Distribución automatizada de tickets

Define how many Tickets , Chats and, Phone calls your Agents handle. Some can manage more, some manage less. The automated ticket distribution system makes sure your Agents always have their optimal load.

Rote automáticamente la tarea de teléfono, establezca los tiempos de pausa para sus agentes y déjelos descansar cuando sea necesario. Nuestra distribución automatizada de incidencias es única.

Estado del departamento y botón “para resolver”

In LiveAgent, Admins can allow agents to work only in specific departments. They can also define if Agents will have the ability to change their department status (Tickets, Chats, Calls – On/Off) on their own.

También hay una opción para elegir si los agentes podrán responder a las incidencias de la lista “Todas las incidencias” o si solo podrán responder a las incidencias del botón “Para resolver”.

To solve button makes sure that no tickets are skipped and agents answer tickets that are sorted by priority or SLAs.

Resolver incidencias, recibir chats, llamadas

El administrador o el agente (si está permitido) puede activar/desactivar la resolución/recepción:

• Incidencias
• Chats
• Llamadas

Si la resolución de tickets está activada, el botón “Para resolver” (junto a su nombre de perfil e imagen) se mostrará automáticamente con el número de incidencias que están esperando a ser respondidas por el Agente.

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Además, el administrador puede decidir que el botón “Para resolver” debe mostrar las incidencias más importantes que deban ser resueltas tan pronto como sea posible. Se pueden ordenar en orden especificando las prioridades de incidencia, el tiempo, los SLA.

Enrutamiento de chat y prioridades de agente

To ensure fast and accurate communication, LiveAgent assigns Chats to Agents who’ve had previous communication with chatting customers. Besides random assignment, there are also 4 other options for advanced chat routing.

• Asignación aleatoria: los nuevos chats se asignarán aleatoriamente a uno de los agentes disponibles para el chat. Esta estrategia le ayuda, en el tiempo promedio, a asignar la misma cantidad de chats a cada uno de tus agentes.
• Utilización media: se asignarán nuevos chats al agente con el menor número de chats en ejecución para mantener la misma utilización de todos los agentes disponibles. Esta estrategia le ayuda a equilibrar la carga del número de chats simultáneos entre todos los agentes disponibles.
• Utilización máxima: se asignarán nuevos chats a un agente con el mayor número de chats en ejecución para mantener la utilización al máximo. Una vez que el agente no tenga espacios de chat vacíos, un nuevo chat será dirigido al siguiente agente disponible. Esta estrategia le ayuda a maximizar la carga de los agentes de chat y dejar que otros agentes trabajen en incidencias offline.
• Llamar a todos- Los nuevos chats sonarán a todos los agentes disponibles para chatear hasta que uno de ellos lo conteste.
• Prioridades – Los chats entrantes se asignarán en línea a un agente con espacios de chat libres y con la prioridad más alta (número más bajo).

Carga máxima de chat

Define el número de chats que cada agente puede manejar.

Defina el número de chats que cada agente puede manejar. Prioridad de chat del agente

Configura una prioridad de chat inferior o superior para un agente específico. Los nuevos chats se enrutarán a los agentes con la prioridad más alta (1 – el más alto, 100 – el más bajo.)

Asignación de agentes a departamentos

Add or remove an Agent to/from Departments. Additionally, you can define which type of service the Agent will provide in that Department.

Enrutamiento telefónico y prioridad de agentes

Hay 2 opciones para el enrutamiento telefónico:

• Asignación aleatoria: las nuevas llamadas se asignarán aleatoriamente a uno de los agentes disponibles para la llamada.
• Asignación de prioridad: se asignarán nuevas llamadas al agente libre con la prioridad más alta.