Lista de verificación de estándares de servicio al cliente

Es la columna vertebral de sus estándares básicos de servicio al cliente. Debe describir cómo su empresa brindará apoyo a sus clientes. Sea claro sobre los procedimientos que deben seguirse para resolver cualquier queja o consulta.

¿Por qué es importante una política de servicio al cliente?

Proporcione a su personal un conjunto claro de pautas a seguir cuando están ayudando a los clientes. Como resultado, podrán brindar un servicio con un nivel constante de calidad y facilitará que el personal resuelva cualquier disputa que pueda surgir.

¿Cómo configurar una política de atención al cliente?

Su política debe incluir los siguientes elementos:

• Objetivos de atención al cliente
• Objetivos de satisfacción del cliente
• Tiempo de respuesta expectativas
• Información que deben proporcionar los representantes de servicio al cliente

Which tools to use for setting up a customer service policy?

There are a variety of tools that you can use to help manage your customer service policy, including the following:

• Customer feedback forms
• Customer satisfaction surveys
• Customer support tickets
• In-house training sessions
• Online training courses
• E-books and manuals

La comunicación transparente es importante para un excelente servicio a los clientes. Garantiza que no haya problemas de comunicación entre la administración y el personal de apoyo cuando se trata de tratar con los clientes a diario.

¿Por qué es importante la transparencia?

La falta de transparencia entre su equipo de soporte y la gerencia puede generar desconfianza. Esto puede dificultar la comunicación, lo que afectará negativamente sus resultados.

¿Cómo mantener la transparencia?

Puede hacerlo mediante la celebración de reuniones periódicas entre la dirección y el personal. Permite a ambas partes compartir abiertamente cualquier actualización o inquietud que puedan tener y mantener abierta la comunicación.

¿Qué herramientas usar para mantener la transparencia?

• Google Docs
• Skype
• GoToMeeting

Se debe ofrecer un nivel constante de información a los clientes cuando se ponen en contacto con la empresa.

¿Por qué es importante la consistencia?

Ayuda a sus clientes a confiar en usted. Puede haber confusión entre los clientes que intentan acceder al soporte si cada miembro del personal tiene una comprensión diferente de las políticas de la empresa.

¿Cómo se puede mejorar la consistencia?

Los siguientes pasos pueden ayudarlo a mejorar la consistencia de su servicio al cliente:

• establezca una política de servicio al cliente que sea clara y fácil de entender
• capacite a su personal para brindar una excelente asistencia
• asegúrese de que su información de contacto sea fácilmente accesible
• controle la calidad de su servicio a través de retroalimentación formularios y encuestas

¿Qué herramientas usar para ser consistente?

Hay una serie de herramientas que puede utilizar, entre ellas:

• lista de verificación de estándares de atención al cliente
• formularios y encuestas de comentarios de los clientes
• puntuaciones de satisfacción del cliente

Una característica muy importante es la accesibilidad a la lista de verificación de estándares de servicio al cliente. Esto hará que sea conveniente para su personal consultarlo cuando lo necesiten, así como también les facilitará seguir las pautas establecidas en el documento.

¿Por qué es importante el fácil acceso?

Si los estándares de servicio al cliente no están fácilmente disponibles, es menos probable que el personal se refiera a ellos, lo que puede provocar una disminución en la calidad del servicio. Puede confundir al personal de apoyo.

¿Cómo debe manejarse el acceso fácil?

Almacenarlos en una ubicación conveniente, como una carpeta compartida en la red de la empresa. También puede ponerlos a disposición en línea, o incluso imprimirlos para que el personal pueda tener una copia física para consultar.

¿Qué herramientas utilizar para facilitar el acceso?

• Microsoft Word
• Google Drive

Uno de los principales objetivos de los estándares de servicio al cliente es garantizar que los tiempos de respuesta sean lo más cortos posible. Muestra que su negocio se preocupa por sus clientes, que son valorados y apreciados.

¿Por qué es importante la velocidad de respuesta?

Un tiempo de respuesta promedio rápido es esencial para los niveles de satisfacción del cliente. Demuestra que su negocio respeta el tiempo de sus clientes.

¿Cómo reducir tu velocidad de respuesta?

Puede hacer esto implementando un sistema de emisión de boletos o usando un software de mesa de ayuda. Esto le permitirá realizar un seguimiento del progreso de cada solicitud de soporte y lo ayudará a brindar respuestas rápidas a todas las consultas.

¿Qué herramientas utilizar para reducir el tiempo de respuesta?

• software de soporte técnico
• sistema de tickets
• software de mesa de ayuda de LiveAgent

Es imperativo ser cortés con sus clientes en todo momento para ayudar a su empresa a establecer y mantener una reputación positiva.

¿Por qué es importante la cortesía?

Debes considerar las necesidades de tus clientes si quieres que vean una imagen positiva de tu negocio. El servicio de atención al cliente suele ser la primera impresión que la gente tiene de su empresa, por lo que es importante asegurarse de que sea una buena impresión.

¿Cómo ser cortés?

Puede establecer estándares para el comportamiento de los empleados y brindar cursos de capacitación que se centren en la cortesía y los buenos modales. También puede usar guiones de servicio al cliente.

¿Qué herramientas pueden ayudarte a ser cortés?

• cursos de formación para empleados
• curso de formación de cortesía
• guiones para agentes de atención al cliente

Para que sus clientes tengan una experiencia de cliente positiva y se conviertan en clientes habituales, la precisión y la atención al detalle son factores vitales.

¿Por qué es importante la precisión?

Cuando sus empleados son amables y muestran puntualidad, es más probable que los clientes perciban su negocio de manera positiva.

¿Cómo mantener la precisión?

Puede utilizar herramientas como el software de asistencia técnica LiveAgent para vigilar de cerca todas las interacciones con los clientes. Además, se puede acceder a todas las consultas de los clientes desde una única bandeja de entrada universal. Con este sistema, no se pasará nada por alto. Su personal también puede beneficiarse de los scripts de atención al cliente con toda la información detallada que necesitan.

¿Qué herramientas usar para mantener la precisión?

• Guiones de atención al cliente
• Curso de formación de precisión
• Curso de formación de atención al detalle

Los clientes prefieren ser atendidos inmediatamente después de su solicitud. La mejor solución sería tener a alguien accesible las 24/7 a través del chat en vivo para responder las consultas de los clientes de inmediato, pero, por supuesto, no siempre es posible. Además, una Base de conocimientos es una buena manera de capacitar a los clientes para que resuelvan sus problemas por sí mismos.

¿Por qué es importante la capacidad de respuesta?

Si brinda un servicio receptivo, puede estar seguro de que cualquier pregunta o problema que surja se abordará de inmediato. Si un cliente no recibe una respuesta, puede llevarlo a pensar que está siendo ignorado o que no es importante para la empresa.

¿Cómo ser receptivo?

Proporcione una manera fácil para que los usuarios se comuniquen con usted (como una dirección de correo electrónico) y asegúrese de que alguien esté siempre monitoreando ese canal. Lo mejor es tener soporte omnicanal, ya que le permite al cliente interactuar con la mesa de ayuda a través de múltiples comunicaciones. canales Muchos clientes prefieren ponerse en contacto con un centro de llamadas o chat en vivo para resolver sus problemas rápidamente. La capacidad de respuesta también significa responder a todas las quejas de los clientes.

Asegúrese de contar con un sistema para realizar un seguimiento de las consultas y quejas de los clientes.

Puede realizar un seguimiento de cualquier problema o progreso con clientes individuales. El software como el servicio de asistencia de LiveAgent es excelente para eso.

¿Qué herramientas usar para ser receptivo?

• software de gestión de relaciones con los clientes (CRM)
• software de soporte técnico de correo electrónico
• software de mensajería
• software de encuesta
• software de asistencia técnica LiveAgent
• software de chat en vivo

En los últimos años, la IA se ha convertido en una solución popular.

¿Por qué es importante la IA?

Ofrece una serie de beneficios, incluida la capacidad de manejar más consultas a la vez y la capacidad de brindar una experiencia similar a la humana para los clientes.

¿Cómo usar la IA?

Puede implementar inteligencia artificialen su departamento de atención al cliente mediante el uso de asistentes virtuales y varias integraciones con capacidades de aprendizaje automático. Esto le permite brindar un nivel excepcional de atención al cliente y también ayudará a reducir la carga de trabajo de su personal de soporte.

¿Qué herramientas de IA usar?

• chatbots
• asistentes virtuales

La automatización del servicio al cliente es una parte integral para brindar soporte de alta calidad. Aumenta la eficacia del trabajo de su personal. Las tareas repetitivas que se pueden definir por criterios se pueden realizar automáticamente.

¿Por qué es importante la automatización del servicio al cliente?

El uso de herramientas de automatización ayuda a administrar la interacción con el cliente de manera más eficiente. También hará que el proceso consuma menos tiempo tanto para usted como para sus clientes. El uso de reglas de automatización es beneficioso para grandes volúmenes de tickets. Permite menos espacio para el error humano y mejora los tiempos de respuesta.

¿Cómo automatizar el servicio al cliente?

Puede usar herramientas de automatización para ayudar con las siguientes tareas:

• gestión de cuentas de clientes
• gestión de pedidos
• atención y servicio al cliente

¿Qué herramientas usar para automatizar el servicio al cliente?

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

Las expectativas de los clientes están en su punto más alto, pero se pueden mantener bajo control con la ayuda de prácticas de gestión.

¿Por qué es importante la gestión de las expectativas del cliente?

Puede satisfacer mejor las necesidades de sus clientes si controla sus expectativas. Siempre que no cumpla con las expectativas de sus clientes, es posible que se sientan insatisfechos. Esfuércese siempre por brindar el mejor servicio posible, pero no prometa lo que no puede cumplir.

¿Cómo gestionar las expectativas de los clientes?

Escuche las necesidades de sus clientes y luego describa qué está y qué no está incluido en sus estándares de servicio. Sea directo y honesto en lugar de exagerar sus capacidades. Cuando sea posible, sea flexible, pero asegúrese de que su equipo de servicio al cliente pueda manejar la solicitud.

¿Qué herramientas utilizar para gestionar las expectativas de los clientes?

• formulario de atención al cliente
• encuesta de seguimiento

Tenga en cuenta que los estándares de atención al cliente de una empresa a menudo se miden por el comportamiento de los empleados hacia los clientes.

¿Por qué es importante un enfoque profesional?

Ayude a su personal a construir relaciones sólidas con los clientes.

La satisfacción del cliente se puede mejorar con un programa de capacitación para empleados que se centre en la comunicación y el comportamiento centrados en el cliente.

¿Cómo adoptar un enfoque profesional?

Involucre a sus empleados en el diseño de su proceso de estándares de servicio al cliente y proporcióneles capacitación profesional.

¿Qué herramientas utilizar para adoptar un enfoque profesional?

• estándares de servicio al cliente
• cursos de capacitación para empleados

Mantener un plan de rendimiento periódico para su equipo de atención al cliente garantiza el cumplimiento de los estándares que ha establecido.

¿Por qué es importante un plan de desempeño?

Los planes de rendimiento comunican las estrategias y los objetivos de la empresa. También ayudan a mejorar la productividad y la motivación de los empleados, así como a garantizar que estén familiarizados con los objetivos de la empresa.

¿Cómo crear un plan de desempeño?

Establezca metas y objetivos relacionados con el desempeño laboral de su personal. Puede utilizar cuadros de mando para realizar un seguimiento de su progreso e identificar las áreas que requieren mejoras.

¿Qué herramientas usar para crear un plan de desempeño?

• Asana
• sistema de puntuación
• software de gestión de proyectos

Es importante tener un plan de capacitación para sus agentes de servicio para mantenerlos actualizados con los últimos cambios.

¿Por qué es importante el desarrollo de agentes?

Sus agentes deben conocer los últimos desarrollos. Un programa de capacitación es fundamental para que sus agentes brinden un servicio confiable y actualizado.

¿Cómo se puede gestionar el desarrollo de agentes?

Identifique qué áreas necesitan mejorar y cree un plan de capacitación en torno a ellas. También puede establecer metas y objetivos que mejorarán el rendimiento de sus agentes y los mantendrán motivados.

¿Qué herramientas utilizar para el desarrollo de agentes?

• plan de formación
• cursos de formación para agentes de atención al cliente

El análisis de sus resultados lo ayudará a ver qué campañas están funcionando bien, cuáles podrían mejorar y cómo cada campaña de marketing está haciendo.

¿Por qué es importante monitorear y rastrear los resultados?

Para tomar decisiones informadas, es necesario averiguar qué métodos de marketing son efectivos.

¿Cómo monitorear y rastrear los resultados?

Asegúrese de que todos los comentarios se registren correctamente (el software CRM es excelente para esto) para que pueda analizarlos más tarde.

Esté atento a los análisis de su sitio web para ver cuántas personas lo visitan y qué páginas consultan. Esto lo ayudará a comprender qué contenido es popular y qué necesita mejorar.

Compare sus resultados con los de sus competidores: ¿qué están haciendo ellos que usted no?

¿Qué herramientas usar para monitorear y rastrear los resultados?

• Algunas de las herramientas más populares para monitorear y rastrear resultados son:
• Google Analytics
• software de administración de relaciones con los clientes (CRM) como HubSpot o Mailchimp
• LiveAgent