Distribución automatizada de tickets

¿Qué es la distribución automática de tickets?

La distribución automatizada de tickets es una función del soporte que asigna automáticamente tickets de soporte a los agentes de acuerdo con reglas predefinidas. Cada soporte tiene un conjunto diferente de reglas de distribución de tickets automatizadas, como todos contra todos, llamar a todos, asignación aleatoria o utilización máxima.

¿Por qué es importante la distribución automática de tickets?

La distribución automatizada de tickets puede ayudar a tus equipos de servicio al cliente de muchas formas. Puede:

• Incrementa la eficiencia y la productividad.
• Tiempos de respuesta y resolución más cortos
• Deja menos espacio para el error humano
• Ahorra tiempo y reduce costes

Bien, el 77% de los consumidores dicen que las experiencias ineficientes del servicio al cliente le restan valor a su calidad de vida.

¿Qué tipos de métodos de distribución de tickets automatizados existen en LiveAgent?

El software de soporte de LiveAgent tiene varios métodos de distribución de tickets automatizados para tickets entrantes, llamadas telefónicas y chats.

Estos métodos de distribución automatizada de tickets garantizan que tus agentes tengan siempre una carga óptima de tickets de servicio, un servicio telefónico rotativo y tiempos de pausa designados para el descanso.

Opciones de enrutamiento de chat de LiveAgent

Llama a todos

El método de llamada a todos notifica a todos los agentes en línea que hay una nueva llamada/chat entrante y suena hasta que se atiende.

Utilización máxima

El método de utilización máxima asigna los nuevos chats al agente con el mayor número de chats en marcha para mantener la utilización al máximo nivel. Una vez que el representante del cliente no tenga huecos libres en el chat, los nuevos chats se dirigirán al siguiente agente disponible. Con este método, puedes maximizar el volumen de tickets para los agentes que chatean y dejar que otros agentes trabajen en tickets sin conexión.

Utilización media

El método de utilización media asigna nuevos chats entrantes a los agentes con la menor cantidad de chats en ejecución para mantener la misma utilización para todos los agentes en línea. En esencia, este método de distribución de tickets automatizado equilibra los chats simultáneos entre todos los agentes de soporte disponibles.

Asignación aleatoria

El método de distribución de tickets de asignación aleatoria asigna tickets de forma aleatoria. Este método de distribución de tickets puede, en promedio, y con el tiempo, ayudarlo a asignar la misma cantidad de chats a cada uno de sus agentes.

Prioridades de chat

Si lo deseas, puedes configurar las prioridades de chat para agentes específicos. Como resultado, los nuevos chats se enrutarán a los agentes con la prioridad más alta (1 – la más alta, 100 – la más baja).

Carga máxima de chat

Defina el volumen máximo de carga de chat para cada agente. Una vez que se alcanza el volumen máximo, los nuevos chats se enrutarán a otros agentes en línea con altas prioridades de chat.

Enrutamiento telefónico y prioridades de los agentes

Hay dos opciones para el enrutamiento telefónico:

• Asignación aleatoria: las llamadas entrantes se asignarán a un agente en línea al azar.

• Asignación de prioridad: las llamadas entrantes se asignarán a un agente libre con la prioridad más alta.

Llamadas de enrutamiento para un dispositivo personal

Con LiveAgent, los agentes tienen la opción de desviar las llamadas entrantes a un dispositivo personal, como un teléfono móvil. Esto permite a los agentes prestar atención al cliente sobre la marcha.

Cómo configurar la distribución automática de tickets en LiveAgent

Distribución de chat

1. Inicia sesión en LiveAgent

2. Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda)

3. Haz clic en Chat

4. Haz clic en Configuración de chat

5. Busca la sección de Enrutamiento de chat y selecciona el método de distribución que prefieras

6. Clica en Guardar

Distribución de llamadas

1. Inicia sesión en LiveAgent

2. Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda)

3. Haz clic en Llamar

4. Haz clic en Configuración

5. Busca la sección Enrutamiento de llamadas y selecciona el método de distribución que prefieras

6. Clica en Guardar

Distribución de tickets

La configuración de la distribución automatizada de tickets para correos electrónicos, consultas en redes sociales, y tickets de la base de conocimientos puede hacerse de dos maneras.

Distribución de tickets a través de departamentos

1. Inicia sesión en LiveAgent

2. Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda)

3. Haz clic en Departamentos

4. Edita un departamento existente o crea uno nuevo (si estás creando un departamento nuevo, asegúrate de que la opción habilitada Para resolver esté marcada)

5. Haz clic en Agentes y agrega los agentes que se encargarán de resolver los tickets de este departamento

6. Clica en Guardar

7. Como ejemplo, puedes hacer clic en Twitter y cuentas de Twitter. Haz clic en Editar y en la sección Departamento, selecciona el departamento que acabas de crear. Este paso se puede recrear para Viber, Facebook, Instagram, botones de llamada, botones de video chat, botones de chat e invitaciones, formularios de contacto y cuentas de correo.

8. Clica en Guardar. A partir de ahora, cualquier nuevo ticket de Twitter se enviará al departamento que seleccionó y solo será visible para los agentes que haya seleccionado. Los nuevos tickets entrantes de Twitter aparecerán en su sección Para resolver. Una vez que un agente abre un ticket desde el botón Para resolver, el sistema le asignará automáticamente ese ticket.

Distribución de tickets a través de agentes

1. Inicia sesión en LiveAgent

2. Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda)

3. Haz clic en Agentes

4. Haz clic en Editar o crea un nuevo agente (si estás creando un nuevo agente, completa su información personal y continúa con el siguiente paso)

5. Haz clic en Departamentos y agrégalos a los departamentos a los que pertenecen (haz lo mismo en la sección Tickets, Chats y Llamadas)

6. Clica en Guardar

Utilizar reglas para crear tus propios flujos de trabajo

Si quieres ir un paso más allá, puedes utilizar reglas de automatización para crear flujos de trabajo únicos que actúen como métodos de distribución de tickets. Para ello, entra en LiveAgent, haz clic en Configuración, selecciona Automatización, haz clic en Reglas y haz clic en Crear.

Siéntete libre de jugar con diferentes escenarios. Cuando se trata de la automatización de LiveAgent, las posibilidades son infinitas.

Beneficios de la distribución automatizada de tickets

Tiempos de resolución mejorados y satisfacción del cliente.

Cuando se asigna un ticket al agente adecuado en el momento adecuado, puede tener un impacto positivo en el tiempo de resolución que, a su vez, puede afectar directamente la satisfacción del cliente. Los clientes satisfechos son la piedra angular de todo negocio, ya que afectan las recomendaciones, las reseñas en línea, el boca a boca y las ventas. Como tal, todas las empresas deben esforzarse por mantener contentos a sus clientes con un servicio excelente, tiempos de respuesta rápidos y un enfoque personalizado.

La distribución automatizada de tickets ahorra tiempo y dinero

¿Te imaginas asignar manualmente la responsabilidad de cada ticket? No sólo sería una tarea que llevaría mucho tiempo, sino que también sería muy cara. Afortunadamente, un software de soporte como LiveAgent puede gestionar el enrutamiento automatizado de los tickets a escala. Déjanos la logística a nosotros, para que tus agentes puedan centrarse en lo que es importante: nutrir las relaciones con los clientes..

Recursos de la base de conocimiento

Para obtener más información sobre el enrutamiento automático de tickets, consulte los recursos de nuestra base de conocimientos:

• ¿Cómo asignar un ticket automáticamente a un agente que lo abrió?

• Creación de ticket y selección de departamento al usar la cuenta de correo electrónico de reenvío

• Cómo asignar automáticamente un ticket al agente después de responder

• Configuración de Departamentos

• ¿Cómo trabaja el chat de enrutamiento?

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