Customer service worker discussing over laptop

Checklist de auditoría del servicio al cliente

Navegación

Checklist de auditoría del servicio al cliente

34
Desplegar todo Expandir todo

¿Tienes un sistema de seguimiento del rendimiento del servicio de atención al cliente? ¿Estás seguro de que tu equipo está proporcionando una atención al cliente excelente?

Si no es así, tienes que empezar por realizar una auditoría del servicio de atención al cliente. Aquí tienes una checklist paso a paso que te ayudará.

La importancia de un checklist de auditoría del servicio al cliente

Con esta checklist, puedes evaluar sistemáticamente las operaciones de tu centro de contacto y mejorarlas cada día. Puede responder a todas tus preguntas y darte ideas sobre dónde centrar tus esfuerzos en el futuro.

Una auditoría del servicio de atención al cliente puede descubrir fallos que, de otro modo, habrían sido muy difíciles de detectar. Es un paso crucial para garantizar que tus clientes estén contentos con tu servicio.

¿Quién puede beneficiarse de un checklist de auditoría de servicio al cliente?

  • equipos de atención al cliente – tener una checklist que seguir puede ayudarles a mantenerse organizados y en el buen camino

  • gerentes – para comprobar si se cumplen sus normas de servicio al cliente y tomar las medidas oportunas en caso contrario

  • supervisores – utilizan la checklist como herramienta de formación para ayudar a los nuevos empleados y socios comerciales, asegurándose de que el rendimiento de su equipo está a la altura de las expectativas

Cuando se trata del servicio al cliente, una checklist de auditoría garantiza que todas las partes interesadas estén en la misma página. Su uso puede ayudar a mejorar la comunicación y el nivel de servicio en general.

Explora el checklist de la auditoría del servicio de atención al cliente

Checklist de auditoría del servicio al cliente

Las empresas pueden averiguar rápidamente si necesitan hacer cambios revisando la calidad de su servicio de atención al cliente.

¿Por qué es importante revisar la calidad del servicio al cliente?

Las empresas pueden aprender de sus errores. Al revisar la calidad del servicio de atención al cliente, pueden ver dónde necesitan implementar cambios y solucionar los problemas en consecuencia.

¿Cómo revisar la calidad del servicio al cliente?

La forma más sencilla es preguntar a los clientes: hacerles una encuesta sobre sus experiencias y animarles a que den su opinión.

Controla tanto las quejas como los cumplidos, así como las métricas de atención al cliente. Algunos factores que debes tener en cuenta al revisar la calidad del servicio al cliente son

  • velocidad de servicio
  • precisión del servicio
  • profesionalidad del personal
customer feedback illustration

¿Qué herramientas utilizar para revisar la calidad del servicio al cliente?

    • mensajes de seguimiento
    • encuestas de satisfacción del cliente
    • Registros de atención al cliente y reclamaciones
    • comparaciones con el rendimiento de los competidores
    • Programas de compras misteriosas
    • Por ejemplo, la compra de un producto de la competencia.

Dirigir una empresa requiere establecer los objetivos que quieres alcanzar. Al realizar una auditoría, uno de los puntos principales es comparar tu calidad actual con tus objetivos.

¿Por qué es importante comparar tu calidad de servicio al cliente con los objetivos previamente establecidos?

Al analizar estos datos, las empresas pueden comprender mejor su rendimiento y obtener una perspectiva.

¿Cómo comparar la calidad de tu servicio al cliente con los objetivos previamente establecidos?

Un buen punto de partida es observar los objetivos de otras empresas del mismo sector y los puntos de referencia del servicio al cliente. Para que el análisis funcione sin problemas, establece objetivos que sean tangibles y medibles para que puedas determinar su éxito. Haz un seguimiento del progreso diario, semanal y mensual para tener una visión completa del rendimiento de tu equipo.

Seguimiento de la web - ilustración

¿Qué herramientas utilizar para comparar la calidad del servicio al cliente con los objetivos previamente establecidos?

  • Asana para seguir el progreso de los objetivos
  • Trello para gestionar y controlar los objetivos
  • Google Sheets crear tablas y gráficos que comparen el progreso
  • Tableau para representar visualmente los datos relacionados con las comparaciones de la calidad del servicio al cliente

Una laguna en el negocio es un lugar o área que actualmente no está siendo atendida. Es tu oportunidad de crecer.

¿Por qué es importante identificar las lagunas?

Identificar las lagunas te permite centrarte en las áreas que necesitan más atención. Esto, a su vez, te ayudará a mejorar la satisfacción del cliente y a aumentar los beneficios.

¿Cómo identificar las lagunas a mejorar?

Crea un plan para medir el progreso de tu negocio. Mide la penetración en el mercado, las ganancias o/y las estadísticas de nuevos clientes.

Averigua dónde están las cosas ahora y dónde estarán en el futuro. Determina las diferencias entre estos estados.

Survey illustration

¿Qué herramientas utilizar para identificar las lagunas?

  • Encuestas internas
  • Auditorías previas de servicio al cliente

De acuerdo con los objetivos previamente establecidos, este paso incluye el establecimiento de estrategias, metas y la determinación de lo que hay que hacer para conseguirlas.

¿Por qué es importante encontrar formas de mejorar?

Ayuda a ahorrar tiempo y dinero para que los supervisores y agentes puedan concentrarse únicamente en sus tareas. Como resultado, tu equipo sabrá exactamente en qué debe trabajar.

¿Cómo encontrar formas de mejorar el servicio al cliente?

Empieza por establecer objetivos sobre lo que quieres mejorar. Esto puede estar relacionado con la satisfacción de los clientes, la satisfacción de los empleados o el aumento de los ingresos.

Después de establecer los objetivos, crea un plan sobre cómo ponerlos en práctica. Confirma que el plan es alcanzable y medible.

Recuerda que nada ocurre de la noche a la mañana. Seguramente te llevará tiempo y esfuerzo mejorar tu servicio de atención al cliente, pero al definir las formas de hacerlo estás dando el primer paso para conseguirlo.

Página de inicio de LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para encontrar formas de mejorar el servicio al cliente?

Una auditoría de servicio al cliente no está completa sin datos. Para entender el estado actual de tu negocio, debes recopilar información relevante.

¿Por qué es importante reunir todos los datos necesarios?

La recopilación de datos es esencial para conocer el estado de tu servicio de atención al cliente y realizar mejoras. Los datos correctos te ayudarán a identificar las áreas problemáticas, a hacer un seguimiento del progreso y a tomar las decisiones correctas en el futuro.

¿Cómo reunir los datos necesarios?

El análisis de los datos proporcionados por el software de soporte es la forma más rápida de hacerlo. En sólo unos minutos, puedes generar un informe detallado y ver datos cruciales para mejorar tu servicio.

LiveAgent ofrece 11 funciones de informe, como:

  • resumen de analíticas para ver las estadísticas de uso, los informes de rendimiento y los índices de satisfacción de los clientes
  • informes de actuación de los agentes
  • informes de agentes, departamentos, tiempos y canales

Son solo algunos ejemplos de lo que LiveAgent puede hacer por ti. Pruébalo y comprueba cómo mejora el éxito de los clientes en tu negocio.

Función de análisis general en el software de atención al cliente - LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para recoger todos los datos necesarios?

  • paneles de datos
  • registros y grabaciones
  • informes detallados de LiveAgent

Comprueba si tu empresa ofrece el mismo servicio en todos los canales. Esto incluye teléfono, correo electrónico, redes sociales, WhatsApp, chat en vivo, etc. Cada canal debe tener un equipo de representantes de atención al cliente dedicados y formados para gestionar los problemas y las preocupaciones de los clientes..

¿Por qué es importante comprobar las actividades omnichannel?

Asegura que se proporciona un nivel de experiencia consistente y que los clientes obtienen la ayuda que necesitan, independientemente del canal que utilicen.

¿Cómo comprobar las actividades omnichannel?

Identifica qué canales utilizas para comunicarte con los clientes. Comprueba lo bien que funcionan estos canales y cuáles merecen ser mejorados. Esto incluye observar los tiempos de respuesta, los índices de satisfacción de los clientes y los tipos de quejas que se presentan.

Consejo: Para mejorar tu capacidad de gestionar las consultas de todos los canales y tenerlas todas bajo un mismo techo, considera la bandeja de entrada omnicanal de LiveAgent.

Software de soporte multicanal LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para comprobar las actividades omnichannel?

Tus empleados son la columna vertebral de tu servicio de atención al cliente. Están en primera línea y tienen experiencia de primera mano en el trato con los clientes. Averigua lo que piensan.

¿Por qué es importante obtener el feedback de los representantes del servicio al cliente?

Escuchar a los empleados es esencial si quieres mejorar el servicio al cliente. Ellos pueden aportar valiosas ideas.

¿Cómo obtener feedback de los representantes del servicio de atención al cliente?

Obtén la opinión de los agentes del servicio de atención al cliente sobre lo siguiente:

el comportamiento de la dirección
el grado de dificultad del trabajo
el equilibrio entre el trabajo y la vida privada
las áreas problemáticas que les gustaría mejorar
las relaciones con los compañeros de trabajo
las necesidades y expectativas de los clientes
formas de mejorar la empresa

Internal survey - illustration

¿Qué herramientas utilizar para obtener el feedback de los representantes del servicio al cliente?

  • herramienta de feedback de los empleados, por ejemplo, Spidergap
  • aplicación de compromiso de los empleados, por ejemplo, Connecteam
  • encuestas, por ejemplo, SurveyMonkey
  • entrevistas individuales
  • grupos de discusión

La opinión de los clientes es fundamental para el funcionamiento y la estrategia de las empresas. Todas las empresas necesitan la opinión de los clientes para entender cómo se percibe su marca y cómo se interactúa con ella.

¿Por qué es importante pedir la opinión de los clientes?

Entendiendo lo que les gusta y lo que no les gusta a los clientes, las empresas pueden hacer cambios que mejoren la experiencia de los clientes.

¿Cómo pedir la opinión de los clientes?

Analizar el rendimiento del servicio de atención al cliente de tus competidores puede darte una buena idea de tu situación.

¿Por qué es importante controlar los servicios de la competencia?

Entendiendo cómo actúan tus competidores, puedes ir por delante. Este conocimiento puede ayudarte a ganar nuevos clientes y a mejorar su fidelidad.

¿Cómo controlar el rendimiento del servicio de la competencia?

Mirar sus sitios web – proporciona una comprensión general de cómo están actuando.

Mira las redes sociales – puede darte más detalles, como los tipos de quejas que reciben y cómo responden a ellas.

Inscríbete en su servicio de atención al cliente – esto te dará una visión de primera mano de cómo tratan a sus clientes.

Monitorización de competidores - ilustración

¿Qué herramientas utilizar para supervisar el rendimiento de los competidores?

  • herramientas de escucha de medios sociales como Mediatoolkit
  • foros y sitios web de reseñas, por ejemplo G2
  • contacta con ellos directamente

Los KPIs de atención al cliente, como la satisfacción del cliente o la tasa de resolución del primer contacto, son buenas métricas para medir el rendimiento de tu equipo.

¿Por qué es importante controlar los KPI del servicio al cliente?

El servicio de atención al cliente suele ser el primer punto de contacto entre una empresa y sus clientes. Puede ser el factor decisivo para que un cliente haga o no negocios contigo.

¿Cómo controlar los KPI del servicio al cliente?

Prepara una lista de KPI que quieras controlar. Esto variará en función de los objetivos de tu negocio, pero algunos comunes son la tasa de satisfacción del cliente, la tasa de resolución del primer contacto y el tiempo medio de gestión. Puedes encontrar más en los “ejemplos de KPI de atención al cliente” que aparecen a continuación.

Una vez que tengas tu lista de KPIs, busca las herramientas adecuadas para su seguimiento. Hay muchas opciones disponibles, desde simples encuestas hasta software más sofisticado que puede hacer un seguimiento de las interacciones con los clientes en tiempo real y proporcionar informes ya elaborados.

Pon en marcha un proceso para controlar regularmente tus KPI. Puede ser algo tan sencillo como crear informes periódicos y revisarlos con tu equipo.

Informe de rendimiento en el software de atención al cliente - LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para monitorizar los KPI de atención al cliente?

  • Informes y análisis de LiveAgent
  • Hojas de Google y Excel
  • Plantilla de KPIs de atención al cliente

Los clientes odian las esperas, por lo que es importante hacer todo lo posible para minimizar el tiempo que tienen que esperar para ser atendidos.

¿Por qué es importante minimizar los tiempos de espera?

Las personas son más propensas a hacer negocios con empresas que ofrecen un servicio de atención al cliente rápido y eficiente. Un estudio realizado por HubSpot descubrió que casi el 60% de los clientes consideran que los largos tiempos de espera son lo más frustrante de una experiencia de servicio.

¿Cómo minimizar los tiempos de espera?

  • Formar y equipar a tus empleados para gestionar las consultas de los clientes
  • Utilizar un sistema de ticketing para poner en cola a los clientes y funciones de automatización avanzadas como ACD o IVR
  • Estar al día de las tendencias actuales en la atención al cliente y adoptar las mejores prácticas
LiveAgent Distribución automatizada de tickets

¿Qué herramientas utilizar para minimizar los tiempos de espera?

  • Software de atención al cliente LiveAgent
  • Buzón de entrada universal LiveAgent
  • Automatización

El servicio de atención al cliente debe ser un esfuerzo de equipo, y todos los miembros de la empresa deben ser conscientes de lo bien (o mal) que se está desempeñando.

¿Por qué es importante compartir los informes?

Al compartir los resultados con todo el equipo y con el resto de la empresa, todos estarán en la misma página y trabajarán para conseguir el mismo objetivo.

¿Cómo se comparten los informes?

Para compartir informes, puedes:

  • enviarlos por correo electrónico
  • compartirlos durante las reuniones de la empresa
  • hacer copias impresas y distribuirlas entre los empleados
Google Drive example

¿Qué herramientas utilizar para compartir informes?

  • Google Drive
  • Microsoft SharePoint
  • Dropbox

Es un reto tratar con clientes difíciles, por lo que todos tus representantes de atención al cliente deben estar formados en cómo hacerlo.

¿Por qué es importante formar a tus representantes de atención al cliente?

Si tus empleados no están bien formados, puede que no sean capaces de atender a los clientes. Cuando una reclamación se gestiona mal, puede provocar una publicidad negativa de boca en boca e incluso la pérdida de clientes.

¿Cómo formar a tus representantes de atención al cliente?

Ten un programa de formación que cubra todos los diferentes aspectos de las interacciones con los clientes. Esto garantizará que tus representantes de atención al cliente puedan manejar cualquier situación que surja.

Actualiza la formación regularmente y cubre nuevos temas.

Ilustración de agentes de formación

¿Qué herramientas utilizar para formar a los representantes de atención al cliente?

  • Cursos de formación en línea
  • Vídeos
  • Tutoriales
  • Talleres
  • Materiales impresos

Para garantizar un servicio de atención al cliente 24 horas al día, chequéaloo regularmente.

¿Por qué es importante chequear el servicio de atención al cliente 24/7?

Si tu servicio de atención al cliente no funciona correctamente, puedes perder clientes. Tu reputación y tus resultados pueden verse afectados por ello.

¿Cómo chequear el funcionamiento de tu servicio de atención al cliente 24/7?

Prueba el servicio llamando o enviando un correo electrónico a diferentes horas del día y de la noche. Comprueba cuánto tarda alguien en responder a tu llamada o a tu correo electrónico.

Mira los registros para ver cuántos chats se atendieron y cuál fue su tiempo de respuesta. Asegúrate de que tienes un chatbot disponible fuera del horario de atención.

Informe de tiempos en el software de soporte - LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para chequear el funcionamiento de tu servicio de atención al cliente 24/7?

  • Registros de atención al cliente
  • Informes del centro de llamadas
  • Informes del chatbot

Otro aspecto importante que hay que comprobar es el grado de transferencia de las llamadas. ¿Cada llamada llega al agente adecuado?

¿Por qué es importante transferir las llamadas con eficacia?

Si las llamadas no se transfieren correctamente, los clientes pueden sentirse frustrados y dejar de intentar ponerse en contacto con tu empresa.

¿Cómo transferir las llamadas eficazmente?

Utiliza funciones como la distribución automática de llamadas y el enrutamiento inteligente de llamadas. Éstas influyen en la forma en que tu servicio de atención al cliente gestiona las llamadas, ayudan a reducir los tiempos de espera y proporcionan una mejor experiencia al cliente.

call transfer attend

¿Qué herramientas utilizar para transferir llamadas eficazmente?

La evaluación es la clave del éxito, así que asegúrate de hacerla regularmente. Al fin y al cabo, necesitas saber si los cambios que haces están funcionando.

¿Por qué es importante evaluar los resultados después de cualquier cambio?

Para determinar si los cambios que has realizado son efectivos o si se necesitan más acciones correctivas.

¿Cómo evaluar los resultados tras los cambios?

Considera los datos cuantitativos: el tiempo medio de resolución, el número de reclamaciones recibidas u otras estadísticas que puedan ayudarte a medir la eficacia de tus cambios.

Mira los datos cualitativos: el feedback de los clientes, las respuestas a las encuestas u otra información que te ayude a entender cómo perciben los cambios los usuarios.

Analiza las métricas del negocio – beneficios, costes y otras medidas que indiquen el éxito de tus cambios desde el punto de vista del negocio.

Todos estos métodos pueden proporcionarte información valiosa para saber si los cambios están teniendo el efecto deseado.

Informes en el software de soporte - LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para evaluar los resultados tras los cambios?

Analizar el rendimiento del servicio de atención al cliente de tus competidores puede darte una buena idea de tu situación.

¿Por qué es importante controlar los servicios de la competencia?

Entendiendo cómo actúan tus competidores, puedes ir por delante. Este conocimiento puede ayudarte a ganar nuevos clientes y a mejorar su fidelidad.

¿Cómo controlar el rendimiento del servicio de la competencia?

Mirar sus sitios web – proporciona una comprensión general de cómo están actuando.

Mira las redes sociales – puede darte más detalles, como los tipos de quejas que reciben y cómo responden a ellas.

Inscríbete en su servicio de atención al cliente – esto te dará una visión de primera mano de cómo tratan a sus clientes.

Monitorización de competidores - ilustración

¿Qué herramientas utilizar para supervisar el rendimiento de los competidores?

  • herramientas de escucha de medios sociales como Mediatoolkit
  • foros y sitios web de reseñas, por ejemplo G2
  • contacta con ellos directamente

Los KPIs de atención al cliente, como la satisfacción del cliente o la tasa de resolución del primer contacto, son buenas métricas para medir el rendimiento de tu equipo.

¿Por qué es importante controlar los KPI del servicio al cliente?

El servicio de atención al cliente suele ser el primer punto de contacto entre una empresa y sus clientes. Puede ser el factor decisivo para que un cliente haga o no negocios contigo.

¿Cómo controlar los KPI del servicio al cliente?

Prepara una lista de KPI que quieras controlar. Esto variará en función de los objetivos de tu negocio, pero algunos comunes son la tasa de satisfacción del cliente, la tasa de resolución del primer contacto y el tiempo medio de gestión. Puedes encontrar más en los “ejemplos de KPI de atención al cliente” que aparecen a continuación.

Una vez que tengas tu lista de KPIs, busca las herramientas adecuadas para su seguimiento. Hay muchas opciones disponibles, desde simples encuestas hasta software más sofisticado que puede hacer un seguimiento de las interacciones con los clientes en tiempo real y proporcionar informes ya elaborados.

Pon en marcha un proceso para controlar regularmente tus KPI. Puede ser algo tan sencillo como crear informes periódicos y revisarlos con tu equipo.

Informe de rendimiento en el software de atención al cliente - LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para monitorizar los KPI de atención al cliente?

  • Informes y análisis de LiveAgent
  • Hojas de Google y Excel
  • Plantilla de KPIs de atención al cliente

Los clientes odian las esperas, por lo que es importante hacer todo lo posible para minimizar el tiempo que tienen que esperar para ser atendidos.

¿Por qué es importante minimizar los tiempos de espera?

Las personas son más propensas a hacer negocios con empresas que ofrecen un servicio de atención al cliente rápido y eficiente. Un estudio realizado por HubSpot descubrió que casi el 60% de los clientes consideran que los largos tiempos de espera son lo más frustrante de una experiencia de servicio.

¿Cómo minimizar los tiempos de espera?

  • Formar y equipar a tus empleados para gestionar las consultas de los clientes
  • Utilizar un sistema de ticketing para poner en cola a los clientes y funciones de automatización avanzadas como ACD o IVR
  • Estar al día de las tendencias actuales en la atención al cliente y adoptar las mejores prácticas
LiveAgent Distribución automatizada de tickets

¿Qué herramientas utilizar para minimizar los tiempos de espera?

  • Software de atención al cliente LiveAgent
  • Buzón de entrada universal LiveAgent
  • Automatización

El servicio de atención al cliente debe ser un esfuerzo de equipo, y todos los miembros de la empresa deben ser conscientes de lo bien (o mal) que se está desempeñando.

¿Por qué es importante compartir los informes?

Al compartir los resultados con todo el equipo y con el resto de la empresa, todos estarán en la misma página y trabajarán para conseguir el mismo objetivo.

¿Cómo se comparten los informes?

Para compartir informes, puedes:

  • enviarlos por correo electrónico
  • compartirlos durante las reuniones de la empresa
  • hacer copias impresas y distribuirlas entre los empleados
Google Drive example

¿Qué herramientas utilizar para compartir informes?

  • Google Drive
  • Microsoft SharePoint
  • Dropbox

Pregunta con objetivos específicos en mente. Determina qué método funcionará mejor para tu negocio, y luego empieza.


Construir relaciones con los clientes es esencial para que se sientan obligados a dejar feedback. Dirígete a los clientes por su nombre de pila y hazles preguntas abiertas. Considera la posibilidad de ofrecer descuentos a los clientes que aporten sus opiniones.


Encuesta en ventana de chat

¿Qué herramienta utilizar para pedir la opinión de los clientes?

  • encuestas emergentes
  • foros y foros de discusión
  • encuestas en las redes sociales
  • correos electrónicos y mensajes de seguimiento

Cuando los clientes no están contentos, suelen ponerse en contacto con el departamento de atención al cliente. Si escuchas/lees y analizas estas quejas, podrás identificar las áreas problemáticas.

¿Por qué es importante realizar una auditoría de las quejas registradas?

Escuchar las quejas permite a las empresas identificar las causas de fondo. Al comprender qué es lo que provoca las quejas de los clientes, las empresas pueden tomar medidas para solucionar los problemas.

¿Cómo realizar una auditoría de las reclamaciones registradas?

Utiliza un software de centro de llamadas de calidad que incluya funciones de grabación de llamadas, como LiveAgent. A continuación, revisa una selección de quejas para analizarlas.

Busca patrones en los tipos de quejas que se presentan. ¿Quizás hay un problema concreto que sigue apareciendo? Investiga qué es lo que hace que los clientes se pongan en contacto con el servicio de atención al cliente e intenta resolver esos problemas.

Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software

¿Qué herramienta utilizar para realizar una auditoría de las reclamaciones registradas?

  • grabaciones de llamadas
  • mensajes e historial de comentarios
  • herramientas de escucha de medios sociales, por ejemplo, Mediatoolkit

Ofrecer atención al cliente en diferentes idiomas puede ser una gran ventaja para las empresas.

¿Por qué es importante proporcionar variaciones lingüísticas?

Te permite comunicarte con más clientes potenciales y aumenta las posibilidades de retenerlos como clientes.

¿Cómo proporcionar variaciones de idioma?

Los representantes del servicio de atención al cliente suelen hablar varios idiomas y podrían dirigir las llamadas según sus conocimientos lingüísticos. Sin embargo, esta es una opción costosa, por lo que las empresas suelen limitarse a traducir su sitio web y sus materiales de marketing a otros idiomas.

Ejemplo de dominios de traducción

¿Qué herramienta utilizar para proporcionar variaciones lingüísticas?

  • Software de traducción, por ejemplo, Google Translate

El onboarding del servicio de atención al cliente es el proceso por el que se presenta a los nuevos empleados a tu empresa, sus políticas y procedimientos.

¿Por qué es importante establecer un proceso de onboarding?

Uno de los aspectos más importantes a la hora de ofrecer un buen servicio al cliente es asegurarse de que los nuevos empleados se introducen adecuadamente en la empresa. Con un onboarding adecuado, podrán ponerse en marcha y ofrecer el mejor servicio al cliente posible desde el primer día.

¿Cómo establecer un proceso de onboarding?

Habla con los nuevos empleados sobre sus experiencias. Pregúntales cómo se familiarizaron con los procedimientos de la empresa y si se sintieron preparados para ofrecer un servicio de calidad al cliente. También puedes revisar los manuales de formación, poner a prueba a los nuevos empleados sobre su conocimiento de los productos y observar sus interacciones con los clientes.

LiveAgent onboarding email

¿Qué herramientas utilizar para establecer un proceso de onboarding?

  • Manuales de formación adecuados
  • Procedimientos de onboarding
  • Pruebas y cuestionarios

Los agentes de atención al cliente deben tener la cualificación necesaria para prestar un servicio de calidad. Esto incluye tener las habilidades, los conocimientos y la experiencia adecuados.

¿Por qué es importante comprobar la cualificación de los agentes de atención al cliente?

Con una serie de conocimientos adecuados, tus agentes podrán ofrecer el mejor servicio de atención al cliente posible. Sabrán cómo tratar con diferentes tipos de clientes, gestionar las quejas con eficacia y resolver los problemas con rapidez.

¿Cómo comprobar la cualificación de tus agentes de atención al cliente?

Por supuesto, puedes revisar los currículos de los agentes para hacerte una idea de sus habilidades. Pero puedes hacer más que eso: comprobarlos en la práctica.

Pídeles que realicen pruebas de aptitud, hazles cuestionarios sobre las políticas y procedimientos de la empresa y haz que participen en ejercicios de interpretación de roles. Así podrás determinar si están cualificados para ofrecer a tus clientes la mejor experiencia de asistencia.

Ilustración de la asimilación de habilidades
fuente: Daily Jobseeker

¿Qué herramientas utilizar para comprobar las cualificaciones?

  • pruebas de aptitud
  • entrevistas

Todos tus agentes de atención al cliente deben saber lo que se espera de ellos y cómo pueden ayudar a los clientes.

¿Por qué es importante que los agentes conozcan sus responsabilidades?

Si tus agentes de atención al cliente no conocen sus responsabilidades, es posible que no puedan ayudar a los clientes. Esto puede dar lugar a clientes decepcionados y a una mala reputación de tu empresa, así como a agentes insatisfechos que pueden no estar aprovechando todo su potencial.

¿Cómo hacer que los agentes sean conscientes de sus responsabilidades?

Comprueba si todos los agentes del servicio de atención al cliente están familiarizados con la descripción de su trabajo. Esta debería incluir una lista de sus responsabilidades. También puedes proporcionarles manuales, directrices y otros recursos que les ayuden en su trabajo.

Comunícate de forma clara y concisa, y dales feedback periódicamente para que tus agentes estén siempre al tanto de sus tareas actuales.

Consejo: Los tickets y notas internos de LiveAgent pueden ser útiles en este caso. Utilízalos como recordatorios, para la creación de tareas o para hacer notas para tus compañeros de trabajo. De este modo, todo el mundo sabrá lo que hay que hacer.

nota interna de apagón

¿Qué herramientas utilizar para que los agentes sean conscientes de sus responsabilidades?

  • plataforma de gestión de tareas, por ejemplo, Asana, Basecamp
  • plataforma de comunicación, por ejemplo, Slack
  • guías y listas
  • notas y tickets internos

Comprobar los estándares de tu servicio de atención al cliente en términos de apoyo y comunicación te ayuda a determinar si tu equipo está a la altura de las circunstancias.

¿Por qué es importante verificar las normas de la SC?

Si tu servicio de atención al cliente no cumple ciertos estándares, perjudicará a tu negocio. Puedes perder clientes, dañar tu reputación y perjudicar la moral de tu equipo.

¿Cómo se verifican las normas de la SC?

Revisa tus políticas y procedimientos en relación con las normas de atención al cliente utilizando nuestra lista de comprobación. De este modo, podrás ver lo que tienes que hacer para proporcionar un servicio coherente a tus clientes.

Consejo: aquí tienes una lista de comprobación de las normas de atención al cliente proporcionada por LiveAgent.

Customer service crossword

¿Qué herramientas utilizar para verificar los estándares de SC?

Es un reto tratar con clientes difíciles, por lo que todos tus representantes de atención al cliente deben estar formados en cómo hacerlo.

¿Por qué es importante formar a tus representantes de atención al cliente?

Si tus empleados no están bien formados, puede que no sean capaces de atender a los clientes. Cuando una reclamación se gestiona mal, puede provocar una publicidad negativa de boca en boca e incluso la pérdida de clientes.

¿Cómo formar a tus representantes de atención al cliente?

Ten un programa de formación que cubra todos los diferentes aspectos de las interacciones con los clientes. Esto garantizará que tus representantes de atención al cliente puedan manejar cualquier situación que surja.

Actualiza la formación regularmente y cubre nuevos temas.

Ilustración de agentes de formación

¿Qué herramientas utilizar para formar a los representantes de atención al cliente?

  • Cursos de formación en línea
  • Vídeos
  • Tutoriales
  • Talleres
  • Materiales impresos

Para garantizar un servicio de atención al cliente 24 horas al día, chequéaloo regularmente.

¿Por qué es importante chequear el servicio de atención al cliente 24/7?

Si tu servicio de atención al cliente no funciona correctamente, puedes perder clientes. Tu reputación y tus resultados pueden verse afectados por ello.

¿Cómo chequear el funcionamiento de tu servicio de atención al cliente 24/7?

Prueba el servicio llamando o enviando un correo electrónico a diferentes horas del día y de la noche. Comprueba cuánto tarda alguien en responder a tu llamada o a tu correo electrónico.

Mira los registros para ver cuántos chats se atendieron y cuál fue su tiempo de respuesta. Asegúrate de que tienes un chatbot disponible fuera del horario de atención.

Informe de tiempos en el software de soporte - LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para chequear el funcionamiento de tu servicio de atención al cliente 24/7?

  • Registros de atención al cliente
  • Informes del centro de llamadas
  • Informes del chatbot

Otro aspecto importante que hay que comprobar es el grado de transferencia de las llamadas. ¿Cada llamada llega al agente adecuado?

¿Por qué es importante transferir las llamadas con eficacia?

Si las llamadas no se transfieren correctamente, los clientes pueden sentirse frustrados y dejar de intentar ponerse en contacto con tu empresa.

¿Cómo transferir las llamadas eficazmente?

Utiliza funciones como la distribución automática de llamadas y el enrutamiento inteligente de llamadas. Éstas influyen en la forma en que tu servicio de atención al cliente gestiona las llamadas, ayudan a reducir los tiempos de espera y proporcionan una mejor experiencia al cliente.

call transfer attend

¿Qué herramientas utilizar para transferir llamadas eficazmente?

La evaluación es la clave del éxito, así que asegúrate de hacerla regularmente. Al fin y al cabo, necesitas saber si los cambios que haces están funcionando.

¿Por qué es importante evaluar los resultados después de cualquier cambio?

Para determinar si los cambios que has realizado son efectivos o si se necesitan más acciones correctivas.

¿Cómo evaluar los resultados tras los cambios?

Considera los datos cuantitativos: el tiempo medio de resolución, el número de reclamaciones recibidas u otras estadísticas que puedan ayudarte a medir la eficacia de tus cambios.

Mira los datos cualitativos: el feedback de los clientes, las respuestas a las encuestas u otra información que te ayude a entender cómo perciben los cambios los usuarios.

Analiza las métricas del negocio – beneficios, costes y otras medidas que indiquen el éxito de tus cambios desde el punto de vista del negocio.

Todos estos métodos pueden proporcionarte información valiosa para saber si los cambios están teniendo el efecto deseado.

Informes en el software de soporte - LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para evaluar los resultados tras los cambios?

Analizar el rendimiento del servicio de atención al cliente de tus competidores puede darte una buena idea de tu situación.

¿Por qué es importante controlar los servicios de la competencia?

Entendiendo cómo actúan tus competidores, puedes ir por delante. Este conocimiento puede ayudarte a ganar nuevos clientes y a mejorar su fidelidad.

¿Cómo controlar el rendimiento del servicio de la competencia?

Mirar sus sitios web – proporciona una comprensión general de cómo están actuando.

Mira las redes sociales – puede darte más detalles, como los tipos de quejas que reciben y cómo responden a ellas.

Inscríbete en su servicio de atención al cliente – esto te dará una visión de primera mano de cómo tratan a sus clientes.

Monitorización de competidores - ilustración

¿Qué herramientas utilizar para supervisar el rendimiento de los competidores?

  • herramientas de escucha de medios sociales como Mediatoolkit
  • foros y sitios web de reseñas, por ejemplo G2
  • contacta con ellos directamente

Los KPIs de atención al cliente, como la satisfacción del cliente o la tasa de resolución del primer contacto, son buenas métricas para medir el rendimiento de tu equipo.

¿Por qué es importante controlar los KPI del servicio al cliente?

El servicio de atención al cliente suele ser el primer punto de contacto entre una empresa y sus clientes. Puede ser el factor decisivo para que un cliente haga o no negocios contigo.

¿Cómo controlar los KPI del servicio al cliente?

Prepara una lista de KPI que quieras controlar. Esto variará en función de los objetivos de tu negocio, pero algunos comunes son la tasa de satisfacción del cliente, la tasa de resolución del primer contacto y el tiempo medio de gestión. Puedes encontrar más en los “ejemplos de KPI de atención al cliente” que aparecen a continuación.

Una vez que tengas tu lista de KPIs, busca las herramientas adecuadas para su seguimiento. Hay muchas opciones disponibles, desde simples encuestas hasta software más sofisticado que puede hacer un seguimiento de las interacciones con los clientes en tiempo real y proporcionar informes ya elaborados.

Pon en marcha un proceso para controlar regularmente tus KPI. Puede ser algo tan sencillo como crear informes periódicos y revisarlos con tu equipo.

Informe de rendimiento en el software de atención al cliente - LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para monitorizar los KPI de atención al cliente?

  • Informes y análisis de LiveAgent
  • Hojas de Google y Excel
  • Plantilla de KPIs de atención al cliente

Los clientes odian las esperas, por lo que es importante hacer todo lo posible para minimizar el tiempo que tienen que esperar para ser atendidos.

¿Por qué es importante minimizar los tiempos de espera?

Las personas son más propensas a hacer negocios con empresas que ofrecen un servicio de atención al cliente rápido y eficiente. Un estudio realizado por HubSpot descubrió que casi el 60% de los clientes consideran que los largos tiempos de espera son lo más frustrante de una experiencia de servicio.

¿Cómo minimizar los tiempos de espera?

  • Formar y equipar a tus empleados para gestionar las consultas de los clientes
  • Utilizar un sistema de ticketing para poner en cola a los clientes y funciones de automatización avanzadas como ACD o IVR
  • Estar al día de las tendencias actuales en la atención al cliente y adoptar las mejores prácticas
LiveAgent Distribución automatizada de tickets

¿Qué herramientas utilizar para minimizar los tiempos de espera?

  • Software de atención al cliente LiveAgent
  • Buzón de entrada universal LiveAgent
  • Automatización

El servicio de atención al cliente debe ser un esfuerzo de equipo, y todos los miembros de la empresa deben ser conscientes de lo bien (o mal) que se está desempeñando.

¿Por qué es importante compartir los informes?

Al compartir los resultados con todo el equipo y con el resto de la empresa, todos estarán en la misma página y trabajarán para conseguir el mismo objetivo.

¿Cómo se comparten los informes?

Para compartir informes, puedes:

  • enviarlos por correo electrónico
  • compartirlos durante las reuniones de la empresa
  • hacer copias impresas y distribuirlas entre los empleados
Google Drive example

¿Qué herramientas utilizar para compartir informes?

  • Google Drive
  • Microsoft SharePoint
  • Dropbox

Ejemplos de KPI de servicio al cliente

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

CSAT es una medida de lo contento que está un cliente con un determinado producto o servicio. La forma más habitual de calcularlo es preguntar a los clientes sobre su experiencia con tu empresa. Puedes hacerlo directamente o utilizando herramientas de encuesta para calcular automáticamente tu puntuación CSAT.

La mayoría de las empresas utilizan las opiniones de los clientes (incluidas las puntuaciones CSAT) para tomar decisiones sobre qué productos y servicios ofrecer, cómo mejorar la atención al cliente y dónde centrar sus esfuerzos de marketing.

Tiempo de Primera Respuesta

El tiempo de primera respuesta en un centro de contacto es el tiempo que tarda el primer representante de atención al cliente en responder a la llamada telefónica o al mensaje de un cliente.

Es una métrica importante porque afecta a la experiencia general del cliente con la empresa. Las respuestas lentas pueden hacer que los clientes sientan que no son una prioridad y pueden conducir a tiempos de espera más largos para otros.

Para mejorar el tiempo de primera respuesta, forma a tu personal sobre cómo manejar las consultas de los clientes, utiliza un sistema de enrutamiento de llamadas que priorice las llamadas de alta prioridad y verifica que tu centro de contacto tiene suficiente personal para manejar el volumen de llamadas o mensajes que suele recibir.

Puntuación neta del Promotor (NPS)

El Net Promoter Score es una métrica diseñada para hacer un seguimiento de la lealtad y la satisfacción de los clientes. La puntuación se basa en la pregunta “¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?”

Se pide a los encuestados que valoren esta probabilidad en una escala de 0 a 10. Los que responden con un 9 o 10 se consideran promotores, 7 u 8 son pasivos, y todo lo que esté por debajo de 6 se considera detractor.

El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

Tiempo medio de resolución (ART)

ART es el tiempo medio que tarda una empresa en resolver un ticket de atención al cliente. El tiempo de resolución se mide desde que un cliente envía un ticket hasta que se marca como resuelto.

La complejidad del problema, los niveles de personal y lo bien que estén afinados los sistemas de la empresa son factores que afectan al ART. Pero, en general, la mayoría de las empresas pretenden resolver los tickets en un plazo de 24-48 horas.

Tasa de conversión media

La tasa de conversión media es el porcentaje de personas que realizan la acción deseada, como realizar una compra o rellenar un formulario. La tasa de conversión media puede variar en función de variables como el sector y el producto, etc.

Para aumentar tu tasa de conversión debes centrarte en mejorar tu servicio de atención al cliente, dirigirte a las personas adecuadas con tus campañas de marketing y utilizar botones de llamada a la acción eficaces en tu sitio web.

Resumen de la checklist de la auditoría del servicio de atención al cliente

  • Evalúa la calidad del servicio al cliente
  • Compara la calidad con los objetivos previamente establecidos
  • Identifica las carencias para mejorar
  • Encuentra formas de mejorar el servicio al cliente
  • Reúne todos los datos necesarios con LiveAgent
  • Comprueba las actividades omnichannel
  • Obtén la opinión de los representantes del servicio de atención al cliente (interno)
  • Pide a los clientes su opinión
  • Realiza una auditoría de las quejas registradas
  • Proporciona diferentes idiomas
  • Establece un proceso de onboarding
  • Comprueba la cualificación de los agentes de atención al cliente
  • Haz que los agentes de atención al cliente sean conscientes de sus responsabilidades
  • Verifica las normas del CS
  • Forma a tus representantes de atención al cliente
  • Comprueba el funcionamiento de tu servicio de atención al cliente 24/7
  • Transfiere las llamadas con eficacia
  • Evalúa periódicamente los resultados después de cualquier cambio
  • Supervisa el rendimiento del servicio de los competidores
  • Seguimiento de los KPI del servicio de atención al cliente
  • Minimiza los tiempos de espera
  • Comparte los informes entre toda la empresa

Ejemplos de KPI de servicio al cliente

  • Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)
  • Tiempo de Primera Respuesta
  • Puntuación Neta del Promotor (NPS)
  • Tiempo Medio de Resolución (ART)
  • Tasa de Conversión Media

Customer service audit checklist FAQs:

How can I conduct a customer service audit?

You can audit customer service in a variety of ways, such as by surveying customers about their satisfaction with the service they received, interviewing employees to get their perspective, or reviewing call recordings to see how well the company handled each interaction. Whatever method you choose, auditing customer service will help you ensure that your clients are happy and that your company is delivering the best possible customer experience.

How to evaluate customer satisfaction?

Ask your clients how they feel about their experience with your company. You can do this through customer surveys, interviews, or focus groups. Another way to evaluate customer satisfaction is to look at feedback on social media, review sites, and other online platforms. This can give you a sense of how well you're meeting customer expectations. You can also track how often customers return to your business and how much they spend on average. These metrics can help you understand if customers are happy with your products and services and whether or not they're likely to recommend you to others.

What is a checklist in auditing?

A good audit checklist will include all of the steps that you need to take to conduct an effective audit. It will also include a list of the documents and records that you'll need to review, which should be tailored to your specific industry and accounting procedures. Using a checklist is a great way to ensure that your audit is thorough and accurate. It can help you to avoid missed opportunities and potential problems down the road.

What are customer service audits?

A customer service audit is simply a review of how well your company provides support to its customers. It can be conducted internally or externally and it can cover any or all aspects of the customer service process. The goal of a customer service audit is to identify where your company could improve the experience it provides and develop a plan to address those areas. The results of a customer service audit can be used to improve training programs for employees, revise policies and procedures, make changes to the way complaints are handled, and more.

How do I prepare for a customer service audit?

There are several steps you can take to get ready for it. The best way to prepare for a customer audit is to get your records in order and have all the necessary documentation. You should also be familiar with the company's policies and procedures for dealing with audits. In addition, you should employ good customer service practices and be prepared to answer any questions the auditor may have. Be courteous and professional at all times, and stay calm under pressure. If you need help preparing for an audit, consult with your supervisor.

How to use this customer service audit checklist template?

It provides you with a comprehensive list of items to review during your next audit. To use this checklist, simply check it off based on information about your company's customer service operations. This will help you track whether or not your team is meeting your customer service goals.

Recursos relacionados

Nuestra web usa cookies. Al continuar asumimos tu permiso para implementar cookies como se detalla en política de privacidad y cookies.

×
Programa una llamada individual y descubre cómo LiveAgent puede beneficiar a tu empresa.

Estamos disponibles en múltiples fechas

Programa una demo