Software de experiencia del cliente

Con toda la comodidad y accesibilidad que ofrece Internet, el servicio al cliente parece haber pasado a un segundo plano. Muy a menudo, nosotros, como usuarios, sólo queremos encontrar una respuesta sencilla a nuestro problema o hablar con una persona real. Desafortunadamente, muchas empresas no están seguras de cómo hacer esto de manera práctica y, como resultado, proporciona un retorno de la inversión que sus clientes (o clientes potenciales) sufren.

Afortunadamente, ha surgido toda una industria para ayudar. Aquí, discutiremos brevemente lo que eso significa y revisaremos la lista de los 20 mejores software de experiencia del cliente en 2024.

El software de experiencia del cliente se refiere a las plataformas SaaS que ayudan a los clientes a encontrar la misma experiencia de servicio al cliente en línea que esperan en las tiendas. Entonces, aunque es posible que no se acerquen físicamente a un asociado, aún pueden encontrar la ayuda que necesitan mediante el uso de varias herramientas.

Los mejores programas de experiencia del cliente permitirán a los visitantes encontrar ayuda a través de los siguientes métodos:

• Tickets de soporte: esto permite a los clientes enviar problemas al servicio de asistencia técnica. Los empleados pueden asignar manualmente o automáticamente los tickets y realizar un seguimiento de su progreso.

• Chat en vivo: ofrece acceso inmediato a un agente (o empleado), generalmente a través de un widget de chat incrustado en un sitio web.

• Centro de llamadas: optimice todas las llamadas, desde teléfonos fijos a VOIP.

• Mensajes de redes sociales: controle los mensajes enviados desde todas las plataformas sociales desde un solo lugar.

• Base de conocimientos: proporciona una abundancia de información sobre su negocio, procesos y productos. Además, es un gran lugar para tutoriales.

• Portal del cliente: permite a los clientes iniciar sesión para funcionalidades adicionales, incluyendo más formas de contactarte y seguir sus consultas.

Los programas de experiencia del cliente permiten a las empresas elegir las mejores herramientas para adaptarse a su flujo de trabajo y respaldar a su audiencia única. También se integran con relativa facilidad e incluyen una base de conocimientos que guía a los nuevos usuarios a través del proceso de configuración.

Existen como plataformas basadas en la nube, por lo que no es necesario comprar hardware adicional. Algunas plataformas ofrecen clientes de escritorio y móviles, pero son accesibles a través de un sitio web en el navegador.

También debe tener acceso a herramientas de medición. Estos pueden ser análisis para rastrear cómo los clientes interactúan con sus activos digitales o herramientas que ayudan a medir el rendimiento de cada agente. En última instancia, esto es lo que determina el ROI y mide qué activos funcionan mejor.

¿Por qué es importante el software de experiencia del cliente?

Las marcas que triunfan son aquellas que se distinguen. Las empresas pueden hacer esto fácilmente al ofrecer acceso fácil a una persona real en un momento en que los sitios web dependen en gran medida de las bases de conocimiento, los artículos de ayuda y los foros.

Es simple: la satisfacción del cliente y el éxito se logran cuando los clientes están contentos. Si los posibles clientes no pueden encontrar ayuda al comprar o usar su producto, probablemente no comprarán. Pero si les brinda la asistencia que necesitan y una experiencia de cliente positiva que nadie más brindará, es más probable que se conviertan en clientes leales.

Pero las plataformas de experiencia del cliente no se detienen ahí. Como dijimos anteriormente, a menudo brindan perspectivas adicionales sobre el comportamiento del cliente. Por ejemplo, puede determinar qué partes de sus esfuerzos de marketing están funcionando, cuáles dejan a los clientes confundidos y qué áreas pueden tener un bajo rendimiento.

Esta información es valiosa para encontrar clientes leales. Los clientes aprecian ser escuchados y se están entusiasmando con las interacciones digitales en la web. Digital CX está en el centro de estas interacciones con los clientes. Así es como brindamos una excelente experiencia al cliente.

Por supuesto, no todos los clientes piensan igual o comparten las necesidades exactas. Por lo tanto, puede crear segmentos de clientes para llegar a los clientes según la demografía y los patrones de comportamiento. Estos segmentos permiten a las empresas llegar a clientes individuales con una experiencia personalizada.

El software de experiencia del cliente también puede mejorar el compromiso de los empleados. Un flujo de trabajo centralizado agiliza la capacidad de los empleados para interactuar con los clientes y colaborar. También les ayuda a compartir y editar archivos juntos de manera más eficiente.

Cuando se cumplen y superan las expectativas del cliente, ayuda a mejorar la percepción de su industria en general. Las empresas que operan en sectores que normalmente no se consideran expertos en tecnología pueden demostrar que están preparadas y dispuestas a hacer el mejor uso de las plataformas digitales.

¿Cómo funciona el software de experiencia del cliente?

En la era de los sitios web, las redes sociales y las aplicaciones móviles, la capacidad de escalar las comunicaciones con sus clientes a muchos canales digitales nunca ha sido tan importante. Después de todo, es fundamental encontrarse con sus clientes dondequiera que estén, no necesariamente donde le gustaría que estuvieran.

Por lo general, los paquetes de software de experiencia del cliente incluyen fragmentos de código insertados en el backend de los sitios web. Una vez instalado, aparecerá un widget que permite a los visitantes llamar o chatear.

También puede instalar un complemento si su sitio web utiliza una plataforma CMS como WordPress o Drupal. Hacer esto asegura que su integración fluirá de la mejor manera posible. Además, evita la necesidad de insertar código manualmente o realizar otros cambios técnicos.

Los complementos también pueden ayudar a facilitar el soporte cuando lo necesite. Por ejemplo, según el programa de experiencia del cliente que elija, los agentes de soporte pueden iniciar sesión a través del complemento y realizar los cambios necesarios en su sitio web.

Existen complementos y extensiones similares para plataformas de comercio electrónico, incluidas Shopify y Bigcommerce (entre otras), que ofrecen una nueva gama de funciones que son compatibles específicamente con los minoristas en línea.

Es posible que se requiera una página web dedicada para bases de conocimiento, portales de clientes, y tickets de soporte. Estas páginas web también contarán con scripts que se integrarán con la plataforma de experiencia del cliente elegida.

Los propietarios de sitios web pueden iniciar sesión en un panel de control proporcionado por el software de administración de la experiencia del cliente para ver los problemas y compromisos de los clientes. Pueden ver cuándo se enviaron las consultas y, a menudo, de dónde provienen en el sitio web. También pueden dirigir las consultas al miembro del equipo más relevante.

Además, esta información se puede usar para determinar qué partes de su sitio web, presencia en las redes sociales u otros aspectos de la participación del cliente faltan. Por ejemplo, si los clientes siguen haciendo las mismas preguntas sobre los mismos productos, tal vez las descripciones deberían ser más precisas.

Estas plataformas basadas en la nube hacen que la gestión de la experiencia del cliente sea más fácil que nunca. Y lo mejor de todo, pueden hacerlo todo desde un solo lugar, ¡o desde varios! Por lo general, se accede a las plataformas de experiencia a través de sitios web y aplicaciones móviles. Sin embargo, también pueden funcionar a través de aplicaciones de escritorio.

Algunas plataformas funcionan más allá del sitio web. Por ejemplo, la integración de canales de redes sociales es un componente común de los programas de experiencia del cliente. Entonces, si un nuevo seguidor encuentra un producto o una oferta en una publicación anterior, puede enviarte un mensaje para saber si todavía está disponible.

Con todos estos canales modernos para llegar a los clientes, es esencial tener en cuenta los tableros que lo reúnen todo en un solo lugar. En lugar de tratar de mantenerse al día con todos sus canales sociales de forma activa, intégrelos con una plataforma de experiencia del cliente y controle todos sus canales digitales desde un solo lugar.

También puede recibir alertas a través de su dirección de correo electrónico comercial o personal. Aparte de eso, es poco probable que siempre tengas tu panel abierto, pero es muy probable que tengas tu correo electrónico contigo cuando tengas un teléfono a mano. Si ofrece servicios de marketing por correo electrónico, vea si sería beneficioso integrarlos en su implementación de CES. Nuestra plataforma es compatible con las principales plataformas de marketing por correo electrónico, incluido MailChimp.

Componentes del software de experiencia del cliente

Cada plataforma ofrece una variedad de herramientas y recursos. Naturalmente, diferirán entre los proveedores, pero estos son algunos de los más comunes.

Algunos de estos componentes pueden tomar tiempo para configurar y capacitar inicialmente a los empleados. Este proceso puede parecer frustrante, pero a la larga ahorrará tiempo.

Ticketing

Algunos problemas de los clientes tardan un poco más en resolverse. El software de gestión de tickets permite a los agentes de soporte realizar un seguimiento de los problemas que no se pueden resolver de inmediato por muchas razones. También sirven como recordatorios para garantizar que ninguna solicitud de soporte pase desapercibida.

Los tickets se pueden archivar después de que se cierren para referencia futura, y a menudo sirven como herramientas de capacitación populares para los nuevos empleados. Pueden mostrar cómo responder mejor a ciertos clientes y analizar qué soluciones parecen funcionar mejor.

Chat en vivo

El software de chat en vivo permite a los clientes comunicarse con un agente de soporte en tiempo real desde cualquier página de su sitio web. Por lo general, los chats en vivo aparecen como un widget que flota ordenadamente en la esquina de una página web.

Si todos los agentes están actualmente ocupados, estas “burbujas de chat” también mostrarán un número de cola, comparable a esperar en espera sin la molesta música.

Los chats en vivo se pueden integrar en sitios web, aplicaciones móviles y catálogos de productos. Por lo general, la interfaz se puede personalizar para adaptarse a su marca. Sin embargo, esta función no siempre estará disponible o puede estar incluida en ciertos paquetes.

Los chats en vivo también pueden incluir características útiles propias. Por ejemplo, algunas implementaciones permiten que los agentes obtengan una vista previa de las respuestas del cliente mientras escriben, lo que les permite considerar y anticipar sus necesidades antes de enviar el mensaje.

Aun así, el chat en vivo no siempre brinda a los clientes una respuesta inmediata, por lo que los agentes pueden considerar sus opciones en detalle antes de seguir adelante. Aún mejor, el tiempo de respuesta del cliente proporciona tiempo adicional para reflexionar.

Centro de llamadas

Imagine el poder de tener un centro de llamadas completo sin el costo del hardware. Eso es lo que ofrecen las plataformas de experiencia del cliente con programas de call center. Pueden integrarse con las computadoras ya configuradas en su oficina y ofrecer una interfaz de usuario rica en funciones.

Al combinar canales en un solo lugar, el software de call center permite a las empresas mejorar las relaciones con los clientes y al mismo tiempo reducir el abandono. Además, se integra con el resto de la plataforma para brindar una atención al cliente perfecta.

Manejo de redes sociales

En estos días, los clientes no solo usan las redes sociales para seguir a sus marcas favoritas; también lo están usando para contactarlos. Desafortunadamente, las notificaciones pueden acumularse rápidamente cuando provienen de varios canales sociales diferentes a la vez.

Puede utilizar el software de experiencia del cliente para convertir cada notificación en un ticket. Como hemos comentado, los tickets se pueden rastrear y asignar desde una única ubicación.

Algunas plataformas también permiten a las empresas programar publicaciones en redes sociales. Estos se integran con las plataformas más grandes y permiten la programación avanzada en varios sitios desde una ubicación.

Portal del Cliente

A medida que los canales digitales continúan agilizando el flujo de información, las expectativas de los clientes han cambiado. Si algunos problemas no se resuelven de inmediato, quieren actualizaciones sobre el progreso realizado. Los portales de clientes muestran esto en tiempo real.

También ofrecen información adicional a los clientes existentes que han creado cuentas. Por lo general, pueden crear nuevos tickets de soporte, buscar en una base de conocimientos y ver tickets de soporte anteriores.

Los portales de clientes también permiten a los clientes ayudarse unos a otros. Por ejemplo, los foros de la comunidad permiten a los visitantes buscar preguntas que otros han hecho y responder aquellas con problemas similares. Los empleados también pueden guiar las conversaciones y responder preguntas en el camino.

Si bien los foros pueden ayudar a reducir los costos de servicio al cliente, es esencial monitorear las conversaciones con regularidad. En última instancia, las preguntas y los temas deben respaldar su negocio, no obstaculizarlo. También debe hacer cumplir las reglas que mantienen las conversaciones amistosas, enfocadas y útiles.

Base de conocimiento

A veces, es mejor permitir a los clientes encontrar la información que necesitan a su propio ritmo. Las bases de conocimiento pueden liberar recursos del personal al tiempo que brindan a los clientes un acceso rápido a la información más pertinente. Esto es especialmente cierto al utilizar un software de base de conocimiento sólido. Algunos de los beneficios de tener una base de conocimiento pueden ser reducir la carga de trabajo para tu equipo de soporte, mejorar la satisfacción del cliente y reducir costos.

Como beneficio adicional, las implementaciones de bases de conocimientos bien estructuradas a veces pueden ayudar a mejorar la clasificación en los motores de búsqueda. Esto ofrece una oportunidad para que los nuevos clientes lo encuentren en función de su contenido, incluso si nunca han oído hablar de su negocio.

También puede usar tickets de clientes e interacciones para ampliar su base de conocimientos. Cree estudios de casos y preséntelos como ejemplos de cómo resolver problemas comunes (o no tan comunes). Por supuesto, es importante obtener el permiso de los clientes antes de usar sus nombres.

Características clave de un software eficaz de experiencia del cliente

Hay muchos programas de experiencia del cliente para elegir, pero no todos son adecuados para satisfacer todas las necesidades comerciales. Aquí, analizaremos las características clave a tener en cuenta antes de tomar una decisión.

Mapeo de via

Los clientes tienden a seguir ciertos caminos antes de realizar negocios con usted. El mapeo del recorrido muestra el recorrido del cliente que llevó a los visitantes a realizar una conversión o abandonarlo. También proporciona más información sobre las revisitas.

Vista de 360 grados

Lo más probable es que los visitantes lleguen a su sitio web desde diferentes orígenes y por varias razones. Una vista de 360 grados lo ayuda a comprender la percepción, la opinión, los objetivos y las motivaciones de un cliente en función de cómo interactúan con su sitio web y su negocio.

Analítica de redes sociales

Una de las mejores maneras de generar seguidores es tener una presencia activa en los canales de redes sociales relevantes. Los análisis de redes sociales lo ayudan a comprender cómo interactúan los clientes con sus publicaciones y qué publicaciones generan tráfico.

Comentarios de los clientes

Las fuentes de información más valiosas sobre sus clientes son, de hecho, sus clientes. El software de experiencia del cliente debería facilitar que sus clientes se comuniquen con usted y le ofrezcan comentarios.

Cómo elegir el mejor software de experiencia del cliente

Hay muchos factores a considerar al elegir un software de experiencia del cliente. Como hay tantas soluciones de software de gestión de la experiencia del cliente en el mercado, es fácil sentirse abrumado. Los siguientes siete factores deben tenerse en cuenta al elegir el software de gestión de la experiencia del cliente:

Compromisos

¿Qué espera de usted la plataforma de experiencia del cliente? Muchas plataformas ofrecen una prueba gratuita antes de esperar ningún compromiso de su parte; ¡algunos ni siquiera te pedirán la información de tu tarjeta de crédito!

Muchas plataformas también le permitirán cancelar en cualquier momento sin penalización. Si cancela en un período de tiempo determinado (generalmente de 30 a 60 días), también puede ser elegible para un reembolso.

Determine el nivel de compromiso de una plataforma antes de registrarse. Esto incluye tanto la plataforma como el compromiso de tu negocio. Deberá dedicar tiempo y recursos a capacitar a los empleados e integrar las herramientas de la plataforma.

Precios

Los precios no siempre son tan sencillos como parecen. Claro, generalmente tendrán una lista de precios, pero si miras de cerca, es posible que veas un texto que dice algo así como “por usuario”. Además, podría mostrar un cargo mensual y luego decir que se factura anualmente debajo.

Dado que las experiencias de los clientes son valiosas, los precios de las mejores plataformas no siempre serán bajos. Pero tampoco deberían ser complicados. Solo asegúrese de que el precio que se muestra sea el precio que realmente pagará.

No olvide tener en cuenta los costos iniciales. Algunas plataformas cobran una tarifa para configurar una cuenta. Si bien esto no es necesariamente algo malo, si va a gastar más por adelantado, asegúrese de que mejore las interacciones con los clientes.

Soporte

Las plataformas de experiencia del cliente existen para atender a sus clientes, pero la empresa también debe respaldarlo. Después de todo, la mayoría de estas plataformas cuentan con una gran cantidad de funciones, informes, integraciones y automatización.

El soporte puede presentarse de muchas formas. Generalmente se incluyen tutoriales que enseñan cómo se utilizan las herramientas y estrategias para sacarles el máximo partido.

Por supuesto, también debería poder comunicarse con una persona cuando sea necesario. Después de todo, ese es esencialmente el objetivo de toda la industria. Por lo tanto, la plataforma que elija debe ofrecer al menos tantas formas de contactar a una persona real como las que le están ayudando a ofrecer a sus clientes.

Hablando de soporte, ¿su plataforma elegida le mantiene informado? Las cosas cambian constantemente en el mundo digital a medida que las computadoras se vuelven más poderosas y las empresas aprenden nuevas formas de atender a los clientes. Los boletines por correo electrónico son una excelente manera de mantenerse informado sobre las últimas funciones y mejoras del software de experiencia del cliente.

A medida que se implementen las actualizaciones, se producirán interrupciones del servicio. También ocurren por otras razones que a menudo son impredecibles. Intente averiguar si su software de experiencia del cliente ofrece una herramienta que supervisa el estado del sistema.

Si ocurre una interrupción, averigüe si el software de su cliente de escritorio seguirá brindando alguna funcionalidad limitada. De lo contrario, tenga un plan de respaldo para continuar las interacciones con los clientes hasta que se restablezca el servicio. Afortunadamente, las interrupciones son raras y, por lo general, toman poco tiempo para resolverse.

Opciones de contacto proporcionadas

La satisfacción del cliente toma muchas formas en línea. Por ejemplo, un cliente podría tener preguntas sobre un producto en su sitio web, o podría preguntarse si un descuento que encontró en las redes sociales sigue siendo válido.

Una gran interacción con el cliente reúne a los clientes dondequiera que estén. Desafortunadamente, la capacidad de atención es corta en línea; si los clientes no pueden comunicarse con usted cuando y como quieren, es probable que se vayan a otra parte. Es por eso que la mayoría de los programas de experiencia del cliente están diseñados para integrarse con chats en vivo, correo electrónico, líneas telefónicas y redes sociales.

Capacidad de escalar hacia arriba/abajo

La mayoría del software de experiencia del cliente ofrece una variedad de paquetes a diferentes precios. Suelen basarse en funcionalidades, otras en número de usuarios o interacciones, y otras consideran una mezcla de funcionalidades y usuarios.

Debe elegir un software que ayude a hacer crecer su negocio (de lo contrario, no valdrá la pena la inversión). Luego, a medida que ocurra ese crecimiento, debería poder actualizar su cuenta para satisfacer las demandas de una mejor experiencia del cliente.

A veces, puede mejorar tanto la eficiencia de las interacciones con sus clientes que realmente puede reducir sus esfuerzos. Las plataformas de experiencia del cliente deben escalar sin problemas para satisfacer sus necesidades.

Las plataformas CES deben adaptarse a sus necesidades comerciales cambiantes. Durante el último año, hemos visto un aumento drástico en la cantidad de empleados que trabajan desde casa. Aunque el mundo ha cambiado, las expectativas de los clientes siguen siendo las mismas. Su implementación de CES debería admitir estos cambios.

Limitaciones de software

Las plataformas SaaS se han vuelto extremadamente poderosas, pero tienen límites. Es por eso que a menudo verá una cantidad máxima de campañas, usuarios, clientes o interacciones en diferentes plataformas. Considere estas limitaciones cuidadosamente y compárelas con el tráfico actual de su sitio web.

Opciones de colaboración

Se necesita un equipo para tener éxito en los negocios. Sin embargo, no todos los empleados son capaces de responder a todas las preguntas. Es por eso que las herramientas de colaboración son esenciales para las plataformas de experiencia del cliente.

Los sistemas de gestión de tickets se encuentran entre las herramientas de colaboración más comunes. Los problemas de los clientes se pueden asignar rápidamente a un equipo o miembro relevante. También permiten que los agentes dejen notas relevantes en el camino.

Por supuesto, algunas consultas tienen un mayor sentido de urgencia y necesitan un tiempo de respuesta más rápido. Las bandejas de entrada compartidas son otra herramienta de colaboración común. Diferentes miembros del equipo pueden leer los mismos correos electrónicos y responder adecuadamente.

Compartir archivos es otra herramienta de colaboración importante. A veces, los miembros del equipo pueden necesitar editar y compartir los mismos documentos o registros para ayudar a los clientes de manera efectiva. El proceso de compartir y almacenar estos documentos en un solo lugar debería ser fluido.

Dependiendo de cómo se implemente la plataforma, los agentes no necesariamente tienen que trabajar directamente con los clientes. Por ejemplo, los tickets relacionados con problemas de contabilidad se pueden compartir con contadores. Una vez que se resuelve el problema, el agente de servicio al cliente puede comunicarse con el cliente.

Versión de demostración del software de experiencia del cliente

Cada plataforma de experiencia del cliente es diferente y algunas satisfarán sus necesidades mejor que otras. Por lo tanto, debe probarlo antes de invertir en él.

Las versiones demo brindan la oportunidad de ver si una plataforma en particular se integrará perfectamente con su empresa y sus clientes. Más importante aún, el período de prueba debe durar lo suficiente para determinar si mejorará la eficiencia o resultará más engorroso.

Las versiones de demostración son limitadas, así que concéntrese primero en las funciones más importantes. Utilice las guías de la base de conocimientos de la plataforma para aprender esas características rápidamente y ver cómo funcionan con una pequeña cantidad de clientes.

También debe probar algunas demostraciones antes de tomar su decisión final. Esto es gratis (aparte de su compromiso de tiempo), y puede sacar sus propias conclusiones basándose en su experiencia de primera mano.

What is the best customer experience software?

¿Qué opción es la mejor? Cada negocio tendrá una respuesta diferente. Por ejemplo, algunas plataformas (como SurveyLegend) ofrecen encuestas; otros (como LiveAgent) no. A menos que su negocio planee realizar encuestas, es posible que sin darse cuenta pague por algo que no necesita.Deberá determinar la mejor solución en función de sus objetivos comerciales. ¿Qué herramientas facilitarán la conexión con sus clientes? Invierta solo en las herramientas que necesita para llegar a sus clientes dondequiera que estén. Esto puede ser incluso más importante que las calificaciones agregadas de los usuarios.

Deberá determinar la mejor solución en función de sus objetivos comerciales. ¿Qué herramientas facilitarán la conexión con sus clientes? Invierta solo en las herramientas que necesita para llegar a sus clientes dondequiera que estén. Esto puede ser incluso más importante que las calificaciones agregadas de los usuarios.

Asegúrese de leer también las reseñas de los usuarios. Una búsqueda rápida en Internet de cualquier plataforma revelará docenas de reseñas de usuarios reales. Mira cómo están a la altura. Por ejemplo, según una búsqueda rápida en Google, LiveAgent generalmente ocupa un lugar más alto en las publicaciones de la industria que Zendesk.

Además de las reseñas, ¿qué elogios de la industria han recibido? Hay muchas plataformas de la industria y organismos de control que revisan y premian a los proveedores. Estos incluyen premios y certificados para software de gestión de redes sociales, plataformas de soporte técnico y software de chat en vivo, entre otros.

Puede ver ejemplos de varios en nuestra página de premios. Algunos de ellos se enfocan en características específicas de nuestra plataforma, mientras que otros consideran la plataforma como un todo. Estos elogios sirven como apoyos útiles.

Si su empresa es más nueva, puede beneficiarse de un sencillo software de gestión de la experiencia del cliente de código abierto. Estos suelen tener muchas funciones y están respaldados por una comunidad de desarrolladores. Sin embargo, por lo general tienen fondos limitados para el apoyo.

Hay momentos en los que puede considerar más de una plataforma, aunque solo sea temporalmente. Por ejemplo, las plataformas basadas en encuestas como SurveyLegend se centran en gran medida en los cuestionarios. Estas plataformas carecen de la funcionalidad de la mayoría de los demás software de experiencia del cliente.

Es posible que desee utilizar temporalmente las funciones de SurveyLegend si está probando un nuevo producto o una actualización del sitio web. Obtener las opiniones directas de los clientes reales puede ayudarlo a tomar decisiones más informadas.

Si solo necesita implementar una herramienta, la mejor plataforma de experiencia del cliente podría ser la que ofrece esa herramienta como un producto independiente. Por ejemplo, LiveAgent ofrece software de emisión de boletos por $15 cada mes por agente. Por otro lado, Salesforce requiere que los clientes agrupen diferentes productos para cada plan.

Afortunadamente, la mayoría de las plataformas de experiencia del cliente ofrecen orientación al elegir el mejor programa para su negocio. Sin embargo, si está buscando una solución como individuo (como comerciantes afiliados o autónomos), los planes gratuitos deberían ser suficientes para empezar.

Incluso puedes beneficiarte de varios planes gratuitos. Por ejemplo, puedes utilizar el paquete gratuito de LiveAgent para informes básicos, un botón de chat, un portal de clientes y otras herramientas útiles. También puedes utilizar SurveyLegend para crear encuestas para obtener comentarios de los clientes.

Las pequeñas empresas locales también pueden beneficiarse de un servicio gratuito y otro paquete de bajo nivel. Probablemente ya tenga seguidores, pero su alcance es limitado. Las pequeñas empresas suelen tener un volumen menor de consultas de servicio al cliente y no necesitarán herramientas más avanzadas.

Los paquetes de nivel medio sirven mejor a las empresas medianas. Las versiones gratuitas pueden no ser suficientes, pero los paquetes más adecuados seguirán siendo económicos. Aún mejor, ayudarán a las empresas en este rango a escalar su alcance sin esfuerzo.

Empresas y corporaciones internacionales a menudo necesitan coordinar sus flujos de trabajo entre varias oficinas, a veces en diferentes zonas horarias. Como resultado, estas organizaciones necesitan un software de experiencia del cliente de primer nivel para servir a audiencias de clientes más grandes y facilitar la colaboración entre equipos grandes y geográficamente diversos.

Beneficios de usar un software de experiencia del cliente

Mejores interacciones significan una mayor lealtad del cliente, y el único propósito del software de experiencia del cliente es mejorar esas interacciones.

Sin embargo, los programas de experiencia del cliente ayudan a algo más que a los clientes. Cuando se implementan correctamente, también mejoran la experiencia de los empleados. La colaboración permite que los empleados trabajen juntos sin problemas, incluso si no están en la misma oficina. También les permite resolver los problemas de los clientes más rápido.

También puede usar herramientas de análisis para rastrear a los usuarios activos mientras interactúan con su sitio web, aplicación o contenido. Como hemos discutido, esto ofrece más información sobre lo que funciona y lo que no. Una vez que sepa qué hace felices a los clientes, puede mejorar la experiencia general.

Interacciones empresariales, tanto internas como externas, se ven optimizadas por el software de experiencia del cliente. Los clientes pueden ponerse en contacto con su empresa a través de más canales, pero todos ellos pueden ser accedidos desde un solo panel de control. Como también hemos discutido, los empleados pueden colaborar mejor.

La colaboración es particularmente importante si los empleados o equipos trabajan en diferentes lugares. Necesitan acceso a los mismos archivos, registros y herramientas en tiempo real. También necesitan acceso a actualizaciones en vivo para que los clientes puedan recibir asistencia de la manera más rápida y eficiente posible.

Las plataformas de experiencia del cliente también hacen que las empresas sean más escalables. A medida que su negocio crece, puede actualizar a mejores planes con más funciones y límites de uso. Los planes actualizados a menudo amplían la funcionalidad lo suficiente como para evitar o reducir los mayores costos de mano de obra.

For international organizations, multilingual support is vital. This one feature can provide access to entire markets in new countries and offers unparalleled opportunities for expansion even among businesses that have not yet built an overseas presence.

Al utilizar herramientas multilingües, averigüe qué idiomas son compatibles y qué países ofrecen la mayor cantidad de oportunidades de expansión. Si considera cuidadosamente sus opciones, expandirse al extranjero con una plataforma de experiencia del cliente puede ser mucho más fácil de lo que piensa.

Implementación de software de experiencia del cliente.

Incluso con las plataformas más eficientes, la implementación necesariamente llevará algún tiempo. Esto es especialmente cierto para los clientes empresariales, pero incluso los usuarios individuales necesitarán ajustar sus horarios.

Antes de implementar el software de experiencia del cliente, observe detenidamente sus funciones de seguridad. A veces, los scripts incrustados en su sitio web se vincularán a recursos externos. Si lo hacen, esos recursos deberían estar en servicios seguros. De lo contrario, puede crear problemas de seguridad, incluso si su sitio web es seguro.

Desafortunadamente, verificar conexiones seguras generalmente requiere conocimientos técnicos y la capacidad de leer algún código. Esta es una de las muchas razones por las que es importante discutir su implementación antes de elegir una plataforma específica.

Afortunadamente, los líderes de la industria entienden la importancia de la seguridad. Trabajan duro para garantizar que las conexiones sean seguras y encuentran oportunidades para actualizar sus plataformas. Cada una de las 20 plataformas de experiencia del cliente que revisamos aquí ofrece implementaciones de software seguras.

Al crear una cuenta, las empresas deben proporcionar detalles completos sobre su marca, operaciones, activos digitales y equipos. También deben proporcionar tiempo para que miembros del equipo de capacitación usen la plataforma.

A pesar de los tableros sólidos, será necesario que exista alguna funcionalidad fuera de la plataforma. Por ejemplo, los widgets en vivo deberán colocarse en los sitios web. Esto generalmente se hace agregando código a cada página web en el sitio proporcionado por la compañía de software.

Para las integraciones de correo electrónico, teléfono y redes sociales, las empresas deberán sincronizar esas cuentas con la plataforma que hayan elegido. Por lo general, este proceso está mayormente automatizado. Por ejemplo, la plataforma te enviará a Facebook con una solicitud para administrar tu página. Simplemente inicie sesión, apruebe la solicitud y sincronizará la línea de tiempo de su página de Facebook.

Incluso cuando el programa esté completamente integrado y los empleados hayan recibido la capacitación adecuada, el proceso aún no ha terminado. El software de experiencia del cliente es una inversión. Es importante asegurarse de que proporcione un retorno de la inversión.

Costo de ayuda del software de experiencia del cliente

Un software robusto de experiencia del cliente puede costar entre $30 y $1200 por mes. Depende de una variedad de factores, incluida la cantidad de interacciones, clientes y empleados.

Las plataformas CES a menudo cobran por agente por mes. Esto significa que la tarifa se aplica a cada empleado que utiliza el conjunto de herramientas del software. El nivel de agente es fácil de escalar tanto al tamaño actual del equipo como a su crecimiento potencial.

También pueden ofrecer paquetes a difterentes precios y luego establecer cada precio según la cantidad de agentes. Por ejemplo, el software de tickets puede cobrar $40 por mes por 10 000 tickets y $80 por 20 000 tickets, pero cobrar 40 u 80 adicionales por cada agente adicional.

Las tarifas mensuales generalmente son mejores para las organizaciones más pequeñas. Esto es especialmente cierto para aquellos con 11 a 50 empleados, pero también puede funcionar para organizaciones más grandes con 51 a 200 empleados. Si solo ciertos miembros del equipo necesitan acceso, es posible que el tamaño del equipo no importe.

Para organizaciones con 201-500 empleados, podría tener más sentido considerar otros modelos de precios (más sobre eso en un momento). Para 501-1000 empleados, considere plataformas que ofrezcan planes ilimitados.

Los complementos a menudo también están disponibles por tarifas adicionales. Es posible que necesite más soporte de su proveedor de experiencia del cliente, o puede requerir integración con sus propias plataformas de clientes. Los diferentes proveedores ofrecen diferentes complementos, así que considere cuáles también podrían beneficiar a su empresa.

Modelos de precios del software de experiencia del cliente

• Por ticket: algunas plataformas incluyen herramientas de ticketing y tienen un precio según el volumen de tickets. Por lo general, podrás pagar un precio determinado, “hasta” un número de tickets. Por ejemplo, es posible que pagues $19 al mes por “hasta 1000 tickets”.

• Por licencia: Un modelo de precios de licencia generalmente cubre el uso por parte de una organización. Esto puede o no incluir subsidiarias. Por lo general, los modelos de licencia ofrecen acceso ilimitado para los usuarios, pero esto no siempre será el caso.

• Por dispositivo: Algunos modelos de precios cubren dispositivos individuales. Esto es similar a pagar por agente, pero eso podría significar un precio separado para el mismo usuario que accede a la plataforma a través de un dispositivo de escritorio o móvil. Los dispositivos compartidos pueden ayudar a ahorrar más en estos planes.

• Por agente: Muchos software de experiencia del cliente cobran una tarifa mensual fija por cada agente (o empleado) que accede a la plataforma. Esto puede incluir cada dispositivo que utiliza el agente, o también puede implementar una política por dispositivo.

Los 20 principales proveedores de software de experiencia del cliente

1. LiveAgent

Las empresas utilizan una variedad de canales digitales para conectarse con sus clientes en estos días. Las aplicaciones, las redes sociales y los chats en vivo son solo algunos de los muchos canales que utilizan las empresas exitosas.

LiveAgent está diseñado para satisfacer las necesidades de las empresas que exigen versatilidad para sus clientes. Aquellos que utilicen una variedad de canales en línea ahorrarán tiempo con paneles detallados. También les resultará más fácil monitorear las acciones e interacciones de los clientes desde un solo lugar.

Recomendado para

LiveAgent funciona mejor para empresas medianas y grandes que necesitan canalizar comunicaciones de muchos canales en un solo lugar.

LiveAgent también ofrece paquetes individuales para empresas más pequeñas que están listas para escalar. La opción de actualizar y expandir su programa de experiencia del cliente siempre está disponible cuando sea necesario.

Funciones clave

• Ticketing – permite a los clientes crear tickets de soporte desde cualquier lugar.
• Integración: LiveAgent cuenta con herramientas que se integran con sitios web, redes sociales, correo electrónico, plataformas de comercio electrónico y aplicaciones móviles (entre otros).
• Chats en vivo – estas ventanas emergentes integradas permiten a los usuarios enviar mensajes convenientemente a los equipos de atención al cliente directamente desde su sitio web.
• Centro de llamadas: puedes administrar un centro de llamadas desde un único paquete de software. No se necesita hardware.
• Redes sociales – LiveAgent se integra con las redes sociales y convierte las notificaciones en tickets.
• Base de conocimientos: ayuda a los clientes a ayudarse a sí mismos con artículos detallados que respondan las preguntas más comunes (y algunas menos comunes).
• Sin contratos: LiveAgent ofrece una política de cancelación en cualquier momento.
• Portal del cliente: mantiene a los clientes actualizados sobre el progreso de sus tickets.
• Recursos: LiveAgent dedica una completa biblioteca de recursos para ayudar a los usuarios a obtener el máximo provecho de su amplia plataforma de experiencia del cliente.

Precio

Los precios de LiveAgent son bastante estándar para la industria. Hay una cuenta gratuita con asignaciones de uso limitadas que resultará útil para algunas pequeñas empresas.

LiveAgent también ofrece una prueba gratuita de 14 días de sus muchos servicios y su paquete todo incluido. No se necesita tarjeta de crédito.

Más allá de eso, ofrecen varios paquetes y productos individuales para suscripciones mensuales que comienzan en $9. El paquete Medium es de $29, y el paquete Large es de $49. Pueden aplicarse tarifas adicionales por características adicionales y canales sociales.

2. SurveyLegend

Como su nombre lo indica, SurveyLegend se enfoca en encuestas y cuestionarios. Permiten que cada uno se integre en sitios web, aplicaciones, redes sociales y boletines por correo electrónico con relativa facilidad.

Recomendado para

SurveyLegend es ideal para marcas, empresas y organizaciones con un número de seguidores lo suficientemente grande como para medir muestras precisas. Si las pequeñas empresas están interesadas en obtener comentarios de manera eficiente de sus clientes habituales, también pueden beneficiarse de este servicio.

Funciones clave

• Paquetes flexibles
• Variedad de tipos de encuestas
• Funcionalidad multiplataforma
• Constructores de arrastrar y soltar
• Colaboración en equipo
• Anuncios
• Analítica de datos
• Integraciones de API (para sus paquetes de nivel superior)
• Compartir en redes sociales

Precio

El plan más básico es gratuito pero está limitado (solo tres encuestas al mes). El paquete “Pro” cuesta $19 por mes o $170 por año. El plan “Business” ofrece encuestas y preguntas ilimitadas e incluye más funciones por $39 al mes o $300 al año. Finalmente, el paquete “Legendary” tiene un precio de $89 por mes o $780 por año.

Si bien SurveyLegend ofrece un plan gratuito, no incluye una prueba gratuita para ninguno de sus paquetes pagos.

3. Hubspot Service Hub

HubSpot se basa en su sólida reputación de herramientas de marketing digital de calidad con Service Hub. Ofrece encuestas y herramientas de conversación con el cliente. También está integrado en un administrador de recursos del cliente.

Recomendado para

Hubspot Service Hub está diseñado para empresas y organizaciones de todos los tamaños que necesitan optimizar su comunicación digital. También es una opción popular para los autónomos que quieren organizar mejor los mensajes de los clientes.

Funciones clave

• Colaboración en equipo
• Chat en vivo
• Mensajería de video
• Gestión de equipos
• Buzones de correo compartidos
• Servicios de ticketing
• Encuestas de clientes
• Analítica (Empresa)

Precio

El paquete gratuito ofrece herramientas robustas y no se requiere tarjeta de crédito. El paquete de inicio comienza en $45 por mes. Los precios suben rápidamente a partir de ahí, con el servicio Profesional a partir de $360 por mes y Enterprise a partir de $1200.

Si bien el software de marketing exclusivo de Hubspot incluye una prueba gratuita de 14 días, Hubspot Service Hub no.

4. Pipedrive

Pipedrive introduce plataformas de experiencia del cliente en el mundo de las ventas. Se enfoca en las actividades y procesos que generan ventas. También ayuda a generar clientes potenciales y ayuda a los vendedores a centrar su atención en los mejores clientes potenciales.

Recomendado para

Los equipos de ventas y las empresas (de cualquier tamaño) dependen en gran medida de los clientes potenciales.

Funciones clave

Incluido en el plan essentials

• Administrar calendarios, clientes potenciales, oportunidades y embudos
• Servicio de atención al cliente las 24 horas y los 7 días de la semana
• Importación de datos y personalización

Incluido en el Plan Avanzado

• Todo del plan anterior.
• Sincronización de correo electrónico, plantillas y programación
• Emails en grupo
• Seguimiento de clics
• Generador de flujo de trabajo

Incluido en el Plan Professional

• Todo del plan anterior.
• Paneles de control y informes mejorados.
• Previsión de ingresos
• Ganar proyectos
• Gestión de contratos y documentos

Incluido en el Plan Enterprise

• Todo del plan anterior.
• Permisos y tamaños de equipo ilimitados
• Configuraciones de seguridad personalizadas
• Programa y soporte telefónico
• Sin límites en las características

Precio

Pipedrive ofrece una prueba gratuita de 14 días con acceso completo. No se necesita tarjeta de crédito, pero deberá enviar su dirección de correo electrónico y seguir el enlace para comenzar la prueba.

El plan Essentials comienza en $12,50 por mes, mientras que el plan Advanced cuesta $24,90 por mes. Los precios esencialmente se duplican para cada paquete, con el Professional a partir de $49.90 y el Enterprise con un costo de $99. Todos los planes se facturan anualmente.

¿Está buscando una solución de atención al cliente que integre Pipedrive? No busque más, LiveAgent ofrece una integración con Pipedrive gratuita.

5. Survio

Survio crea experiencias de cliente en torno a las encuestas. Realiza un seguimiento de las respuestas y ofrece informes analíticos sólidos.

Recomendado para

Survio es escalable y adecuado para uso personal, pequeñas y grandes empresas. Además, su plan gratuito rico en funciones lo convierte en una excelente opción para presupuestos limitados.

Funciones clave

Incluido en todos los planes.

• 100 respuestas mensuales
• Encuestas ilimitadas
• Preguntas ilimitadas
• Encuestas móviles
• Encuestas SSL
• Características robustas del edificio
• 70 temas
• Integración floja
• Recolección de datos
• Integración social
• Analítica

Precio

La versión gratuita es una de las más versátiles que hemos visto, pero la mayoría de las empresas aún necesitarán actualizarse. El plan Personal (excelente para estudiantes y autónomos) cuesta $25 al mes (o $198,96 al año). El plan Business cuesta $55 por mes, o $399 cuando se paga por adelantado por un año. Es probable que los usuarios empresariales necesiten el plan Elite, que cuesta $95 al mes o $798,96 al año.

6. NiceReply

NiceReply ofrece una variedad de encuestas e informes en tiempo real. Tienen diferentes encuestas para medir cada paso del viaje del comprador y la experiencia general del cliente.

Recomendado para

NiceReply es excelente para empresas medianas y grandes que buscan brechas en el viaje de la experiencia del cliente.

Funciones clave

• Encuestas
• Personalización
• Analítica
• Puntuación de retroalimentación del cliente
• Personalización
• Configuración
• Seguridad (cumplimiento de GDPR)
• Medición del rendimiento del agente

Precio

El precio de NiceReply se basa en la cantidad de usuarios y tickets esperados.

Plan	Agentes	Respuestas	Precio (anual)
Mini	3	100	$468
Start	10	250	$948
Grow	25	1 000	$1 908
Business	50	2 500	$2 868

¿Está buscando una solución de servicio al cliente que integre NiceReply? No busque más, LiveAgent ofrece una integración con NiceReply gratuita.

7. Zendesk

Zendesk es una plataforma de experiencia del cliente diseñada para ayudar a agilizar la comunicación y generar oportunidades de venta. También sirve como una sólida plataforma de emisión de boletos.

Recomendado para

Zendesk es una buena opción para las empresas cuyos clientes están mayoritariamente (o totalmente) en línea. Ayuda a agilizar y organizar las comunicaciones que provienen de varias fuentes en línea.

Funciones clave

• Sistema de tickets
• Mensajería multiplataforma
• Chat en vivo
• Integra con correo electrónico y SMS
• Centro de ayuda
• Automatización
• Tablero de agente en línea
• Análisis e informes
• Almacenamiento de archivos
• Integración
• APIs

Precio

Zendesk ofrece una prueba gratuita y le enviará un enlace por correo electrónico para comenzar. Los precios se enumeran por agente y comienzan en $240 por año para su plan de equipo. Sube a $600 para el servicio profesional y tiene un límite de $1200 para Enterprise.

8. Smartlook

Smartlook rastrea la actividad de los usuarios en los sitios web para determinar cómo interactúan con los diversos elementos de la página y dónde podrían estar atascados. Utiliza mapas de calor para identificar el contenido más y menos popular en una página.

Recomendado para

Smartlook es ideal tanto para empresas emergentes como para empresas que desean obtener información del comportamiento de los clientes en su sitio web.

Funciones clave

• Historia de datos
• Mapas de calor
• Embudos
• Integraciones
• Herramientas de desarrollo
• Viajes del visitante
• Analítica
• Informes
• Chat en vivo
• Documentación personalizada

Precio

Incluye una versión gratuita que es útil para nuevas empresas y pequeñas empresas locales. El plan Startup comienza en $39 por mes y el plan Business comienza en $95 por mes. Los usuarios con mayores necesidades tendrán que discutir los precios.

9. Intercom

Intercom es una plataforma de experiencia del cliente que pone un enfoque especial en la comunicación. Los mensajeros personalizados, las aplicaciones, los bots y el correo electrónico se pueden integrar de diversas maneras.

Recomendado para

Intercom se recomienda para empresas y sitios de comercio electrónico que operan en una amplia gama de plataformas, incluidos sitios web, redes sociales, correo electrónico y aplicaciones móviles.

Funciones clave

• Bots
• Chats en vivo
• Buzones compartidos
• Aplicaciones
• Tours de productos
• Constructores de campañas
• Plataforma de datos del cliente
• Herramientas de gestión

Precio

Los precios no se muestran para empresas medianas y grandes; se basa en una variedad de factores. Para las pequeñas empresas, el paquete inicial cuesta $79 por mes. Los tours de producto comienzan en $200 por mes.

10. Freshdesk

El servicio omnicanal está en el corazón de la plataforma de Freshdesk.

Recomendado para

Las empresas que utilizan una variedad de canales para comunicarse con una gran cantidad de clientes, o aquellas que tienen la intención de ampliar sus esfuerzos, pueden beneficiarse de Freshdesk.

Funciones clave

Plan gratuito

• Correo electrónico y venta de boletos en redes sociales
• Envío de boletos
• Base de conocimiento
• Informe de tendencia de boletos
• Centro de datos
• Colaboración

Growth plan

• Automatización
• Detección de colisión
• Aplicaciones
• Informes de soporte técnico
• Servidor de correo electrónico
• Vistas y estados de los tickets
• Campos de entrada
• Campos de cliente
• SSL personalizado

Pro Plan

• Enrutamiento de ronda-robin
• Roles personalizados
• informes y paneles de control
• Segmentos de clientes
• Versiones en la base de conocimientos
• Hasta 5 productos
• Hasta 5000 colaboradores
• Límites de API extensibles
• Encuesta de CSAT y reportes
• Recordatorio y escalada de SLA
• Base de conocimientos multilingüe

Enterprise Plan

• Enrutamiento basado en habilidades.
• Sandbox
• Registro de auditoría
• Flujo de aprobación de la base de conocimientos
• Cambios de agente
• Restricción de rango de IP
• Bot de correo electrónico
• 5000 sesiones de chat mensuales
• Asistente Bot
• Auto-triage
• Sugerente de artículos
• Sugeridor de respuestas predefinidas
• Productos ilimitados
• Señales sociales

Precio

Freshdesk ofrece un plan gratuito con agentes ilimitados. Cada plan pagado se cobra por agente.

Plan	Precio mensual – Facturación mensual	Precio mensual – Facturación anual
Growth	$18 por agente	$15 por agente
Pro	$59 por agente	$49 por agente
Enterprise	$95 por agente	$79 por agente

11. Sprinklr

Esta plataforma se integra con más de 30 canales en línea para ayudar a las empresas a conectarse con los clientes en sus términos. Su IA analiza las interacciones de los usuarios y crea estrategias para una mejor participación.

Recomendado para

Beneficia a las grandes empresas y empresas que difunden sus esfuerzos de divulgación en varias plataformas y canales.

Funciones clave

• Escucha social
• Comunidades en línea (foros)
• Anuncios en las redes sociales
• Automatización
• Soporte
• Planificación de campañas y marketing
• Servicios de moderación
• Analítica

Precio

Sprinklr requiere que los posibles clientes se registren para una demostración antes de considerar las opciones de precios. Desafortunadamente, no hay una prueba gratuita disponible.

12. Zoho Desk

Zoho Desk es compatible con los equipos de servicio al cliente y los vendedores como un software de experiencia del cliente. También ofrece una plataforma de reservas para ayudar a los clientes a programar citas.

Recomendado para

Beneficia a las empresas cuyos productos y servicios implican una comunicación directa frecuente con los clientes.

Funciones clave

Plan gratuito

• Sistema de tickets por correo electrónico
• Gestión de clientes
• Centro de Ayuda
• Base de conocimientos privada
• SLAs predefinidas
• Macros
• Centro de ayuda multilingüe
• Aplicaciones móviles
• Soporte de correo electrónico las 24 horas del día, los 5 días de la semana.

Standard

• Todas las funciones anteriores
• Canales sociales y comunitarios
• Gestión de tickets basada en productos
• Galería de temas del Centro de Ayuda
• Base de conocimiento pública
• SLAs y Escalaciones
• Flujo de trabajo, Asignación y Reglas de Supervisión
• Calificaciones de satisfacción del cliente.
• Informes y paneles de control
• Modos de trabajo para Tickets
• Extensiones e integraciones de Marketplace
• ASAP – Servicio de autoservicio incrustable
• Add-On ($6/Agente adicional/mes)

Professional

• Todas las funciones anteriores
• Ticketing de múltiples departamentos
• Gestión de equipos
• Telefonía
• Seguimiento automático del tiempo
• Blueprint – Gestión básica de procesos
• Asignación de boletos de Round Robin
• Agentes de colisión
• Tareas, Eventos y Actividades de Llamadas
• Plantillas de boletos
• Extensiones de Mercado Privado
• Paneles de control de SLA
• Compartir boleto
• SDK móviles

Enterprise

• Todas las funciones anteriores
• Chat en vivo
• Zia – Inteligencia Artificial
• Personalización del Centro de ayuda
• Centro de Ayuda Multi-marca
• Gestión Avanzada de Procesos
• Funciones personalizadas
• IVR de múltiples niveles
• Informes globales y paneles de control
• Informes programados
• Gestión de contratos
• Reglas de validación
• Reglas de diseño
• Observación de campo
• Horario comercial múltiple y días festivos
• Compartir datos basado en roles
• 50 Agentes de Luz

Precio

Zoho Desk incluye una opción gratuita que admite 3 agentes. El resto de programas se facturan mensual o anualmente por agente.

Plan	Mensual	Anual
Standard	20	168
Professional	35	276
Enterprise	50	480

13. Bitrix

Este software combina comunicaciones, proyectos, relaciones con los clientes y marketing digital en una sola plataforma. También se integra con una variedad de aplicaciones de marketing.

Recomendado para

Beneficia a las empresas que invierten mucho en marketing digital y comunicación que buscan una plataforma para optimizar sus esfuerzos.

Funciones clave

Plan gratuito

• Colaboración
• Chat
• Videollamadas de alta definición
• Calendario
• Espacio de trabajo de la empresa
• Alimentar
• Base de conocimiento
• Tareas y proyectos.
• CRM
• Drive
• Centro de contacto
• Constructor de sitios web

Basic

Todas las funciones anteriores más una tienda en línea y atención al cliente

Standard

• Todas las funciones anteriores
• Marketing
• Documentos en línea
• Soporte al cliente
• Administración

Professional

• Todas las funciones anteriores
• Inteligencia de ventas
• Automatización de procesos de negocios
• Recursos humanos

Precio

Bitrix24 ofrece una versión gratuita con funcionalidad limitada. El plan Basic admite 5 usuarios a $49 por mes, mientras que el plan Standard admite 50 usuarios a $99 por mes. Las organizaciones más grandes pueden admitir una cantidad ilimitada de usuarios con el plan Professional a $199 por mes.

14. SurveyMonkey CX

SurveyMonkey CX se unió recientemente a GetFeedback para crear experiencias de clientes rápidamente. Su programa es adaptable a medida que cambian las necesidades y preferencias del cliente.

Recomendado para

Lo recomendamos para las organizaciones que trabajan para crear rápidamente un programa de experiencia del cliente que pueda adaptarse a medida que cambian las tendencias y las necesidades del cliente.

Funciones clave

• Encuestas
• Gerente de automatizaciones
• Constructor de programas CX
• Análisis de los sentimientos
• Integración de Pardot
• Webhooks
• Integración con Salesforce
• Marca personalizada

Precio

Viene en tres paquetes, pero los clientes deben comunicarse con su equipo de ventas para conocer los precios.

15. Startquestion

Startquestion agiliza la creación de formularios y encuestas basados en la web. Sus encuestas están diseñadas para clientes, empleados y conexiones de red.

Recomendado para

Este servicio se recomienda para empresas medianas y grandes que deseen interactuar mejor con sus empleados y clientes.

Funciones clave

Start

• Más de 50 plantillas de encuestas.
• Interfaz intuitiva
• 18 tipos de preguntas
• Personalizando la apariencia de la encuesta
• Lógica avanzada de preguntas de encuesta.
• Compartir a través de correo electrónico / redes sociales / enlace / código QR
• Crosstables y filtrado fácil
• Exportación de resultados a Excel y SPSS
• Widget para investigar en sitios web.
• Soporte técnico por correo electrónico.
• Cumplimiento total con el RGPD

Business

• Todo en Start plus:
• Módulo de investigación de NPS (invitaciones cíclicas y tendencias)
• Enviando invitaciones a encuestas desde la dirección de correo electrónico de la empresa.
• Realizando evaluaciones de empleados y pruebas de conocimiento.
• Asistente de informes y exportación a Word y PowerPoint.
• Tableros con resultados
• Alertas urgentes sobre el llenado de encuestas a una dirección de correo electrónico predeterminada.
• Soporte técnico por correo electrónico, chat y teléfono

Team

• Todo en Business plus:
• Cuentas para múltiples usuarios
• Compartiendo encuestas e informes entre usuarios.
• Automatización de informes periódicos por correo electrónico
• Colocando la encuesta en tu dominio corporativo
• Acceso a la API e integración con sistemas externos
• Módulo de análisis cuantitativo de pregunta abierta.

Enterprise

• Todo en Team plus:
• Integraciones con tu sistema de IT.
• Seguridad de clase empresarial
• Acceso limitado al grupo de direcciones IP
• Cuentas de solo lectura dedicadas a explorar resultados
• Gerente de Éxito del Cliente Dedicado
• Ocultando la identidad de Startquestion.com (etiqueta blanca)
• Acuerdo de garantía y SLA dedicado
• Contrato dedicado
• Acuerdo dedicado al RGPD
• Certificado SSL para tu dominio

Precio

Startquestion ofrece una prueba gratuita después de que los usuarios envíen información demográfica. Cuesta $49 por mes, mientras que la actualización Business cuesta $99 por mes. Team es el último paquete con un precio disponible de $299 por mes. Los precios de Enterprise requieren una configuración personalizada.

16. Userlike

Esta plataforma se integra con otras aplicaciones de mensajería e implementa la suya propia para interactuar con los clientes a través de una variedad de canales.

Recomendado para

Lo recomendamos para medianas y grandes empresas que desean ampliar su capacidad para conectarse con los clientes a través de varios canales digitales.

Funciones clave

Gratis

• Chats en vivo integrados
• Mensajeros personalizables
• Apoyo internacional
• Comentarios de los clientes
• Analítica del cliente

Team

• Todas las funciones anteriores
• Conversaciones ilimitadas
• Contactos ilimitados
• Messenger del sitio web
• Add-ons
• Canal de WhatsApp
• Acceso al canal

Corporate

• Todas las funciones anteriores
• Traducción en vivo
• Vídeollamadas
• Compartir pantalla

Business

• Todas las funciones anteriores
• Compartir pantalla
• Etiqueta blanca
• Acceso completo a la API
• Enrutamiento avanzado
• Chatbot

Precio

Userlike ofrece un cuadro de chat gratuito y simple para la integración del sitio web. No se necesita tarjeta de crédito y nunca se cobran tarifas de instalación. Los usuarios también pueden disfrutar de una prueba gratuita de 14 días.

Las suscripciones pagas de Userlike vienen en tres niveles: Team a $100 por mes, Corporate a $320 por mes y Business a $800 por mes.

17. Monday.com

Una plataforma SaaS todo en uno que hace que el comienzo de cada semana sea un poco más fácil. Ayuda a las empresas a proporcionar mejores experiencias de cliente, soluciones de TI y gestión de proyectos.

Recomendado para

Lo recomendamos para las empresas que desean escalar sus departamentos de marketing digital, recursos humanos y TI sin incurrir en gastos masivos de hardware y personal.

Funciones clave

Individual

• Tableros ilimitados
• Documentos ilimitados.
• Más de200 plantillas
• Más de 20 tipos de columnas
• Hasta 2 miembros del equipo.
• Aplicaciones de iOS y Android.

Basic

• Incluye Individual
• Visores gratuitos e ilimitados
• Artículos ilimitados
• 5 GB de almacenamiento de archivos
• Soporte al cliente priorizado
• Crear un panel basado en 1 tablero

Standard

• Incluye Basic
• Vistas de cronograma y Gantt
• Vista de calendario
• Acceso de invitado
• Automatizaciones
• (250 acciones al mes)
• Integraciones
• Crea un tablero que combine hasta 5 tableros.

Pro

• Incluye Standard
• Tableros y documentos privados
• Vista de gráfica
• Monitorización del tiempo
• Columna de fórmula
• Columna de dependencia
• (25,000 acciones por mes)
• Integraciones
• Crear un panel de control que combine hasta 10 tableros.

Enterprise

• Incluye Pro
• Escala empresarial
• Automatizaciones e integraciones
• Seguridad y gobierno de nivel empresarial
• Informes y análisis avanzados
• Permisos de varios niveles
• Integración personalizada.
• Soporte premium
• Crear un panel de control que combine hasta 50 tableros.

Precio

Monday.com incluye una versión gratuita para las personas que desean organizar sus tareas. Con facturación anual, sus precios son los siguientes:

Basic – $24 por mes Standard – $30 por mes Pro – $48 por mes Enterprise: requiere una solución personalizada

18. Canny

Canny acumula opiniones y comentarios de los clientes en un solo lugar para facilitar el análisis. Esta información se puede utilizar para mejorar las descripciones de los productos y los esfuerzos de marketing.

Recomendado para

Se recomienda para empresas de comercio electrónico con brechas en su rendimiento que no pueden precisar.

Funciones clave

Starter

• Actualizaciones de estado
• Perfiles de usuario
• Inicio de sesión único
• Reportes de administración
• Informes de usuario
• Voto en nombre de
• Etiquetas
• Personalización
• Insignias de administrador
• Subdominios
• Widgets

Growth

• Todas las funciones anteriores
• Tableros privados
• Segmentación de usuarios
• Priorización de la planificación estratégica.
• Comentarios internos
• Categorías de publicaciones
• Publicar ETAs
• Publicar propietarios

Business

• Todas las funciones anteriores
• Roles de administrador
• Eliminar el branding
• Corrección y mejora de la marca blanca de correo electrónico
• Panel de reportes

Precio

Canny ofrece una prueba de 14 días, sin necesidad de tarjeta de crédito. Su plan Starter cuesta $50 por mes, y el plan Growth cuesta $200 por mes. El plan Business debe personalizarse, por lo que los usuarios deben ponerse en contacto con Canny para conocer los precios.

19. Salesforce Service Cloud

Esta plataforma de experiencia del cliente ofrece a los agentes un panel remoto que presenta una vista completa de cada cliente. También utiliza la automatización para agilizar la gestión de casos.

Recomendado para

Se recomienda para empresas con un equipo de agentes para gestionar grandes casos de clientes. También es perfecto para empresas que sirven como subcontratistas de servicio al cliente.

Funciones clave

• Espacio de trabajo del agente
• Automatización y flujo de trabajo
• Gestión de casos
• Gestión del conocimiento
• Gestión de incidentes
• Enrutamiento omnicanal
• Informes y análisis
• Servicio de voz en la nube
• Asistente de video
• Compromiso de la fuerza laboral
• Autoservicio
• Canales digitales
• Servicio en campo
• Servicio al empleado

Precio

Salesforce Service Cloud ofrece una prueba gratuita que incluye capacitación. A partir de ahí, los precios comienzan en $25 por mes para el plan Essentials y aumentan a $75 para el plan Professional. Para empresas y organizaciones más grandes, el paquete Enterprise comienza en $150 por mes, mientras que el paquete Ilimitado cuesta $300 por mes. Cada precio se establece por usuario.

¿Está buscando una solución de atención al cliente que integre Salesforce? No busque más, LiveAgent ofrece una integración gratuita de Salesforce.

20. ActiveCampaign

ActiveCampaign está diseñado para automatizar el proceso de experiencia del cliente. Incluye funcionalidad de campaña de marketing y correo electrónico.

Recomendado para

Cualquier empresa que necesite optimizar las campañas de marketing y medir la participación del cliente debe utilizar esta herramienta.

• Caracteristicas clave
• Automatización de marketing
• Automatización de ventas y CRM
• Aprendizaje automático
• Integración omnicanal
• Segmentación de clientes
• Seguimiento del sitio
• Segmentación
• Automatización del correo electrónico de marketing
• Informes avanzados

Precio

Activecampaign no ofrece una prueba gratuita. A continuación, describimos rápidamente el precio mensual de cada paquete.

Lite – $15 Plus – $70 Professional – $159 Enterprise – $279

Softwares de experiencia del cliente comparados

Hemos cubierto bastantes opciones de software de experiencia del cliente. Pero, ¿cómo se comparan? A continuación, veremos los 5 principales y cómo los usuarios reales han calificado cada uno.

Software de experiencia	Valoración de Capterra	Basado en web	Versión gratuita	Prueba gratis	Precio inicial
LiveAgent	4.7	SI	SI	SI	$9
SurveyLegend	4.6	SI	SI	SI	$19
Freshdesk	4.5	SI	SI	SI	$18
Nicereply	4.7	SI	NO	SI	$49
Smartlook	4.7	SI	SI	SI	$31

¿Es útil una prueba gratuita del software de experiencia del cliente?

Algunas plataformas de experiencia del cliente ofrecen pruebas gratuitas. Estos son útiles para descubrir las herramientas disponibles y probarlas con las necesidades de su empresa. De esa manera, puede hacer una pequeña prueba antes de pagar.

Algunas plataformas también ofrecen versiones gratuitas de su software. La funcionalidad suele ser limitada y significativamente reducida. Suelen ser más útiles para las empresas emergentes y las pequeñas empresas. A menudo, están destinados a servir como versiones de prueba que están listas para escalar a medida que crece el negocio.

Conclusión

Hemos cubierto mucha información sobre qué es el software de experiencia del cliente, cómo funciona, los beneficios y varias plataformas líderes en la industria.

También hemos discutido cómo pueden mejorar su enfoque de marketing, junto con estrategias para aprovechar al máximo el software de experiencia del cliente.

Entonces, ¿cómo se mide LiveAgent? Aquí hay un breve resumen de cómo cubrimos cada una de las necesidades enumeradas en esta publicación.

• El mejor software de experiencia del cliente todo en uno

LiveAgent ofrece un sólido conjunto de herramientas y funciones que ofrecen un control total de la experiencia del cliente. También nos integramos con una variedad de plataformas y canales, desde redes sociales hasta aplicaciones y sitios web. Nuestro sitio web incluye una biblioteca completa de guías útiles e información.

• El mejor software de experiencia del cliente con ticketing incorporado, chat en vivo y centro de llamadas

Las herramientas que ofrece LiveAgent llegan a los clientes dondequiera que estén. Esto significa chats en vivo en sitios web, herramientas de emisión de boletos que agilizan la colaboración e incluso un centro de llamadas integrado. También agiliza el flujo de trabajo de su organización.

• El mejor software de experiencia del cliente rico en funciones

LiveAgent ofrece una variedad de funciones para ayudar a las empresas a conectarse con los clientes. También ofrece una amplia biblioteca de recursos para sus clientes. Estos recursos incluyen publicaciones de blog, plantillas, glosarios, pruebas de mecanografía, un complemento de WordPress, directorios, seminarios web, una academia y mucho más.

• El software de experiencia del cliente con la mejor relación calidad-precio

Para las amplias herramientas, recursos, integraciones y soporte que ofrece LiveAgent, nuestro paquete de nivel más alto cuesta solo $ 39 por mes por agente. Una prueba gratuita ayuda a garantizar que LiveAgent se integre sin problemas antes de gastar dinero.

• El software de experiencia del cliente mejor valorado

Nuestra sólida plataforma continúa obteniendo mejores críticas que los líderes de la industria como Zendesk y Freshdesk. Estas revisiones provienen tanto de usuarios como de publicaciones de la industria. El software de experiencia del cliente mejor calificado también tendrá clientes de renombre, como Forbes, Airbus y NASCAR.

• El software de experiencia del cliente más fácil de configurar y usar, e integrar

Nuestro conjunto completo de recursos está diseñado para guiarlo a través de cada paso del proceso, desde configurar su negocio en nuestra plataforma hasta integrar nuestras herramientas con sus activos digitales. También le mostraremos cómo maximizar todo el potencial de cada herramienta que haya decidido implementar.