Woman listening to customer's complaint

Lista de verificación del procedimiento de tramitación de reclamaciones del cliente

Muchas empresas no tienen idea de cómo manejar las quejas de los clientes. Esto puede deberse a que no conocen la mejor manera de comunicarse con los clientes o cómo resolver sus problemas.

Este es un gran problema porque los clientes insatisfechos a menudo les cuentan a sus amigos y familiares sobre sus experiencias negativas, lo que puede conducir a la pérdida de negocios. ¿Quiere saber cómo desarrollar un plan para manejar las quejas de los clientes? Si es así, sigue leyendo.

La importancia de una lista de verificación del procedimiento de manejo de quejas de los clientes

Las quejas de los clientes son una parte normal de hacer negocios. De hecho, es imposible satisfacer a todos en todo momento. Sin embargo, las empresas que no tienen un plan para hacer frente a las quejas de los clientes pueden encontrarse rápidamente en problemas. Si no toma medidas para solucionar sus problemas, los clientes se sentirán insultados o ignorados y es posible que no regresen en el futuro.

Ser organizado es clave para poder identificar qué tipo de queja está presentando alguien. Esto significa que es esencial contar con un plan sólido para tratar los diferentes tipos de quejas de los clientes.

Por eso es tan importante desarrollar una lista de verificación del procedimiento de manejo de quejas de los clientes. Esto ayudará a garantizar que todas las quejas se aborden de manera adecuada y coherente, lo que generará clientes más satisfechos.

¿Quién puede beneficiarse de una lista de verificación del procedimiento de gestión de quejas de los clientes?

  • empleados de contacto con el cliente
  • equipos de atención al cliente
  • representantes de atención al cliente
  • líderes y gerentes organizacionales

El desempeño del personal de contacto con el cliente se ve afectado por una lista de verificación del procedimiento de manejo de quejas del cliente. Será útil para cualquier tipo de unidad de negocio que tenga clientes y quiera que disfruten de una experiencia positiva cada vez que interactúen con la marca.

Así que no importa qué tipo de empresa tenga, si está buscando mejorar su servicio al cliente y aumentar la satisfacción del cliente, entonces una lista de verificación del procedimiento de manejo de quejas del cliente es para usted.

Explore la lista de verificación del procedimiento de manejo de quejas de los clientes

Lista de verificación del procedimiento de tramitación de reclamaciones del cliente
No basta con solucionar el problema en cuestión: también debe asegurarse de que sus clientes estén satisfechos con la forma en que se manejó. Esto significa escuchar atentamente, tomar notas sobre lo que se ha dicho, dar seguimiento a sus quejas de manera oportuna y luego enviar un correo electrónico o una carta una vez que tenga toda la información necesaria.

¿Por qué es importante escuchar con atención?

Es importante escuchar con atención porque puede haber otros problemas bajo la superficie, especialmente si es la primera vez que trata con ese cliente. Quiere asegurarse de comprender dónde salieron mal las cosas para que no vuelva a suceder en el futuro. Escuchar a sus clientes también lo ayudará a construir mejores relaciones con ellos y aumentar su lealtad. Cuando los clientes sienten que se les escucha y sus quejas se toman en serio, es más probable que regresen en el futuro y recomienden su negocio a otros.

¿Cómo puede escuchar con atención?

Empieza prestando atención. Esto significa escuchar atentamente y no hacer nada más mientras hablan contigo por teléfono. Lo siguiente que debe hacer es tomar notas sobre lo que se ha dicho. De esta manera, puede tener todos los datos correctos cuando llegue el momento de las conversaciones de seguimiento más adelante.
¿Cómo puede escuchar con atención?
LiveAgent’s urgent tag example
Por último, asegúrese de responderles de inmediato y enviarles un correo electrónico o una carta para informarles lo que se ha hecho. No olvide agregar que su satisfacción es su máxima prioridad.

¿Qué herramientas usar para escuchar con atención?

  • Software de centro de atención telefónica (p. ej., LiveAgent)
  • sesiones de formación en escucha activa (o cualquier otra formación adicional)
  • supervisión de redes sociales: Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
  • La bandeja de entrada de LiveAgent también será útil aquí
La recopilación de información es una parte importante del manejo de las quejas de los clientes. Esto significa obtener todos los detalles sobre la situación para que pueda evaluarla y resolverla adecuadamente.

¿Por qué es importante recopilar información?

La información que recopiles te ayudará a descubrir qué salió mal y cómo solucionarlo. Además, debe tener información completa para brindar a sus clientes información precisa.
¿Por qué es importante recopilar información?
Ejemplo de notas e información en LiveAgent

¿Cómo puede recopilar información?

Hay algunas formas diferentes de recopilar información:
  • hablar con el cliente por teléfono o por correo electrónico
  • tomar notas durante la conversación
  • pedir detalles adicionales en llamadas o correos electrónicos de seguimiento

¿Qué herramientas utilizar para recopilar información?

  • LiveAgent
  • un sistema de CRM como Salesforce le permitirá realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes y recopilar datos sobre las quejas (el proceso simplificado beneficia tanto a los clientes como a los agentes)
  • encuesta un software como Survey Monkey puede ayudarlo a recopilar comentarios de los clientes sobre su experiencia con su empresa
  • Notepad++ o Evernote para escribir comentarios
Cuando esté listo para registrar una queja, asegúrese de hacerlo de una manera que sea útil para mejorar la calidad de su servicio y las características de rendimiento. Simplemente registrar cada detalle no es suficiente, así que elige qué puntos necesitas incluir y por qué son importantes.

¿Por qué debe registrar las quejas de los clientes?

Registrar las quejas de los clientes puede ayudarlo a realizar mejoras continuas en la calidad de su servicio. Esto se hace mediante la recopilación de información que lo ayudará a evaluar la situación para que pueda solucionar el problema.

¿Cómo debe registrar las quejas de los clientes?

El registro de las quejas de los clientes debe realizarse de forma que sea útil y eficiente. Desea recopilar todos los detalles, pero no necesita registrarlos todos a la vez. Asegúrese de registrar información como:
  • asunto/título: escriba el tipo de queja (calidad del servicio, precio o producto)
  • información sobre el cliente, incluido su nombre, información de contacto y número de cuenta
  • fecha: cuándo sucedió para que tenga un cronograma
  • detalles de la queja: qué dijeron sobre el problema
  • resolución: incluya lo que se hizo para resolver la queja y cómo se sintió el cliente al respecto
Asegúrese de informar a los clientes que las llamadas se graban, de lo contrario, puede tener ramificaciones legales desagradables.
¿Cómo debe registrar las quejas de los clientes?
Información sobre la hora del ticket en LiveAgent

¿Qué herramientas usar para registrar las quejas?

  • software de hoja de cálculo: Excel o Google Sheets
  • SurveyMonkey o Google Forms: haga preguntas a los clientes sobre su experiencia con su negocio
  • Software de mesa de ayuda de LiveAgent: le permite Registre todas las interacciones con los clientes, téngalas todas en un solo lugar y anote los detalles de cada una de ellas si es necesario
  • Sistemas CRM como Raynet basado en la nube
Cuando un cliente expresa su queja, es importante demostrar que entiendes y te preocupas por lo que dice. Esto ayudará a generar confianza con el cliente y le hará sentir que se toma en serio sus inquietudes.

¿Por qué debería mostrar empatía a los clientes?

Mostrar empatía puede ayudar a mejorar su relación con el cliente, así como a resolver la queja. También puede aumentar sus posibilidades de retener a ese cliente para futuros negocios porque demuestra que está dispuesto a trabajar con ellos y resolver sus problemas de una manera que tenga sentido para ambas partes.
¿Por qué debería mostrar empatía a los clientes?
Mostrar empatía podría ser un desafío

¿Cómo puede mostrar empatía hacia los clientes?

Al escuchar a sus clientes, asegúrese de mostrar empatía al hacer lo siguiente:
  • Escuche: asegúrate de escuchar lo que tienen que decir y no los interrumpas. Durante este paso del proceso de servicio al cliente, es importante que comprenda exactamente por qué se quejan.
  • Haga preguntas: esto puede ayudar a aclarar los detalles sobre lo que sucedió exactamente durante el Interacción. También le dará a su cliente la oportunidad de hablar más sobre por qué no está contento y qué le gustaría que sucediera como solución.
  • Reconozca sus sentimientos: hágales saber que entiendes cómo se sienten diciendo cosas como “Eso suena muy frustrante” o “Lamento lo que pasó”.
  • No discuta, incluso si no lo hace. Si está de acuerdo con lo que dice el cliente, puede mostrar empatía escuchando y reconociendo su opinión.

¿Qué herramientas usar para mostrar empatía?

  • el tono de su voz: asegúrese de que sea comprensivo y comprensivo, no defensivo ni argumentativo.
  • lenguaje corporal: haga contacto visual y use expresiones como asentimientos y gestos con las manos para mostrar comprensión en persona.
  • respuesta por correo electrónico: envíe un mensaje, especialmente si incluye una disculpa o una explicación de lo que sucedió , puede hacer que su cliente sienta que está tomando su queja en serio y resolviéndola.
  • mensajes personalizados: informe al cliente sobre la etapa del proceso de resolución de quejas en la que se encuentra.
Cuando un cliente se queja de su negocio, es importante agradecerle por hacerlo. Esto les hará sentir que aprecias sus comentarios y que estás feliz de que se señale un problema para que puedas abordarlo y evitar que vuelva a ocurrir.

¿Por qué debería agradecer a los clientes?

Enviar a sus clientes un correo electrónico agradeciéndoles por plantear sus inquietudes puede ayudar a construir una relación y demostrar que está trabajando para resolver el problema. Agradecer a sus clientes también puede hacer que se sientan apreciados y que sea más probable que regresen en el futuro.
Comentarios de los clientes: integración de LiveAgent
LiveAgent’s feedback integration

¿Cómo agradecer a los clientes?

Hay algunas formas diferentes de agradecer a sus clientes por quejarse:
  • Agradézcales sus comentarios: esto demostrará que aprecia que se tomen el tiempo de contarle su experiencia.
  • Agradézcales por traer el problema a su atención: esto les hará saber que está agradecido de que se hayan comunicado con usted y están trabajando para solucionar el problema.
  • Agradézcales por su paciencia: Hacerles saber a los clientes que entiende que pueden sentirse frustrados puede ayudar a calmar la situación.

¿Qué herramientas usar para agradecer a los clientes?

  • plantillas de correo electrónico de agradecimiento: enviar una plantilla puede ayudar a que su negocio parezca más profesional, mostrar que el equipo se toma las preocupaciones en serio y le da más tiempo para resolver problemas.
  • mensajes personalizados: agradecer a los clientes por sus comentarios mostrará que se tomó el tiempo para leer lo que tenían que decir y apreciar sus comentarios.
  • llamada telefónica: después de resolver la queja, una conversación con alguien de su equipo puede ayudar a demostrar que se preocupa por la experiencia del cliente y quiere asegurarse de que esté satisfecho.
Cuando un cliente se queja, debe recordar que el problema puede ser de él, no de su empresa. Eso no cambia el hecho de que debe disculparse con el cliente incluso si cree que su empresa no hizo nada malo.

¿Por qué debería disculparse con los clientes?

Una disculpa puede mostrarle a un cliente que usted está tomando en serio su queja y está trabajando para resolver su problema. Esto también puede servir para demostrar su simpatía por su frustración y reconocer cualquier inconveniente causado por el problema que está teniendo.
Man holding I'm sorry sign
Politeness and apology can win your customer back

¿Cómo pide disculpas a los clientes?

Para tomar en serio las quejas de los clientes, es importante que un representante de la empresa se disculpe directamente con el cliente. Sea sincero en sus disculpas y asuma la responsabilidad del problema. Si usted no es la persona que manejó la queja del cliente, asegúrese de enviar un mensaje de disculpa lo antes posible.

¿Qué herramientas utilizar para disculparse con los clientes?

  • plantillas de correo electrónico de disculpa: se puede enviar una plantilla de disculpa genérica al cliente después de resolver su problema. Esto demostrará que le preocupa cómo fueron tratados y quiere que sepan que se preocupa por la reputación de su empresa y que es proactivo para solucionar cualquier problema con el servicio o los productos.
  • llamada telefónica: una buena manera de hacerle saber al cliente que alguien está manejando personalmente su problema.
Después de disculparse con el cliente, es importante ofrecer una solución. Esto puede ser cualquier cosa, desde un descuento en su próxima compra hasta un reembolso completo.

¿Por qué debería ofrecer una solución a los clientes?

Ofrecer una solución muestra que está tomando medidas para solucionar el problema y desea hacer las cosas bien para el cliente. También puede ser una forma de complacerlos y conservar su negocio en el futuro.

¿Cómo ofrecer una solución a los clientes?

Cuando ofrece una solución, es importante seguir el procedimiento y no hacer promesas que su empresa no pueda cumplir. En su lugar, concéntrese en dar una descripción precisa de lo que sucederá a continuación. Esto ayuda a mostrar al cliente que ha escuchado su queja y está trabajando en una resolución.
woman holding gift card
Offer your customer proper compensation

¿Qué herramientas utilizar para ofrecer soluciones a los clientes?

  • cupones: si la solución es un descuento en su próxima compra, envíe al cliente un código que pueda usar en su sitio o en la tienda
  • carta/correo electrónico de agradecimiento: envíe un el mensaje de agradecimiento después de que se haya resuelto el problema puede ayudar a mostrar que aprecia el negocio del cliente y que lamenta cualquier inconveniente causado
  • tarjetas de regalo: enviadas al cliente por correo o electrónicamente
Después de ofrecer una solución, es importante analizar las opciones disponibles. Esto puede ayudar al cliente a sentirse escuchado y valorado, así como a que usted se tome en serio su queja y trabaje para resolverla.

¿Por qué es importante discutir posibles soluciones?

Discutir las posibles soluciones con el cliente les permite elegir la mejor para ellos. También demuestra que está dispuesto a trabajar con ellos y no solo está tratando de imponerles una solución que puede no ser adecuada.

¿Cómo se discuten las posibles soluciones?

Es mejor informar a sus clientes sobre todas sus opciones antes de tomar decisiones sobre qué hacer a continuación. De esta forma, sentirán que sus sugerencias se tienen en cuenta y pueden formar parte del proceso de toma de decisiones.
Chat survey from agent's view
Adding notes with suggestion in LiveAgent

¿Qué herramientas usar para discutir posibles soluciones?

  • encuesta de satisfacción del cliente: recopila sugerencias de tus clientes y haz que se sientan escuchados
  • plantilla de correo electrónico para seguimiento: envía la al cliente un mensaje con todas sus opciones incluidas para que sepa lo que sucederá a continuación después de analizar las soluciones con él
Después de que se haya manejado la queja del cliente, es importante cumplir sus promesas. Esto demuestra que eres genuino al resolver sus problemas y que deseas mantenerlos contentos con tu negocio, protegiéndote de los riesgos de reputación.

¿Por qué deberías cumplir tus promesas a los clientes?

Cumplir una promesa le permite al cliente saber que se han satisfecho sus necesidades y puede ayudar a generar confianza entre su empresa y ellos. También ayuda a demostrar que usted es confiable, digno de confianza y un negocio en el que los clientes pueden confiar para hacer el trabajo.

¿Cómo mantiene sus promesas a los clientes?

Establezca directrices claras para los agentes de asistencia sobre lo que pueden ofrecer en una situación determinada. De esta manera, todos estarán en la misma página y no habrá malentendidos. Debe tener mucho cuidado de no incumplir ningún plazo ni hacer promesas que su empresa no pueda cumplir. Esto puede dañar las relaciones con los clientes y crear la impresión de que no eres confiable, algo que nadie quiere.
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En LiveAgent puede establecer sus propias reglas de tiempo y notificación

¿Qué herramientas utilizar para cumplir las promesas a los clientes?

  • guía para la resolución de quejas
  • LiveAgent: realice un seguimiento de todas las quejas de los clientes y cómo se resolvieron en un solo lugar.
  • CRM: tome nota de todas las promesas que hecho a los clientes, así como cuándo y qué sucedió después
  • notas: registre cómo se resolvió el problema en caso de que necesite consultarlo más adelante
  • política de quejas del cliente bien definida
Después de que se haya manejado la queja, es importante agradecer a sus clientes y pedirles su opinión.

¿Por qué es importante pedir retroalimentación?

El uso de la información adquirida a través de una encuesta de satisfacción del cliente destaca cuánto valora su empresa a sus clientes, lo que puede aumentar la lealtad hacia su marca. Además, ayuda a identificar áreas que deben mejorarse para que problemas similares no vuelvan a ocurrir en el futuro y mejora la percepción de su marca por parte del cliente.

¿Cómo pedir feedback a los clientes?

Debe explicar a sus clientes por qué necesita sus comentarios, así como qué información se utilizará y quién la recibirá. De esta forma, saben que su opinión es importante y pueden comprender el impacto que tendrá en su negocio.
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Diseñe su sugerencia de feedback con LiveAgent

¿Qué herramientas usar para pedir retroalimentación a los clientes?

  • encuesta: cree un cuestionario y envíelo a sus clientes después de que hayan tenido una interacción con su empresa para conocer mejor los requisitos de los clientes
  • formulario de comentarios: agréguelo a su sitio web o blog para que los clientes puedan dejar sus pensamientos sobre su experiencia en cualquier momento
  • plantilla de correo electrónico de agradecimiento: envíe un mensaje a sus clientes después de que se hayan tomado el tiempo para proporcionar comentarios
Una vez resuelta la queja, es importante tomar el control directo para asegurarse de que la calidad de su servicio o producto no se vea afectada. Esto significa monitorear los comentarios de los clientes y tomar medidas cuando sea necesario.

¿Por qué son importantes los controles?

Para que cada paso del proceso de manejo sea transparente, se necesitan controles internos. De esta manera, puede monitorear la calidad del servicio de su negocio y hacer cambios cuando sea necesario.
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LiveAgent ofrece muchas formas de informes y análisis

¿Cómo manejar las pruebas de control interno?

Los programas de control ayudan a identificar los riesgos dentro de una organización que podrían generar quejas de los clientes o daños en la reputación. También brindan una visión general del rendimiento para que pueda hacer planes adecuados de continuidad comercial. Para asegurarse de que su control de calidad sea efectivo, es crucial probar los controles internos con regularidad. Las pruebas de control interno se pueden realizar a través de diferentes métodos, como auditorías de escritorio o entrevistas con clientes que han presentado quejas.

¿Qué herramientas pueden ayudarme a controlar la calidad?

  • informe de auditoría: realizar informes periódicos ayuda a detectar más rápidamente cualquier brecha para mejorar. Configure métricas de desempeño para medir si está cumpliendo con su estrategia comercial.
  • seguimiento del desempeño de los agentes: esto lo ayudará a tener control directo sobre el desempeño de sus agentes, realizar un seguimiento de los agentes manejar las quejas de los clientes y garantizar que sigan los procedimientos correctos.
  • software de servicio al cliente: esto le permitirá realizar un seguimiento de todas las interacciones con los clientes, incluidas aquellas que resultan en una queja. siendo archivado. Esto puede ayudar a identificar tendencias o áreas en las que su empresa necesita realizar cambios.
  • sistema de seguimiento de quejas: tener un sistema para rastrear quejas lo ayudará a realizar un seguimiento del proceso de resolución y asegúrese de que se sigan todos los pasos.

Resumen de la lista de verificación del procedimiento de gestión de reclamaciones de los clientes

  • Actuar lo antes posible
  • Escuchar atentamente a sus clientes
  • Reunir la información que necesita para resolver el problema.
  • Registrar quejas
  • Mostrar empatía por las preocupaciones de su cliente
  • Agradecer a sus clientes por quejarse
  • Pedir disculpas incluso si no causó el problema.
  • Ofrecer una solución
  • Discutir posibles soluciones
  • Cumplir con sus promesas
  • Solicitar comentarios y agradecer a su cliente nuevamente
  • Controlar la calidad del servicio.

Preguntas frecuentes sobre la lista de verificación del procedimiento de manejo de reclamos de clientes

¿Qué son las habilidades de manejo de clientes?

Las habilidades de atención al cliente son las habilidades y técnicas que utilizan las empresas para hacer frente a las quejas de los clientes. Pueden incluir escuchar las preocupaciones de los clientes, empatizar con ellos y resolver sus problemas de manera satisfactoria.

¿Cuáles son los tres pasos a seguir al recibir una queja de un cliente?

El primer paso es escuchar, lo que implica comprender cuáles son las quejas y preocupaciones del cliente. El segundo paso es empatizar con él demostrando que comprende sus frustraciones sobre el problema en cuestión. El tercer paso es resolver sus problemas de manera efectiva para que se sientan satisfechos con la forma en que se manejaron las cosas.

¿Cuáles son algunos tipos comunes de quejas?

Los tipos de quejas más comunes pueden variar según la industria en la que se encuentre su empresa, pero algunas de las más comunes incluyen problemas con productos o servicios, errores de facturación o pagos y demoras en la entrega o el envío.

¿Por qué es importante contar con un procedimiento de gestión de quejas de los clientes?

Contar con un procedimiento de gestión de quejas de clientes es importante porque ayuda a la empresa a identificar cuándo se producen problemas y qué pasos deben tomarse para abordarlos. También proporciona a los clientes información sobre cómo se manejarán sus quejas, lo que puede conducir a una mayor confianza entre ellos y su empresa. Gestionar las quejas es un riesgo inherente de hacer negocios: nunca se sabe cómo reaccionará el cliente y cómo podrá satisfacer sus necesidades. Es por eso que tener un procedimiento claro es como tener orientación de gestión de riesgos: es esencial asegurarse de que su negocio no sufra.

¿Cómo mantengo una relación efectiva con mis clientes mientras resuelvo sus problemas?

Es importante mantener una relación eficaz con sus clientes mientras resuelve sus problemas respondiendo a sus consultas, manteniéndolos informados sobre el progreso de sus quejas y pidiendo disculpas por cualquier inconveniente que pueda haber causado. Además, las empresas deben tomar medidas para garantizar que este tipo de problemas no vuelvan a ocurrir en el futuro.

¿Dónde debo colocar un formulario de quejas de clientes?

Se debe colocar un formulario de quejas de clientes en un área donde los clientes puedan acceder fácilmente a él. Puede ser la página de contacto de su sitio web o en un correo electrónico que se envía después de tener una interacción con su empresa.

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