueda cumplir con seguridad.

Esto no sólo le dará libre decisión durante su trabajo, sino que le dará una clara ventaja al comunicar algo que no esperaban.

¿Ha vendido una auditoría básica? Añada una sección de bonos.

¿Ha vendido polvos de proteína? Añada una muestra del nuevo producto.

¿Ha vendido un par de botas nuevo? Añada una crema para las botas.

¿Cómo están conectadas todas estas pequeñas recompensas?

  • Todas son gratis o tienen un bajo precio en comparación con los productos comprados
  • Estos regalos motivarán a los clientes a seguir comprando en el mismo lugar ya que el producto que ha incluido como regalo había captado su interés de todos modos
  • La relevancia del producto que su cliente compra.

Estos pequeños puntos de lealtad conseguidos gracias a su proactividad cambiarán drásticamente la imagen que el público tenga de su marca.

15. Mantener un registro de la comunicación y de cualquier problema que haya surgido en el pasado

¿Cómo se sentiría si en una tienda online donde compró ropa el año pasado le preguntaran sobre la prenda concreta y su satisfacción general con ella? ¡Estoy seguro de que se sentiría muy especial!

16. Animar a los clientes para que vuelvan a pedir o recomendar un producto diferente

Los pedidos recurrentes son un ingreso importante para la mayoría de los negocios y, mientras tanto, los consumidores estarán usando las mismas cosas una y otra vez.

Si sus clientes le compran café cada 2 meses o compran zapatos de invierno antes del invierno, ¿por qué no enviarles un recordatorio con una oferta especial?

Estamos rodeados de mucha información y ofertas. Tenemos que mantenernos productivos durante nuestras horas de trabajo y cumplir con las necesidades que sean parte de nuestra vida.

Y no podrá confiar en que sus clientes tomen decisiones que le gustaría que tomaran.

¿Cómo recordarles que su empresa existe pero sin ser demasiado insistente?

Algunas ideas:

  • Recordatorio personalizado para los productos más comprados
  • Ofrezca productos complementarios que se utilicen con el producto comprado
  • Envíeles nuevos productos de la misma categoría
  • Envíe recordatorios a aquellos que no han comprado en mucho tiempo

17. Medir el valor del tiempo vida del cliente (CLV) más que los ingresos generados

Hemos hablado brevemente de este punto en la guía; sin embargo, nos encantaría hacer más hincapié en los datos más comprobados.

Creemos que centrarse demasiado en generar oportunidades de venta está arruinando la reputación de las marcas. ¿Cree que sólo con arreglar las quejas sobre los pedidos de os clientes podrá cambiar la opinión de los clientes en páginas externas? De ninguna manera.

Se sentirá como si estuviese corriendo en una rueda de hámster, y después de cada reseña negativa necesitará unas cuantas positivas para que su calificación vuelva al número original. Y ni siquiera estamos hablando de una mejora, algo que será imposible si sólo se concentra en conseguir nuevos clientes.

18. Seguir su misión y creer en ella

La mayoría de las PYMES suelen cambiar su hoja de ruta después de que los primeros clientes soliciten los servicios que faltan, lo cual es correcto.

Sin embargo, cambiar la hoja de ruta cuando tiene miles de clientes no es una buena idea. Muchos negocios online han tenido en problemas por haberse desviado de su ruta y haber añadido nuevas funcionalidades, provocando así que la empresa sea realmente inestable y pierda fuerza ante su principal competidor en el mercado.

Tanto en sus declaraciones como en las actualizaciones de los productos, debe dejar claro en qué está trabajando, por qué, y explicar si ha decidido no centrarse en ciertos aspectos que fueron solicitados por los clientes. Sí, es posible que pierda algunos de sus clientes potenciales, pero hasta que no sea una gran marca capaz de implementar las funcionalidades rápidamente le irá mejor con menos.

Decirle “no” a su cliente puede ser muy difícil, y es por eso que solemos prometer más de lo que podemos cumplir.

Sin embargo, nos gustaría darle algunos consejos de por qué debe seguir su misión y defenderla permanentemente:

  • Se centrará en menos servicios/mercados para así proveer un servicio de mayor calidad
  • No perderá la confianza de su cliente por cambiar de opinión con demasiada frecuencia
  • Mantendrá a sus mejores y más leales clientes y sólo perderá a aquellos que le perjudiquen.
  • Podrá llegar a ser el número uno en ciertos aspectos de su negocio, en lugar de saber hacer un poco de todo pero nada de manera perfecta

Sólo usted podrá tomar la decisión, pero le recomendamos que lo piense bien y no deje de creer en su misión.

19. Seguir la misión del cliente y su trabajo

Si su negocio es B2B, podrá fácilmente ser parte del proceso de negocios de su cliente. Si no le importan sus resultados, significa que no le importa que se queden en su negocio.

Es obvio que sus resultados afectan al tamaño de su pedido y a la satisfacción general con sus respuestas en la mayoría de los casos. Las preguntas ocasionales sobre su negocio, la generación de contactos en un evento local o el seguimiento en las redes sociales son una expresión de su interés.

20. Volver a lo básico

Si ha llegado hasta aquí, felicidades. Está realmente interesado en convertir su negocio de promedio a pro-cliente. Puede que tenga la sensación de que la mayoría de nuestros consejos son formas diferentes de comunicación, lo cual es cierto.

No encontrará grandes trucos para hacerles sentir que su negocio es especial aunque no lo sea. Por eso nuestro último consejo es volver a lo básico.

Cuando se intenta ser experto en la lealtad del cliente, hay que empezar desde lo básico. Antes de intentar implementar cualquiera de los consejos anteriores, intente preguntarse:

“¿Realmente me va bien en estos aspectos a lo largo del año?”

Estos son nuestros consejos finales:

  • Sea honesto y transparente
  • Tenga una actitud amable y cortés
  • Sea personal y confiable
  • Hable con el lenguaje del cliente
  • Ayúdeles cuando lo necesiten
  • Asuma la responsabilidad de sus errores
  • Gestione las quejas como una autoridad

Todos se explican por sí mismos. Si no es bueno en lo básico, nuestros consejos más avanzados tampoco le funcionarán.

Conclusión

La construcción de una cartera de clientes estable debe comenzar enfocada en los que ya tiene. Sin embargo, siempre es bueno conseguir nuevos clientes cada mes, ya que si de vez en cuando no se olvida de los clientes anteriores le llevará a un colapso.

Si decide enviar cartas de agradecimiento, anunciar las últimas noticias por el sistema CTA como HelloBar o implementar un software de servicio al cliente, siempre tendrá que pensar en que los clientes son personas. Cada uno de ellos tiene sus necesidades, sueños y problemas, por lo que tendrá que adaptarse a todos ellos. Únicamente de esa manera podrá realmente aumentar la lealtad y la retención del cliente.

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