Software de gestión de comunicación con el cliente

La comunicación desempeña un papel fundamental en todos los aspectos de los negocios. Cuando se gestiona adecuadamente, la comunicación innovadora con los clientes da forma a la identidad de la marca y contribuye sustancialmente a establecer relaciones significativas y duraderas con los clientes.

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¿Qué debería saber?

Las compañías necesitan comunicarse con sus clientes por diferentes razones. Para mantener a su público informado y comprometido, las organizaciones utilizan una amplia gama de canales y métodos de comunicación, como el correo electrónico, los mensajes de texto, el chat en vivo, las llamadas de voz, las redes sociales y más.

Las soluciones de comunicación innovadoras son plataformas con servicios en la nube y que ofrecen capacidades estrechamente integradas, que a su vez permiten ofrecer experiencias sólidas, coherentes y positivas al cliente. Proporcionar estas experiencias consistentes es un desafío para la mayoría de las empresas, ya que los clientes se vuelven más conocedores de la tecnología y menos indulgentes con las relaciones de inferior calidad.

¿Por qué debería usar un software de gestión de comunicación con el cliente?

Hoy en día, los clientes esperan un servicio personalizado, rápido y proporcionado de manera inteligente. Echemos un vistazo a algunas estadísticas y tendencias clave del comercio electrónico a partir de 2019:

Herramientas

Contenido personalizado

El 43% de los consumidores prefieren las empresas que personalizan su experiencia.

retroalimentación

La pérdida de clientes

El 41% de los consumidores cambió de empresa por una personalización deficiente.

Negocios y finanzas (1)

Una mayor expansión

Un 48% de clientes gastan más cuando su experiencia está personalizada.

no red social

Contenido irrelevante

El 74% de las personas odian que se les muestre un contenido irrelevante.

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¿Porque el software CCM?

En resumen, la gestión eficaz de la comunicación con los clientes implica la entrega de comunicaciones muy específicas y pertinentes a los clientes a través de los canales que éstos prefieran. Para proporcionar esas experiencias personalizadas, centralizadas y optimizadas, los equipos que se encargan de la comunicación con los clientes necesitan herramientas avanzadas.

El software de gestión de la comunicación con los clientes es una aplicación de comunicación y colaboración que permite a las empresas gestionar un gran volumen de comunicaciones de salida y entrada de clientes a través de una serie de canales. Garantiza que la comunicación con los clientes sean pertinentes, receptivas, consistentes y se basen en los datos reunidos en experiencias anteriores.

El software avanzado CCM

El completo software de gestión de comunicación con el cliente de LiveAgent está diseñado para unificar numerosos modelos de comunicación y garantizar la consistencia entre los distintos canales. La aplicación de asistencia técnica “todo en uno” de LiveAgent, proporciona a las empresas una visión única de las interacciones con los clientes, mantiene un registro claro de todos los datos relevantes y se integra a la perfección con las aplicaciones y sistemas empresariales existentes para garantizar unas experiencias de cliente altamente personalizadas.

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¿Quién usa los softwares CCM?

Según una reciente guía de mercado para CCM de Gartner, las soluciones de CCM son utilizadas principalmente por industrias como la de seguros, banca, sanidad y servicios públicos para generar comunicación en relación a  facturas, extractos, correspondencia o alertas/notificaciones.

La gestión de la comunicación con los clientes es ampliamente utilizada por las organizaciones con fines de marketing y facturación, por lo que, como regla general, el software de gestión de las comunicaciones con los clientes es propiedad de los equipos de marketing,  ventas y de asistencia al cliente.

Características fundamentales del mejor software CCM

Cuando se elige un software de gestión de comunicación con el cliente, es importante tomar nota de las características fundamentales que ofrece. El software debe permitirle personalizar la forma en que su empresa se relaciona con sus clientes y transmitir el mensaje correcto a través del canal adecuado en el momento oportuno.

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Consolidación del multicanal y cruce

Cuando se busca la mejor solución para la gestión de comunicación con los clientes, se debe esperar que ofrezca experiencias claras, impecables y consistentes a través de todos los canales (por teléfono, chat en vivo, correo electrónico y redes sociales).

Herramientas

Automatiza-ción y personaliza-ción

Las reglas de automatización inteligentes permiten entregar un contenido muy específico para el cliente cuando se cumplen ciertos criterios. Por ejemplo, si un cliente ha comprado un producto específico varias veces, puede recibir un correo electrónico promocional cuando el artículo sea abastecido de nuevo o esté en venta.

nube

Pasándose a los servicios que están en la nube

Otro requisito importante de los negocios modernos es la funcionalidad diseñada con la optimización del proceso en mente. Las plataformas que se basan en soluciones en la nube o híbridas resuelven este desafío y reducen los altos costos de mantenimiento de los sistemas de CCM heredados y de origen.

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Dos vías de comunicación

El software moderno de CCM debería permitir la comunicación entrante y saliente, con todos los registros de los clientes almacenados en un solo lugar. Las empresas esperan ver y gestionar todos los datos de los clientes en un único lugar, de fácil acceso y adecuado.

Aplicación avanzada de LiveAgent

LiveAgent ofrece una solución completa diseñada para gestionar la comunicación con los clientes. Utilizando LiveAgent, su equipo estará bien equipado para generar, distribuir y hacer un seguimiento de las comunicaciones. La plataforma de alta tecnología para la gestión de la comunicación con los clientes proporciona una experiencia altamente personalizada que se integra perfectamente con las aplicaciones y sistemas empresariales existentes. Si está buscando el mejor software de gestión de comunicaciones con los clientes para mejorar el reconocimiento de la marca y aumentar la fidelización de los clientes, pruebe LiveAgent. Con su potente paquete de funciones diseñado para maximizar la eficiencia operativa del centro de llamadas, LiveAgent es el software de asistencia técnica más revisado y considerado como el número uno para las PYMES en 2020.

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Investigue más sobre características fundamentales

Además de las características anteriores, un estupendo software de gestión de la comunicación con el cliente debe incluir también potentes herramientas de autor y análisis de la participación del cliente. Revise otras características fundamentales que un poderoso software CCM debería incluir haciendo clic en el botón de abajo.

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Herramientas poderosas de autor

Cada vez más empresas optan por utilizar una aplicación CCM con funcionalidad incorporada para crear y gestionar elementos de contenido clave dentro de sus comunicaciones. Las soluciones de CCM más avanzadas de hoy en día proporcionan una experiencia de creación o edición muy poderosa y permiten a los usuarios empresariales no técnicos actualizar las comunicaciones sin comprometer la calidad ni el tiempo.

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Análisis del compromiso del cliente

El análisis de datos es una característica esencial para el software de gestión de la comunicación con los clientes, porque permite a las empresas recopilar estadísticas para las funciones comerciales clave (canales más receptivos, volumen de entradas, tasas de resolución, coste por contacto). Esta información proporciona a las empresas conocimientos inteligentes basados en datos para apoyar el crecimiento de los ingresos y la rentabilidad.

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