Plantillas de Base de Conocimientos

Dado que los consumidores d hoy en día, conectados y conocedores de lo digital esperan y exigen un acceso fácil a información precisa sobre los productos y servicios que utilizan, tener una base de conocimientos de autoservicio integral ya no es algo agradable, sino algo imprescindible. De hecho, una investigación de Microsoft reveló que el 90% de los consumidores globales esperan que las marcas y organizaciones ofrezcan un portal en línea para el autoservicio. Además, de acuerdo con una encuesta de Forrester , los clientes prefieren las bases de conocimiento sobre todos los demás canales de autoservicio. A continuación se muestra una guía sencilla para escribir varios tipos de artículos de la base de conocimientos junto con algunas plantillas de artículos de la base de conocimientos básicos que puede usar para comenzar.

¿Qué es una base de conocimientos?

Una base de conocimientos es una biblioteca de autoservicio en línea que contiene artículos e información detallada sobre una empresa específica. sus productos o servicios. Puede incluir una sección de preguntas frecuentes, artículos instructivos, consejos para la resolución de problemas, guías de usuario y tutoriales en video, cualquier cosa que ayude a los clientes y prospectos a encontrar respuestas a sus preguntas y resolver problemas de productos o servicios por su cuenta (sin involucrar al servicio de atención al cliente).

Plantillas de Base de Conocimientos
LiveAgent te ofrece la opción de construir múltiples bases de conocimiento, tanto internas como externas

Una base de conocimientos puede proporcionar datos valiosos para clientes, prospectos e incluso empleados. Cuando se usa externamente, una base de conocimiento es donde los clientes y prospectos pueden ir para aprender todo lo que necesitarían saber sobre los productos o servicios de una empresa. Se puede utilizar una base de conocimientos interna para distribuir internamente todo el conocimiento y la información de la empresa.

5 pasos para escribir un artículo de base de conocimientos eficaz

Para asegurarte de que tu base de conocimientos sea directa al grano, de fácil lectura, informativa y muy relevante, cada artículo de la base de conocimientos debe ser:

  • Orientado: limítate a un tema por artículo para evitar la confusión del usuario.

  • Centrado en el usuario: escribe solo sobre aquello con lo que tu audiencia específica necesita ayuda.

  • Integral: incluye información concisa, completamente detallada y que lo abarque todo.

  • Bien estructurado: mantén una estructura simple y estandarizada para facilitar la lectura.

  • Bien redactado: utiliza un lenguaje claro y sencillo que sea comprensible para los usuarios que no son expertos en tecnología.

  • Visualmente atractivo: agrega contenido visual para que los usuarios puedan asimilar la información más fácilmente.

Sigue estos sencillos pasos para escribir artículos eficaces para tu base de conocimientos:

Elige el título correcto

Es fundamental crear un título que indique claramente qué tarea o problema trata el artículo. Es mejor usar títulos basados ​​en acciones o expectativas del usuario. Mantenlos breves y fáciles de buscar mediante la inclusión de palabras clave específicas y evite el uso de términos técnicos que no sean necesarios. A continuación, se muestran algunos de los títulos de artículos de la base de conocimientos más comunes que puede utilizar:

“Empieza con …”

“Guía de nuevo usuario”

“Una guía para …”

“Introducción a …”

“Cómo configurar tu…

“Como arreglar…”

“Gestiona tu cuenta”

“Instalando tu …”

Mantén una estructura unificada

Aunque la estructura puede variar según el tipo de artículo, un artículo típico de la base de conocimientos incluiría una breve introducción, una descripción del problema (si corresponde), describiendo los pasos para realizar la tarea, resumiendo el resultado y enumerando los enlaces relacionados. Los artículos más extensos pueden tener una tabla de contenido para ayudar a los lectores a encontrar las secciones que les interesan y omitir cualquier información innecesaria.

Formato fácil de leer

Cuando se trata de dar formato a tus artículos de la base de conocimientos, la simplicidad es clave. Para que tu texto se pueda escanear fácilmente, puedes considerar:

  • Dividir los artículos más largos en párrafos cortos con diferentes títulos y subtítulos;

  • Incluir una tabla de contenido con anchor links para que los usuarios puedan ir directamente a la sección que sea más relevante para ellos;

  • Usar viñetas y listas numeradas para dividir bloques de texto y hacerlo más legible;

  • Usar texto en negrita, cursiva o resaltado para llamar la atención del lector sobre piezas clave de información.

Añadir visuales

Si estás guiando a tus usuarios a través de una guía paso a paso, puedes hacer que tus instrucciones sean más claras al incluir capturas de pantalla, GIF, videos o cualquier otra cosa que pueda ayudar a tus lectores a digerir el contenido más fácilmente. De hecho, al escribir un texto orientado a tareas, los elementos visuales son imprescindibles, ya que enriquecen el contenido de soporte y ayudan a mantener a los usuarios interesados.

Plantillas de Base de Conocimientos
Un ejemplo de base de conocimientos: cortesía de Canva

Incluya más sugerencias de lectura

Ofrece enlaces relacionados para leer al final del artículo para ayudar a los lectores a descubrir más información útil. Esto es especialmente importante cuando es probable que los usuarios quieran aprender más sobre un tema relacionado o cuando tu artículo cubre solo un aspecto de un conjunto más amplio de tareas.

“Artículos relacionados”

“Otras lecturas”

“Enlaces relacionados”

“También te puede interesar”

Ejemplos de plantillas de artículos de la base de conocimientos

FAQs

Las preguntas frecuentes son una parte importante de cualquier base de conocimientos, ya que abordan las preguntas más frecuentes.

Artículos “como..”

Los artículos “como…” ayudan a los usuarios a resolver los problemas que tienen con sus productos o servicios. Los artículos suelen ser breves pero muy específicos y proporcionan una guía sencilla paso a paso para realizar una determinada tarea.

Artículos de resolución de problemas

Se supone que los artículos de resolución de problemas ayudan a los usuarios a resolver problemas más complejos que puedan tener con sus productos o servicios. Son muy similares a los artículos “como…”, sin embargo, se enfocan en brindar soluciones cuando las cosas salen mal, en lugar de educar a los usuarios sobre cómo completar una tarea o cómo aprovechar al máximo una función de producto en particular.

Descripción de herramientas

Los artículos de descripción de herramientas ofrecen una breve descripción de qué es un producto / servicio específico. En lugar de responder preguntas o dar instrucciones paso a paso, les explican a los lectores exactamente cómo funciona el producto / servicio. También pueden incluir información sobre las funciones y los beneficios de la herramienta y explicar por qué vale la pena comprarla.

Guía de usuario

Las guías de usuario o los manuales de usuario suelen ser artículos extensos, detallados y completos que proporcionan una descripción completa del producto o servicio. Incluyen información completa sobre el uso de cada funcionalidad para brindar a los usuarios una educación completa sobre el producto o servicio. La mayoría de las guías de usuario contienen tanto una guía escrita como imágenes asociadas (capturas de pantalla, diagramas, etc.).

Tutorial 

Los tutoriales son muy similares a los artículos de procedimientos con instrucciones paso a paso; sin embargo, brindan información más detallada y no siempre contienen pasos en orden cronológico. Un tutorial puede incluir una explicación estructurada y completa de lo que los usuarios pueden hacer con un producto, servicio o característica específica junto con imágenes relacionadas (capturas de pantalla, videos, etc.)

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