Checklist de auditoría del servicio al cliente

Las empresas pueden averiguar rápidamente si necesitan hacer cambios revisando la calidad de su servicio de atención al cliente.

¿Por qué es importante revisar la calidad del servicio al cliente?

Las empresas pueden aprender de sus errores. Al revisar la calidad del servicio de atención al cliente, pueden ver dónde necesitan implementar cambios y solucionar los problemas en consecuencia.

¿Cómo revisar la calidad del servicio al cliente?

La forma más sencilla es preguntar a los clientes: hacerles una encuesta sobre sus experiencias y animarles a que den su opinión.

Controla tanto las quejas como los cumplidos, así como las métricas de atención al cliente. Algunos factores que debes tener en cuenta al revisar la calidad del servicio al cliente son:

• velocidad de servicio
• precisión del servicio

¿Qué herramientas utilizar para revisar la calidad del servicio al cliente?

• mensajes de seguimiento
• encuestas de satisfacción del cliente
• registros de atención al cliente y reclamaciones
• comparaciones con el rendimiento de los competidores
• programas de compras misteriosas

Dirigir una empresa requiere establecer los objetivos que quieres alcanzar. Al realizar una auditoría, uno de los puntos principales es comparar tu calidad actual con tus objetivos.

¿Por qué es importante comparar tu calidad de servicio al cliente con los objetivos previamente establecidos?

Al analizar estos datos, las empresas pueden comprender mejor su rendimiento y obtener una perspectiva.

¿Cómo comparar la calidad de tu servicio al cliente con los objetivos previamente establecidos?

Un buen punto de partida es observar los objetivos de otras empresas del mismo sector y los puntos de referencia del servicio al cliente. Para que el análisis funcione sin problemas, establece objetivos que sean tangibles y medibles para que puedas determinar su éxito. Haz un seguimiento del progreso diario, semanal y mensual para tener una visión completa del rendimiento de tu equipo.

¿Qué herramientas utilizar para comparar la calidad del servicio al cliente con los objetivos previamente establecidos?

• Asana para seguir el progreso de los objetivos
• Trello para gestionar y controlar los objetivos
• Google Sheets crear tablas y gráficos que comparen el progreso
• Tableau para representar visualmente los datos relacionados con las comparaciones de la calidad del servicio al cliente

Una laguna en el negocio es un lugar o área que actualmente no está siendo atendida. Es tu oportunidad de crecer.

¿Por qué es importante identificar las lagunas?

Identificar las lagunas te permite centrarte en las áreas que necesitan más atención. Esto, a su vez, te ayudará a mejorar la satisfacción del cliente y a aumentar los beneficios.

¿Cómo identificar las lagunas a mejorar?

Crea un plan para medir el progreso de tu negocio. Mide la penetración en el mercado, las ganancias o/y las estadísticas de nuevos clientes.

Averigua dónde están las cosas ahora y dónde estarán en el futuro. Determina las diferencias entre estos estados.

¿Qué herramientas utilizar para identificar las lagunas?

• encuestas internas
• auditorías previas de servicio al cliente

De acuerdo con los objetivos previamente establecidos, este paso incluye el establecimiento de estrategias, metas y la determinación de lo que hay que hacer para conseguirlas.

¿Por qué es importante encontrar formas de mejorar?

Ayuda a ahorrar tiempo y dinero para que los supervisores y agentes puedan concentrarse únicamente en sus tareas. Como resultado, tu equipo sabrá exactamente en qué debe trabajar.

¿Cómo encontrar formas de mejorar el servicio al cliente?

Empieza por establecer objetivos sobre lo que quieres mejorar. Esto puede estar relacionado con la satisfacción de los clientes, la satisfacción de los empleados o el aumento de los ingresos.

Después de establecer los objetivos, crea un plan sobre cómo ponerlos en práctica. Confirma que el plan es alcanzable y medible.

Recuerda que nada ocurre de la noche a la mañana. Seguramente te llevará tiempo y esfuerzo mejorar tu servicio de atención al cliente, pero al definir las formas de hacerlo estás dando el primer paso para conseguirlo.

¿Qué herramientas utilizar para encontrar formas de mejorar el servicio al cliente?

• matrices (e.g. Eisenhower Box)
• informes de servicio al cliente de LiveAgent
• planes de acción
• cartas de equipo

Una auditoría de servicio al cliente no está completa sin datos. Para entender el estado actual de tu negocio, debes recopilar información relevante.

¿Por qué es importante reunir todos los datos necesarios?

La recopilación de datos es esencial para conocer el estado de tu servicio de atención al cliente y realizar mejoras. Los datos correctos te ayudarán a identificar las áreas problemáticas, a hacer un seguimiento del progreso y a tomar las decisiones correctas en el futuro.

¿Cómo reunir los datos necesarios?

El análisis de los datos proporcionados por el software de soporte es la forma más rápida de hacerlo. En sólo unos minutos, puedes generar un informe detallado y ver datos cruciales para mejorar tu servicio.

LiveAgent ofrece 11 funciones de informe, como:

• resumen de analíticas ara ver las estadísticas de uso, los informes de rendimiento y los índices de satisfacción de los clientes
• informes de actuación de los agentes
• informes de agentes, departamentos, tiempos y canales

Son solo algunos ejemplos de lo que LiveAgent puede hacer por ti. Pruébalo y comprueba cómo mejora el éxito de los clientes en tu negocio.

¿Qué herramientas utilizar para recoger todos los datos necesarios?

• paneles de datos
• registros y grabaciones
• informes detallados de LiveAgent

Comprueba si tu empresa ofrece el mismo servicio en todos los canales. Esto incluye teléfono, correo electrónico, redes sociales, WhatsApp, chat en vivo, etc. Cada canal debe tener un equipo de representantes de atención al cliente dedicados y formados para gestionar los problemas y las preocupaciones de los clientes.

¿Por qué es importante comprobar las actividades omnichannel?

Asegura que se proporciona un nivel de experiencia consistente y que los clientes obtienen la ayuda que necesitan, independientemente del canal que utilicen.

¿Cómo comprobar las actividades omnichannel?

Identifica qué canales utilizas para comunicarte con los clientes. Comprueba lo bien que funcionan estos canales y cuáles merecen ser mejorados. Esto incluye observar los tiempos de respuesta, los índices de satisfacción de los clientes y los tipos de quejas que se presentan.

Consejo: Para mejorar tu capacidad de gestionar las consultas de todos los canales y tenerlas todas bajo un mismo techo, considera la bandeja de entrada omnicanal de LiveAgent.

¿Qué herramientas utilizar para comprobar las actividades omnichannel?

• encuestas y formularios de feedback
• chatbot analytics
• la bandeja de entrada universal de LiveAgent

Tus empleados son la columna vertebral de tu servicio de atención al cliente. Están en primera línea y tienen experiencia de primera mano en el trato con los clientes. Averigua lo que piensan.

¿Por qué es importante obtener el feedback de los representantes del servicio al cliente?

Escuchar a los empleados es esencial si quieres mejorar el servicio al cliente. Ellos pueden aportar valiosas ideas.

¿Cómo obtener feedback de los representantes del servicio de atención al cliente?

Obtén la opinión de los agentes del servicio de atención al cliente sobre lo siguiente:

• el comportamiento de la dirección
• el grado de dificultad del trabajo
• el equilibrio entre el trabajo y la vida privada
• las áreas problemáticas que les gustaría mejorar
• las relaciones con los compañeros de trabajo
• las necesidades y expectativas de los clientes
• formas de mejorar la empresa

Which tools to use for obtaining feedback from customer service representatives?

• employee feedback tool, e.g. Spidergap
• employee engagement app, e.g. Connecteam
• surveys, e.g. SurveyMonkey
• one-on-one interviews
• focus groups

La opinión de los clientes es fundamental para el funcionamiento y la estrategia de las empresas. Todas las empresas necesitan la opinión de los clientes para entender cómo se percibe su marca y cómo se interactúa con ella.

¿Por qué es importante pedir la opinión de los clientes?

Entendiendo lo que les gusta y lo que no les gusta a los clientes, las empresas pueden hacer cambios que mejoren la experiencia de los clientes.

¿Cómo pedir la opinión de los clientes?

Pregunta con objetivos específicos en mente. Determina qué método funcionará mejor para tu negocio, y luego empieza.

Construir relaciones con los clientes es esencial para que se sientan obligados a dejar feedback. Dirígete a los clientes por su nombre de pila y hazles preguntas abiertas. Considera la posibilidad de ofrecer descuentos a los clientes que aporten sus opiniones.

¿Qué herramienta utilizar para pedir la opinión de los clientes?

• encuestas emergentes
• foros y foros de discusión
• encuestas en las redes sociales
• correos electrónicos y mensajes de seguimiento

Cuando los clientes no están contentos, suelen ponerse en contacto con el departamento de atención al cliente. Si escuchas/lees y analizas estas quejas, podrás identificar las áreas problemáticas.

¿Por qué es importante realizar una auditoría de las quejas registradas?

Escuchar las quejas permite a las empresas identificar las causas de fondo. Al comprender qué es lo que provoca las quejas de los clientes, las empresas pueden tomar medidas para solucionar los problemas.

¿Cómo realizar una auditoría de las reclamaciones registradas?

Utiliza un software de centro de llamadas de calidad que incluya funciones de grabación de llamadas, como LiveAgent. A continuación, revisa una selección de quejas para analizarlas.

Busca patrones en los tipos de quejas que se presentan. ¿Quizás hay un problema concreto que sigue apareciendo? Investiga qué es lo que hace que los clientes se pongan en contacto con el servicio de atención al cliente e intenta resolver esos problemas.

¿Qué herramienta utilizar para realizar una auditoría de las reclamaciones registradas?

• grabaciones de llamadas
• mensajes e historial de comentarios
• herramientas de escucha de medios sociales, por ejemplo, Mediatoolkit

Ofrecer atención al cliente en diferentes idiomas puede ser una gran ventaja para las empresas.

¿Por qué es importante proporcionar variaciones lingüísticas?

Te permite comunicarte con más clientes potenciales y aumenta las posibilidades de retenerlos como clientes.

¿Cómo proporcionar variaciones de idioma?

Los representantes del servicio de atención al cliente suelen hablar varios idiomas y podrían dirigir las llamadas según sus conocimientos lingüísticos. Sin embargo, esta es una opción costosa, por lo que las empresas suelen limitarse a traducir su sitio web y sus materiales de marketing a otros idiomas.

¿Qué herramienta utilizar para proporcionar variaciones lingüísticas?

• software de traducción, por ejemplo, Google Translate

El onboarding del servicio de atención al cliente es el proceso por el que se presenta a los nuevos empleados a tu empresa, sus políticas y procedimientos.

¿Por qué es importante establecer un proceso de onboarding?

Uno de los aspectos más importantes a la hora de ofrecer un buen servicio al cliente es asegurarse de que los nuevos empleados se introducen adecuadamente en la empresa. Con un onboarding adecuado, podrán ponerse en marcha y ofrecer el mejor servicio al cliente posible desde el primer día.

¿Cómo establecer un proceso de onboarding?

Habla con los nuevos empleados sobre sus experiencias. Pregúntales cómo se familiarizaron con los procedimientos de la empresa y si se sintieron preparados para ofrecer un servicio de calidad al cliente. También puedes revisar los manuales de formación, poner a prueba a los nuevos empleados sobre su conocimiento de los productos y observar sus interacciones con los clientes.

¿Qué herramientas utilizar para establecer un proceso de onboarding?

• manuales de formación adecuados
• procedimientos de onboarding
• pruebas y cuestionarios

Los agentes de atención al cliente deben tener la cualificación necesaria para prestar un servicio de calidad. Esto incluye tener las habilidades, los conocimientos y la experiencia adecuados.

¿Por qué es importante comprobar la cualificación de los agentes de atención al cliente?

Con una serie de conocimientos adecuados, tus agentes podrán ofrecer el mejor servicio de atención al cliente posible. Sabrán cómo tratar con diferentes tipos de clientes, gestionar las quejas con eficacia y resolver los problemas con rapidez.

¿Cómo comprobar la cualificación de tus agentes de atención al cliente?

Por supuesto, puedes revisar los currículos de los agentes para hacerte una idea de sus habilidades. Pero puedes hacer más que eso: comprobarlos en la práctica.

Pídeles que realicen pruebas de aptitud, hazles cuestionarios sobre las políticas y procedimientos de la empresa y haz que participen en ejercicios de interpretación de roles. Así podrás determinar si están cualificados para ofrecer a tus clientes la mejor experiencia de asistencia.

¿Qué herramientas utilizar para comprobar las cualificaciones?

• pruebas de aptitud
• entrevistas

Todos tus agentes de atención al cliente deben saber lo que se espera de ellos y cómo pueden ayudar a los clientes.

¿Por qué es importante que los agentes conozcan sus responsabilidades?

Si tus agentes de atención al cliente no conocen sus responsabilidades, es posible que no puedan ayudar a los clientes. Esto puede dar lugar a clientes decepcionados y a una mala reputación de tu empresa, así como a agentes insatisfechos que pueden no estar aprovechando todo su potencial.

¿Cómo hacer que los agentes sean conscientes de sus responsabilidades?

Comprueba si todos los agentes del servicio de atención al cliente están familiarizados con la descripción de su trabajo. Esta debería incluir una lista de sus responsabilidades. También puedes proporcionarles manuales, directrices y otros recursos que les ayuden en su trabajo.

Comunícate de forma clara y concisa, y dales feedback periódicamente para que tus agentes estén siempre al tanto de sus tareas actuales.

Consejo: Los tickets y notas internos de LiveAgent pueden ser útiles en este caso. Utilízalos como recordatorios, para la creación de tareas o para hacer notas para tus compañeros de trabajo. De este modo, todo el mundo sabrá lo que hay que hacer.

¿Qué herramientas utilizar para que los agentes sean conscientes de sus responsabilidades?

• plataforma de gestión de tareas, por ejemplo, Asana, Basecamp
• plataforma de comunicación, por ejemplo, Slack
• guías y listas
• notas y tickets internos

Comprobar los estándares de tu servicio de atención al cliente en términos de apoyo y comunicación te ayuda a determinar si tu equipo está a la altura de las circunstancias.

¿Por qué es importante verificar las normas de la SC?

Si tu servicio de atención al cliente no cumple ciertos estándares, perjudicará a tu negocio. Puedes perder clientes, dañar tu reputación y perjudicar la moral de tu equipo.

¿Cómo se verifican las normas de la SC?

Revisa tus políticas y procedimientos en relación con las normas de atención al cliente utilizando nuestra lista de comprobación. De este modo, podrás ver lo que tienes que hacer para proporcionar un servicio coherente a tus clientes.

Consejo: aquí tienes una lista de comprobación de las normas de atención al cliente proporcionada por LiveAgent.

¿Qué herramientas utilizar para verificar los estándares de SC?

• checklist de las normas de SC de LiveAgent

Es un reto tratar con clientes difíciles, por lo que todos tus representantes de atención al cliente deben estar formados en cómo hacerlo.

¿Por qué es importante formar a tus representantes de atención al cliente?

Si tus empleados no están bien formados, puede que no sean capaces de atender a los clientes. Cuando una reclamación se gestiona mal, puede provocar una publicidad negativa de boca en boca e incluso la pérdida de clientes.

¿Cómo formar a tus representantes de atención al cliente?

Ten un programa de formación que cubra todos los diferentes aspectos de las interacciones con los clientes. Esto garantizará que tus representantes de atención al cliente puedan manejar cualquier situación que surja.

Actualiza la formación regularmente y cubre nuevos temas.

¿Qué herramientas utilizar para formar a los representantes de atención al cliente?

• cursos de formación en línea
• vídeos
• tutoriales
• talleres
• materiales impresos

Para garantizar un servicio de atención al cliente 24 horas al día, chequéaloo regularmente.

¿Por qué es importante chequear el servicio de atención al cliente 24/7?

Si tu servicio de atención al cliente no funciona correctamente, puedes perder clientes. Tu reputación y tus resultados pueden verse afectados por ello.

¿Cómo chequear el funcionamiento de tu servicio de atención al cliente 24/7?

Prueba el servicio llamando o enviando un correo electrónico a diferentes horas del día y de la noche. Comprueba cuánto tarda alguien en responder a tu llamada o a tu correo electrónico.

Mira los registros para ver cuántos chats se atendieron y cuál fue su tiempo de respuesta. Asegúrate de que tienes un chatbot disponible fuera del horario de atención.

¿Qué herramientas utilizar para chequear el funcionamiento de tu servicio de atención al cliente 24/7?

• registros de atención al cliente
• informes del centro de llamadas
• informes del chatbot

Otro aspecto importante que hay que comprobar es el grado de transferencia de las llamadas. ¿Cada llamada llega al agente adecuado?

¿Por qué es importante transferir las llamadas con eficacia?

Si las llamadas no se transfieren correctamente, los clientes pueden sentirse frustrados y dejar de intentar ponerse en contacto con tu empresa.

¿Cómo transferir las llamadas eficazmente?

Utiliza funciones como la distribución automática de llamadas y el enrutamiento inteligente de llamadas. Éstas influyen en la forma en que tu servicio de atención al cliente gestiona las llamadas, ayudan a reducir los tiempos de espera y proporcionan una mejor experiencia al cliente.

¿Qué herramientas utilizar para transferir llamadas eficazmente?

• software de distribución automática de llamadas
• software de enrutamiento inteligente de llamadas
• software de centro de llamadas

La evaluación es la clave del éxito, así que asegúrate de hacerla regularmente. Al fin y al cabo, necesitas saber si los cambios que haces están funcionando.

¿Por qué es importante evaluar los resultados después de cualquier cambio?

Para determinar si los cambios que has realizado son efectivos o si se necesitan más acciones correctivas.

¿Cómo evaluar los resultados tras los cambios?

Considera los datos cuantitativos – el tiempo medio de resolución, el número de reclamaciones recibidas u otras estadísticas que puedan ayudarte a medir la eficacia de tus cambios.

Mira los datos cualitativos – el feedback de los clientes, las respuestas a las encuestas u otra información que te ayude a entender cómo perciben los cambios los usuarios.

Analiza las métricas del negocio – beneficios, costes y otras medidas que indiquen el éxito de tus cambios desde el punto de vista del negocio.

¿Qué herramientas utilizar para evaluar los resultados tras los cambios?

• Excel u Hojas de Google para los cálculos
• encuestas
• feedback de los clientes
• informes de servicio al cliente en LiveAgent

Analizar el rendimiento del servicio de atención al cliente de tus competidores puede darte una buena idea de tu situación.

¿Por qué es importante controlar los servicios de la competencia?

Entendiendo cómo actúan tus competidores, puedes ir por delante. Este conocimiento puede ayudarte a ganar nuevos clientes y a mejorar su fidelidad.

¿Cómo controlar el rendimiento del servicio de la competencia?

Mirar sus sitios web – proporciona una comprensión general de cómo están actuando.

Mira las redes sociales – puede darte más detalles, como los tipos de quejas que reciben y cómo responden a ellas.

Inscríbete en su servicio de atención al cliente – esto te dará una visión de primera mano de cómo tratan a sus clientes.

¿Qué herramientas utilizar para supervisar el rendimiento de los competidores?

• herramientas de escucha de medios sociales como Mediatoolkit
• foros y sitios web de reseñas, por ejemplo G2
• contacta con ellos directamente

Los KPIs de atención al cliente, como la satisfacción del cliente o la tasa de resolución del primer contacto, son buenas métricas para medir el rendimiento de tu equipo.

¿Por qué es importante controlar los KPI del servicio al cliente?

El servicio de atención al cliente suele ser el primer punto de contacto entre una empresa y sus clientes. Puede ser el factor decisivo para que un cliente haga o no negocios contigo.

¿Cómo controlar los KPI del servicio al cliente?

Prepara una lista de KPI que quieras controlar. Esto variará en función de los objetivos de tu negocio, pero algunos comunes son la tasa de satisfacción del cliente, la tasa de resolución del primer contacto y el tiempo medio de gestión. Puedes encontrar más en los “ejemplos de KPI de atención al cliente” que aparecen a continuación.

Una vez que tengas tu lista de KPIs, busca las herramientas adecuadas para su seguimiento. Hay muchas opciones disponibles, desde simples encuestas hasta software más sofisticado que puede hacer un seguimiento de las interacciones con los clientes en tiempo real y proporcionar informes ya elaborados.

Pon en marcha un proceso para controlar regularmente tus KPI. Puede ser algo tan sencillo como crear informes periódicos y revisarlos con tu equipo.

¿Qué herramientas utilizar para monitorizar los KPI de atención al cliente?

• Informes y análisis de LiveAgent
• Hojas de Google y Excel
• Plantilla de KPIs de atención al cliente

Los clientes odian las esperas, por lo que es importante hacer todo lo posible para minimizar el tiempo que tienen que esperar para ser atendidos.

¿Por qué es importante minimizar los tiempos de espera?

Las personas son más propensas a hacer negocios con empresas que ofrecen un servicio de atención al cliente rápido y eficiente. Un estudio realizado por HubSpot descubrió que casi el 60% de los clientes consideran que los largos tiempos de espera son lo más frustrante de una experiencia de servicio.

¿Cómo minimizar los tiempos de espera?

• formar y equipar a tus empleados para gestionar las consultas de los clientes
• utilizar un sistema de ticketing para poner en cola a los clientes y funciones de automatización avanzadas como ACD o IVR
• estar al día de las tendencias actuales en la atención al cliente y adoptar las mejores prácticas

¿Qué herramientas utilizar para minimizar los tiempos de espera?

• software de atención al cliente LiveAgent
• buzón de entrada universal LiveAgent
• automatización

CEl servicio de atención al cliente debe ser un esfuerzo de equipo, y todos los miembros de la empresa deben ser conscientes de lo bien (o mal) que se está desempeñando.

¿Por qué es importante compartir los informes?

Al compartir los resultados con todo el equipo y con el resto de la empresa, todos estarán en la misma página y trabajarán para conseguir el mismo objetivo.

¿Cómo se comparten los informes?

Para compartir informes, puedes:

• enviarlos por correo electrónico
• compartirlos durante las reuniones de la empresa
• hacer copias impresas y distribuirlas entre los empleados

¿Qué herramientas utilizar para compartir informes?

• Google Drive
• Microsoft SharePoint
• Dropbox