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Porqué usar el sistema de ticketing

A pesar del papel vital que desempeñan los sistemas de ticketing para ayudar a las empresas a hacer frente eficazmente a los grandes volúmenes de solicitudes de atención al cliente procedentes de una variedad de canales de comunicación, un gran número de organizaciones siguen ignorando esta herramienta de servicio al cliente.

Esto se debe principalmente a la falta de comprensión de lo que es realmente un sistema de ticketing y cómo puede ayudar a un negocio. El siguiente artículo destaca algunos de los principales beneficios que puedes esperar al implementar un software del sistema de ticketing y usarlo para administrar tu rutina de servicio diaria.

Porqué usar el sistema de ticketing

Beneficios clave de la adopción de un sistema de ticketing

Aunque tus operaciones de servicio pueden funcionar a nivel base utilizando correo electrónico u otras soluciones de software, no se acercan a igualar la funcionalidad y las capacidades de un sistema de emisión de tickets profesional. Estas son las principales razones para adoptar un sistema de gestión de tickets en tu negocio de inmediato.

Organizar grandes volúmenes de solicitudes en un sistema centralizado

Una de las ventajas más obvias de usar un software de ticketing es su capacidad para organizar y catalogar todas las consultas de soporte entrantes en una ubicación centralizada, lo que es especialmente crítico para las empresas que tienen que lidiar con grandes volúmenes de solicitudes. No sólo permite a los representantes administrar fácilmente los casos de soporte, sino que también hace que sea mucho menos probable que algunas de las solicitudes de los clientes que pasen sin respuesta o no se resuelvan. Además, dado que los tickets se pueden priorizar, los agentes pueden determinar qué solicitudes deben ser respondidas primero y no tienen que preocuparse por resolver todas las consultas al mismo tiempo.

Consolidar interacciones en un subproceso

Los sistemas de ticketing están diseñados para funcionar sin problemas en el entorno multicanal actual. Si ofreces soporte a tus clientes a través de una serie de canales diferentes, un software de ticketing puede ayudar a tu equipo a consolidar todas las comunicaciones de los clientes en un hilo unificado. Esto significa que tus clientes pueden utilizar el canal de su preferencia o incluso cambiar de canal en el curso de la resolución de un problema, mientras que las interacciones siempre se registrarán en el mismo lugar. Incluso si el cliente termina trabajando con un agente diferente, toda la comunicación se almacenará en el ticket original.

Mantener los estándares de servicio al cliente

Muchos sistemas de ticketing vienen con la capacidad de incorporar acuerdos de nivel de servicio. Los SLA ayudan a establecer expectativas claras para ambos clientes, proporcionando claridad sobre cuándo pueden esperar recibir una respuesta o resolver su problema, y tu equipo de soporte, dándoles objetivos para trabajar. Esto garantiza que tus representantes de soporte siempre cumplan con los objetivos de servicio acordados y mantengan altos estándares de servicio, mientras que los clientes reciben un servicio oportuno.

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Contexto de las comunicaciones anteriores con los clientes

Una encuesta de Microsoft encontró que más de 75% de los consumidores esperan que los representantes de servicio tengan visibilidad de las interacciones anteriores y las compras, sin embargo, casi la mitad de los encuestados dijeron que los agentes casi nunca o sólo ocasionalmente tienen el contexto para resolver su problema de manera más eficaz y eficiente. Utilizando un sistema de ticketing, los agentes tienen acceso a los registros de interacciones pasadas con cada cliente, por lo tanto siempre tienen toda la información que necesitan para proporcionar una experiencia de servicio sin problemas sin tener que hacer a los clientes las mismas preguntas varias veces.

Mejora de la comunicación con los clientes

Con todas las interacciones limitadas a una ubicación compartida, los sistemas de gestión de tickets facilitan que tanto los clientes como los agentes de servicio se comuniquen entre sí. Los clientes pueden acceder al ticket a través de su bandeja de entrada de correo electrónico y continuar la interacción con el agente responsable de gestionar su solicitud. En los casos en que la conversación necesita ser continuada por otro representante, tendrán todo el historial de interacciones anteriores a la mano y serán capaces de ofrecer una experiencia consistente y personalizada a ese cliente.

Colaboración en equipo fácil y eficiente

Los sistemas de ticketing promueven una mayor cooperación entre los miembros de tu equipo de atención al cliente utilizando una serie de características de colaboración, como la transferencia y el escalamiento de tickets a los miembros más senior del equipo, las capacidades de mensajería interna, la adición de notas privadas a los tickets que son visibles solo para los agentes y más. La visibilidad compartida proporcionada por los sistemas de gestión de tickets permite que varios agentes trabajen sin problemas en el mismo caso o intercambien información crítica que puede ayudar a resolver los problemas más rápido.

Procesos automatizados y gestión de cargas de trabajo

Las oportunidades de automatización proporcionadas por los sistemas de ticketing son enormes. En primer lugar, el software recopila solicitudes de soporte técnico de múltiples fuentes y automatiza la creación de tickets: se crea automáticamente un ticket cada vez que un cliente genera una consulta mediante un canal de soporte de su elección. A continuación, los tickets se distribuyen y asignan a los departamentos y agentes adecuados en función de la carga de trabajo del agente, la experiencia u otros parámetros predefinidos. La automatización también facilita la priorización de los tickets de acuerdo con ciertas reglas establecidas y define el orden en que se dirigen los tickets para garantizar una resolución oportuna y eficiente.

Aumento de la eficiencia y productividad del agente

Debido al nivel de organización y automatización de los sistemas de ticketing traen, los agentes pueden trabajar en los casos que coincidan con su nivel de experiencia, y siempre saben qué solicitudes deben ser resueltas primero en función de las prioridades de los tickets. En última instancia, esto significa una mayor eficiencia y productividad de los agentes, menos margen para errores humanos y tiempos de respuesta de tickets más rápidos. En caso de problemas complicados, los agentes pueden colaborar eficazmente, lo que también conduce a una resolución más rápida de tickets.

Seguimiento de métricas de servicio y KPI valiosos

Los sistemas de emisión de tickets Online suelen venir con las posibilidades de informes integradas que permiten realizar un seguimiento de una variedad de métricas de srvicio al cliente y  KPIs. Estos podrían incluir el uso del canal, el volumen de tickets, el tiempo de resolución de tickets, la primera hora de respuesta, el cumplimiento de SLA, la actividad del agente y la productividad y mucho más. Estas métricas constituyen la base para medir el rendimiento y la eficiencia generales del servicio al cliente, así como para proporcionar información valiosa sobre dónde necesita optimizar sus operaciones de servicio.

Mejora de la satisfacción del cliente

La satisfacción mejorada del cliente es el beneficio subyacente a la que la mayoría de las ventajas mencionadas anteriormente conducen. Cuando se reduce el atraso de tickets, los agentes son capaces de priorizar, colaborar y resolver solicitudes de manera efectiva más rápido, cuando las interacciones son profesionales y personalizadas, lo que permite a los clientes disfrutar de una mejor experiencia de servicio, la satisfacción general del cliente aumentará finalmente.

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