Lista de verificación de implementación de VoIP

¿Cuáles son los objetivos principales de tu negocio, cuánto dinero puedes gastar en un nuevo proveedor de VoIP y qué características son importantes para ti? Cuanto mejor puedas responder estas preguntas, más fácil será encontrar un proveedor de VoIP y un sistema que cumpla con tus requisitos.

¿Por qué es importante definir tus objetivos?

Esta preparación te ayudará a tomar decisiones informadas y a identificar las características más importantes para ti. También puedes ahorrar tiempo al saber exactamente qué tipo de sistemas o servicios se adaptarían mejor a las necesidades de tu negocio.

¿Cómo definir los objetivos de tu empresa?

Puedes tener una buena idea respondiendo a estas preguntas simples:

• ¿Cuántos empleados tienes y cuántos harán llamadas externas o internas en teléfonos VoIP?
• ¿Qué tipo de planes de telefonía se utilizan actualmente (por ejemplo, línea fija o móvil)?
• ¿Realizas muchas llamadas internacionales salientes?
• ¿Cuál es el tiempo promedio que los empleados pasan hablando por teléfono diariamente?
• ¿Hay miembros del equipo ubicados en diferentes áreas geográficas y necesitan llamarse regularmente?

Después de responder estas preguntas, deberías tener una buena comprensión de cuáles son los objetivos de tu negocio. Asegúrate de que sean SMART: Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y Con límite de tiempo.

Por ejemplo, “Nuestro objetivo es reducir el tiempo promedio de respuesta a 5 segundos en un mes” cumple con todos los puntos SMART.

¿Qué herramientas utilizar para definir los objetivos de tu empresa?

• Hojas de cálculo de Excel o Google Sheets
• Asana, Trello u otra herramienta de gestión de proyectos para realizar un seguimiento de tareas y progresos
• Plantillas de establecimiento de objetivos

Deberías evaluar tu sistema telefónico actual para determinar qué características necesitas de un sistema VoIP.

¿Por qué es importante evaluar tus necesidades telefónicas?

Para encontrar un proveedor de VoIP que pueda ofrecerte las características que estás buscando y cumplir todas las expectativas de tu negocio.

¿Cómo evaluar tus necesidades telefónicas?

El factor más importante probablemente sea el tipo de llamadas que se manejarán. Por ejemplo, si la mayoría de las llamadas están relacionadas con ventas o marketing, necesitarás un sistema telefónico con características como identificación de llamadas y grabación de llamadas.

Otros factores importantes son:

• ¿Cuántas personas realizarán llamadas simultáneas?
• ¿Qué características son importantes para ti (por ejemplo, correo de voz, enrutamiento de llamadas, Distribución Automática de Llamadas)?
• ¿Cuántas extensiones necesitas?
• ¿Hay alguna necesidad especial que deba considerarse (por ejemplo, acceso remoto para empleados, sistema de tickets)?

Utiliza estas respuestas para descubrir lo que estás buscando en un proveedor de VoIP. También puedes usarlas como criterios al investigar diferentes proveedores y sus planes.

¿Qué herramientas usar para evaluar tus necesidades telefónicas?

• tus inventarios y documentación del sistema existente (si corresponde) o software de grabación de llamadas software

Es hora de priorizar las funciones que son más importantes para usted y su equipo.

¿Por qué es importante identificar las características de VoIP que son críticas para su negocio?

Cuanto mejor comprenda lo que necesita en un sistema, más fácil será encontrar uno que funcione mejor para su empresa.

¿Cómo identificar las características de VoIP que son críticas para su negocio?

Empiece por hacer una lista completa de las características que son importantes para usted y clasifíquelas en orden de prioridad. Esto lo ayudará cuando compare diferentes proveedores y sus planes.

También debe mirar su sistema telefónico actual y ver qué funciones usa con más frecuencia. Pregunte a sus empleados e involúcrelos en el proceso; es posible que tengan ideas sobre algunas características que consideran importantes para el negocio pero que aún no se han mencionado.

¿Qué herramientas utilizar para identificar funciones críticas de VoIP?

• hoja de cálculo de comparación de características
• su inventario actual del sistema telefónico
• software de grabación de llamadas
• plantilla de actas de reuniones si necesita una forma formal de recopilar comentarios de los empleados sobre sus necesidades de sistemas telefónicos VoIP
• encuesta (por ejemplo, SurveyMonkey, formularios de Google) para recopilar comentarios de los empleados

Verifique que su infraestructura existente pueda admitir el nuevo sistema de VoIP.

¿Por qué es importante evaluar su infraestructura actual?

Para evitar problemas importantes de TI y asegurarse de tener suficiente ancho de banda para la cantidad de usuarios en su red VoIP en un momento dado. Además, la mayoría de los proveedores requieren conexiones confiables y equipos de VoIP antes de brindar el servicio.

¿Cómo evaluar su infraestructura actual?

Identifique la cantidad de empleados que usarán teléfonos VoIP y asegúrese de que haya suficiente ancho de banda para todos a la vez. De lo contrario, es posible que deba actualizar su conexión a Internet u obtener un nuevo enrutador.

Averigüe si hay cortafuegos que puedan bloquear el paso del tráfico de VoIP y configure el reenvío de puertos para que funcione correctamente. Si esto no es posible, considere comprar un firewall adicional específicamente para los servicios de VoIP (que es más económico que actualizar toda la infraestructura de la red).

Compruebe si el antiguo enrutador es compatible con el nuevo sistema VoIP. De lo contrario, se recomienda que obtenga uno nuevo porque la mayoría de los enrutadores están diseñados para la seguridad y la confiabilidad en lugar de la velocidad o la capacidad.

¿Qué herramientas utilizar para evaluar su infraestructura actual?

• herramienta de prueba de velocidad de red (p. ej., Fing) para medir qué tan rápida es su conexión en un momento dado y qué tipo de tráfico está manejando ahora
• calculadora de ancho de banda en línea para ver si su red es compatible la cantidad de usuarios que usarán teléfonos VoIP
• software de control de cortafuegos y enrutadores que puede identificar cualquier problema potencial
• software de análisis de red para identificar problemas potenciales

Centrarse en una opción no es una buena estrategia, así que realice una investigación de mercado y encuentre el mejor proveedor de VoIP para sus necesidades.

¿Por qué es importante hacer una lista de proveedores VoIP opcionales?

Con tantos tipos diferentes de proveedores de VoIP disponibles, puede ser difícil determinar cuál será el más adecuado para su negocio. Hacer una lista inicial debería ayudar a reducir las opciones y determinar qué tipo de plan funcionaría mejor con su infraestructura actual.

¿Cómo hacer una lista de proveedores VoIP opcionales?

Realice estudios de mercado, hable con líderes de la industria y consulte foros. Luego, investiga los proveedores que llamaron tu atención y haz una lista de los que ofrecen las funciones que necesitas. Compare elementos tales como:

• planes de precios
• calidad de llamadas
• servicio al cliente
• avance de funciones
• facilidad de uso
• integraciones con otro software
• opciones de movilidad

y cualquier otro factor importante antes de tomar una decisión final.

¿Qué herramientas usar para hacer una lista de proveedores de VoIP opcionales?

• sitios web de comparación como G2.com que ofrecen reseñas de los servicios y precios de cada proveedor
• foros en línea como VoIP Forum o Quora para preguntar a otros usuarios sobre sus experiencias con empresas específicas antes de comprometerse

Muchos proveedores ofrecen períodos de prueba gratuitos o versiones de demostración de su software para que pueda probarlos antes de comprarlos.

¿Por qué es importante probar las versiones de prueba y demostración?

Siempre que sea posible, pruebe el software antes de comprarlo, especialmente cuando esté pensando en algo tan importante como VoIP. Al aprovechar las pruebas gratuitas y las versiones de demostración, puede asegurarse de que el software funcionará con su red, que todas las funciones estarán disponibles , y que todos en la empresa se sientan cómodos usándolo.

¿Cómo probar las versiones de prueba y demostración?

Simplemente póngase en contacto con los proveedores que le interesen y solicite una versión de prueba o demostración de su software. Muchas empresas ofrecen este tipo de oportunidades para dar a los clientes potenciales una idea de lo que se incluye con su servicio y permitirles experimentar el software por sí mismos.

La mayoría de los proveedores tienen pruebas gratuitas o versiones de demostración de su software en sus sitios web. Simplemente busque “prueba” o “demostración”, o comuníquese directamente con la empresa y pregunte si tienen uno disponible.

¿Qué herramientas usar para probar las versiones de prueba y demostración?

• aplicación de notas para realizar un seguimiento de lo que le gustó y lo que no le gustó de cada producto
• aplicación de hoja de cálculo para comparar precios, funciones y servicio al cliente entre proveedores

Esto debe hacerse después de haber probado todas sus opciones y reducido su elección.

¿Por qué es importante elegir el proveedor de VoIP correcto?

En pocas palabras, no quieres cambiar de proveedor después de haber implementado VoIP. Por lo tanto, es importante que te tomes el tiempo ahora para descubrir qué funcionará mejor para tu centro de llamadas.

¿Cómo elegir el proveedor de VoIP correcto?

Ahora solo queda elegir uno, pero también debes pensar en el futuro en este punto. ¿Podrá el proveedor que elijas mantenerse al día con los cambios en la tecnología y las crecientes necesidades de tu empresa? ¿Es confiable su servicio al cliente y pueden ofrecerte un precio competitivo?

Recuerda que la implementación de VoIP es una inversión a largo plazo, por lo que debe ser una decisión bien pensada por ti y todos los interesados.

Consejo: busca un proveedor que brinde un buen servicio al cliente, para que siempre haya personas disponibles para ayudarte si hay algún problema con tu sistema.

¿Qué herramientas utilizar para elegir el proveedor de VoIP correcto?

• una matriz de decisiones es una excelente manera de comparar todas tus opciones lado a lado. Puedes encontrar plantillas en línea o crear las tuyas propias en un procesador de texto o una aplicación de hojas de cálculo.

La seguridad del software de atención al cliente es de suma importancia. Las conversaciones de VoIP a menudo se ven como una mina de oro para los piratas informáticos e implican ciertos riesgos.

¿Por qué es importante garantizar la máxima seguridad de VoIP?

Al igual que con cualquier sistema de red, VoIP debe estar protegido contra piratas informáticos y otras amenazas maliciosas. Algunas conversaciones inevitablemente serán confidenciales, y no desea que nadie que no sea el destinatario pueda acceder a esa información.

¿Cómo garantizar la máxima seguridad VoIP?

Debe mantener su sistema de VoIP actualizado con los parches de seguridad de VoIP más recientes y también debe tener un cortafuegos. Confirme que todos los empleados sean conscientes de los peligros de los ataques de phishing y capacítelos sobre cómo detectar posibles señales de alerta.

Supervise el rendimiento de su proveedor, asegurándose de que los datos que se transfieren a través de sus líneas no sean vulnerables (por ejemplo, mediante el cifrado de su tráfico). Además, tenga un plan de respaldo en caso de una emergencia. El uso de una política de contraseñas seguras también es esencial: todos en la organización deben usar contraseñas seguras que se cambien con frecuencia.

Consejo: asegúrese de que el proveedor de VoIP que ya ha elegido cumpla con todas las normas de seguridad pertinentes.

¿Qué herramientas utilizar para garantizar la máxima seguridad?

• herramienta de administración de contraseñas para realizar un seguimiento de las contraseñas de todos y garantizar que se cambien regularmente
• software de firewall para proteger su sistema contra accesos no autorizados
• parches de seguridad para su software de VoIP
• plan de respaldo de emergencia en caso de, por ejemplo, pérdida de datos
• capacitación de empleados
• software de monitoreo

Transferir todos sus datos, contactos y otra información de su antiguo sistema al nuevo puede ser estresante. Sin embargo, si no da este paso ahora, podría conducir al caos más adelante.

¿Por qué es importante transferir datos?

Sin datos, su servicio telefónico VoIP no funcionará. Todos sus contactos, mensajes e historial de llamadas deben transferirse para que los empleados puedan continuar trabajando con normalidad: cambiar los sistemas telefónicos no debería tener un gran impacto en sus operaciones diarias.

¿Cómo transferir datos?

Puede transferir manualmente la información, usar una herramienta de migración automatizada o aprovechar la API de su antiguo sistema para transferir automáticamente los datos. Cualquiera que sea el método que elija, asegúrese de probarlo primero para que todo funcione sin problemas.

Consejo: si tiene muchos datos para transferir, considere usar una herramienta de migración automatizada. Esto le ahorrará tiempo y molestias.

¿Qué herramientas usar para transferir datos?

• herramienta de transferencia manual
• herramienta de migración automatizada
• API del sistema antiguo

Una vez que todo esté en funcionamiento, es hora de comenzar a pensar en complementos e integraciones que puedan mejorar su sistema de VoIP y agilizar el flujo de trabajo de sus agentes.

¿Por qué es importante configurar complementos e integraciones?

Existen muchas extensiones excelentes que pueden mejorar sus sistemas de VoIP, como enrutamiento de llamadas, Integración con CRM, chatbots y más. Al agregarlos a su sistema, puede aumentar la productividad de sus agentes y mejorar el servicio al cliente.

¿Cómo configurar complementos e integraciones?

La mayoría de los complementos e integraciones son fáciles de configurar: solo descargue el software, instálelo y configúrelo. Sin embargo, algunos requieren un poco más de trabajo, por ejemplo, para integrar su sistema VoIP con su CRM. El proceso depende del proveedor, pero afortunadamente la mayoría brinda tutoriales y soporte para ayudarlo en el camino.

¿Qué herramientas usar para configurar complementos e integraciones?

• tutoriales o manuales
• apoyo del equipo de atención al cliente del proveedor

El proceso de implementación de VoIP no termina con la instalación de un nuevo sistema: para que funcione de manera eficiente, también deberá pensar en su flujo de llamadas ideal.

¿Por qué es importante diseñar tu flujo de llamadas ideal?

Un flujo de llamadas bien diseñado define cómo los agentes deben manejar las llamadas, qué tipo de información necesitan recopilar de los clientes y con qué rapidez. pueden transferir llamadas.

¿Cómo diseñar su flujo de llamadas ideal?

El primer paso es identificar las necesidades de los clientes: ¿qué quieren cuando llaman a su empresa? A continuación, debe decidir con qué rapidez los agentes deben responder las llamadas. Diseñar un flujo de llamadas no es una tarea fácil pero requiere mucho tiempo y esfuerzo.

Considere pedir ayuda a aquellos que están especializados en esta área si cree que su flujo de llamadas podría mejorarse.

Consejo: asegúrese de que su flujo de llamadas sea fácil de entender para sus agentes y que sea claro para todos los involucrados.

¿Qué herramientas utilizar para diseñar su flujo de llamadas ideal?

• diagramas de flujo y diagramas para ayudarlo a visualizar el flujo de llamadas

Para aprovechar al máximo el sistema, debe integrar su proveedor de VoIP con un software de centro de llamadas adecuado.

¿Por qué es importante establecer procedimientos de enrutamiento y gestión de llamadas?

El enrutamiento de llamadas aumenta la satisfacción del cliente, reduce los costos operativos y ayuda a administrar las llamadas lo más rápido posible.

¿Cómo establecer procedimientos de gestión y enrutamiento de llamadas?

El primer paso es crear un mapa de la estructura de comunicación de su empresa. Esto le ayudará a identificar los diferentes departamentos y el tipo de llamadas que manejan.

Después de eso, debe crear reglas de enrutamiento para cada tipo de llamada. Estos definirán cómo los agentes deben manejar las llamadas, cuándo deben transferirse a un departamento diferente y quién debe atenderlas.

Puede lograr esto eligiendo un software que se integre con su proveedor de VoIP. La mejor opción en este caso podría ser el software de centro de llamadas LiveAgent, que es compatible con más del 99 % de ellos.

¿Cómo puede utilizar el enrutamiento de llamadas de LiveAgent? Por ejemplo, al configurar la cantidad de segundos después de los cuales una llamada se enruta a otro agente y, como resultado, reducir el tiempo de espera. También puede decidir cuánto tiempo permanecerá una llamada entrante en una cola: después de que haya vencido este tiempo predeterminado, la llamada continuará en una sección fuera de línea de su IVR.

Todas estas funciones tienen como objetivo garantizar una experiencia perfecta para sus clientes. Además, LiveAgent brinda atención al cliente las 24/7 para garantizar que, independientemente de la hora a la que opere su centro de llamadas, siempre recibirá asistencia profesional.

¿Qué herramientas utilizar para establecer procedimientos de enrutamiento y gestión de llamadas?

• reglas de enrutamiento para automatizar el proceso de gestión de consultas de los clientes
• software de centro de llamadas (por ejemplo, LiveAgent)

Este es un paso necesario si desea que su equipo sea productivo, se mantenga motivado y brinde siempre un servicio al cliente profesional.

¿Por qué es importante planificar la formación de los empleados?

Sin una formación inicial, sus empleados no sabrán cómo utilizar su nuevo sistema VoIP. Como resultado, esto generará muchas preguntas, frustración y clientes insatisfechos.

¿Cuál es la mejor forma de planificar la formación de los empleados?

Debe diseñar un programa de formación completo y oportunidades de formación prácticas. Deben incluir todo, desde cómo funciona cada función, cuáles son las mejores prácticas al hacer y recibir llamadas, cómo los agentes deben manejar las solicitudes de los clientes, etc.

Consejo: asegúrese de que el programa de capacitación sea fácil de seguir y cubra todos los aspectos básicos. Si tiene muchos empleados, considere usar un curso de capacitación en línea o tutoriales en video.

¿Qué herramientas utilizar para la formación de los empleados?

• online training courses
• video tutorials
• support from the provider’s customer service team
• training materials

Es un proceso de planificación imprescindible que permitirá que su negocio funcione de forma continua en caso de circunstancias imprevistas, como cortes de energía o caídas del servidor, etc.

¿Por qué es importante crear un plan de recuperación ante desastres?

Si su sistema telefónico no funciona correctamente o no funciona en absoluto, esto puede tener graves consecuencias para su empresa, como pérdida de clientes, disminución de la productividad y más.

¿Qué se debe incluir en un plan de recuperación ante desastres?

• una descripción general de la estructura de comunicación de su empresa (el flujo de llamadas)
• una lista de todas las características que son esenciales para la continuidad del negocio
• información de contacto del equipo de atención al cliente de su proveedor
• pasos claros sobre cómo restaurar su sistema en caso de un desastre

¿Qué herramientas usar para crear un plan de recuperación ante desastres?

• software de documentación (por ejemplo, Microsoft Word, Google Docs)
• hojas de cálculo (por ejemplo, Microsoft Excel, Google Sheets)

Es un paso que a menudo se pasa por alto, pero puede salvarlo de muchos problemas en el futuro. Al verificar la asignación de su número, se asegurará de que todos los números se asignen a las extensiones y dispositivos correctos.

¿Por qué es importante verificar la asignación de su número?

Si un cliente recibe llamadas del departamento o agente equivocado y viceversa, puede generar confusión.

¿Cómo verificar la asignación de su número?

Verifique los números asignados a sus extensiones y dispositivos iniciando sesión en su cuenta. Si encuentra alguna discrepancia, puede solicitar un cambio contactando con el equipo de atención al cliente del proveedor.

Consejo: mantenga siempre actualizada su información de contacto para que el proveedor pueda comunicarse con usted en caso de una emergencia.

¿Qué herramientas usar para verificar las asignaciones de números?

• inicio de sesión de cuenta en línea
• atención al cliente del proveedor

Un asistente automático al comienzo de una llamada es lo que causa la primera impresión. Aproveche esto y grabe un saludo que aliente a las personas que llaman a permanecer en la línea.

¿Por qué es importante grabar los saludos del buzón de voz?

El cliente sabrá que ha llamado al número correcto y no tendrá que esperar mucho tiempo en la línea hasta que haya un agente disponible.

¿Cómo grabar saludos de correo de voz?

Para grabar saludos de correo de voz, debe iniciar sesión en su cuenta con el proveedor y crear un nuevo mensaje. Asegúrese de incluir toda la información necesaria, como el nombre del departamento, el horario de atención y el número de contacto.

Consejo: además de simplemente decir “hola” y “gracias”, es una buena idea agregar un toque personal.

¿Qué herramientas usar para grabar saludos de correo de voz?

• software de centro de llamadas como LiveAgent

Este es el último paso de su proceso de implementación de VoIP. Al completar la fase de pruebas de VoIP, puede verificar que todo esté funcionando como se espera y que no haya problemas con el nuevo sistema.

¿Por qué es importante hacer llamadas de prueba?

Ahorra tiempo al no tener que reconfigurar las cosas si algo no funciona correctamente desde el principio. Además, si hay problemas con su sistema telefónico, se pueden descubrir durante este proceso y resolverlos antes de que afecten a sus clientes.

¿Cómo hacer llamadas de prueba?

Para hacer llamadas de prueba, debe iniciar sesión en su cuenta con el proveedor y tratar de marcar algunos números diferentes. Asegúrese de verificar todas las características, como el buzón de voz, el desvío de llamadas y la calidad de las llamadas realizadas con su nuevo sistema.

Consejo: el mejor momento para hacer llamadas de prueba es antes del horario comercial cuando no hay clientes alrededor o durante un período fuera de horario en el que los agentes no estén ocupados.

¿Qué herramientas utilizar para hacer llamadas de prueba?

• software de centro de llamadas como LiveAgent
• cuenta de prueba