Plantillas de Base de Conocimientos
Las plantillas de base de conocimientos son herramientas importantes en el comercio electrónico para mejorar la atención al cliente. Proporcionan información detallada y soluciones a los problemas comunes que los clientes enfrentan al usar un producto o servicio. LiveAgent ofrece una variedad de soluciones de apoyo para el comercio electrónico, como tutoriales, artículos de procedimientos y preguntas frecuentes. Además, las habilidades sociales y las herramientas de soporte técnico son esenciales para ofrecer una experiencia excepcional al cliente.
Dado que los consumidores d hoy en día, conectados y conocedores de lo digital esperan y exigen un acceso fácil a información precisa sobre los productos y servicios que utilizan, tener una base de conocimientos de autoservicio integral ya no es algo agradable, sino algo imprescindible. De hecho, una investigación de Microsoft reveló que el 90% de los consumidores globales esperan que las marcas y organizaciones ofrezcan un portal en línea para el autoservicio. Además, de acuerdo con una encuesta de Forrester , los clientes prefieren las bases de conocimiento sobre todos los demás canales de autoservicio. A continuación se muestra una guía sencilla para escribir varios tipos de artículos de la base de conocimientos junto con algunas plantillas de artículos de la base de conocimientos básicos que puede usar para comenzar.
¿Qué es una base de conocimientos?
Una base de conocimientos es una biblioteca de autoservicio en línea que contiene artículos e información detallada sobre una empresa específica. sus productos o servicios. Puede incluir una sección de preguntas frecuentes, artículos instructivos, consejos para la resolución de problemas, guías de usuario y tutoriales en video, cualquier cosa que ayude a los clientes y prospectos a encontrar respuestas a sus preguntas y resolver problemas de productos o servicios por su cuenta (sin involucrar al servicio de atención al cliente).
Una base de conocimientos puede proporcionar datos valiosos para clientes, prospectos e incluso empleados. Cuando se usa externamente, una base de conocimiento es donde los clientes y prospectos pueden ir para aprender todo lo que necesitarían saber sobre los productos o servicios de una empresa. Se puede utilizar una base de conocimientos interna para distribuir internamente todo el conocimiento y la información de la empresa.
5 pasos para escribir un artículo de base de conocimientos eficaz
Para asegurarte de que tu base de conocimientos sea directa al grano, de fácil lectura, informativa y muy relevante, cada artículo de la base de conocimientos debe ser:
Orientado: limítate a un tema por artículo para evitar la confusión del usuario.
Centrado en el usuario: escribe solo sobre aquello con lo que tu audiencia específica necesita ayuda.
Integral: incluye información concisa, completamente detallada y que lo abarque todo.
Bien estructurado: mantén una estructura simple y estandarizada para facilitar la lectura.
Bien redactado: utiliza un lenguaje claro y sencillo que sea comprensible para los usuarios que no son expertos en tecnología.
Visualmente atractivo: agrega contenido visual para que los usuarios puedan asimilar la información más fácilmente.
Siga estos sencillos pasos para escribir artículos eficaces para su base de conocimientos:
Elige el título correcto
Es fundamental crear un título que indique claramente qué tarea o problema trata el artículo. Es mejor usar títulos basados en acciones o expectativas del usuario. Mantenlos breves y fáciles de buscar mediante la inclusión de palabras clave específicas y evite el uso de términos técnicos que no sean necesarios. A continuación, se muestran algunos de los títulos de artículos de la base de conocimientos más comunes que puede utilizar:
“Empieza con …”
“Guía de nuevo usuario”
“Una Guía Para …”
“Introducción a …”
“Cómo Configurar tu…
“Como Arreglar…”
“Gestiona tu Cuenta”
“Instalando tu …”
Mantén una estructura unificada
Aunque la estructura puede variar según el tipo de artículo, un artículo típico de la base de conocimientos incluiría una breve introducción, una descripción del problema (si corresponde), describiendo los pasos para realizar la tarea, resumiendo el resultado y enumerando los enlaces relacionados. Los artículos más extensos pueden tener una tabla de contenido para ayudar a los lectores a encontrar las secciones que les interesan y omitir cualquier información innecesaria.
Formato fácil de leer
Cuando se trata de dar formato a tus artículos de la base de conocimientos, la simplicidad es clave. Para que tu texto se pueda escanear fácilmente, puedes considerar:
Dividir los artículos más largos en párrafos cortos con diferentes títulos y subtítulos;
Incluir una tabla de contenido con anchor links para que los usuarios puedan ir directamente a la sección que sea más relevante para ellos;
Usar viñetas y listas numeradas para dividir bloques de texto y hacerlo más legible;
Usar texto en negrita, cursiva o resaltado para llamar la atención del lector sobre piezas clave de información.
Añadir visuales
Si estás guiando a tus usuarios a través de una guía paso a paso, puedes hacer que tus instrucciones sean más claras al incluir capturas de pantalla, GIF, videos o cualquier otra cosa que pueda ayudar a tus lectores a digerir el contenido más fácilmente. De hecho, al escribir un texto orientado a tareas, los elementos visuales son imprescindibles, ya que enriquecen el contenido de soporte y ayudan a mantener a los usuarios interesados.
Incluye más sugerencias de lectura
Ofrece enlaces relacionados para leer al final del artículo para ayudar a los lectores a descubrir más información útil. Esto es especialmente importante cuando es probable que los usuarios quieran aprender más sobre un tema relacionado o cuando tu artículo cubre solo un aspecto de un conjunto más amplio de tareas.
“Artículos relacionados”
“Otras lecturas”
“Enlaces relacionados”
“También te puede interesar”
Plantillas de artículos de la base de conocimientos
¿Aún no estás seguro? No te preocupes, hemos creado un par de plantillas de artículos de la base de conocimientos para ayudarte de inmediato.
Plantilla de preguntas frecuentes
Las preguntas frecuentes son una parte importante de cualquier base de conocimientos, ya que abordan las preguntas más frecuentes.
Title: Frequently Asked Questions
Table of contents:
Section 1 (e.g. General Questions)
Question 1 (e.g. What is Company’s Product X?)
Question 2 (e.g. What are the benefits of Product X?)
Etc.
Section 2 (e.g. Features)
Question 1 (e.g. What features are included in the BASIC, PREMIUM, and PRO plans?)
Question 2 (e.g. What features does the trial include?)
Etc.
Section 3 (e.g. Billing Questions)
Question 1 (e.g. What is the monthly fee?)
Question 2 (e.g. How do I upgrade/ downgrade my subscription plan?)
Etc.
Answers:
Section 1
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Section 2
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Section 3
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Plantilla de artículo de la base de conocimientos prácticos
Los artículos “como…” ayudan a los usuarios a resolver los problemas que tienen con sus productos o servicios. Los artículos suelen ser breves pero muy específicos y proporcionan una guía sencilla paso a paso para realizar una determinada tarea.
How to [Name of Task]
Task: [Brief description of a task to be completed]
(e.g. “By following the instructions, you’ll be able to …”
“This article will help you set up your …”
“The following guide will provide you with instructions on how to install …”)
Prerequisites (if applicable): [Brief description of which products/features/customers the task does/doesn’t apply to]
[Instructions:]
[Step 1]
[Step 2]
[Step 3]
[Etc. ]
Outcome: [Brief description of what should be possible once the task is completed]
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Plantilla de Artículos de resolución de problemas
Se supone que los artículos de resolución de problemas ayudan a los usuarios a resolver problemas más complejos que puedan tener con sus productos o servicios. Son muy similares a los artículos “como…”, sin embargo, se enfocan en brindar soluciones cuando las cosas salen mal, en lugar de educar a los usuarios sobre cómo completar una tarea o cómo aprovechar al máximo una función de producto en particular.
Title: [Problem name]
Problem: [Brief description of the problem to be addressed]
Overview of possible solutions
[Solutions:]
[Solution 1]
[Solution 2]
[Solution 3]
[Etc. ]
Outcome: [Brief description of how to confirm the problem is solved]
Alternatives: [Explaining the next steps if the problem isn’t solved]
(e.g. “If none of these actions work, please call our customer support at (number) or start a live chat.”
“If none of the described steps helped, please send us an email at (email) or call our tech support at (number).”)
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Plantilla de Descripción de herramientas
Los artículos de descripción de herramientas ofrecen una breve descripción de qué es un producto / servicio específico. En lugar de responder preguntas o dar instrucciones paso a paso, les explican a los lectores exactamente cómo funciona el producto / servicio. También pueden incluir información sobre las funciones y los beneficios de la herramienta y explicar por qué vale la pena comprarla.
Title: [Product/ Service]
[Brief introduction of tool]
[Description of tool]
[Final tips/Additional information to note about the tool]
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Plantilla de Guía de usuario
Las guías de usuario o los manuales de usuario suelen ser artículos extensos, detallados y completos que proporcionan una descripción completa del producto o servicio. Incluyen información completa sobre el uso de cada funcionalidad para brindar a los usuarios una educación completa sobre el producto o servicio. La mayoría de las guías de usuario contienen tanto una guía escrita como imágenes asociadas (capturas de pantalla, diagramas, etc.).
Title: A Guide to [Product/ Service]
[Brief introduction of product/ service]
[Main Feature 1: Description]
[Sub-Feature 1: Description]
[Sub-Feature 2: Description]
[Sub-Feature 3: Description]
[Etc.]
[Main Feature 2: Description]
[Sub-Feature 1: Description]
[Sub-Feature 2: Description]
[Sub-Feature 3: Description]
[Etc.]
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Plantilla de tutorial
Los tutoriales son muy similares a los artículos de procedimientos con instrucciones paso a paso; sin embargo, brindan información más detallada y no siempre contienen pasos en orden cronológico. Un tutorial puede incluir una explicación estructurada y completa de lo que los usuarios pueden hacer con un producto, servicio o característica específica junto con imágenes relacionadas (capturas de pantalla, videos, etc.)
Title: What is [product/service/feature?]
Use case 1
Explanation
Screenshot/ video
Tips to use it this way:
Tip 1
Tip 2
Use case 2
Explanation
Screenshot/ video
Tips to use it this way:
Tip 1
Tip 2
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