Distribución automatizada de tickets

Una carga de servicio al cliente inefectivo puede ser perjudicial para la satisfacción general del cliente. No hay nada peor que perder dinero debido a que su servicio al cliente tiene una carga de trabajo ineficiente. ¿Por qué es tan importante?

Bien, el 77% de los consumidores dicen que las experiencias ineficientes del servicio al cliente le restan valor a su calidad de vida.

LiveAgent es una solución de centro de asistencia al usuario que puede automatizar la distribución de los tickets de manera efectiva para sus representantes basado en sus preferencias.

¿Qué es una distribución de ticket automatizada?

Defina cuántos tickets, chats y llamadas telefónicas manejan sus agentes. Algunos pueden administrar más, otros administrar menos. El sistema automatizado de distribución de tickets se asegura de que sus agentes siempre tengan su carga de trabajo óptima.

Además, usted puede automáticamente rotar sus tareas de teléfono, fijar las pausas de sus agentes y dejarles descansar cuando lo necesiten.

Beneficios de negocios:

• Carga de trabajo y flujo de trabajo.
• Satisfacción del cliente
• Más altos ingresos
• Eficiencia de tiempo

Funciones de distribución de ticket automáticas:

Enrutamiento del chat

Para asegurar una rápida y precisa comunicación, LiveAgent asigna chats a los agentes que han tenido una comunicación previa con clientes de chat.

Diferentes tipos de distribución de ticket automática:

• Asignación aleatoria

Este tipo es muy auto explicativo. Agentes disponibles consiguen nuevos chats aleatoriamente. Esta estrategia le ayuda a, en promedio de tiempo, asignar la misma cantidad de chats para cada uno de sus agentes.

• Utilización media

Los agentes con el número más bajo de chats activos consiguen nuevos chats entrantes para mantener la misma utilización de todos los agentes disponibles. Como resultado, esto ayuda a mantener un volumen de tickets de centro de asistencia al usuario balanceado de chats concurridos entre los agentes disponibles.

• Llamar-a-todos

Los nuevos chats sonarán a todos los agentes disponibles para chatear hasta que uno de ellos lo conteste.

• Utilización máxima

Utilización máxima: se asignarán nuevos chats a un agente con el mayor número de chats en ejecución para mantener la utilización al máximo. Una vez que el agente no tenga espacios de chat vacíos, un nuevo chat será dirigido al siguiente agente disponible. Esta estrategia le ayuda a maximizar la carga de los agentes de chat y dejar que otros agentes trabajen en incidencias offline.

Prioridad de chat de agentes

Configure una prioridad de chat inferior o superior para un agente específico. Los nuevos chats se enrutarán a los agentes con la prioridad más alta (1 – el más alto, 100 – el más bajo.)

Carga máxima de chat

Define el volumen de ticket de centro de asistencia al usuario que cada agente puede manejar, específicamente chats.

Asignación de agentes a departamentos

En LiveAgent, los administradores pueden permitir que los agentes trabajen solo en departamentos específicos. También pueden definir si los agentes pueden tener la capacidad de cambiar el estado de su departamento (tickets, chats, llamadas – activo/no activo) por su cuenta.

Resolver los tickets de centro de asistencia al usuario con el botón “para resolver”

El administrador o el agente (si está permitido) puede activar/desactivar la resolución/recepción:

• Tickets
• Chats
• Llamadas

Si la resolución de tickets está activada, el botón “para resolver” (junto a su nombre de perfil e imagen) se mostrará automáticamente con el número de tickets que están esperando a ser respondidos por el agente.

Además, el administrador puede decidir que el botón “para resolver” debe mostrar los tickets más importantes que deban ser resueltos tan pronto como sea posible. Se pueden ordenar en orden especificando las prioridades de ticket, el tiempo, los SLA.

Enrutamiento telefónico y prioridad de agentes

Hay 2 opciones para el enrutamiento telefónico:

• Asignación aleatoria

Las nuevas llamadas se asignarán aleatoriamente a uno de los agentes disponibles para la llamada.

• Asignación prioritaria

Se asignarán las nuevas llamadas al agente libre con la prioridad más alta.

Llamadas de enrutamiento para un dispositivo personal

Los agentes tienen la opción de enrutar llamadas entrantes para un dispositivo personal, tal como un teléfono móvil. Esto permite a los agentes mantener un servicio de soporte al cliente sobre la marcha o en el dispositivo de su elección.

Recursos de base de conocimiento:

Si usted ya tiene LiveAgent y quiere saber más, aquí están algunos de los artículos beneficiosos:

¿Cómo asignar un ticket automáticamente a un agente que lo abrió?

Asignar automáticamente un ticket al agente después de responder

¿Cómo trabaja el chat de enrutamiento?