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El software de experiencia del cliente

El software de experiencia del cliente juega un papel clave en la recopilación, organización y seguimiento de las opiniones de los clientes en un negocio moderno.

El uso de un software de experiencia del cliente puede mejorar drásticamente la relación que tienes con tus clientes porque te permite responderles de forma rápida y eficaz. Analizando los datos que se recogen a través de este software, también puedes impactar en tus estrategias de desarrollo comercial y de marketing en curso.

LiveAgent es un software de experiencia del cliente con todas las herramientas que te ayudan a personalizar las interacciones con tus clientes. Combina todos tus canales de comunicación – correo electrónico, chat en vivo, llamadas y redes sociales – en una bandeja de entrada compartida de la empresa, y proporciona una aplicación del servicio de asistencia todo en uno.

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¿Qué es un software de experiencia del cliente?

La experiencia del cliente se define como la suma total de las experiencias que tus clientes tienen al interactuar con tu empresa o marca.

La experiencia del cliente es una parte increíblemente importante de los negocios exitosos porque la mayoría de los clientes esperan tener una relación personal con las marcas con las que interactúan.

Por lo tanto, es fundamental responder rápida y eficazmente a las consultas, sugerencias y quejas de los clientes. Lamentablemente, la mayoría de las empresas tienen que gestionar un número cada vez mayor de canales de comunicación. Por esta razón, un software de experiencia del cliente es una necesidad para la mayoría de las marcas. Sin embargo, todavía se subestima y las empresas siguen utilizando Outlook para gestionar sus buzones compartidos.

Un avanzado software de experiencia del cliente

El software de experiencia del cliente LiveAgent te proporciona una forma de combinar todas tus interacciones con el cliente en un sistema integrado y sin fisuras. Mejora la experiencia del cliente en todas las etapas de su viaje de compra, porque permite la comunicación directa entre tus clientes y tu personal.

Normalmente, el software de experiencia del cliente utiliza un sistema de tickets en el que las consultas de los usuarios individuales se registran y luego se ponen en la cola para obtener una respuesta. Los sistemas avanzados como LiveAgent pueden combinar muchos canales de comunicación diferentes para un sistema de ticketing, esto agiliza todas las interacciones con los clientes.

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¿Cuáles son las partes fundamentales de un software de gestión de experiencia del cliente?

Cuando se elige un software de experiencia de cliente, es importante tomar nota de las características fundamentales que ofrece. Esto es lo que debes esperar de él:

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Informes y análisis

Con el fin de ayudarte, el mejor software de experiencia del cliente te proporciona herramientas para hacer un seguimiento de tu éxito en la respuesta a las consultas de los clientes. LiveAgent proporciona un paquete de análisis completo.

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Flujo de tickets híbrido

Los mejores sistemas de experiencia del cliente combinan todos los canales de comunicación en una bandeja de entrada unificada. LiveAgent hace esto usando un flujo de tickets híbrido.

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Funciones de ludificación

El software de experiencia del cliente no trata sólo acerca de tus clientes. Por eso LiveAgent viene con funciones de ludificación que puedes utilizar para premiar y otorgar distinciones a tu personal. 

Beneficios centrados en la experiencia del cliente

Hay muchas razones por las que es importante enfoncarse en la experiencia del cliente, pero estas son las más importantes:

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Aumenta la rentabilidad

Centrarte en la experiencia del cliente puede mejorar tu rentabilidad hasta un 32%. Responder a los clientes de forma rápida y educada puede a menudo marcar la diferencia para que un cliente no opte por comprar un producto similar en otro lugar. 

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Identifica las Áreas de Mejora

El uso de un software de experiencia del cliente para gestionar sus interacciones con los clientes puede proporcionar datos que afectan directamente a tu planificación empresarial. Mediante el uso de un software como LiveAgent, puedes ver fácilmente las tendencias en tus interacciones con los clientes y destacar las áreas que necesita mejorar.

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Pónselo más fácil a tu equipo

Piensa en tu personal, los que trabajan más duramente. El servicio de atención al cliente puede ser un trabajo difícil y complejo, y un software que lo haga más fácil, ofrece un gran valor a tu negocio.

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Mide la experiencia del cliente

Una de las principales ventajas de un software de gestión de la experiencia del cliente es la capacidad de medir lo bien que te comunicas con tus clientes. Mientras que existen piezas independientes de software de medición de la experiencia del cliente, el mejor enfoque para la mayoría de las empresas es utilizar un sistema integrado como LiveAgent.

Utilizando LiveAgent, puedes compilar rápidamente una serie de mediciones que te proporcionen una visión general de la eficacia de tu servicio de atención al cliente. Aquí están las más importantes:

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Recomendación

Lo más básico es tu puntuación de recomendación. Preguntando a los clientes si le recomendarían tu negocio a un amigo, puedes obtener una instantánea del estado de lo bien que les estás sirviendo.

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Satisfacción

Un enfoque más complejo consiste en recopilar datos sobre el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) a través de una encuesta automatizada que pide a los clientes que den su opinión en varias áreas.

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Tiempo de resolución y FCR

Asegúrate de medir el tiempo medio que tardan en resolverse los tickets. La resolución del primer contacto (FCR) es una parte de tu tiempo de resolución, pero en esta medición, estás viendo cuántos clientes tuvieron su consulta resuelta en el primer intento.

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Elección del software de experiencia del cliente

Hay muchos factores a considerar cuando se determina qué software de experiencia de cliente es el adecuado para tu empresa. Con tantas soluciones de software de experiencia del cliente en el mercado, es fácil abrumarse.

Cuando se elige un software de gestión de la experiencia del cliente, hay tres cosas principales a considerar:

¿Cuáles son tus necesidades?

Como con cualquier decisión de negocios, deberías empezar por pensar exactamente lo que necesitas de tu software. Aunque la satisfacción del cliente debería ser tu objetivo, las diferentes soluciones de software te ofrecerán diferentes formas de lograrlo.

Si tus requisitos incluyen paquetes analíticos, un sistema de tickets integrado y un CRM incorporado, entonces LiveAgent es la elección correcta para ti. Posee todas las características mencionadas por defecto.

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¿Has hecho tu búsqueda?

Constantemente surgen en el mercado nuevos programas de gestión de la experiencia del cliente. Por ello, es importante invertir en un software que se adapte a las necesidades de tu empresa, no sólo al tamaño de ésta, sino también a los requisitos particulares de tu sector.

La investigación es clave aquí. Echs un vistazo a algunas de nuestras guías que describen los negocios e industria de sectores empresariales para averiguar si LiveAgent es adecuado para tu tipo de negocio o industria.

¿Has comparado las alternativas?

Basándose en tu lista de requisitos y tu investigación sobre el mercado de software de experiencia del cliente, deberías estar en una buena posición para comparar diferentes soluciones para tus necesidades. Hay un montón de sitios de reseñas (CapterraG2CrowdGetAppTrustpilot) que te darán una comparación detallada del software de gestión de la experiencia del cliente. Tómate tu tiempo para comparar las principales características de las distintos software disponibles.

Al hacerlo, notará que las distintas piezas de software tienen características muy diferentes.

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¿Necesitas un mejor software de gestión CX?

Si estás buscando el mejor software de gestión de la experiencia del cliente que existe en este momento en España, prueba LiveAgent.

LiveAgent es el software de servicio de asistencia más valorado y calificado como el número uno para las PYMES en 2020 en España. Mantente más cerca de tus clientes y ayúdales más rápido con LiveAgent.

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LiveAgent combina un excelente chat en vivo, ticketing y automatización que nos permite proporcionar un servicio de asistencia excepcional a nuestros clientes.

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FAQ Sofware de experiencia del cliente

¿Qué es un software de experiencia del cliente?

Un software de experiencia del cliente es un sistema donde se recopila toda la comunicación con el cliente. Es decir, todos los mensajes de los clientes de diferentes plataformas están en un solo sistema. Por ejemplo, foro, correo electrónico, chat en vivo. Además, es un sistema rico en funciones, que automatiza múltiples tareas para los agentes sin cambiar de plataforma.

¿Por qué invertir en un software de gestión de la experiencia del cliente?

Los beneficios del software de gestión de la experiencia del cliente incluye: mayor satisfacción del cliente, mayores ventas, clientes leales, representantes de clientes eficientes y más.

¿Cómo puedes mejorar la experiencia de tus clientes?

El primer consejo es ser proactivo. Comunícate con tus clientes y ofréceles ayuda. Bríndales la opción de asistencia con una simple invitación a un chat en vivo. Implementa soporte omnicanal para que puedas ver el historial de tickets pasados, la información del cliente y manejar eficientemente los problemas del cliente. Nuestro último consejo para mejorar la experiencia del cliente es dejar de ignorarlos. Puede parecer obvio, pero muchas empresas aún ignoran / pasan por alto las consultas, lo que resulta en una mayor tasa de abandono.

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