Lista de verificación de garantía de calidad del servicio al cliente

Debe comenzar por preparar un cuadro de mando, que es una gran herramienta para ver cómo le está yendo a su servicio al cliente. Le brinda una descripción general de sus esfuerzos y le muestra las áreas que necesitan más atención.

¿Por qué es importante un cuadro de mando de control de calidad?

Los cuadros de mando son una herramienta de gestión del rendimiento para comparar los objetivos estratégicos con los resultados. Saber que su servicio de atención al cliente se supervisa constantemente no solo puede ayudarlo a mejorarlo, sino que también motiva al equipo de atención al cliente a mejorar el rendimiento general de los agentes.

¿Cómo manejar la preparación de un cuadro de mando de control de calidad?

Para crear un cuadro de mando, debe recopilar toda la información importante sobre su servicio de atención al cliente. Esto puede incluir aspectos como:

• informes de satisfacción del cliente
• retroalimentación de los clientes
• encuestas de satisfacción después de cada interacción con el cliente

El objetivo es descubrir cuáles son sus fortalezas y debilidades en términos de brindar una excelente experiencia al cliente. Necesitas estos datos para establecer objetivos y medir tu progreso, así que no olvides analizar tanto una reseña positiva como una mala.

Depende de usted en qué factores desea centrarse primero o si se han realizado cambios. Sin embargo, siempre debe realizar un seguimiento de cómo el cuadro de mandos está afectando su servicio al cliente.

¿Qué herramientas usar para preparar un cuadro de mando de control de calidad?

• Excel o Google Sheets para recopilar los datos necesarios para su cuadro de mando
• Survey Monkey o usted puede participar para obtener comentarios de los clientes

Una vez que tenga los datos y algunos comentarios de sus clientes, es hora de crear un cuadro de mando. Las categorías deben ser relevantes para sus objetivos y estándares de calidad, pero también deben mostrar cómo se influyen entre sí.

Esto le dará una mejor visión general de su rendimiento y lo que necesita mejorar.

¿Por qué son importantes las categorías del cuadro de mando?

Cuando se trata de cuadros de mando, las categorías son útiles para organizar el contenido y ver el panorama general. Al tener diferentes categorías, puede comparar datos fácilmente y ver qué áreas necesitan más atención.

¿Cómo manejar las categorías del cuadro de mando?

Los elementos que coinciden con tus prioridades son las categorías más importantes. Por ejemplo, si su objetivo es mejorar los índices de satisfacción del cliente, esta categoría debería estar en la parte superior de la lista.

Por ejemplo, puede utilizar las siguientes categorías para su cuadro de mando:

• capacidad de respuesta
• conocimiento
• actitud
• alineación con la cultura de la empresa
• resolución de problemas
• servicio de seguimiento

¿Qué herramientas utilizar para categorizar los cuadros de mando?

• hojas de cálculo como Excel o Google Sheet

El siguiente paso es clasificar las categorías. Necesita saber qué áreas tienen más peso cuando se trata de construir una estrategia de CS exitosa.

Esta información lo ayudará a priorizar lo que necesita atención inmediata y dónde puede realizar cambios más adelante.

¿Por qué es importante clasificar las categorías?

La calificación es importante porque le brinda una forma de medir su progreso. Puede realizar un seguimiento de los resultados y ver si mejoran con el tiempo o no. Tener estos datos te ayudará a mantenerte al día con tus objetivos.

¿Cómo manejar las categorías de clasificación?

La forma más fácil de calificar las categorías de su cuadro de mando es usar números entre uno y cinco, donde uno es el puntaje más bajo posible y cinco significa un desempeño excelente en esta categoría. Cuanto mayor sea su puntuación, mejor para su empresa.

Sin embargo, la forma en que decida calificar las categorías depende de usted, así que elija el método que más le convenga.

¿Qué herramientas utilizar para clasificar las categorías?

• Utilice la misma herramienta que utiliza para desarrollar un cuadro de mando, es decir, una hoja de cálculo en Microsoft Excel o Google Sheets

Ahora es el momento de utilizar tu tarjeta de puntuación para comenzar a revisar tus datos. Este es un proceso paso a paso que comienza con la evaluación de cada categoría individualmente, luego comparándolas todas juntas y finalmente viendo cómo afectan a otras categorías en la lista.

Recuerda que este no es un proceso de la noche a la mañana, así que tómate el tiempo que necesites para pasar por cada paso.

¿Por qué es importante revisar el desempeño con tu tarjeta de puntuación?

Revisar la tarjeta de puntuación es importante porque te brinda una vista clara de tu progreso. Sin revisar el desempeño de tu tarjeta de puntuación, simplemente no puedes juzgar si estás brindando la mejor experiencia al cliente posible. Es por eso que es fundamental dedicar más atención a esta herramienta y utilizarla para tu negocio.

¿Cómo manejar la revisión del desempeño con tu tarjeta de puntuación?

Existen dos formas en las que puedes revisar el desempeño con una tarjeta de puntuación:

• comparación de cada categoría con el objetivo
• análisis de cómo cada categoría afecta a las demás

Las tarjetas de puntuación deben revisarse periódicamente, al menos trimestralmente. Esto te ayudará a hacer un seguimiento del progreso y realizar los cambios necesarios para lograr los resultados deseados.

¿Qué herramientas utilizar para revisar el desempeño con tu tarjeta de puntuación?

• hojas de cálculo como Excel o Google Sheets
• Asana u otra herramienta básica de gestión de tareas para estar al tanto de los trabajos

Durante cada análisis, debes revisar todos tus canales de soporte. Esto significa no solo echar un vistazo a las llamadas telefónicas, sino también a los chats, correos electrónicos y mensajes en redes sociales para ver cómo se influyen mutuamente.

¿Por qué es importante revisar todos tus canales de soporte?

Revisar todos los canales de soporte te brindará una visión más completa del rendimiento de tu servicio al cliente. Esto se debe a que te permite ver cómo diferentes canales trabajan juntos y de dónde provienen la mayoría de las quejas. Con estos datos, puedes centrarte en esas áreas y realizar los cambios necesarios.

¿Cómo manejar la revisión de todos tus canales de soporte?

El primer paso es recopilar todos los datos necesarios y luego analizarlos para que puedas ver qué áreas necesitan mejorar. Después de eso, necesitas crear un plan sobre cómo mejorar estos aspectos del servicio al cliente.

Puede ser extremadamente laborioso revisar todos tus canales de soporte, uno por uno.

Consejo: LiveAgent se encarga de eso y te permite administrar todos tus canales de soporte en un solo lugar: correos electrónicos, mensajes en Slack, foros, retroalimentación, redes sociales y muchos más. Gracias a eso, recopilar todos los datos necesarios es rápido y sencillo.

¿Qué herramientas utilizar para revisar todos tus canales de soporte?

• redes sociales
• LiveAgent
• software de seguimiento de correos electrónicos

Cuando haya terminado de revisar todos sus canales de soporte, es hora de agrupar los resultados. Esto significa que deberá reunir algunas áreas con puntajes similares y comparar sus fortalezas relativas.

¿Por qué es importante agrupar los resultados?

La agrupación puede revelar algunos datos interesantes porque si ciertos aspectos del servicio al cliente tienen calificaciones más bajas que otros, podría ser el momento de centrarse en ellos. Además, la agrupación también puede mostrarle qué áreas están funcionando bien y, por lo tanto, no necesitan mejorar actualmente.

¿Cómo agrupar los resultados?

Hay algunas formas de agrupar los resultados:

• reclamaciones
• puntuaciones
• tiempo medio de resolución
• canal utilizado

Una vez que haya agrupado los resultados, es hora de comenzar a analizarlos. El siguiente paso es tomar todos estos datos y crear un informe, que debe incluir toda la información que recopiló al revisar sus canales de soporte, así como lo que descubrió al agrupar los resultados. Con estos datos, puede tomar decisiones sobre qué hacer a continuación.

¿Qué herramientas usar para agrupar los resultados?

• herramientas de visualización de datos para agrupar los resultados por diferentes criterios
• software de hoja de cálculo para crear informes de gestión basados en sus datos
• programas de estadísticas para análisis posteriores

Esto dependerá de los resultados de su revisión y de cuánto se debe hacer para mejorar su servicio al cliente y la comunicación entre los empleados.

¿Por qué es importante planificar cómo llevar a cabo las sesiones de control de calidad?

Determinar con qué frecuencia llevará a cabo sesiones de control de calidad es importante porque le permite ser proactivo. Esto significa que le ayuda a mantenerse al día y a realizar este tipo de sesiones con regularidad.

¿Cómo llevar a cabo una sesión de control de calidad?

Hay muchas maneras diferentes de realizar sesiones de control de calidad:

• contratar a un tercero para que venga y dirija las sesiones por usted
• realice sesiones con los miembros de su equipo para que puedan ayudarse mutuamente

Pruebe diferentes métodos y vea cuál le da los mejores resultados para saber cuál funcionará mejor para usted a largo plazo.

Para asegurarse de que sus sesiones de control de calidad sean productivas, defina los objetivos de la reunión y cree una agenda. Asegúrese de que todos los asistentes conozcan la agenda antes de la reunión y prepare informes con anticipación.

¿Qué herramientas utilizar para realizar sesiones de control de calidad?

• software de llamada de conferencia
• software de gestión de proyectos como Asana
• software de videoconferencia

Consejo: si no está seguro de qué herramientas usar, pida su opinión a los miembros de su equipo. Es posible que tengan excelentes sugerencias para hacer que las sesiones sean más productivas.

Esto es algo que debe hacerse para asegurarse de que todos conozcan los estándares y procedimientos que deben seguirse en lo que respecta al servicio al cliente.

¿Por qué es importante crear una política de control de calidad?

Las políticas de la empresa dejan claro para todos lo que se espera de ellos y cómo actuar en determinadas situaciones.

¿Cómo crear una política de aseguramiento de la calidad del servicio al cliente?

• Cree un plan de acción para todos los aspectos que necesitan mejorar.
• Identifique cómo medirá la calidad del servicio al cliente.
• Determine la frecuencia y la duración de las sesiones de control de calidad.

Una vez que haya creado una política de aseguramiento de la calidad del servicio al cliente, es importante asegurarse de que todos la sigan. Esto se puede hacer mediante el uso de un software de seguimiento para monitorear el desempeño de los empleados y ver si están siguiendo los protocolos correctamente.

¿Qué herramientas utilizar para crear una política de control de calidad?

• software de seguimiento de cumplimiento como ComplyAssistant, etc.
• plantilla de política de control de calidad del servicio al cliente
• software de gestión de proyectos como Asana

Un gerente de calidad se asegurará de que se cumplan todos los estándares y de que el proceso de aseguramiento de calidad funcione sin problemas a través de sesiones regulares de QA.

¿Por qué es importante contratar a alguien responsable de la aseguración de la calidad?

Contratar a alguien específicamente para la gestión de calidad garantizará que se examinen todos los aspectos del servicio al cliente y que se atiendan rápidamente cualquier problema.

¿Cómo manipular la contratación de alguien responsable de la aseguración de la calidad?

Primero, pregúntese qué habilidades blandas debe tener el candidato. Es posible que desee buscar internamente y ver si hay alguien que se ajuste bien al rol. Si no tiene a nadie en la empresa, debería empezar a buscar agencias externas o freelancers.

¿Qué herramientas usar para contratar a alguien responsable de la aseguración de la calidad?

• plataformas de publicación de empleos
• mercados de freelancers como Upwork, etc.

Una vez que haya creado una política de aseguramiento de la calidad del servicio al cliente y haya contratado a alguien para monitorearla, use herramientas para agilizar todo el proceso.

¿Por qué es importante utilizar herramientas para agilizar el proceso?

Las herramientas lo ayudarán a automatizar las tareas diarias y facilitarán el proceso para todos los involucrados.

¿Cómo manejar el uso de herramientas para agilizar el proceso?

Existen muchas herramientas que pueden ayudarlo a garantizar la calidad del servicio al cliente. Debe encontrar los que funcionen mejor para su organización y asegurarse de que sean compatibles con el otro software que ya está utilizando.

Al usar herramientas, podrá mejorar la comunicación entre los diferentes equipos, garantizar que el servicio al cliente cumpla con los estándares requeridos e identificar cualquier área que carezca de calidad mucho más rápido de lo que lo haría sin herramientas.

¿Qué herramientas utilizar para agilizar el proceso?

• todas las herramientas mencionadas
• software de panel de control de calidad
• herramienta de encuesta
• formulario de control de calidad del centro

Sugerencia: si desea optimizar el flujo de trabajo de su representante de atención al cliente, considere usar un software de mesa de ayuda y sistemas de gestión de tickets como LiveAgent. Como resultado, sus representantes de servicio al cliente podrán mejorar la calidad de sus servicios y abordar los problemas de sus clientes de manera mucho más rápida y eficiente.

Una de las primeras cosas que debe hacer es determinar cómo se ve el éxito para usted. ¿Cuáles son sus objetivos y cómo sabrá cuándo su servicio de atención al cliente cumple con los requisitos de su cliente?

Hay muchos factores que contribuyen a la calidad del servicio al cliente. Es posible que desee centrarse en áreas como:

• satisfacción del cliente
• cumplimiento del tiempo de respuesta requerido
• índice de resolución

Anticipe los problemas y desarrolle un plan para superarlos antes de que se conviertan en problemas mayores. Si tiene algunas dificultades, considere contratar a alguien que tenga más experiencia en esta área o designe a un gerente de control de calidad para su personal.

Las habilidades de comunicación deben ser una cualidad básica del centro de llamadas. La retroalimentación es la mejor manera de saber si el servicio que brindas a tus clientes cumple con sus expectativas. Debe averiguar exactamente lo que piensan los clientes y preguntarles directamente sobre sus niveles de satisfacción.

Esto lo ayudará a comprender qué aspectos de las interacciones con los clientes definitivamente necesitan mejorar, así como a evitar problemas inesperados en el futuro. Por lo tanto, es fundamental que sus clientes le den su opinión periódicamente.

Esto lo ayudará a realizar un seguimiento de todas las áreas que necesitan mejoras y asegurarse de que su servicio al cliente cumpla con los estándares requeridos. Un panel de control de calidad es una herramienta que lo ayuda a rastrear diferentes aspectos del servicio al cliente, como:

• tasas de respuesta
• niveles de satisfacción del cliente
• número de problemas que deben resolverse o mejorarse en un período de tiempo determinado

Hacer un seguimiento de la calidad del servicio al cliente es esencial para garantizar una mejor comunicación entre los departamentos. Esto asegurará que su equipo esté en la misma página cuando se trata de brindar excelentes servicios en todo momento.

LiveAgent es un ejemplo de una solución de software de panel de control de calidad. Le permite realizar un seguimiento de todos los aspectos importantes del servicio al cliente y asegurarse de que todo cumpla con los estándares requeridos.

Lo mejor de LiveAgent es que es fácil de usar para sus empleados, ya que no se requieren programas de capacitación ni conocimientos especiales. Esto ayudará a que todos se unan al proceso y se sientan más involucrados en sus trabajos.

Sus agentes de ventas están en primera línea y saben mejor lo que buscan los clientes. Pueden ayudarlo a identificar problemas y desarrollar soluciones que mejorarán su servicio al cliente.

Animarlos a ser abiertos sobre sus ideas y sugerencias es una excelente manera de obtener nuevas perspectivas y mejorar la calidad de su servicio.

Además, preste atención al proceso de capacitación de su agente y la amplia gama de sus habilidades blandas. Asegúrese de que los agentes experimentados compartan su conocimiento básico del producto con los agentes sin experiencia. Esto ayudará a mejorar el rendimiento general de su equipo y evitará futuros problemas con el servicio al cliente.

Esta es también una oportunidad para que un agente individual obtenga una idea más clara de cómo funciona todo el concepto de control de calidad para que pueda ser mejor en los procesos diarios.

Una de las mejores maneras de asegurarse de que su servicio de atención al cliente brinde garantía de calidad es recopilar comentarios de diferentes áreas. Esto puede ayudarlo a identificar cualquier brecha en su servicio y garantizar que se cubran todos los aspectos.

La inteligencia artificial, el análisis y las métricas del centro de monitoreo pueden ayudarlo a llevar su servicio al cliente al siguiente nivel. Al realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes, puede identificar tendencias y patrones que lo ayudarán a mejorar su servicio.

Y mediante el uso de IA y funciones avanzadas, puede automatizar algunas de las tareas más tediosas para que su equipo tenga más tiempo para concentrarse en brindar prácticas de control de calidad, concentrarse en otras tareas adicionales y cumplir con los criterios de calidad. ¿Hemos mencionado antes que LiveAgent también puede ayudar con eso?