Software de experiencia del cliente

El software de experiencia del cliente juega un papel clave en la recopilación, organización y seguimiento de las opiniones de los clientes en un negocio moderno.

El uso de un software de experiencia del cliente puede mejorar drásticamente la relación que usted tiene con sus clientes porque le permite responderles de forma rápida y eficaz. Analizando los datos que se recogen a través de este software, también usted puede impactar en sus estrategias de desarrollo comercial y de marketing en curso.

LiveAgent es un software de experiencia del cliente con todas las herramientas que le ayuda a personalizar las interacciones con sus clientes. Combina todos sus canales de comunicación – correo electrónico, chat en vivo, llamadas y redes sociales – en una bandeja de entrada compartida de la empresa, y proporciona una aplicación del servicio de asistencia todo en uno.

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¿Qué es el software de experiencia del cliente?

La experiencia del cliente (también llamada CX) se define como la suma total de las experiencias que sus clientes tienen al interactuar con su empresa o marca.

La experiencia del cliente es una parte increíblemente importante de los negocios exitosos porque la mayoría de los clientes esperan tener una relación personal con las marcas con las que interactúan.

Por lo tanto, es fundamental responder rápida y eficazmente a las consultas, sugerencias y quejas de los clientes. Lamentablemente, la mayoría de las empresas tienen que gestionar un número cada vez mayor de canales de comunicación. Por esta razón, un software de experiencia del cliente es una necesidad para la mayoría de las marcas. Sin embargo, todavía se subestima y las empresas siguen utilizando Outlook para gestionar sus buzones compartidos.

Un avanzado software de experiencia del cliente

El software de experiencia del cliente como LiveAgent le proporciona una forma de combinar todas sus interacciones con el cliente en un sistema integrado y sin fisuras. Mejora la experiencia del cliente en todas las etapas de su viaje de compra, porque permite la comunicación directa entre sus clientes y su personal.

Normalmente, el software de experiencia del cliente utiliza un sistema de tickets en el que las consultas de los usuarios individuales se registran y luego se ponen en la cola para obtener una respuesta. Los sistemas avanzados como LiveAgent pueden combinar muchos canales de comunicación diferentes para un sistema de ticketing, esto agiliza todas las interacciones con los clientes.

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¿Cuáles son las partes fundamentales de un software de gestión de experiencia del cliente?

Cuando se elige un software de experiencia de cliente, es importante tomar nota de las características fundamentales que ofrece. Esto es lo que debe esperar de él:

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Diseñado con sistema CRM

El mejor Software de Experiencia del Cliente viene con un CRM incorporado. LiveAgent usa un sistema CRM para integrar toda la información que tiene sobre un cliente en particular.

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Informes y análisis

Con el fin de ayudarle, el mejor software de experiencia del cliente le proporciona herramientas para hacer un seguimiento de su éxito, en la respuesta a las consultas de los clientes. LiveAgent proporciona un paquete de análisis completo.

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Stream de tickets híbridos

Los mejores sistemas de experiencia del cliente combinan todos los canales de comunicación en una bandeja de entrada unificada. LiveAgent hace esto usando un stream de ticket híbrido.

Controlador

Características de gamificación

El software de experiencia del cliente no trata sólo acerca de sus clientes. Por eso LiveAgent viene con características de gamificación que puede utilizar para premiar y otorgar distinciones a su personal. 

Beneficios Enfocados a la Experiencia del Cliente

Hay muchas razones por las que es importante enfoncarse en la experiencia del cliente, pero estas son las más importantes:

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Experiencias personaliza-das

La razón fundamental para centrarse en la experiencia del cliente es que hoy más que nunca, los clientes esperan una gran experiencia con las marcas con las que interactúan. En lugar de buscar sólo grandes productos, sus clientes quieren una relación personal con usted.

Bolsa de dinero y una moneda

Aumentar la rentabilidad

Centrarse en la experiencia del cliente puede mejorar su rentabilidad hasta un 32%. Responder a los clientes de forma rápida y educada puede a menudo marcar la diferencia para que un cliente no opte por comprar un producto similar en otro lugar. 

Recuperar los detalles que faltan

Identificar las Áreas de Mejora

El uso de un software de experiencia del cliente para gestionar sus interacciones con los clientes puede proporcionar datos que afectan directamente a su planificación empresarial. Mediante el uso de un software como LiveAgent, puede ver fácilmente las tendencias en sus interacciones con los clientes y destacar las áreas que necesita mejorar.

Cronómetro

Póngaselo más fácil a su equipo

Piense en su personal, los que trabajan más duramente. El servicio de atención al cliente puede ser un trabajo difícil y complejo, y un software que lo haga más fácil, ofrece un gran valor a su negocio.

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Midiendo la Experiencia del Cliente

Una de las principales ventajas de un software de gestión de la experiencia del cliente es la capacidad de medir lo bien que se comunica con sus clientes. Mientras que existen piezas independientes de software de medición de la experiencia del cliente, el mejor enfoque para la mayoría de las empresas es utilizar un sistema integrado como LiveAgent.

Utilizando LiveAgent, puede compilar rápidamente una serie de mediciones que le proporcionen una visión general de la eficacia de su servicio de atención al cliente. Aquí están las más importantes:

Satisfacción y lealtad del cliente incrementada

Puntuación de la recomenda-ción

Lo más básico es su puntuación de recomendación. Preguntando a los clientes si le recomendarían su negocio a un amigo, puede obtener una instantánea del estado de lo bien que les está sirviendo.

Live Chat aumenta la satisfacción

Puntuación de Satisfacción

Un enfoque más complejo consiste en recopilar datos sobre el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) a través de una encuesta automatizada que pide a los clientes que den su opinión en varias áreas.

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Tasa de rotación de clientes

La tasa de rotación de clientes es otra medida importante que puede proporcionarle información sobre el número de clientes que dejaron de comprar sus productos durante un período de tiempo determinado. 

 

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Tiempo de resolución y FCR

Asegúrese de medir el tiempo medio que tardan en resolverse los tickets. La resolución del primer contacto (FCR) es una parte de su tiempo de resolución, pero en esta medición, está viendo cuántos clientes tuvieron su consulta resuelta en el primer intento.

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Elección del software de experiencia del cliente

Hay muchos factores a considerar cuando se determina qué software de experiencia de cliente es el adecuado para usted. Con tantas soluciones de software de experiencia del cliente en el mercado, es fácil abrumarse.

Cuando se elige un software de gestión de la experiencia del cliente, hay tres cosas principales a considerar:

¿Cuáles son sus necesidades?

Como con cualquier decisión de negocios, debería empezar por pensar exactamente lo que necesita de su software. Aunque la satisfacción del cliente debería ser su objetivo, las diferentes soluciones de software le ofrecerán diferentes formas de lograrlo.

Si sus requisitos incluyen paquetes analíticos, un sistema de tickets integrado y un CRM incorporado, entonces LiveAgent es la elección correcta para usted. Posee todas las características mencionadas por defecto.

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¿Ha hecho su búsqueda?

Constantemente surgen en el mercado nuevos programas de gestión de la experiencia del cliente. Por ello, es importante invertir en un software que se adapte a las necesidades de su empresa, no sólo al tamaño de ésta, sino también a los requisitos particulares de su sector.

La investigación es clave aquí. Echa un vistazo a algunas de nuestras guías que describen los negocios e industria de sectores empresariales para averiguar si LiveAgent es adecuado para su tipo de negocio o industria.

¿Comparó las alternativas?

Basándose en su lista de requisitos y su investigación sobre el mercado de software de experiencia del cliente, debería estar en una buena posición para comparar diferentes soluciones para sus necesidades. Hay un montón de sitios de reseñas (CapterraG2CrowdGetAppTrustpilot) que le darán una comparación detallada del software de gestión de la experiencia del cliente. Tómese su tiempo para comparar las principales características de las distintas piezas de software disponibles.

Al hacerlo, notará que las distintas piezas de software tienen características muy diferentes.

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¿Necesita un mejor software de gestión CX?

Si está buscando el mejor software de gestión de la experiencia del cliente que existe en este momento, pruebe LiveAgent.

LiveAgent es el software de servicio de asistencia más valorado y calificado como el número uno para las PYMES en 2020. Manténgase más cerca de sus clientes y ayúdeles más rápido con LiveAgent.

Peter Komornik

LiveAgent combina un excelente chat en vivo, ticketing y automatización que nos permite proporcionar un servicio de asistencia excepcional a nuestros clientes.

Peter Komornik, CEO
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