Plantillas de Base de Conocimientos

Dado que los consumidores d hoy en día, conectados y conocedores de lo digital esperan y exigen un acceso fácil a información precisa sobre los productos y servicios que utilizan, tener una base de conocimientos de autoservicio integral ya no es algo agradable, sino algo imprescindible. De hecho, una investigación de Microsoft reveló que el 90% de los consumidores globales esperan que las marcas y organizaciones ofrezcan un portal en línea para el autoservicio. Además, de acuerdo con una encuesta de Forrester , los clientes prefieren las bases de conocimiento sobre todos los demás canales de autoservicio. A continuación se muestra una guía sencilla para escribir varios tipos de artículos de la base de conocimientos junto con algunas plantillas de artículos de la base de conocimientos básicos que puede usar para comenzar.

¿Qué es una base de conocimientos?

Una base de conocimientos es una biblioteca de autoservicio en línea que contiene artículos e información detallada sobre una empresa específica. sus productos o servicios. Puede incluir una sección de preguntas frecuentes, artículos instructivos, consejos para la resolución de problemas, guías de usuario y tutoriales en video, cualquier cosa que ayude a los clientes y prospectos a encontrar respuestas a sus preguntas y resolver problemas de productos o servicios por su cuenta (sin involucrar al servicio de atención al cliente).

Una base de conocimientos puede proporcionar datos valiosos para clientes, prospectos e incluso empleados. Cuando se usa externamente, una base de conocimiento es donde los clientes y prospectos pueden ir para aprender todo lo que necesitarían saber sobre los productos o servicios de una empresa. Se puede utilizar una base de conocimientos interna para distribuir internamente todo el conocimiento y la información de la empresa.

5 pasos para escribir un artículo de base de conocimientos eficaz

Para asegurarte de que tu base de conocimientos sea directa al grano, de fácil lectura, informativa y muy relevante, cada artículo de la base de conocimientos debe ser:

• Orientado: limítate a un tema por artículo para evitar la confusión del usuario.

• Centrado en el usuario: escribe solo sobre aquello con lo que tu audiencia específica necesita ayuda.

• Integral: incluye información concisa, completamente detallada y que lo abarque todo.

• Bien estructurado: mantén una estructura simple y estandarizada para facilitar la lectura.

• Bien redactado: utiliza un lenguaje claro y sencillo que sea comprensible para los usuarios que no son expertos en tecnología.

• Visualmente atractivo: agrega contenido visual para que los usuarios puedan asimilar la información más fácilmente.

Siga estos sencillos pasos para escribir artículos eficaces para su base de conocimientos:

Elige el título correcto

Es fundamental crear un título que indique claramente qué tarea o problema trata el artículo. Es mejor usar títulos basados ​​en acciones o expectativas del usuario. Mantenlos breves y fáciles de buscar mediante la inclusión de palabras clave específicas y evite el uso de términos técnicos que no sean necesarios. A continuación, se muestran algunos de los títulos de artículos de la base de conocimientos más comunes que puede utilizar:

“Empieza con …”

“Guía de nuevo usuario”

“Una Guía Para …”

“Introducción a …”

“Cómo Configurar tu…

“Como Arreglar…”

“Gestiona tu Cuenta”

“Instalando tu …”

Mantén una estructura unificada

Aunque la estructura puede variar según el tipo de artículo, un artículo típico de la base de conocimientos incluiría una breve introducción, una descripción del problema (si corresponde), describiendo los pasos para realizar la tarea, resumiendo el resultado y enumerando los enlaces relacionados. Los artículos más extensos pueden tener una tabla de contenido para ayudar a los lectores a encontrar las secciones que les interesan y omitir cualquier información innecesaria.

Formato fácil de leer

Cuando se trata de dar formato a tus artículos de la base de conocimientos, la simplicidad es clave. Para que tu texto se pueda escanear fácilmente, puedes considerar:

• Dividir los artículos más largos en párrafos cortos con diferentes títulos y subtítulos;

• Incluir una tabla de contenido con anchor links para que los usuarios puedan ir directamente a la sección que sea más relevante para ellos;

• Usar viñetas y listas numeradas para dividir bloques de texto y hacerlo más legible;

• Usar texto en negrita, cursiva o resaltado para llamar la atención del lector sobre piezas clave de información.

Añadir visuales

Si estás guiando a tus usuarios a través de una guía paso a paso, puedes hacer que tus instrucciones sean más claras al incluir capturas de pantalla, GIF, videos o cualquier otra cosa que pueda ayudar a tus lectores a digerir el contenido más fácilmente. De hecho, al escribir un texto orientado a tareas, los elementos visuales son imprescindibles, ya que enriquecen el contenido de soporte y ayudan a mantener a los usuarios interesados.

Incluye más sugerencias de lectura

Ofrece enlaces relacionados para leer al final del artículo para ayudar a los lectores a descubrir más información útil. Esto es especialmente importante cuando es probable que los usuarios quieran aprender más sobre un tema relacionado o cuando tu artículo cubre solo un aspecto de un conjunto más amplio de tareas.

“Artículos relacionados”

“Otras lecturas”

“Enlaces relacionados”

“También te puede interesar”

Plantillas de artículos de la base de conocimientos

¿Aún no estás seguro? No te preocupes, hemos creado un par de plantillas de artículos de la base de conocimientos para ayudarte de inmediato.

Plantilla de preguntas frecuentes

Las preguntas frecuentes son una parte importante de cualquier base de conocimientos, ya que abordan las preguntas más frecuentes.

Plantilla de artículo de la base de conocimientos prácticos

Los artículos “como…” ayudan a los usuarios a resolver los problemas que tienen con sus productos o servicios. Los artículos suelen ser breves pero muy específicos y proporcionan una guía sencilla paso a paso para realizar una determinada tarea.

Plantilla de Artículos de resolución de problemas

Se supone que los artículos de resolución de problemas ayudan a los usuarios a resolver problemas más complejos que puedan tener con sus productos o servicios. Son muy similares a los artículos “como…”, sin embargo, se enfocan en brindar soluciones cuando las cosas salen mal, en lugar de educar a los usuarios sobre cómo completar una tarea o cómo aprovechar al máximo una función de producto en particular.

Plantilla de Descripción de herramientas

Los artículos de descripción de herramientas ofrecen una breve descripción de qué es un producto / servicio específico. En lugar de responder preguntas o dar instrucciones paso a paso, les explican a los lectores exactamente cómo funciona el producto / servicio. También pueden incluir información sobre las funciones y los beneficios de la herramienta y explicar por qué vale la pena comprarla.

Plantilla de Guía de usuario

Las guías de usuario o los manuales de usuario suelen ser artículos extensos, detallados y completos que proporcionan una descripción completa del producto o servicio. Incluyen información completa sobre el uso de cada funcionalidad para brindar a los usuarios una educación completa sobre el producto o servicio. La mayoría de las guías de usuario contienen tanto una guía escrita como imágenes asociadas (capturas de pantalla, diagramas, etc.).

Plantilla de tutorial

Los tutoriales son muy similares a los artículos de procedimientos con instrucciones paso a paso; sin embargo, brindan información más detallada y no siempre contienen pasos en orden cronológico. Un tutorial puede incluir una explicación estructurada y completa de lo que los usuarios pueden hacer con un producto, servicio o característica específica junto con imágenes relacionadas (capturas de pantalla, videos, etc.)

Artículos relacionados

Base de conocimientos: plantillas de introducción

Un artículo de "Primeros pasos" debe ser breve, agradable y relevante para los clientes, con un tono coherente con la comunicación general de la marca y un lenguaje sencillo. Cada artículo debe cubrir elementos comunes, como descripciones de productos o servicios, preguntas frecuentes, enlaces a recursos útiles y cómo ponerse en contacto con el departamento de atención al cliente. La estructura exacta depende del tipo de producto o servicio que ofrezcas, así como de los problemas comunes que tus clientes encuentran al utilizar tu producto o servicio. También se ofrecen servicios de migración de soluciones de soporte técnico.

Habilidades de servicio al cliente

Tener habilidades sociales es importante en el servicio al cliente ya que las interacciones humanas siguen siendo fundamentales para ofrecer una experiencia excepcional. Las habilidades sociales como un lenguaje positivo, resolución de problemas, actitud positiva, adaptabilidad, flexibilidad y gestión del tiempo son esenciales en los agentes de servicio. Además, el software de atención al cliente, como LiveAgent, puede mejorar el flujo de trabajo de los agentes y ayudarles a priorizar las consultas de los clientes. Con todas estas habilidades y herramientas, los agentes pueden proporcionar el nivel de servicio que esperan los consumidores.

Plantillas de correo electrónico de notificación de entrega y confirmación de devolución de comercio electrónico

El correo electrónico sigue siendo la herramienta de marketing más poderosa con un alto ROI. Las plantillas de correo electrónico de reabastecimiento son efectivas para aumentar ventas y generar compras repetidas. Se recomienda enviar al menos dos correos electrónicos y hacer el proceso de reposición simple. LiveAgent ofrece plantillas gratuitas y otras funciones para mejorar el servicio al cliente y el soporte técnico. Además, su software es útil para empresas B2C y startups.

Indicadores de soporte social

El puntaje promedio de satisfacción del cliente en redes sociales es del 70%, el promedio de consultas derivadas a otros canales de asistencia es del 10%, el tiempo de respuesta promedio en Twitter, Facebook e Instagram es de 3-4 horas y el costo promedio por contacto para soporte de redes sociales es de $3. Además, alrededor del 0.5% de los tickets de redes sociales se transfieren antes de ser resueltos y el soporte de redes sociales tiene una tasa de satisfacción del 70%. Solo el 1% de los clientes recurren al soporte de redes sociales después de intentar resolver sus problemas en otros canales.