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Porqué usar el sistema de ticketing

Los sistemas de ticketing juegan un papel vital para ayudar a las empresas. Por ejemplo, tratando de manera eficaz un gran volumen de solicitudes de atención al cliente de una variedad de canales de comunicación. Sin embargo, una gran cantidad de organizaciones aún ignoran esta herramienta de servicio al cliente. Esto se debe principalmente a la falta de comprensión de lo que es realmente un sistema de tickets y cómo puede ayudar a una empresa. El siguiente artículo destaca algunos de los principales beneficios del servicio de soporte que puedes esperar lograr al implementar un software de sistema de tickets.

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Beneficios clave de adoptar un sistema de ticketing

Es posible que tus operaciones de servicio puedan funcionar a un nivel básico mediante el correo electrónico u otras soluciones de software. Sin embargo, no se acercan a igualar la funcionalidad y las capacidades de un sistema de ticketing profesional. Estas son las principales razones para adoptar un sistema de gestión de tickets en tu negocio de inmediato;

Organice grandes volúmenes de solicitudes en un sistema centralizado

Una de las ventajas más obvias es la capacidad de organizar y catalogar todas las consultas de soporte entrantes. Esto es especialmente crítico para las empresas que tienen que lidiar con grandes volúmenes de solicitudes. No solo permite a los agentes administrar fácilmente los casos de soporte; pero también hace que sea mucho menos probable que algunas solicitudes de los clientes queden sin respuesta o sin resolver. Además, dado que se pueden priorizar tickets , los agentes pueden determinar qué solicitudes deben responderse primero. Por lo tanto, no tienen que preocuparse por resolver todas las consultas al mismo tiempo.

Consolidar interacciones en un hilo

Los sistemas de ticketing están diseñados para funcionar sin problemas en el entorno multicanal actual. Si ofreces soporte a tus clientes a través de varios canales diferentes; software de emisión de tickets puedes ayudar a tu equipo a consolidar todas las comunicaciones con los clientes en un hilo unificado. Eso significa que tus clientes pueden utilizar un canal preferido o incluso cambiar de canal en el curso de la resolución de un problema. Además, las interacciones siempre se registrarán en el mismo lugar. Incluso si el cliente termina trabajando con un agente diferente, todas las comunicaciones se almacenarán en el ticket original.

Mantener los estándares de servicio al cliente

Muchos sistemas de emisión de tickets vienen con la capacidad de incorporar acuerdos de nivel de servicio. Los SLA ayudan a establecer expectativas claras para los clientes; proporcionando claridad sobre cuándo pueden esperar recibir una respuesta. Además, los SLA ayudan a su equipo de asistencia, dándoles objetivos en los que trabajar. Por lo tanto, garantiza que tus representantes de soporte siempre cumplan con los objetivos de servicio acordados y mantengan altos estándares de servicio.

Contexto de las comunicaciones anteriores con los clientes

Una encuesta de Microsoft descubrió que más del 75% de los consumidores esperan que los representantes de servicio tengan visibilidad de las interacciones y compras anteriores. Sin embargo, casi la mitad de los encuestados dijo; los agentes casi nunca o solo ocasionalmente tienen el contexto para resolver su problema de manera efectiva y eficiente. Mediante un sistema de emisión de tickets , los agentes tienen acceso a los registros de interacciones pasadas con cada cliente. Por lo tanto, siempre tienen toda la información que necesitan para brindar una experiencia de servicio perfecta. No es necesario hacer a los clientes las mismas preguntas varias veces.

Mejor comunicación con los clientes.

Con todas las interacciones limitadas a una ubicación compartida; Los sistemas de gestión de tickets facilitan la comunicación entre los clientes y los agentes de servicio. Los clientes pueden acceder al ticket a través de su bandeja de entrada de correo electrónico y continuar interactuando con el agente responsable de manejar su solicitud. En los casos en que la conversación deba continuarla otro representante; tendrán a mano todo el historial de interacciones anteriores. Por lo tanto, podrás brindar una experiencia coherente y personalizada a ese cliente.

Colaboración en equipo fácil y eficiente

Los sistemas de emisión de tickets promueven una mayor cooperación entre los miembros de tu equipo de atención al cliente mediante una serie de funciones de colaboración, como transferir y escalar tickets a los miembros superiores del equipo, capacidades de mensajería interna , adición de notas privadas a los tickets que son visibles solo para los agentes, y más. La visibilidad compartida proporcionada por los sistemas de gestión de tickets permite que varios agentes trabajen sin problemas en el mismo caso o intercambien información crítica que puede ayudar a resolver problemas más rápidamente.

Procesos automatizados y gestión de cargas de trabajo

Las oportunidades de automatización que brindan los sistemas de emisión de boletos son enormes. En primer lugar, el software recopila solicitudes de soporte de múltiples fuentes y automatiza la creación de tickets. Se crea un ticket automáticamente cada vez que un cliente realiza una consulta utilizando un canal de soporte de su elección. Luego, los tickets se distribuyen y asignan a los departamentos y agentes correspondientes según la carga de trabajo del agente. experiencia u otros parámetros predefinidos.La  automatización también facilita la priorización de tickets de acuerdo con ciertas reglas establecidas y define el orden en el que se envían los tickets para garantizar una resolución oportuna y eficiente.

Mayor eficiencia y productividad de los agentes

Debido al nivel de organización y automatización que los sistemas de tickets ofrecen, los agentes pueden trabajar en los casos que coincidan con su nivel de experiencia y saber siempre qué solicitudes deben resolverse primero en función de las prioridades de los tickets. Eso finalmente significa; mejora de la eficiencia / productividad de los agentes, menos espacio para errores humanos y tiempos de respuesta de tickets más rápidos. En caso de problemas complicados, los agentes pueden colaborar eficazmente, lo que también conduce a una resolución de tickets más rápida.

Seguimiento de valiosas métricas de servicio y KPI

Los sistemas de emisión de tickets en línea generalmente vienen con las posibilidades de informes integradas que permiten rastrear una variedad de métricas de servicio al cliente / KPI. Estos pueden incluir el uso del canal, el volumen de tickets, el tiempo de resolución de los tickets, el tiempo de la primera respuesta, el cumplimiento del SLA, la actividad y la productividad de los agentes, y mucho más. Estas métricas forman la base para medir el rendimiento y la eficiencia general de su servicio al cliente, además de proporcionar información valiosa sobre dónde necesita optimizar sus operaciones de servicio.

Satisfacción del cliente mejorada

La mejora de la satisfacción del cliente es otro beneficio del sistema de ticketing. Cuando se reduce la acumulación de tickets, los agentes pueden priorizar, colaborar y resolver solicitudes de manera efectiva y más rápido. Las interacciones son profesionales y personalizadas, lo que permite a los clientes disfrutar de una mejor experiencia de servicio, y la satisfacción general del cliente eventualmente aumentará.

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