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Lista de verificación del servicio de soporte

¿Estás organizando y dirigiendo tu propio soporte? Aquí tienes una lista completa de cosas que debes hacer y que no debes perder.

Un soporte bien organizado es la base de un buen departamento de asistencia, que mejora la satisfacción del cliente y aumenta su fidelidad.

La importancia de una lista de verificación de soporte

Un checklist del servicio de asistencia es un resumen de lo que hay que hacer para que tu servicio de soporte funcione sin problemas. Es una herramienta inestimable a la hora de crear o gestionar un nuevo soporte para asegurarse de que se han completado todas las tareas importantes.

¿Quién puede beneficiarse de una lista de verificación de soporte?

Un soporte es esencial para cualquier empresa, grande o pequeña. Permite a los clientes ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente fácilmente y recibir asistencia para cualquier problema que puedan tener.

Es una herramienta esencial para las empresas que:

  • están empezando con un soporte
  • quieren mejorar su servicio al cliente
  • tienen como objetivo aumentar la fidelidad de sus clientes

Repasemos la lista de verificación del soporte

Lista de verificación del servicio de soporte

Lo primero que debes preguntarte es qué quieres conseguir con el soporte.

¿Por qué es importante fijar tus objetivos?

Será difícil medir el éxito de tu soporte sin establecer objetivos específicos y comprobar si se cumplen o no.

¿Cómo establecer tus objetivos?

Los objetivos deben ser medibles, con un plazo determinado y realistas. Cuanto más detallados sean, mejor. Por ejemplo: “Quiero que mi equipo de soporte resuelva el 95% de las consultas en 24 horas”. Desarrolla objetivos para el departamento de atención al cliente en su conjunto y también para cada persona. Empieza con los grandes objetivos y luego intenta dividirlos en otros más pequeños; gracias a ello te acercarás cada vez más a tus objetivos.

Al establecer objetivos específicos, tu equipo trabajará para alcanzar las metas establecidas en lugar de limitarse a “hacer su trabajo” sin un propósito directo detrás. Esto motivará a tus empleados y los mantendrá conscientes de lo que se espera de ellos.

Los objetivos deben ser alcanzables, por lo que es mejor tener objetivos un poco más bajos y alcanzarlos siempre que no cumplir con objetivos poco realistas.

Tree business goals

¿Qué herramientas utilizar para fijar tus objetivos?

  • Tablero Kanban – te da una visión general de tu proyecto, muestra el progreso y los cuellos de botella en tiempo real, y permite una comunicación rápida entre los miembros del equipo
  • Asana – una herramienta de gestión de proyectos que ayuda a los equipos a organizar las tareas fácilmente
  • Trello – una herramienta visual para crear tableros, listas y tarjetas que te ayudan a organizar y priorizar tus proyectos de forma divertida y flexible

Una vez establecidos los objetivos de tu soporte, es el momento de elegir el software que utilizará tu equipo. Hay muchos tipos diferentes de software de soportea disponibles, por lo que es importante encontrar el que se adapte a las necesidades de tu empresa.

¿Por qué es importante tener un software de soporte?

El software del servicio de soporte es esencial para gestionar las consultas y reclamaciones de los clientes. Te permite seguir y controlar las interacciones con los clientes, así como almacenar toda la comunicación en un solo lugar. Hace que tu trabajo sea más eficiente y centrado.

¿Qué factores hay que tener en cuenta a la hora de elegir un software de soporte?

El software que elijas debería:

  • Ser fácil de usar y entender
  • Ser integrable con tus sistemas existentes, como el CRM o los sistemas de tickets
  • Ofrecer una serie de funciones que se adapten a las necesidades de tu empresa
  • Ser asequible y tener un buen sistema de soporte
  • Ofrecer una prueba gratuita para ayudarte a decidir si es el software adecuado para ti

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LiveAgent schedule demo

¿Qué herramientas utilizar para elegir un software de soporte?

  • G2, Capterra – ofrece revisiones y comparaciones de diferentes tipos de software de soporte
  • demos y pruebas gratuitas – para probar varias soluciones de software antes de decidir cuál es la adecuada para ti
  • opiniones de los clientes – útil para conocer la opinión de otros sobre el software de soporte que estás considerando utilizar

Cuando tienes muchas personas trabajando en un equipo, es esencial crear un sistema de organización para la comunicación y la delegación de tareas.

¿Por qué es importante organizar a los agentes por departamentos?

Organizar tu equipo por departamentos te permite gestionar las consultas de los clientes con mayor eficacia. Esto facilitará que los clientes encuentren al agente adecuado con el que hablar y ayudará a mantener una comunicación eficaz.

¿Cómo organizar a los agentes por departamentos?

Debes organizar tu equipo de soporte en diferentes departamentos en función de sus competencias y conocimientos. Por ejemplo: “Atención al cliente”, “Ventas” y “Soporte técnico”, etc.

Cada departamento debe tener un líder que sea responsable de delegar las tareas a los demás miembros del equipo y de garantizar que todas las consultas de los clientes se atiendan en tiempo y forma.

Los agentes de un mismo departamento deben organizarse según su nivel de competencias (o “antigüedad”). También es importante establecer líneas de comunicación claras entre los departamentos para que cualquier problema pueda resolverse rápidamente.

LiveAgent departmnets overview

¿Qué herramientas son las mejores para organizar a los agentes por departamentos?

  • Slack – te permite crear salas de chat separadas para cada departamento y comunicarte fácilmente con otros miembros del equipo
  • Asana – crea diferentes carpetas para cada departamento y asigna tareas a agentes específicos
  • LiveAgent – asigna a los agentes en departamentos y garantiza una comunicación y un flujo de trabajo eficaces entre ellos
  • Google Drive – para compartir documentos entre departamentos

Para que puedas ofrecer el mejor servicio posible a tus clientes, necesitas un sistema eficaz que les permita ponerse en contacto contigo en diferentes horarios.

¿Por qué es importante definir el horario de atención de tu equipo de soporte técnico?

Definir horario de atención al público permite a los clientes saber cuándo pueden esperar una respuesta por tu parte. Esto ayudará a reducir el número de consultas que llegan por la noche o los fines de semana, cuando no hay nadie disponible para responderlas. Además, el horario comercial afecta al cumplimiento de tu ANS.

¿Cómo definir el horario de atención?

Tienes que decidir el horario en el que los agentes de soporte atenderán las consultas de los clientes, así que fíjate en el momento en que tus clientes suelen ponerse en contacto contigo. No te olvides de las zonas horarias si ofreces un servicio de asistencia internacional. También debes asegurarte de que estos horarios sean claramente visibles en tu sitio web y/o página de contacto.

Consejo: si recibes consultas fuera de tu horario comercial, puedes tener un sistema de respuesta automática para informar a los clientes sobre cuándo pueden esperar una respuesta tuya.

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¿Qué herramientas utilizar para definir el horario comercial?

  • Zoho Support -te permite establecer diferentes zonas horarias y las horas en las que tus agentes de asistencia estarán disponibles en cada una de ellas, y ofrece una función de chat en vivo para que los clientes puedan ponerse en contacto contigo en cualquier momento del día si es necesario
  • Timely -te permite establecer diferentes zonas horarias para cada día de la semana y envía recordatorios automáticos a tu equipo de asistencia sobre cuándo está previsto que trabajen
  • Chat en vivo de LiveAgent

Ya has tomado una decisión y has elegido una solución de software de soporte que satisface tus necesidades. Es el momento de configurar todas sus funciones y prepararlo para tu servicio de atención al cliente.

¿Por qué es importante empezar a configurar tu software de soporte?

Un sistema de soporteque funcione bien facilita a los miembros de tu equipo de soporte la gestión de las consultas de los clientes y el seguimiento de su evolución.

¿Cómo configurar tu software de soporte?

Dependiendo del software que elijas, el proceso será diferente. Sin embargo, algunas cosas que seguramente tendrás que hacer son:

  • configurar todas las funciones para que funcione correctamente (por ejemplo, la integración del correo electrónico, la base de conocimientos.)
  • crear perfiles de agente para tu equipo de soporte y añadir toda la información de contacto relevante para tus clientes.
  • si utilizas un software de chat, tienes que configurarlo para que pueda vincularse con tu sistema de asistencia y tu sitio web

No podemos decirte cómo es la implementación del soporte con cada proveedor, pero sí podemos decirte cómo hacerlo con LiveAgent. La configuración de este soporte es bastante sencilla, y no se tarda demasiado en empezar a utilizarlo.

El portal de asistencia de LiveAgent lo deja claro: solo tienes que: añadir usuarios, configurar tu correo electrónico, conectarte a tu propio buzón de correo, añadir un botón de chat en vivo a tu sitio web, conectar tus páginas sociales, configurar un portal de clientes y un centro de llamadas, y eso es todo: ya estás listo.

LiveAgent-getting-started-guide

¿Qué herramientas utilizar para configurar tu soporte?

  • el equipo de soporte del proveedor
  • tutoriales de software de soporte y recursos educativos
  • base de conocimientos

Estos son los canales a través de los cuales puedes comunicarte con tus clientes.

¿Por qué es importante establecer canales de comunicación?

Cuantas más formas de contacto tengan tus clientes, mejor se sentirán con su experiencia con tu marca o producto. También les da una sensación de control sobre cómo quieren interactuar. Si sólo hay una opción disponible, es posible que no estén tan motivados para ponerse en contacto cuando algo va mal.

¿Cómo establecer canales de comunicación?

Debes decidir en qué canales quieres que se comuniquen tus clientes y configurarlos en consecuencia. Algunos canales que recomendamos son:

  • Buzón

Puedes utilizar una dirección de correo electrónico para cada canal de comunicación que ofrezcas (por ejemplo, support@yourcompany.com, sales@yourcompany.com).

Para implementar un buzón de correo como tu canal, necesitas configurar un servidor de correo y configurarlo para cada tipo de correo electrónico. También debes asegurarte de que tienes suficiente espacio asignado para almacenar todos los mensajes entrantes para que no se pierdan por falta de espacio disponible. Ten en cuenta que el soporte de sólo correo electrónico tiene sus inconvenientes.

LiveAgent integra nuevas cuentas de correo
  • Foros comunitarios

Si quieres ofrecer a tus clientes un lugar en el que puedan debatir sobre cuestiones relacionadas con los productos, puedes crear foros comunitarios en, por ejemplo, Facebook. Para ello, basta con crear una página de Facebook para tu empresa y añadir un foro de debate. También puedes utilizar otras redes sociales (por ejemplo, Twitter o LinkedIn) para crear foros de atención al cliente.

customer-portal-features-Forum-LiveAgent
  • Chatbot en vivo

El chat en vivo es una forma estupenda de proporcionar asistencia a tus clientes en tiempo real, y puedes utilizar LiveAgent para configurarlo. Si quieres ofrecer asistencia al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, piensa en utilizar chatbots de autoservicio para hablar con tus clientes y responder a preguntas sencillas (por ejemplo, “¿Cómo cambio mi contraseña?”). Pueden ampliarse o reducirse fácilmente en función del número de personas que necesiten asistencia en un momento dado.

Ventana de chat en vivo de LiveAgent
  • Base de conocimientos

Si tienes una base de conocimientos, puedes añadir artículos que expliquen cómo utilizar tus productos o solucionar problemas comunes, lo que ayudará a reducir el número de consultas que llegan por correo electrónico o por teléfono. Sin embargo, asegúrate de que los artículos de tu base de conocimientos estén actualizados, sean precisos y aporten valor a tus clientes.

Base de conocimientos LiveAgent
  • Teléfono

Puedes ofrecer asistencia telefónica durante ciertas horas del día, pero debes asegurarte de que tienes suficientes agentes de atención al cliente para atender el número de llamadas que entran. También tienes que crear un sistema telefónico (por ejemplo, VOIP) y software de centro de llamadas para gestionar las llamadas con eficacia (por ejemplo, LiveAgent).

Software para centros de llamadas entrantes y salientes
  • Redes sociales

También puedes utilizar las redes sociales para proporcionar servicio al cliente. Piensa en el messenger de Facebook: es una forma fácil de que tus clientes se pongan en contacto contigo. Solo tienes que asegurarte de que controlas todos los mensajes entrantes para poder ofrecer una asistencia oportuna.

Conecta Facebook con el software de soporte - LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para establecer canales de comunicación?

  • LiveAgent para establecer un chat en vivo
  • Zendesk para configurar el buzón
  • Facebook para crear un foro comunitario
  • Google Analytics para hacer un seguimiento de los visitantes del sitio web y saber de dónde vienen

Un formulario de contacto permite a los clientes presentar sus inquietudes a través de una interfaz en línea. Simplifica el proceso de ponerse en contacto con tu empresa.

¿Por qué es importante tener un formulario de contacto en tu sitio web?

Tener un formulario de contacto en tu sitio web permite a los clientes ponerse en contacto contigo sin tener que coger el teléfono o enviar un correo electrónico, lo que les ahorra tiempo y molestias.

¿Cómo construir un formulario de contacto?

Debes decidir qué campos quieres que incluya el formulario de contacto: Nombre, dirección de correo electrónico (opcional), mensaje, etc.

Puedes utilizar una herramienta como Gravity Forms o Contact Form Seven en WordPress si no tienes conocimientos de programación. Si tu sitio web está construido en otra plataforma, pregunta a los desarrolladores cómo implementarían esta función para ti.

También tienes que decidir dónde quieres que aparezca el formulario de contacto en tu sitio web. Puede colocarse en una página como “Contacto” o incrustado en la barra lateral o en el pie de página.
Asegúrate de probar el formulario de contacto antes de publicarlo en tu sitio web. También debes asegurarte de que la dirección de correo electrónico asociada al formulario funciona correctamente.

Cuando construyas un formulario de contacto, recuerda que:

  • debe ser relevante para las consultas de los clientes
  • el texto del botón de envío es claro y la página a la que apunta después de enviar el formulario tiene sentido
  • todos los campos requeridos están claramente marcados como obligatorios mediante un asterisco o algún otro símbolo
  • proporcionas un mensaje de confirmación después del envío correcto para que los clientes sepan que lo han completado correctamente
  • si utilizas un campo CAPTCHA asegúrate de que es fácil de leer y de que los caracteres cambian cada vez que se actualiza la página
  • cumple las normas de accesibilidad para que todo el mundo pueda utilizarlo independientemente del dispositivo que utilice

Función de formularios de contacto en el software de chat en vivo - LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para construir un formulario de contacto?

  • Gravity Forms
  • Contact Form Seven
  • HubSpot’s Free Online Form Builder
  • HubSpot’s WordPress Plugin
  • WPForms

Antes de empezar a recibir las consultas de los clientes a través de tus canales de comunicación, tienes que determinar un proceso eficaz para tratarlas, por ejemplo con un sistema automatizado de distribución de tickets.

¿Por qué es importante determinar un proceso de distribución de tickets?

Ayuda a tus agentes a responder más rápido y a trabajar de forma más eficiente.

¿Cómo determinar un proceso de distribución de tickets?

  • Los tickets de tu sistema deberían estar asignados a miembros específicos del equipo y cada uno de ellos debería tener una serie de pautas para responder
  • Los miembros del equipo deberían poder escalar los tickets que no puedan resolver a otros
  • También deberías tener un proceso para cerrar los tickets que han sido resueltos
Función de distribución del chat en vivo - LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para crear un sistema de tickets?

LiveAgent y sus funciones avanzadas de ticketing que agilizan el flujo de trabajo del servicio de asistencia

Al utilizar plantillas de correo, puedes añadir rápidamente información relevante a un borrador ya preparado, ahorrando tiempo.

¿Por qué es importante crear plantillas de correo electrónico?

Agiliza el proceso de creación de nuevos correos electrónicos, lo que ahorra tiempo y facilita el envío de varios mensajes seguidos. También ayuda a proporcionar una marca consistente en todas las comunicaciones por correo electrónico de tu empresa.

¿Cómo crear una plantilla de correo electrónico?

  • Elige un diseño que sea fácil de leer y que tenga mucho espacio en blanco entre los elementos
  • Incluye solo la información más importante para que los lectores no se sientan abrumados o distraídos por detalles innecesarios
  • Asegúrate de que sea fácil para los clientes darse de baja de futuros correos electrónicos si quieren si quieren dejar de recibirlos (la ley lo exige en algunos países)
  • Incluye una CTA que anime a los lectores a dar el siguiente paso
  • Prueba tu plantilla en diferentes clientes de correo electrónico y navegadores para asegurarte de que se ve bien en todos ellos
  • Personaliza los correos electrónicos para cada cliente y vuelve a antes de enviarlos
Plantillas de correo electrónico LA

¿Qué herramientas utilizar para crear plantillas de correo electrónico?

El servicio de atención al cliente requiere que seas capaz de responder rápidamente a todas las consultas e informar a tus clientes en cada una de las fases.

¿Por qué es importante configurar las notificaciones a los clientes?

Permite mantener a los clientes informados sobre el progreso de sus consultas. También ayuda a mejorar la satisfacción de los clientes al mantenerlos al día sobre el estado de sus tickets.

¿Cómo puedes configurar las notificaciones a los clientes?

  • deberás crear un sistema de seguimiento de las consultas de los clientes
  • cada vez que se recibas una, deberás enviar una notificación al cliente haciéndole saber que su consulta ha sido registrada
  • puedes utilizar este sistema para enviar notificaciones de seguimiento cuando se realicen actualizaciones en su ticket o se cierre si el cliente está satisfecho con tu respuesta
Ilustración de notificación al cliente

¿Qué herramientas utilizar para configurar las notificaciones a los clientes?

  • LiveAgent

Tienes que saber quién tiene acceso a qué información. Esto es especialmente importante cuando se trata de la atención al cliente porque quieres que las funciones y responsabilidades de tus empleados estén claramente definidas para que no haya confusión sobre quién hace qué o cómo interactúan los miembros del equipo entre sí.

¿Por qué es importante determinar los roles y permisos de los usuarios?

Ayuda a los empleados a conocer sus límites y evita que accedan a información que no están autorizados a ver.

¿Cómo puedes determinar los roles y permisos de los usuarios?

  • Deberías crear una lista con las funciones y responsabilidades de todos los usuarios
  • Los miembros del equipo solo deberían poder acceder a la información que es relevante para su función laboral, no a todo lo que hay en tu base de datos
  • Las personas que no tienen permiso no deberían ver nada cuando intentan entrar en el sistema (o si lo consiguen de alguna manera)
Sello de permiso concedido

¿Qué herramientas utilizar para determinar los roles y permisos de los usuarios?

  • Zendesk
  • Freshdesk
  • LiveAgent

Los acuerdos de nivel de servicio definen claramente lo que los clientes pueden esperar y de qué son responsables los proveedores, de modo que ambas partes conozcan las consecuencias de no cumplirlos.

¿Por qué es importante determinar las reglas del ANS?

Hacerlo proporciona transparencia y responsabilidad cuando se trata de clientes insatisfechos con un servicio. También ayuda a evitar que los agentes del servicio de atención al cliente hagan promesas que no pueden cumplir.

¿Cómo determinar las reglas de ANS?

Un acuerdo de nivel de servicio puede abarcar y definir muchos objetivos y métricas internas. La clave es el equilibrio: demasiadas o muy pocas reglas podrían perjudicar las relaciones comerciales, así que considera cuánta flexibilidad debe haber para que todos los implicados estén satisfechos con su ANS.

Reglas ANS de LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para establecer reglas de ANS?

  • Las reglas de ANS pueden establecerse en cualquier herramienta de gestión de proyectos o sistema CRM al que tengas acceso, como Trello o Salesforce
  • LiveAgent para ANS

Un sistema de gestión de tickets es una parte fundamental de cualquier soporte, ya que le permite rastrear, administrar y asignar tickets a los agentes También proporciona un historial de todas las interacciones que han tenido lugar entre tu empresa y cada cliente.

¿Por qué es importante configurar un sistema de gestión de tickets?

Ayuda a los agentes a realizar un seguimiento de todos los tickets abiertos y cerrados y a resolver los problemas con mayor rapidez. También proporciona un historial de todas las interacciones que han tenido lugar entre tu empresa y tus clientes, para que puedas aprender de los errores del pasado y mejorar tu servicio.

Créenos, a medida que pasa el tiempo, será cada vez más difícil administrarlos todos a la vez. Pero no te preocupes, tenemos la solución.

¿Cuál es la mejor forma de configurar un sistema de gestión de tickets?

La mejor opción es elegir un software de soporte que ofrezca una bandeja de entrada omnicanal para administrar diferentes canales en un solo lugar. Gracias a una solución de este tipo, puedes manejar tickets de múltiples canales (por ejemplo, correo electrónico, chat, redes sociales) e integrarlos en una bandeja de entrada unificada para una mejor visibilidad y tiempos de respuesta más rápidos.

Esto es exactamente lo que está disponible a través de LiveAgent, y es fácil de configurar y usar. Puedes comenzar en minutos creando una nueva cuenta y agregando tu dirección de correo electrónico. La versión de prueba gratuita te permite probarlo antes de realizar una compra.

Emisión de entradas omnicanal LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para configurar un sistema de gestión de tickets?

  • LiveAgent y su bandeja de entrada omnicanal

Para sacar el máximo partido a tu soporte, deberías considerar la posibilidad de conectarlo con cualquier otra aplicación que utilices.

¿Por qué deberías integrar el software de soporte con otras aplicaciones?

Te permite gestionar todas las interacciones con los clientes en un solo lugar, de modo que puedas seguir y resolver los problemas más fácilmente. Al gestionar todas las interacciones con los clientes desde una sola interfaz, serás más productivo.

¿Cómo integrar el software de soporte con otras aplicaciones?

Depende de las aplicaciones a las que quieras conectarte. Algunas aplicaciones como LiveAgent y Zendesk tienen integraciones incorporadas con una variedad de otros programas. Si no hay una integración incorporada para la aplicación que has elegido, normalmente hay conectores disponibles que te permitirán hacerlo.

Portal de soporte de LiveAgent - integraciones

¿Qué herramientas utilizar para integrar el software de soporte con otras aplicaciones?

  • tutoriales
  • base de conocimientos
  • sitio web del software de soporte

Los filtros te permiten organizar tus tickets por prioridad. Por ejemplo, si un cliente tiene una pregunta sobre el estado de su cuenta y un agente necesita comprobar si está o no bloqueado, puede filtrar todos los tickets abiertos con ese asunto.

¿Por qué son importantes los filtros?

Los filtros te permiten organizar tus tickets por prioridad para que los agentes puedan encontrar y resolver fácilmente los problemas. Como resultado, los agentes no tendrán que buscar en cada ticket para encontrar el que necesitan.

¿Cómo crear filtros para tu soporte?

Depende del software de soporte que utilices. Algunas soluciones de software, como LiveAgent, te permiten crear filtros escribiendo palabras clave (por ejemplo, “estado de la cuenta”). También puedes crear filtros manualmente, lo cual es útil si quieres personalizarlos o utilizar un conjunto de criterios diferente al que está disponible en el propio software.

Crear un filtro en el software de atención al cliente - LiveAgent

¿Qué herramienta utilizar para crear filtros?

  • LiveAgent y sus campos personalizados

Las reglas y el flujo de trabajo te permiten automatizar ciertos aspectos de tu soporte. Por ejemplo, si un cliente solicita su dirección de correo electrónico para restablecer la contraseña, una respuesta automatizada puede proporcionar automáticamente esta información.

¿Por qué son importantes las reglas y el flujo de trabajo?

Al automatizar ciertas tareas, puedes ahorrar tiempo, mejorar la velocidad de respuesta y dejar menos espacio para el error humano.

¿Cómo crear reglas y flujos de trabajo para tu software de soporte?

El proceso variará en función del software que utilices, pero suele ser relativamente fácil de hacer. Consulta los tutoriales sobre cómo crear reglas y flujos de trabajo para tu software de soporte si no estás seguro de cómo hacerlo.

Las reglas automatizadas son las más utilizadas en LiveAgent para transferir tickets a determinados departamentos, añadir etiquetas, marcar tickets como spam o resolverlos.

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¿Qué herramientas utilizar para establecer las reglas y el flujo de trabajo?

A medida que los problemas de los clientes se vuelven más complejos, puede ser difícil para los agentes estar al tanto de toda la información. Una base de conocimientos permite a tus agentes resolver los problemas de forma independiente, a menudo encontrando la respuesta ellos mismos, sin tener que contactar con otro departamento, supervisor, etc.

¿Por qué es importante tener una base de conocimientos interna?

Una base de conocimientos interna ayuda a los equipos a mantener una visión unificada de los datos de atención al cliente y, como resultado, a resolver los problemas más rápidamente. También facilita que los nuevos agentes se pongan al día.

Para soluciones específicas, necesitas conocer tus propias opciones. Una base de conocimiento interna o pública, que contenga toda la información sobre productos y procesos, es un autoservicio para tus clientes y empleados.

¿Cómo crear una base de conocimientos interna?

Una buena base de conocimientos interna tiene unas cuantas funciones clave:

  • Se puede buscar fácilmente
  • Ofrece orientación para cada situación y/o problema del cliente, para que los agentes sepan exactamente qué pasos dar
  • Actualizada regularmente con nueva información a medida que las necesidades de servicio del cliente cambian con el tiempo
base de conocimientos interna

¿Qué herramientas utilizar para crear una base de conocimientos interna?

Normalmente, la formación debería programarse al menos una vez al año, pero los que estén dispuestos deberían tener más opciones. Sin embargo, si hay algún cambio en la empresa que pueda afectar al trabajo de los agentes del servicio de asistencia, como una nueva actualización de software o un cambio de política, es posible que quieras considerar la posibilidad de formarlos más pronto que tarde.

¿Por qué es importante formar a tu equipo?

La formación ayuda a los nuevos agentes a familiarizarse con las políticas y procedimientos de la empresa, así como con las competencias de atención al cliente necesarias para ofrecer una experiencia de soporte satisfactoria. Además, reduce la rotación de personal al crear un entorno en el que las personas se sienten valoradas porque saben hacer bien su trabajo.

¿Cómo formar a tu equipo?

Puedes hacerlo haciendo que sigan a un agente experimentado durante uno o dos días. También puedes incluir la formación como parte de la orientación cuando alguien nuevo se incorpore al equipo. Si tienes un gran número de agentes que necesitan formación a la vez, considera la posibilidad de contratar a un consultor externo especializado en competencias y procedimientos de atención al cliente, como las técnicas de gestión del soporte o la forma de tratar a los clientes difíciles.

ilustración del agente de formación

¿Qué herramientas utilizar para formar a tu equipo?

  • acceso a cursos y vídeos
  • webinars
  • consultor externo especializado en competencias de atención al cliente

Los índices de satisfacción de los clientes te permiten medir el grado de satisfacción o insatisfacción de tus clientes con su experiencia de asistencia.

¿Por qué es importante habilitar los índices de satisfacción de los clientes?

Es importante para cualquier organización de servicios porque estas valoraciones pueden darte ideas para mejorar el soporte. Además, los miembros de tu equipo pueden averiguar cuáles son sus puntos fuertes y débiles.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Deberías contar con un sistema que permita a los clientes dejar su opinión después de cada interacción con los empleados del servicio, ya sea por teléfono o por correo electrónico. También puedes utilizar encuestas periódicas (por ejemplo, una vez al trimestre) en las que se pregunte sobre los niveles de satisfacción general a lo largo del tiempo, así como preguntas específicas relacionadas con las interacciones recientes.

customer feedback illustration

¿Qué herramientas utilizar para medir la satisfacción del cliente?

Una vez que hayas implementado estos cambios, es importante probar si todo funciona correctamente.

¿Por qué es importante probar tu soporte?

Te da una perspectiva de lo bien que funciona todo junto y de lo que se puede mejorar o cambiar. Como resultado, la experiencia del servicio al cliente seguirá funcionando sin problemas a pesar de los ajustes que haya que hacer en el camino.

¿Cómo probar tu soporte?

Una forma de hacerlo sería lanzar una versión beta que solo usen ciertas personas. Entonces, una vez que todo haya sido probado y aprobado por esos usuarios, puedes lanzarla públicamente. También puedes probar tu soporte utilizándolo tú mismo o pidiendo a alguien que no haya participado en su creación que lo haga.

Ilustración de pruebas beta

¿Qué herramientas utilizar para probar tu nuevo soporte?

  • versión beta

Un soporte nunca está realmente “hecho”. Tienes que estar constantemente buscando formas de mejorarlo y de mejorar la experiencia del servicio al cliente.

¿Por qué es importante seguir optimizando?

Asegura que tu equipo esté siempre trabajando al máximo y proporcionando una experiencia excelente a los clientes. También te permite medir la eficacia de los cambios para que puedas seguir haciendo mejoras.

¿Cómo optimizar?

  • mide tu éxito y haz los cambios necesarios
  • establece los KPI de tu soporte y haz un seguimiento de los mismos a lo largo del tiempo para ver cómo evolucionan
  • evalúa continuamente las encuestas de opinión de los clientes para ver qué se puede mejorar
  • utiliza las pruebas A/B en diferentes aspectos del funcionamiento de tu soporte para determinar qué es lo más efectivo
Customer service reporting

¿Qué herramientas utilizar para la optimización?

  • informes
  • analíticas
  • opiniones de los clientes
  • Software de pruebas A/B, por ejemplo, Optimizely (Mozilla), VWO
  • Herramientas de seguimiento de los KPI, e.j. Google Analytics, Kissmetrics

Resumen de la checklist del soporte

  • Establece objetivos para tu soporte
  • Elige un software de soporte
  • Organiza a los agentes por departamentos
  • Define el horario de trabajo durante el cual tus agentes de soporte estarán disponibles
  • Empieza a crear tu soporte
  • Establece canales de comunicación
    • Bandeja de entrada
    • Foros de la comunidad
    • Base de conocimiento
    • Chat en vivo/chatbot
    • Base de conocimiento
    • Teléfono
    • Redes sociales
  • Construye un formulario de contacto
  • Determina un proceso de aprobación de tickets
  • Crea plantillas de correo electrónico predeterminadas y personalízalas
  • Configura las notificaciones a los clientes
  • Determina los roles y permisos de los usuarios
  • Determina las reglas del ANS
  • Establece un sistema de gestión de tickets con LiveAgent
  • Integra el software de soporte con otras aplicaciones de terceros
  • Crea filtros para tu soporte
  • Establece reglas y flujos de trabajo para automatizar tu soporte
  • Crea una base de conocimientos interna
  • Forma a tu equipo
  • Habilita los índices de satisfacción de los clientes
  • Prueba tu nueva configuración
  • Sigue optimizando

Preguntas frecuentes

¿Cómo puedo implementar un sistema de mesa de ayuda?

Hay muchas maneras de implementar un sistema de mesa de ayuda. Puede usar un modelo de software como servicio (SaaS), que es la opción más popular, o puede instalar el software en su propio servidor. Si desea probar una solución de software de mesa de ayuda, consulte LiveAgent. Es gratis para probar y tiene la mejor atención al cliente en la industria.

¿Qué debe incluir un ticket de mesa de ayuda?

La información de contacto de sus clientes, como sus nombres, direcciones de correo electrónico y números de teléfono. Además, información detallada sobre el caso (como descripción y archivos adjuntos), una lista de etiquetas asociadas con cada ticket, su estado y nivel de prioridad.

¿Cuáles son los componentes principales del soporte de la mesa de ayuda?

El sistema de gestión de tickets, canales de comunicación, base de conocimiento interna, automatización e integración. Estos cinco componentes trabajan juntos para brindar una experiencia fluida al cliente.

¿Cuál es la mejor manera de capacitar a mi equipo sobre cómo usar la mesa de ayuda?

Proporcióneles documentación base detallada y tutoriales en video. Puede realizar sesiones de capacitación y ofrecer opciones de capacitación adicionales para aquellos que estén interesados.

¿Cómo dirijo una mesa de ayuda exitosa?

Establezca objetivos y configure su plataforma de mesa de ayuda en consecuencia. Organice a sus agentes de soporte por departamento y determine el horario comercial durante el cual estarán disponibles. Cree canales de comunicación (como un buzón de correo, un portal comunitario, una base de conocimientos, cuentas de redes sociales y chat en vivo) y un formulario de contacto. Integre su mesa de ayuda con otras aplicaciones de terceros y habilite las calificaciones de satisfacción del cliente. Eche un vistazo a la lista de verificación anterior para obtener más información.

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