Una lista de verificación de implementación de VoIP es esencial para garantizar una transición sin problemas. Incluye la evaluación de necesidades, identificación de funciones críticas, evaluación de infraestructura, pruebas de VoIP, selección de proveedores, configuración segura, diseño de flujo de llamadas y procedimientos de gestión y recuperación ante desastres. También se incluye capacitación del personal.
Probablemente tenga muchas preguntas en la cabeza: ¿qué software debe elegir, qué debe hacer antes de la implementación y cómo se adaptarán sus empleados?
No se preocupe, hemos creado esta práctica lista de verificación basada en el conocimiento de primera mano de qué tareas pueden hacer o deshacer una transición sin problemas. Sígalo para que la implementación de VoIP no tenga estrés.
Un sistema de VoIP es algo que cambiará por completo la forma en que opera su negocio. Sin embargo, no es demasiado difícil de instalar y configurar si se hace correctamente.
Una lista de verificación de implementación de VoIP es como un mapa que muestra lo que debe hacer para implementar con éxito esta tecnología. También ayudará con la gestión de su proyecto, ya que todos los que trabajan en él pueden estar informados sobre sus responsabilidades.
VoIP es una inversión en el futuro de su empresa, así que no subestime ningún paso en esta lista de verificación.
El proceso de implementación de VoIP se aplica a prácticamente todos los aspectos de una empresa, desde el servicio al cliente y el soporte hasta la contabilidad. Independientemente de su función en la empresa, puede usar esta lista de verificación para obtener una visión general de las acciones que debe realizar.
Vaya paso a paso y vea lo que necesita hacer para implementar una solución VoIP exitosa.
¿Cuáles son los objetivos principales de tu negocio, cuánto dinero puedes gastar en un nuevo proveedor de VoIP y qué características son importantes para ti? Cuanto mejor puedas responder estas preguntas, más fácil será encontrar un proveedor de VoIP y un sistema que cumpla con tus requisitos.
Esta preparación te ayudará a tomar decisiones informadas y a identificar las características más importantes para ti. También puedes ahorrar tiempo al saber exactamente qué tipo de sistemas o servicios se adaptarían mejor a las necesidades de tu negocio.
Puedes tener una buena idea respondiendo a estas preguntas simples:
Después de responder estas preguntas, deberías tener una buena comprensión de cuáles son los objetivos de tu negocio. Asegúrate de que sean SMART: Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y Con límite de tiempo.
Por ejemplo, “Nuestro objetivo es reducir el tiempo promedio de respuesta a 5 segundos en un mes” cumple con todos los puntos SMART.
Deberías evaluar tu sistema telefónico actual para determinar qué características necesitas de un sistema VoIP.
Para encontrar un proveedor de VoIP que pueda ofrecerte las características que estás buscando y cumplir todas las expectativas de tu negocio.
El factor más importante probablemente sea el tipo de llamadas que se manejarán. Por ejemplo, si la mayoría de las llamadas están relacionadas con ventas o marketing, necesitarás un sistema telefónico con características como identificación de llamadas y grabación de llamadas.
Otros factores importantes son:
Utiliza estas respuestas para descubrir lo que estás buscando en un proveedor de VoIP. También puedes usarlas como criterios al investigar diferentes proveedores y sus planes.
Es hora de priorizar las funciones que son más importantes para usted y su equipo.
Cuanto mejor entienda lo que necesita en un sistema, más fácil será encontrar uno que funcione mejor para su empresa.
Comience haciendo una lista exhaustiva de las funciones que son importantes para usted y ordénelas por prioridad. Esto le ayudará al comparar diferentes proveedores y sus planes.
También debe observar su sistema telefónico actual y ver qué funciones utiliza con mayor frecuencia. Pregunte a sus empleados e involúcrelos en el proceso: es posible que tengan ideas sobre algunas funciones que consideren importantes para el negocio pero que aún no se hayan mencionado.
Verifique que su infraestructura existente pueda soportar el nuevo sistema de VoIP.
Para evitar problemas importantes de TI y asegurarse de tener suficiente ancho de banda para el número de usuarios en su red VoIP en cualquier momento dado. Además, la mayoría de los proveedores requieren conexiones confiables y equipos de VoIP antes de proporcionar el servicio.
Identifique la cantidad de empleados que utilizarán teléfonos VoIP y asegúrese de que haya suficiente ancho de banda para todos al mismo tiempo. Si no es así, es posible que deba mejorar su conexión a Internet o adquirir un nuevo enrutador.
Descubra si hay algún firewall que pueda bloquear el tráfico de VoIP y configure el reenvío de puertos para que funcione correctamente. Si esto no es posible, considere comprar un firewall adicional específicamente para servicios de VoIP (que es más barato que actualizar toda la infraestructura de red).
Verifique si el enrutador antiguo es compatible con el nuevo sistema de VoIP. Si no lo es, se recomienda que adquiera uno nuevo, ya que la mayoría de los enrutadores están diseñados para seguridad y confiabilidad en lugar de velocidad o capacidad.
Centrarse en una sola opción no es una buena estrategia, así que realiza una investigación de mercado y encuentra el mejor proveedor de VoIP para tus necesidades.
Con tantos tipos diferentes de proveedores de VoIP disponibles, puede ser difícil determinar cuál será el más adecuado para tu negocio. Hacer una lista inicial debería ayudar a reducir las opciones y determinar qué tipo de plan funcionaría mejor con tu infraestructura actual.
Realiza una investigación de mercado, habla con líderes de la industria y consulta foros. Luego, investiga los proveedores que captaron tu atención y haz una lista de aquellos que ofrecen las funciones que necesitas. Compara elementos como:
y cualquier otro factor importante antes de tomar una decisión final.
Muchos proveedores ofrecen períodos de prueba gratuitos o versiones de demostración de su software para que puedas probarlos antes de comprarlos.
Siempre que sea posible, prueba el software antes de comprarlo, especialmente cuando estés pensando en algo tan importante como VoIP. Aprovechando las pruebas gratuitas y las versiones de demostración, puedes asegurarte de que el software funcionará con tu red, de que todas las funciones estén disponibles y de que todos en la empresa se sientan cómodos usándolo.
Simplemente contacta a los proveedores en los que estés interesado y solicita una versión de prueba o de demostración de su software. Muchas empresas ofrecen este tipo de oportunidades para dar a los posibles clientes una idea de lo que está incluido en su servicio y permitirles experimentar el software por sí mismos.
La mayoría de los proveedores tienen versiones de prueba gratuitas o versiones de demostración de su software en sus sitios web. Simplemente busca “prueba” o “demo” o contacta directamente a la empresa y pregunta si tienen una disponible.
Esto debe hacerse después de haber probado todas sus opciones y reducido su elección.
En pocas palabras, no quieres cambiar de proveedor después de haber implementado VoIP. Por lo tanto, es importante que te tomes el tiempo ahora para descubrir qué funcionará mejor para tu centro de llamadas.
Ahora solo queda elegir uno, pero también debes pensar en el futuro en este punto. ¿Podrá el proveedor que elijas mantenerse al día con los cambios en la tecnología y las crecientes necesidades de tu empresa? ¿Es confiable su servicio al cliente y pueden ofrecerte un precio competitivo?
Recuerda que la implementación de VoIP es una inversión a largo plazo, por lo que debe ser una decisión bien pensada por ti y todos los interesados.
Consejo: busca un proveedor que brinde un buen servicio al cliente, para que siempre haya personas disponibles para ayudarte si hay algún problema con tu sistema.
La seguridad del software de servicio al cliente es de suma importancia. Las conversaciones a través de VoIP a menudo son consideradas como una mina de oro para los hackers y conllevan ciertos riesgos.
Al igual que con cualquier sistema de red, VoIP debe estar protegido contra hackers y otras amenazas maliciosas. Algunas conversaciones serán inevitablemente sensibles y no querrás que esa información sea accesible para nadie más que el destinatario previsto.
Necesitas mantener tu sistema VoIP actualizado con los últimos parches de seguridad para VoIP y también debes tener un firewall establecido. Asegúrate de que todos los empleados sean conscientes de los peligros de los ataques de phishing y capacítalos en cómo detectar posibles señales de alerta.
Monitoriza el rendimiento de tu proveedor, asegurándote de que los datos que se transfieren a través de sus líneas no sean vulnerables (por ejemplo, cifrando tu tráfico). Además, ten un plan de respaldo en caso de una emergencia. El uso de una política de contraseñas seguras también es esencial: todos en la organización deben usar contraseñas fuertes que se cambien con frecuencia.
Consejo: asegúrate de que el proveedor de VoIP que ya has elegido cumpla con todas las regulaciones de seguridad pertinentes.
Transferir todos sus datos, contactos y otra información de su antiguo sistema al nuevo puede ser estresante. Sin embargo, si no realiza este paso ahora, podría provocar el caos más adelante.
Sin datos, su servicio telefónico VoIP no funcionará. Todos sus contactos, mensajes e historial de llamadas deben transferirse para que los empleados puedan seguir trabajando de manera normal: el cambio de sistemas telefónicos no debería tener un gran impacto en sus operaciones diarias.
Puede transferir la información manualmente, utilizar una herramienta de migración automatizada o aprovechar la API de su antiguo sistema para transferir los datos automáticamente. Cualquiera que sea el método que elija, asegúrese de probarlo primero para que todo salga sin problemas.
Consejo: si tiene muchos datos para transferir, considere utilizar una herramienta de migración automatizada. Esto le ahorrará tiempo y problemas.
Una vez que todo esté funcionando, es hora de empezar a pensar en complementos e integraciones que puedan mejorar tu sistema de VoIP y agilizar el flujo de trabajo de tus agentes.
Hay muchas extensiones excelentes que pueden mejorar tus sistemas de VoIP, como la ruta de llamadas, la integración con CRM, chatbots y más. Al agregar estas funciones a tu sistema, puedes aumentar la productividad de tus agentes y mejorar el servicio al cliente.
La mayoría de los complementos e integraciones son fáciles de configurar: solo tienes que descargar el software, instalarlo y configurarlo. Sin embargo, algunos requieren un poco más de trabajo, por ejemplo, para integrar tu sistema de VoIP con tu CRM. El proceso depende del proveedor, pero afortunadamente la mayoría ofrece tutoriales y soporte para ayudarte en el proceso.
Una vez que todo esté funcionando correctamente, es hora de comenzar a pensar en complementos e integraciones que puedan mejorar su sistema VoIP y optimizar el flujo de trabajo de sus agentes.
Existen muchas extensiones excelentes que pueden mejorar sus sistemas VoIP, como la enrutamiento de llamadas, la integración con CRM, chatbots y más. Al agregar estos complementos a su sistema, puede aumentar la productividad de sus agentes y mejorar el servicio al cliente.
La mayoría de los complementos e integraciones son fáciles de configurar: simplemente descargue el software, instálelo y configure. Sin embargo, algunos requieren un poco más de trabajo, por ejemplo, para integrar su sistema VoIP con su CRM. El proceso depende del proveedor, pero afortunadamente, la mayoría proporciona tutoriales y soporte para ayudarlo en el proceso.
Para aprovechar al máximo el sistema, debes integrar tu proveedor de VoIP con un software adecuado para centros de llamadas.
El enrutamiento de llamadas aumenta la satisfacción del cliente, reduce los costos operativos y ayuda a gestionar las llamadas lo más rápido posible.
El primer paso es crear un mapa de la estructura de comunicación de tu empresa. Esto te ayudará a identificar los diferentes departamentos y el tipo de llamadas que manejan.
Después de eso, debes crear reglas de enrutamiento para cada tipo de llamada. Estas reglas definirán cómo los agentes deben manejar las llamadas, cuándo deben transferirse a un departamento diferente y quién debe atenderlas.
Para lograr esto, elige un software que se integre con tu proveedor de VoIP. La mejor opción en este caso podría ser el software para centros de llamadas de LiveAgent, que es compatible con más del 99% de ellos.
¿Cómo puedes aprovechar el enrutamiento de llamadas de LiveAgent? Por ejemplo, configurando el número de segundos después de los cuales una llamada se enrutará hacia otro agente y, como resultado, reducir el tiempo de espera. También puedes decidir cuánto tiempo permanecerá una llamada entrante en una cola; después de este tiempo predeterminado, la llamada continuará en una sección fuera de línea de tu IVR.
Todas estas características están destinadas a garantizar una experiencia fluida para tus clientes. Además, LiveAgent ofrece servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para asegurarse de que, sin importar la hora en la que opere tu centro de llamadas, siempre recibirás asistencia profesional.
Este es un paso necesario si quieres que tu equipo sea productivo, se mantenga motivado y siempre brinde un servicio al cliente profesional.
Sin entrenamiento inicial, tus empleados no sabrán cómo utilizar su nuevo sistema VoIP. Esto conducirá a muchas preguntas, frustración y clientes insatisfechos como resultado.
Necesitas diseñar un programa de capacitación completo y oportunidades de capacitación efectivas. Deberían incluir todo, desde cómo funciona cada función, cuáles son las mejores prácticas al hacer y recibir llamadas, cómo los agentes deben manejar las solicitudes de los clientes, etc.
Consejo: asegúrate de que el programa de capacitación sea fácil de seguir y cubra todos los aspectos básicos. Si tienes muchos empleados, considera utilizar un curso de capacitación en línea o tutoriales en video.
Es un proceso de planificación imprescindible que permitirá que su negocio funcione de manera continua en caso de circunstancias imprevistas como cortes de energía o fallos del servidor, etc.
Si su sistema telefónico no funciona correctamente o no funciona en absoluto, esto puede tener graves consecuencias para su empresa, como pérdida de clientes, disminución de la productividad, entre otras.
Es un paso que a menudo se pasa por alto, pero puede ahorrarte muchos problemas en el futuro. Al verificar la asignación de tus números, te asegurarás de que todos los números estén asignados a las extensiones y dispositivos correctos.
Si un cliente recibe llamadas del departamento o agente equivocado y viceversa, puede generar confusión.
Verifica los números asignados a tus extensiones y dispositivos iniciando sesión en tu cuenta. Si encuentras alguna discrepancia, puedes solicitar un cambio contactando al equipo de servicio al cliente del proveedor.
Consejo: siempre mantén actualizada tu información de contacto para que el proveedor pueda comunicarse contigo en caso de una emergencia.
Un contestador automático al comienzo de una llamada es lo que crea la primera impresión. Aprovecha esta oportunidad y graba un saludo que anime a tus llamantes a quedarse en línea.
El cliente sabrá que ha llamado al número correcto y no tendrá que esperar mucho tiempo en línea hasta que un agente esté disponible.
Para grabar saludos de buzón de voz, debes iniciar sesión en tu cuenta con el proveedor y crear un nuevo mensaje. Asegúrate de incluir toda la información necesaria, como el nombre del departamento, horario de atención y número de contacto.
Consejo: además de simplemente decir “hola” y “gracias”, es una buena idea agregar un toque personal.
Este es el último paso de su proceso de implementación de VoIP. Al completar la fase de pruebas de VoIP, puede verificar que todo esté funcionando como se espera y que no haya problemas con el nuevo sistema.
Ahorra tiempo al no tener que reconfigurar las cosas si algo no funciona correctamente desde el principio. Además, si hay problemas con su sistema telefónico, se pueden descubrir durante este proceso y resolverlos antes de que afecten a sus clientes.
Para hacer llamadas de prueba, debe iniciar sesión en su cuenta con el proveedor y tratar de marcar algunos números diferentes. Asegúrese de verificar todas las características, como el buzón de voz, el desvío de llamadas y la calidad de las llamadas realizadas con su nuevo sistema.
Consejo: el mejor momento para hacer llamadas de prueba es antes del horario comercial cuando no hay clientes alrededor o durante un período fuera de horario en el que los agentes no estén ocupados.
VoIP significa Voz sobre Protocolo de Internet, y es una tecnología que le permite realizar llamadas telefónicas utilizando una conexión a Internet de banda ancha en lugar de una línea telefónica normal. Es mucho más barato y mucho más flexible que un servicio telefónico tradicional. Para usar VoIP, debe instalar un software especial en su computadora o teléfono inteligente que le permitirá realizar y recibir llamadas a través de Internet.
VoIP utiliza el Protocolo de Internet (IP) para enviar datos de voz en línea. Funciona convirtiendo señales de audio analógicas en paquetes digitales que se transmiten a través de redes IP como las que se utilizan para el correo electrónico y la navegación. Estos paquetes se pueden enviar a cualquier parte del mundo donde haya un punto de conexión disponible entre dos dispositivos con acceso a Internet.
Necesita una conexión de banda ancha con velocidades de al menos 100 kbps por llamada. Sin embargo, para un rendimiento óptimo, recomendamos una conexión de banda ancha con velocidades de 500 kbps o más.
Sí, VoIP tiene un futuro brillante. Se espera que VoIP continúe creciendo a un ritmo acelerado en los próximos años. De $85 mil millones en 2021, se espera que el mercado global de servicios de VoIP crezca a más de $100 mil millones para 2026.
Sí, puede configurar su propio sistema de VoIP. Sin embargo, requerirá mucho trabajo y experiencia técnica. Además, deberá comprar o arrendar hardware y software especiales. Alternativamente, podría usar un proveedor de servicios de VoIP basado en la nube.
Montar un negocio de VoIP no es tan difícil como parece. De hecho, la mayor parte del trabajo se puede hacer de forma remota. El primer paso es elegir un proveedor de VoIP y suscribirse a su servicio. A continuación, debe comprar o instalar el software necesario en sus dispositivos. Finalmente, configure su sistema telefónico con el hardware y software necesarios.
Para implementar VoIP con éxito, los requisitos mínimos son una conexión a Internet confiable, teléfonos o softphones habilitados para VoIP y un proveedor de VoIP en la nube.
Capacite a sus equipos en los fundamentos de la comunicación en la experiencia del cliente.
El vocabulario y la pronunciación son esenciales para una comunicación exitosa en el servicio al cliente. Se deben evitar comportamientos negativos y enfocarse en comprender y satisfacer las necesidades de los clientes. Escuchar atentamente, responder preguntas y brindar opciones son aspectos importantes para evitar consecuencias negativas. El método L.A.S.T. y el enfoque en el servicio al cliente son clave para mejorar la satisfacción y evitar pérdidas y daños a la reputación de la marca.
El coste por contacto en un centro de llamadas es una métrica clave para analizar el rendimiento. Se calcula dividiendo los costes totales entre el número de contactos con clientes. Para reducir este coste, se pueden utilizar opciones como IVR, función de devolución de llamada y autoservicio, además de utilizar software de centro de llamadas integrado. LiveAgent es una opción rentable que mejora la calidad del servicio al cliente y reduce costes. El costo por contacto también puede calcularse en otros canales de comunicación como correo electrónico, chat o redes sociales.
Plantillas de Centro de Llamadas
El correo electrónico es una herramienta efectiva de marketing y ventas, con un alto retorno de inversión y una preferencia del 72% de los destinatarios para recibir contenido promocional. Las plantillas de correo electrónico pueden simplificar el proceso de ventas. El uso de software de gestión de comunicación y programas de lealtad ayuda a retener a los clientes y mejorar la calidad del servicio. Un widget de chat en vivo es esencial para todas las empresas en línea, y los proveedores de software ofrecen personalizaciones para aprovechar al máximo las herramientas.
Conoce ventas externas y el servicio al cliente en el centro de llamadas. Evita lenguaje negativo y sé comprensivo con los clientes. Aprende sobre la resolución en el primer contacto. La comunicación y el respeto son clave en el servicio al cliente. Construye tu LiveAgent y prueba diferentes canales de comunicación. Acepta las cookies para continuar en nuestra web.
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