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Distribución automatizada de tickets

¿Qué es la distribución automática de tickets?

La distribución automatizada de tickets es una función del soporte que asigna automáticamente tickets de soporte a los agentes de acuerdo con reglas predefinidas. Cada soporte tiene un conjunto diferente de reglas de distribución de tickets automatizadas, como todos contra todos, llamar a todos, asignación aleatoria o utilización máxima.

Distribución de chat

¿Por qué es importante la distribución automática de tickets?

La distribución automatizada de tickets puede ayudar a tus equipos de servicio al cliente de muchas formas. Puede:

Bien, el 77% de los consumidores dicen que las experiencias ineficientes del servicio al cliente le restan valor a su calidad de vida.

Peter Komornik

LiveAgent combina un chat en vivo excelente, sistema de tickets y automatización que nos permiten dar un atención excepcional a nuestros clientes.

Peter Komornik, CEO
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¿Qué tipos de métodos de distribución de tickets automatizados existen en LiveAgent?

El software de soporte de LiveAgent tiene varios métodos de distribución de tickets automatizados para tickets entrantes, llamadas telefónicas y chats.

Estos métodos de distribución automatizada de tickets garantizan que tus agentes tengan siempre una carga óptima de tickets de servicio, un servicio telefónico rotativo y tiempos de pausa designados para el descanso.

Opciones de enrutamiento de chat de LiveAgent

Llama a todos

El método de llamada a todos notifica a todos los agentes en línea que hay una nueva llamada/chat entrante y suena hasta que se atiende.

Utilización máxima

El método de utilización máxima asigna los nuevos chats al agente con el mayor número de chats en marcha para mantener la utilización al máximo nivel. Una vez que el representante del cliente no tenga huecos libres en el chat, los nuevos chats se dirigirán al siguiente agente disponible. Con este método, puedes maximizar el volumen de tickets para los agentes que chatean y dejar que otros agentes trabajen en tickets sin conexión.

Utilización media

El método de utilización media asigna nuevos chats entrantes a los agentes con la menor cantidad de chats en ejecución para mantener la misma utilización para todos los agentes en línea. En esencia, este método de distribución de tickets automatizado equilibra los chats simultáneos entre todos los agentes de soporte disponibles.

Asignación aleatoria

El método de distribución de tickets de asignación aleatoria asigna tickets de forma aleatoria. Este método de distribución de tickets puede, en promedio, y con el tiempo, ayudarlo a asignar la misma cantidad de chats a cada uno de sus agentes.

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Prioridades de chat

Si lo deseas, puedes configurar las prioridades de chat para agentes específicos. Como resultado, los nuevos chats se enrutarán a los agentes con la prioridad más alta (1 – la más alta, 100 – la más baja).

Agente-de-distribución-de-chat-automático-prioridades-LiveAgent

Carga máxima de chat

Defina el volumen máximo de carga de chat para cada agente. Una vez que se alcanza el volumen máximo, los nuevos chats se enrutarán a otros agentes en línea con altas prioridades de chat.

Carga-máxima-de-chat-de ticket-LiveAgent

Enrutamiento telefónico y prioridades de los agentes

Hay dos opciones para el enrutamiento telefónico:

  • Asignación aleatoria: las llamadas entrantes se asignarán a un agente en línea al azar.

  • Asignación de prioridad: las llamadas entrantes se asignarán a un agente libre con la prioridad más alta.

Enrutamiento de llamadas

Llamadas de enrutamiento para un dispositivo personal

Con LiveAgent, los agentes tienen la opción de desviar las llamadas entrantes a un dispositivo personal, como un teléfono móvil. Esto permite a los agentes prestar atención al cliente sobre la marcha.

Enrutamiento-de-llamadas-agregar-dispositivo-LiveAgent

Cómo configurar la distribución automática de tickets en LiveAgent

Distribución de chat

  1. Inicia sesión en LiveAgent
  2. Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda)

  3. Haz clic en Chat

  4. Haz clic en Configuración de chat

  5. Busca la sección de Enrutamiento de chat y selecciona el método de distribución que prefieras

  6. Clica en Guardar

software-de-gestión-de-clientes-gratuito-Chat-Routing-LiveAgent

Distribución de llamadas

  1. Inicia sesión en LiveAgent
  2. Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda)

  3. Haz clic en Llamar

  4. Haz clic en Configuración

  5. Busca la sección Enrutamiento de llamadas y selecciona el método de distribución que prefieras

  6. Clica en Guardar

Configuración de distribución de llamadas

Distribución de tickets

La configuración de la distribución automatizada de tickets para correos electrónicos, consultas en redes sociales, y tickets de la base de conocimientos puede hacerse de dos maneras.

Distribución de tickets a través de departamentos

  1. Inicia sesión en LiveAgent
  2. Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda)

  3. Haz clic en Departamentos

  4. Edita un departamento existente o crea uno nuevo (si estás creando un departamento nuevo, asegúrate de que la opción habilitada Para resolver esté marcada)

  5. Haz clic en Agentes y agrega los agentes que se encargarán de resolver los tickets de este departamento

  6. Clica en Guardar

  7. Como ejemplo, puedes hacer clic en Twitter y cuentas de Twitter. Haz clic en Editar y en la sección Departamento, selecciona el departamento que acabas de crear. Este paso se puede recrear para Viber, Facebook, Instagram, botones de llamada, botones de video chat, botones de chat e invitaciones, formularios de contacto y cuentas de correo.

  8. Clica en Guardar. A partir de ahora, cualquier nuevo ticket de Twitter se enviará al departamento que seleccionó y solo será visible para los agentes que haya seleccionado. Los nuevos tickets entrantes de Twitter aparecerán en su sección Para resolver. Una vez que un agente abre un ticket desde el botón Para resolver, el sistema le asignará automáticamente ese ticket.

Botón-para-resolver-de-LiveAgent

Distribución de tickets a través de agentes

  1. Inicia sesión en LiveAgent
  2. Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda)

  3. Haz clic en Agentes

  4. Haz clic en Editar o crea un nuevo agente (si estás creando un nuevo agente, completa su información personal y continúa con el siguiente paso)

  5. Haz clic en Departamentos y agrégalos a los departamentos a los que pertenecen (haz lo mismo en la sección Tickets, Chats y Llamadas)

  6. Clica en Guardar

Asignar-agentes-a-departamentos-LiveAgent

Utilizar reglas para crear tus propios flujos de trabajo

Si quieres ir un paso más allá, puedes utilizar reglas de automatización para crear flujos de trabajo únicos que actúen como métodos de distribución de tickets. Para ello, entra en LiveAgent, haz clic en Configuración, selecciona Automatización, haz clic en Reglas y haz clic en Crear.

Siéntete libre de jugar con diferentes escenarios. Cuando se trata de la automatización de LiveAgent, las posibilidades son infinitas.

Reglas de automatización LA

Beneficios de la distribución automatizada de tickets

Tiempos de resolución mejorados y satisfacción del cliente.

Cuando se asigna un ticket al agente adecuado en el momento adecuado, puede tener un impacto positivo en el tiempo de resolución que, a su vez, puede afectar directamente la satisfacción del cliente. Los clientes satisfechos son la piedra angular de todo negocio, ya que afectan las recomendaciones, las reseñas en línea, el boca a boca y las ventas. Como tal, todas las empresas deben esforzarse por mantener contentos a sus clientes con un servicio excelente, tiempos de respuesta rápidos y un enfoque personalizado.

  • Partly

    Roman Bosch

    Partly

    Es un placer tener un gran portal que mejore nuestro servicio al cliente.

  • HostingAdvice.com

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent permite a nuestros agentes proporcionar un soporte mejor, más rápido y más preciso.

  • Covomo

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent nos ayudó a alcanzar 2 objetivos importantes: aumentar la satisfacción del cliente y las ventas.

  • HEWO

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    Hemos estado usando LiveAgent desde agosto y estamos muy satisfechos con él.

  • WebMaster Deals

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Desde que empezamos a usar LiveAgent nuestro tiempo de respuesta mejoró en un 60%

  • XperienceHR

    Taras Baca

    XperienceHR

    Nuestra tasa de conversión de clientes de pago aumentó un 325% el primer mes que instalamos y comenzamos a usar...

  • TAZAR Group

    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    Tengo que decir, nunca he experimentado un enfoque de atención al cliente tan profesional.

  • The Workplace Depot

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    Pensamos que LiveAgent es la mejor solución de chat en vivo con diferencia

  • CSI Products

    Viviane Carter

    CSI Products

    Utilizamos LiveAgent en todos nuestras webs de comercio electrónico. La herramienta es fácil de usar y mejora nuestra productividad

  • Lucky Bike

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    Con LiveAgent podemos ofrecer a nuestros clientes soporte donde quiera que estén.

  • Projure

    Jens Malmqvist

    Projure

    Puedo recomendar LiveAgent a cualquier persona interesada en hacer que su servicio al cliente sea mejor y más eficaz.

  • Websignal

    Catana Alexandru

    Websignal

    Estoy seguro de que gastaríamos el 90% de nuestro día ordenando correos electrónicos si no tuviéramos LiveAgent.

  • All British Casino

    Jan Wienk

    All British Casino

    Con LiveAgent somos capaces de mantener a nuestros jugadores felices ofreciendo un soporte más eficiente, lo que resulta en tasas...

  • Norske Automaten

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    ¡LiveAgent es fiable, a un precio razonable, y simplemente una gran opción para cualquier negocio online donde la rapidez cuenta!

  • Study Portals

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    gusta porque es fácil de usar y ofrece una gran funcionalidad, como herramientas para obtener informes.

  • TypoAssassin

    Peter Koning

    TypoAssassin

    Nos encantaLiveAgent - hace que dar soporte a nuestros clientes sea fácil.

  • Factorchic

    Aranzazu F

    Factorchic

    Nos gusta ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia de soporte. Por eso elegimos LiveAgent.

  • MyFutureBusiness

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    Desde la configuración hasta el soporte continuo y todo lo demás, el equipo de LiveAgent sigue impresionándonos.

  • 123 Nakup

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent nos ahorra cientos de valiosos minutos cada día haciendo que el servicio al cliente sea claro y ordenado.

  • Betconstruct

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Agentes ilimitados, correo electrónico, redes sociales e integración telefónica. Todo eso por menos de lo que estábamos pagando con nuestro...

  • Atomer

    Martin Drugaj

    Atomer

    Hemos estado usando LiveAgent desde 2013. No podemos imaginar trabajar sin él.

  • AVMarket

    Ivan Golubović

    AVMarket

    Es una solución rentable que puede ayudarle con una gran cantidad de solicitudes de soporte a través de diferentes canales.

  • Antalya Consulting Language Center

    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    Responder correos electrónicos de Outlook era difícil de administrar. Con LiveAgent estamos seguros de que cada correo electrónico es respondido...

  • tekRESCUE

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent es tan impresionante. En pocos minutos y con muy poco tiempo y esfuerzo lo tenía funcionando sin problemas.

  • Marietta Corporation

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    Recomiendo encarecidamente el producto LiveAgent, no sólo como alternativa a Kayako, sino también como una solución mucho mejor con valor...

  • eFortuna

    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    El equipo de soporte siempre respondió rápidamente con soluciones rápidas para implementar.

  • TrustPay

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    Nos ayuda a categorizar la naturaleza de los tickets y a realizar un seguimiento estadístico de lo que más necesitan...

  • Nay

    Alexandra Danišová

    Nay

    Vemos LiveAgent como una gran herramienta para comunicarse con los clientes.

  • m:zone

    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent aceleró nuestra comunicación con nuestros clientes y nos dio la opción de chatear con ellos también.

  • Volterman

    David Chandler

    Volterman

    En pocas palabras - LiveAgent supera a todo lo que hay en este, o incluso más altos, rangos de precios.

La distribución automatizada de tickets ahorra tiempo y dinero

¿Te imaginas asignar manualmente la responsabilidad de cada ticket? No sólo sería una tarea que llevaría mucho tiempo, sino que también sería muy cara. Afortunadamente, un software de soporte como LiveAgent puede gestionar el enrutamiento automatizado de los tickets a escala. Déjanos la logística a nosotros, para que tus agentes puedan centrarse en lo que es importante: nutrir las relaciones con los clientes..

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Recursos de la base de conocimiento

Para obtener más información sobre el enrutamiento automático de tickets, consulte los recursos de nuestra base de conocimientos:

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Frequently asked questions

¿Qué es la distribución automática de tickets?

La distribución automatizada de tickets es una función del soporte que asigna automáticamente los tickets de la mesa de ayuda a los agentes de soporte según reglas predefinidas.

¿Qué tipos de métodos de distribución automática de tickets existen?

Cada soporte tiene un conjunto diferente de reglas de distribución automatizada de tickets, como round-robin, ring to all, asignación aleatoria o utilización máxima.

¿Por qué es importante la distribución automática de tickets?

La distribución automatizada de tickets puede ayudar a tus equipos de atención al cliente de muchas maneras. Puede:

  • Aumentar la eficacia y la productividad
  • Acortar los tiempos de respuesta y de resolución
  • Dejar menos espacio para el error humano
  • Ahorrar tiempo y reducir los costes

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