Lista de verificación de implementación de VoIP

¿Cuáles son los objetivos principales de tu negocio, cuánto dinero puedes gastar en un nuevo proveedor de VoIP y qué características son importantes para ti? Cuanto mejor puedas responder estas preguntas, más fácil será encontrar un proveedor de VoIP y un sistema que cumpla con tus requisitos.

¿Por qué es importante definir tus objetivos?

Esta preparación te ayudará a tomar decisiones informadas y a identificar las características más importantes para ti. También puedes ahorrar tiempo al saber exactamente qué tipo de sistemas o servicios se adaptarían mejor a las necesidades de tu negocio.

¿Cómo definir los objetivos de tu empresa?

Puedes tener una buena idea respondiendo a estas preguntas simples:

• ¿Cuántos empleados tienes y cuántos harán llamadas externas o internas en teléfonos VoIP?
• ¿Qué tipo de planes de telefonía se utilizan actualmente (por ejemplo, línea fija o móvil)?
• ¿Realizas muchas llamadas internacionales salientes?
• ¿Cuál es el tiempo promedio que los empleados pasan hablando por teléfono diariamente?
• ¿Hay miembros del equipo ubicados en diferentes áreas geográficas y necesitan llamarse regularmente?

Después de responder estas preguntas, deberías tener una buena comprensión de cuáles son los objetivos de tu negocio. Asegúrate de que sean SMART: Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y Con límite de tiempo.

Por ejemplo, “Nuestro objetivo es reducir el tiempo promedio de respuesta a 5 segundos en un mes” cumple con todos los puntos SMART.

¿Qué herramientas utilizar para definir los objetivos de tu empresa?

• Hojas de cálculo de Excel o Google Sheets
• Asana, Trello u otra herramienta de gestión de proyectos para realizar un seguimiento de tareas y progresos
• Plantillas de establecimiento de objetivos

Deberías evaluar tu sistema telefónico actual para determinar qué características necesitas de un sistema VoIP.

¿Por qué es importante evaluar tus necesidades telefónicas?

Para encontrar un proveedor de VoIP que pueda ofrecerte las características que estás buscando y cumplir todas las expectativas de tu negocio.

¿Cómo evaluar tus necesidades telefónicas?

El factor más importante probablemente sea el tipo de llamadas que se manejarán. Por ejemplo, si la mayoría de las llamadas están relacionadas con ventas o marketing, necesitarás un sistema telefónico con características como identificación de llamadas y grabación de llamadas.

Otros factores importantes son:

• ¿Cuántas personas realizarán llamadas simultáneas?
• ¿Qué características son importantes para ti (por ejemplo, correo de voz, enrutamiento de llamadas, Distribución Automática de Llamadas)?
• ¿Cuántas extensiones necesitas?
• ¿Hay alguna necesidad especial que deba considerarse (por ejemplo, acceso remoto para empleados, sistema de tickets)?

Utiliza estas respuestas para descubrir lo que estás buscando en un proveedor de VoIP. También puedes usarlas como criterios al investigar diferentes proveedores y sus planes.

¿Qué herramientas usar para evaluar tus necesidades telefónicas?

• tus inventarios y documentación del sistema existente (si corresponde) o software de grabación de llamadas

Es hora de priorizar las funciones que son más importantes para usted y su equipo.

¿Por qué es importante identificar las funciones de VoIP que son críticas para su negocio?

Cuanto mejor entienda lo que necesita en un sistema, más fácil será encontrar uno que funcione mejor para su empresa.

¿Cómo identificar las funciones de VoIP que son críticas para su negocio?

Comience haciendo una lista exhaustiva de las funciones que son importantes para usted y ordénelas por prioridad. Esto le ayudará al comparar diferentes proveedores y sus planes.

También debe observar su sistema telefónico actual y ver qué funciones utiliza con mayor frecuencia. Pregunte a sus empleados e involúcrelos en el proceso: es posible que tengan ideas sobre algunas funciones que consideren importantes para el negocio pero que aún no se hayan mencionado.

¿Qué herramientas utilizar para identificar las funciones de VoIP críticas?

• hoja de cálculo de comparación de funciones
• inventario de su sistema telefónico actual
• software de grabación de llamadas
• plantilla de acta de reunión si necesita una forma formal de recopilar comentarios de los empleados sobre sus necesidades de sistema telefónico VoIP
• encuesta (por ejemplo, SurveyMonkey, Google Forms) para recopilar comentarios de los empleados

Verifique que su infraestructura existente pueda soportar el nuevo sistema de VoIP.

¿Por qué es importante evaluar su infraestructura actual?

Para evitar problemas importantes de TI y asegurarse de tener suficiente ancho de banda para el número de usuarios en su red VoIP en cualquier momento dado. Además, la mayoría de los proveedores requieren conexiones confiables y equipos de VoIP antes de proporcionar el servicio.

¿Cómo evaluar su infraestructura actual?

Identifique la cantidad de empleados que utilizarán teléfonos VoIP y asegúrese de que haya suficiente ancho de banda para todos al mismo tiempo. Si no es así, es posible que deba mejorar su conexión a Internet o adquirir un nuevo enrutador.

Descubra si hay algún firewall que pueda bloquear el tráfico de VoIP y configure el reenvío de puertos para que funcione correctamente. Si esto no es posible, considere comprar un firewall adicional específicamente para servicios de VoIP (que es más barato que actualizar toda la infraestructura de red).

Verifique si el enrutador antiguo es compatible con el nuevo sistema de VoIP. Si no lo es, se recomienda que adquiera uno nuevo, ya que la mayoría de los enrutadores están diseñados para seguridad y confiabilidad en lugar de velocidad o capacidad.

¿Qué herramientas utilizar para evaluar su infraestructura actual?

• herramienta de prueba de velocidad de red (por ejemplo, Fing) para medir qué tan rápido es su conexión en cualquier momento y qué tipo de tráfico está manejando actualmente
• calculadora de ancho de banda en línea para ver si su red puede soportar la cantidad de usuarios que utilizarán teléfonos VoIP
• software de verificación de firewall y enrutador que pueda identificar posibles problemas
• software de análisis de red para identificar posibles problemas

Centrarse en una sola opción no es una buena estrategia, así que realiza una investigación de mercado y encuentra el mejor proveedor de VoIP para tus necesidades.

¿Por qué es importante hacer una lista de proveedores de VoIP opcionales?

Con tantos tipos diferentes de proveedores de VoIP disponibles, puede ser difícil determinar cuál será el más adecuado para tu negocio. Hacer una lista inicial debería ayudar a reducir las opciones y determinar qué tipo de plan funcionaría mejor con tu infraestructura actual.

¿Cómo hacer una lista de proveedores de VoIP opcionales?

Realiza una investigación de mercado, habla con líderes de la industria y consulta foros. Luego, investiga los proveedores que captaron tu atención y haz una lista de aquellos que ofrecen las funciones que necesitas. Compara elementos como:

• planes de precios
• calidad de llamada
• servicio al cliente
• avance de características
• facilidad de uso
• integraciones con otros software
• opciones de movilidad

y cualquier otro factor importante antes de tomar una decisión final.

¿Qué herramientas utilizar para hacer una lista de proveedores de VoIP opcionales?

• sitios web de comparación como G2.com que proporcionan reseñas de los servicios y precios de cada proveedor
• foros en línea como VoIP Forum o Quora para preguntar a otros usuarios sobre sus experiencias con empresas específicas antes de tomar cualquier compromiso

Muchos proveedores ofrecen períodos de prueba gratuitos o versiones de demostración de su software para que puedas probarlos antes de comprarlos.

¿Por qué es importante probar versiones de prueba y demostración?

Siempre que sea posible, prueba el software antes de comprarlo, especialmente cuando estés pensando en algo tan importante como VoIP. Aprovechando las pruebas gratuitas y las versiones de demostración, puedes asegurarte de que el software funcionará con tu red, de que todas las funciones estén disponibles y de que todos en la empresa se sientan cómodos usándolo.

¿Cómo probar las versiones de prueba y demostración?

Simplemente contacta a los proveedores en los que estés interesado y solicita una versión de prueba o de demostración de su software. Muchas empresas ofrecen este tipo de oportunidades para dar a los posibles clientes una idea de lo que está incluido en su servicio y permitirles experimentar el software por sí mismos.

La mayoría de los proveedores tienen versiones de prueba gratuitas o versiones de demostración de su software en sus sitios web. Simplemente busca “prueba” o “demo” o contacta directamente a la empresa y pregunta si tienen una disponible.

¿Qué herramientas utilizar para probar las versiones de prueba y demostración?

• una aplicación de notas para hacer un seguimiento de lo que te gustó y lo que no te gustó de cada producto
• una aplicación de hoja de cálculo para comparar precios, características y servicio al cliente entre proveedores

Esto debe hacerse después de haber probado todas sus opciones y reducido su elección.

¿Por qué es importante elegir el proveedor de VoIP correcto?

En pocas palabras, no quieres cambiar de proveedor después de haber implementado VoIP. Por lo tanto, es importante que te tomes el tiempo ahora para descubrir qué funcionará mejor para tu centro de llamadas.

¿Cómo elegir el proveedor de VoIP correcto?

Ahora solo queda elegir uno, pero también debes pensar en el futuro en este punto. ¿Podrá el proveedor que elijas mantenerse al día con los cambios en la tecnología y las crecientes necesidades de tu empresa? ¿Es confiable su servicio al cliente y pueden ofrecerte un precio competitivo?

Recuerda que la implementación de VoIP es una inversión a largo plazo, por lo que debe ser una decisión bien pensada por ti y todos los interesados.

Consejo: busca un proveedor que brinde un buen servicio al cliente, para que siempre haya personas disponibles para ayudarte si hay algún problema con tu sistema.

¿Qué herramientas utilizar para elegir el proveedor de VoIP correcto?

• una matriz de decisiones es una excelente manera de comparar todas tus opciones lado a lado. Puedes encontrar plantillas en línea o crear las tuyas propias en un procesador de texto o una aplicación de hojas de cálculo.

La seguridad del software de servicio al cliente es de suma importancia. Las conversaciones a través de VoIP a menudo son consideradas como una mina de oro para los hackers y conllevan ciertos riesgos.

¿Por qué es importante asegurar la máxima seguridad en VoIP?

Al igual que con cualquier sistema de red, VoIP debe estar protegido contra hackers y otras amenazas maliciosas. Algunas conversaciones serán inevitablemente sensibles y no querrás que esa información sea accesible para nadie más que el destinatario previsto.

¿Cómo asegurar la máxima seguridad en VoIP?

Necesitas mantener tu sistema VoIP actualizado con los últimos parches de seguridad para VoIP y también debes tener un firewall establecido. Asegúrate de que todos los empleados sean conscientes de los peligros de los ataques de phishing y capacítalos en cómo detectar posibles señales de alerta.

Monitoriza el rendimiento de tu proveedor, asegurándote de que los datos que se transfieren a través de sus líneas no sean vulnerables (por ejemplo, cifrando tu tráfico). Además, ten un plan de respaldo en caso de una emergencia. El uso de una política de contraseñas seguras también es esencial: todos en la organización deben usar contraseñas fuertes que se cambien con frecuencia.

Consejo: asegúrate de que el proveedor de VoIP que ya has elegido cumpla con todas las regulaciones de seguridad pertinentes.

¿Qué herramientas utilizar para garantizar la máxima seguridad?

• una herramienta de gestión de contraseñas para realizar un seguimiento de las contraseñas de todos y asegurarse de que se cambien regularmente
• software de firewall para proteger tu sistema de accesos no autorizados
• parches de seguridad para tu software de VoIP
• un plan de respaldo en caso de, por ejemplo, pérdida de datos
• capacitación de empleados
• software de monitoreo

Transferir todos sus datos, contactos y otra información de su antiguo sistema al nuevo puede ser estresante. Sin embargo, si no realiza este paso ahora, podría provocar el caos más adelante.

¿Por qué es importante transferir datos?

Sin datos, su servicio telefónico VoIP no funcionará. Todos sus contactos, mensajes e historial de llamadas deben transferirse para que los empleados puedan seguir trabajando de manera normal: el cambio de sistemas telefónicos no debería tener un gran impacto en sus operaciones diarias.

¿Cómo transferir datos?

Puede transferir la información manualmente, utilizar una herramienta de migración automatizada o aprovechar la API de su antiguo sistema para transferir los datos automáticamente. Cualquiera que sea el método que elija, asegúrese de probarlo primero para que todo salga sin problemas.

Consejo: si tiene muchos datos para transferir, considere utilizar una herramienta de migración automatizada. Esto le ahorrará tiempo y problemas.

¿Qué herramientas utilizar para transferir datos?

• herramienta de transferencia manual
• herramienta de migración automatizada
• API del sistema antiguo

Una vez que todo esté funcionando, es hora de empezar a pensar en complementos e integraciones que puedan mejorar tu sistema de VoIP y agilizar el flujo de trabajo de tus agentes.

¿Por qué es importante configurar complementos e integraciones?

Hay muchas extensiones excelentes que pueden mejorar tus sistemas de VoIP, como la ruta de llamadas, la integración con CRM, chatbots y más. Al agregar estas funciones a tu sistema, puedes aumentar la productividad de tus agentes y mejorar el servicio al cliente.

¿Cómo configurar complementos e integraciones?

La mayoría de los complementos e integraciones son fáciles de configurar: solo tienes que descargar el software, instalarlo y configurarlo. Sin embargo, algunos requieren un poco más de trabajo, por ejemplo, para integrar tu sistema de VoIP con tu CRM. El proceso depende del proveedor, pero afortunadamente la mayoría ofrece tutoriales y soporte para ayudarte en el proceso.

¿Qué herramientas utilizar para configurar complementos e integraciones?

• tutoriales o manuales
• soporte del equipo de servicio al cliente del proveedor

Una vez que todo esté funcionando correctamente, es hora de comenzar a pensar en complementos e integraciones que puedan mejorar su sistema VoIP y optimizar el flujo de trabajo de sus agentes.

¿Por qué es importante configurar complementos e integraciones?

Existen muchas extensiones excelentes que pueden mejorar sus sistemas VoIP, como la enrutamiento de llamadas, la integración con CRM, chatbots y más. Al agregar estos complementos a su sistema, puede aumentar la productividad de sus agentes y mejorar el servicio al cliente.

¿Cómo configurar complementos e integraciones?

La mayoría de los complementos e integraciones son fáciles de configurar: simplemente descargue el software, instálelo y configure. Sin embargo, algunos requieren un poco más de trabajo, por ejemplo, para integrar su sistema VoIP con su CRM. El proceso depende del proveedor, pero afortunadamente, la mayoría proporciona tutoriales y soporte para ayudarlo en el proceso.

¿Qué herramientas utilizar para configurar complementos e integraciones?

• tutoriales o manuales
• soporte del equipo de atención al cliente del proveedor

Para aprovechar al máximo el sistema, debes integrar tu proveedor de VoIP con un software adecuado para centros de llamadas.

¿Por qué es importante establecer procedimientos de enrutamiento y gestión de llamadas?

El enrutamiento de llamadas aumenta la satisfacción del cliente, reduce los costos operativos y ayuda a gestionar las llamadas lo más rápido posible.

¿Cómo establecer procedimientos de enrutamiento y gestión de llamadas?

El primer paso es crear un mapa de la estructura de comunicación de tu empresa. Esto te ayudará a identificar los diferentes departamentos y el tipo de llamadas que manejan.

Después de eso, debes crear reglas de enrutamiento para cada tipo de llamada. Estas reglas definirán cómo los agentes deben manejar las llamadas, cuándo deben transferirse a un departamento diferente y quién debe atenderlas.

Para lograr esto, elige un software que se integre con tu proveedor de VoIP. La mejor opción en este caso podría ser el software para centros de llamadas de LiveAgent, que es compatible con más del 99% de ellos.

¿Cómo puedes aprovechar el enrutamiento de llamadas de LiveAgent? Por ejemplo, configurando el número de segundos después de los cuales una llamada se enrutará hacia otro agente y, como resultado, reducir el tiempo de espera. También puedes decidir cuánto tiempo permanecerá una llamada entrante en una cola; después de este tiempo predeterminado, la llamada continuará en una sección fuera de línea de tu IVR.

Todas estas características están destinadas a garantizar una experiencia fluida para tus clientes. Además, LiveAgent ofrece servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para asegurarse de que, sin importar la hora en la que opere tu centro de llamadas, siempre recibirás asistencia profesional.

¿Qué herramientas utilizar para establecer procedimientos de enrutamiento y gestión de llamadas?

• reglas de enrutamiento para automatizar el proceso de manejo de consultas de clientes
• software para centros de llamadas (por ejemplo, LiveAgent)

Este es un paso necesario si quieres que tu equipo sea productivo, se mantenga motivado y siempre brinde un servicio al cliente profesional.

¿Por qué es importante planificar la capacitación de los empleados?

Sin entrenamiento inicial, tus empleados no sabrán cómo utilizar su nuevo sistema VoIP. Esto conducirá a muchas preguntas, frustración y clientes insatisfechos como resultado.

¿Cuál es la mejor manera de planificar la capacitación de los empleados?

Necesitas diseñar un programa de capacitación completo y oportunidades de capacitación efectivas. Deberían incluir todo, desde cómo funciona cada función, cuáles son las mejores prácticas al hacer y recibir llamadas, cómo los agentes deben manejar las solicitudes de los clientes, etc.

Consejo: asegúrate de que el programa de capacitación sea fácil de seguir y cubra todos los aspectos básicos. Si tienes muchos empleados, considera utilizar un curso de capacitación en línea o tutoriales en video.

¿Qué herramientas usar para la capacitación de los empleados?

• cursos de capacitación en línea
• tutoriales en video
• soporte del equipo de servicio al cliente del proveedor
• materiales de capacitación

Es un proceso de planificación imprescindible que permitirá que su negocio funcione de manera continua en caso de circunstancias imprevistas como cortes de energía o fallos del servidor, etc.

¿Por qué es importante crear un plan de recuperación ante desastres?

Si su sistema telefónico no funciona correctamente o no funciona en absoluto, esto puede tener graves consecuencias para su empresa, como pérdida de clientes, disminución de la productividad, entre otras.

¿Qué debe incluir un plan de recuperación ante desastres?

• una visión general de la estructura de comunicación de su empresa (el flujo de llamadas)
• una lista de todas las funciones que son esenciales para la continuidad del negocio
• información de contacto del equipo de servicio al cliente de su proveedor
• pasos claros sobre cómo restaurar su sistema en caso de un desastre

¿Qué herramientas se deben utilizar para crear un plan de recuperación ante desastres?

• software de documentación (por ejemplo, Microsoft Word, Google Docs)
• hojas de cálculo (por ejemplo, Microsoft Excel, Google Sheets)

Es un paso que a menudo se pasa por alto, pero puede ahorrarte muchos problemas en el futuro. Al verificar la asignación de tus números, te asegurarás de que todos los números estén asignados a las extensiones y dispositivos correctos.

¿Por qué es importante verificar la asignación de tus números?

Si un cliente recibe llamadas del departamento o agente equivocado y viceversa, puede generar confusión.

¿Cómo verificar la asignación de tus números?

Verifica los números asignados a tus extensiones y dispositivos iniciando sesión en tu cuenta. Si encuentras alguna discrepancia, puedes solicitar un cambio contactando al equipo de servicio al cliente del proveedor.

Consejo: siempre mantén actualizada tu información de contacto para que el proveedor pueda comunicarse contigo en caso de una emergencia.

¿Qué herramientas utilizar para verificar la asignación de números?

• inicio de sesión en la cuenta en línea
• servicio al cliente del proveedor

Un contestador automático al comienzo de una llamada es lo que crea la primera impresión. Aprovecha esta oportunidad y graba un saludo que anime a tus llamantes a quedarse en línea.

¿Por qué es importante grabar saludos de buzón de voz?

El cliente sabrá que ha llamado al número correcto y no tendrá que esperar mucho tiempo en línea hasta que un agente esté disponible.

¿Cómo grabar saludos de buzón de voz?

Para grabar saludos de buzón de voz, debes iniciar sesión en tu cuenta con el proveedor y crear un nuevo mensaje. Asegúrate de incluir toda la información necesaria, como el nombre del departamento, horario de atención y número de contacto.

Consejo: además de simplemente decir “hola” y “gracias”, es una buena idea agregar un toque personal.

¿Qué herramientas utilizar para grabar saludos de buzón de voz?

• software de centro de llamadas como LiveAgent

Este es el último paso de su proceso de implementación de VoIP. Al completar la fase de pruebas de VoIP, puede verificar que todo esté funcionando como se espera y que no haya problemas con el nuevo sistema.

¿Por qué es importante hacer llamadas de prueba?

Ahorra tiempo al no tener que reconfigurar las cosas si algo no funciona correctamente desde el principio. Además, si hay problemas con su sistema telefónico, se pueden descubrir durante este proceso y resolverlos antes de que afecten a sus clientes.

¿Cómo hacer llamadas de prueba?

Para hacer llamadas de prueba, debe iniciar sesión en su cuenta con el proveedor y tratar de marcar algunos números diferentes. Asegúrese de verificar todas las características, como el buzón de voz, el desvío de llamadas y la calidad de las llamadas realizadas con su nuevo sistema.

Consejo: el mejor momento para hacer llamadas de prueba es antes del horario comercial cuando no hay clientes alrededor o durante un período fuera de horario en el que los agentes no estén ocupados.

¿Qué herramientas utilizar para hacer llamadas de prueba?

• software de centro de llamadas como LiveAgent
• cuenta de prueba