Sistema de gestión de tickets

¿Qué es un sistema de gestión de tickets?

Un sistema de gestión de tickets es una herramienta utilizada principalmente por los servicios de atención al cliente. Permite que los agentes del servicio puedan responder a las consultas de los clientes desde una única interfaz sin complicaciones. Cuando un agente recibe una consulta por medio de cualquier canal, se crea un ticket. Estos tickets pueden ser consultados desde la bandeja de entrada universal. De esto modo, los agentes del servicio de atención al cliente pueden responder fácilmente y a tiempo de manera eficiente.

¿Cómo funciona el software de tickets en LiveAgent?

Una vez registrado y habiendo consultado la guía sobre los primeros pasos, puedes comenzar a utilizar LiveAgent. Luego de haber configurado todas las plataformas que tus clientes utilizan para contactarte, puedes empezar a responder las consultas de los clientes.

Gestión de tickets
Vista previa de LiveAgent My tickets

Si deseas más información sobre las funciones del sistema de gestión de tickets, simplemente consulta la sección Funciones que se encuentra aquí abajo.

¿Cuáles son los costes del sistema de tickets en LiveAgent?

LiveAgent ofrece 3 suscripciones diferentes:

  • La suscripción Ticket por $15 por agente
  • La suscripción Ticket + Chat por $29 por agente.
  • Una suscripción todo incluido por $39 por agente.

Cada suscripción ofrece una prueba gratuita de 14 días para que puedas probarlo. La diferencia entre estas 3 suscripciones está en las funciones disponibles. Distintas empresas tienen diferentes necesidades. Puedes decidir cuál es la que te conviene en función de tu negocio. Sin embargo, si la prueba de 14 días no ha sido suficiente, también ofrecemos una cuenta gratuita. Pero este tipo de cuentas tiene las funciones limitadas.

Si deseas más información sobre las suscripciones, consulta LiveAgent – Precios.

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¿Por qué tu empresa deberías considerar obtener un sistema de gestión de tickets?

  • Grandiosa satisfacción del cliente
  • Resolución rápida de las consultas de los clientes
  • Sistema centralizado
  • Costos reducidos
  • Rentabilidad superior
  • Fidelidad del cliente
  • Comunicación fluida
Vista previa de redactar mensaje
Vista previa de redactar mensaje de LiveAgent

Descripción general del sistema de gestión de tickets:

Bandeja de entrada universal:

Bandeja de entrada universal

La bandeja de entrada universal es una función que ayuda a tus agentes a gestionar todas las consultas de los clientes desde una sola interfaz. Puedes recibir consultas de clientes por correo electrónico, chat en vivo, llamadas, foros, feedback, redes sociales. Todas las consultas de estas plataformas pueden responderse fácilmente en la bandeja de entrada de LiveAgent Universal.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Bandeja de entrada universal. 

Gestión de tickets:

Gestión de tickets

A ticket is something that is created when your customer reaches out to your company. Tickets can come in many forms. In tickets, you can see all the information/data about your customer. This helps You identify and solve problems faster as a customer service representative. Tickets always have a status. This helps your customer service remain organized, proactive, and helpful. If it’s a ticket which has not yet been resolved, the ticket’s status remains NEW. Other phases of tickets include: answered, postponed, open.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Ticketing.

Flujo híbrido de tickets:

Sistema de tickets híbrido

It is a regular occurrence in customer service that the customer drops and reaches out later or through a different platform. Our hybrid ticket stream allows your customer representatives to communicate through the same ticket. For example, when a customer switches to other media outlets. In this case, the customer’s inquiry will be sent to the same agent so that the response time is faster and more efficient.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Flujo de tickets híbrido.

Distribución automática de tickets:

Distribución automática de tickets

Otra función grandiosa del sistema de ticketing es la posibilidad de distribuir los tickets automáticamente. Esta función es una manera genial de optimizar tu servicio de atención al cliente. Puedes configurar la cantidad diaria de tickets por agente. De esto modo, puedes asegurarte de que todas las consultas de tus clientes sean tratadas. La distribución equitativa del trabajo hace que ambos, agentes y clientes, se sientan valorizados.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Distribución automática de tickets.

Reglas:

Reglas

Las reglas en LiveAgent te permiten configurar funciones como la distribución automática de tickets. Con esta función, puedes optimizar todo lo relativo al flujo de trabajo de los agentes de atención al cliente.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Reglas.

Botón ‘resolver’:

Botón 'resolver'

Esta función recuerda a los agentes sobre los tickets entrantes. Además, el botón A Resolver te permite abrir las consultas de los clientes desde cualquier lugar de LiveAgent. La tarea vital de esta función es priorizar a los clientes en función de la importancia, como el tiempo de espera y el lugar en la cola.

Si quieres saber más sobre esta función, lee

Reglas de tiempo:

Reglas de tiempo

Las reglas de tiempo se utilizan para ambos, los clientes y los agentes de atención al cliente. Si se utilizan adecuadamente, tu compañía puede prevenir que los clientes tengan una mala experiencia. Por ejemplo, si un ticket tiene una antigüedad superior a 24 horas, es posible priorizarlo para que los agentes lo traten cuanto antes. De este modo, puedes responder a tus clientes a tiempo y de manera eficiente, ayudando al mismo tiempo a sus agentes.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Reglas de tiempo.

Responsabilidad:

Responsabilidades

Esta función te permite distribuir el trabajo según las distintas responsabilidades de los agentes. De este modo, se puede establecer la responsabilidad de un agente en caso de que los tickets que le hayan sido asignados no se encuentren solucionados.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Responsabilidad.

Departamentos:

Departamentos

Las consultas de los clientes varían. Por tanto, suele suceder que el cliente se pone en contacto con un agente que no está en condiciones de ayudarlo. Por ejemplo, el cliente podría necesitar un departamento que hable otro idioma. Tener diferentes departamentos para el servicio de atención al cliente puede ayudarte a gestionar las consultas de los clientes más rápidamente.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Departamentos.

Vista previa de departamentos de LiveAgent
Vista previa de departamentos de LiveAgent

Seguimiento del tiempo:

Monitoreo del tiempo

El seguimiento del tiempo puede ayudarte a entender cuánto tiempo dedica un representante de clientes a un ticket. Además, proporcionamos un informe de tiempo, donde puedes encontrar el rendimiento de tiempo de todos tus agentes de clientes. También puedes configurar el seguimiento de un ticket específico, la fecha del informe, etc.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Seguimiento del tiempo.

Etiquetas:

Etiquetas

Las etiquetas te permiten personalizar el flujo de trabajo. Por tanto, si configuras etiquetas para ciertos tickets, luego podrás filtrarlos y priorizar aquellos que sean más importantes. Por ejemplo, puedes crear una etiqueta de URGENTE.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Etiquetas.

Acuerdo de nivel de servicio:

ANS

En síntesis, un Acuerdo de Nivel de Servicio puede ayudarte a asegurarte de que tus agentes respondan a todas las consultas importantes de tus clientes. Los ANS son personalizables en función de las preferencias de tu compañía. Esto contribuye a que tu empresa logre sus objetivos de atención al cliente.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Acuerdo de nivel de servicio.

Horario de atención al público:

Horario de atención

Establece tu horario de atención y haz que tus clientes sepan cuándo funciona tu servicio de atención al cliente. Muchos departamentos de atención al cliente no operan 24/7. Programar descansos en LiveAgent para tus representantes puede ayudarles a reponer fuerzas y a reorganizarse. Como resultado, estarás estableciendo una alta satisfacción del cliente.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Horario de atención.

Grupos de contactos:

Grupos de contactos

Los grupos de contactos son una función que te permite organizar tus contactos en categorías. Tu compañía puede organizar contactos en las categorías preferidas según los datos demográficos.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Grupos de contacto.

Contactos:

Contactos

¿Qué son los contactos en LiveAgent? Cada vez que un cliente contacta con tu compañía se crea un contacto en LiveAgent.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Contactos.

Tickets/Notas internas:

Tickets internos

Los tickets internos son una gran oportunidad para que tus agentes puedan crear notas en los tickets de los clientes. Estas notas pueden ser útiles al agente que está tratando la consulta. Sin embargo, también es útil para cuando quiere transferir un ticket a otro agente, ya que puede incluir una nota para su colega. Esto hace que el proceso sea más fácil y que los clientes tengan menos decepciones.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Tickets internos.

Agentes:

Agentes

Los representantes de atención al cliente son los que más trabajan con el software de atención al cliente. Sin embargo, el administrador y el propietario tienen más opciones para utilizar el software. Los distintos roles dentro de LiveAgent ayudan a tu empresa a asegurarse de que el software funciona de forma óptima en todo momento. Por lo tanto, da a tus agentes menos espacio para el error. Puedes establecer todo esto en esta función, además de añadir nuevos agentes mientras mantienes las cosas organizadas.

 

Agentes
Vista previa de los agentes de LiveAgent

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent- Agentes.

Campos de contacto:

Campos de contacto

Los campos de contacto sirven para crear diferentes campos con información del cliente. De esto modo, cuando un agente abre un ticket aparecerán los datos del cliente que hayan sido configurados según tus preferencias.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Campos de contacto.

Campos de contacto de LiveAgent
Vista previa de los campos de contacto de LiveAgent

Compañías:

Compañías

Esta es una grandiosa función para marcas que trabajan con muchos clientes de la misma compañía. Esta función te puede ayudar a añadir otra categorización para hacer que el flujo de trabajo de tus agentes sea aún mejor.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Empresas.

Campos de tickets:

Campos de ticket

Al abrir un ticket o consulta de un cliente, siempre aparecerá en el lado derecho de la pantalla los campos del ticket. Puedes configurar los campos que a tu empresa le interese tener. Estos campos te brindan la información sobre el cliente que tu compañía posee. Por tanto, permite un tratamiento más rápido de los tickets y una grandiosa experiencia para el cliente.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Campos de ticket.

Acciones masivas:

Acciones masivas

Al igual que muchos otros programas, LiveAgent también permite acciones masivas. Las acciones masivas permiten ahorrar mucho tiempo.

Si quieres saber más sobre todas las acciones posibles, lee LiveAgent – Acciones masivas.

Acciones masivas de LiveAgent
Vista previa de acciones masivas de LiveAgent

Filtros de SPAM:

Filtros de SPAM

Recibir consultas inadecuadas de los clientes puede ser algo frustrante y puede robar mucho tiempo a tus agentes. LiveAgent ha implementado una plataforma antispam que te ayuda a filtrar este tipo de mensajes para que tus agentes no tengan que ocuparse de esto.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Filtros de SPAM.

Pausa:

Pausa

Tener un descanso del trabajo es fundamental en cualquier trabajo. Sin embargo, puede ser difícil para el servicio al cliente tomarse un descanso en momentos específicos. Por ejemplo, un agente podría tener una cantidad inusualmente alta de consultas. O a veces los agentes olvidan cosas debido a la fatiga. LiveAgent quiere evitar clientes frustrados y representantes de servicio al cliente agotados. Esta función te ayuda a establecer descansos en momentos específicos para que los agentes en el descanso no reciban entradas nuevas.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Pausa.

Filtros:

Filtros

Los servicios de atención al cliente reciben muchas consultas por día. LiveAgent tiene filtros que te permiten filtrar fácilmente las consultas de clientes en función de las prioridades que usted elija.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Filtros.

Dividir tickets:

Fusionar tickets

¿Nunca ha recibido dos consultas diferentes de la parte del mismo cliente? Bueno, esto sucede a menudo cuando el cliente intenta contactarse mediante diferentes plataformas. Con esta función, puede fusionar los tickets y hacer que la consulta sea tratada por un agente a la vez.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Fusionar tickets.

Plantillas de correo electrónico:

Plantillas de correo electrónico

Si deseas crear y automatizar tus respuestas, puedes hacerlo utilizando las plantillas de correo electrónico de LiveAgent. De este modo, te aseguras de responder a todos tus clientes.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Plantillas de correo electrónico.

CRM de tickets/información de los clientes:

 Insights de Ticket-Cliente (CRM)

Obtén todos los datos importantes de tus clientes en el ticket. Por ejemplo: nombre, dirección de correo electrónico o navegador. Contar con toda esta información al momento de tratar con el cliente hace que la experiencia del cliente sea grandiosa.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Ticket/información de clientes CRM.

Mensajes predefinidos (Macros):

Mensajes predifinidos (Macros)

Tener consultas repetidas de los clientes puede llevar mucho tiempo. Por lo tanto, puedes crear mensajes almacenados, que son mensajes con textos de secuencia corta que brindan respuestas a preguntas frecuentes.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Mensajes predefinidos (Macros).

Respuestas predefinidas:

Respuestas predefinidas

Las respuestas predefinidas le permiten a tu compañía crear respuestas con un objeto, nombre y mucho más. De este modo tus clientes reciben una respuesta más rápida y tus agentes ahorran más tiempo.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Respuestas predefinidas.

Archivos adjuntos:

Archivos adjuntos

A veces sucede que tus agentes necesitan enviar ciertos archivos de la misma manera que el cliente los ha contactado. Los tickets de LiveAgent permiten que tus agentes tengan la posibilidad de arrastrar y soltar archivos directamente dentro del ticket del cliente.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Adjuntos.

Copiar y pegar imágenes:

Copiar y pegar imágenes

Envía simplemente imágenes a los clientes en los tickets/consultas del cliente.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Copiar y pegar imágenes.

Exportar tickets:

Exportar tickets

¿Deseas imprimir alguno de los tickets? Simplemente exporte el ticket a un archivo HTML o PDF desde LiveAgent e imprímelo directamente.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Exportar tickets.

Reenviar:

Reenvío

El reenvío hace que tu servicio de atención al cliente sea más profesional. LiveAgent proporciona a tu empresa un correo electrónico de atención al cliente. Tu empresa puede trabajar de forma más eficaz recibiendo todos los correos electrónicos relativos a las consultas de los clientes directamente en Tickets.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Reenvíar.

Buscar y reemplazar:

Buscar y reemplazar

Buscar y remplazar es un complemento que se puede activar en LiveAgent. Esta función permite proteger y ocultar información sensible del cliente. Por ejemplo, datos de tarjetas de crédito.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Buscar y reemplazar.

Dividir los tickets:

Dividir tickets

A veces suele suceder que un agente se encuentra con una consulta que en realidad corresponde más a otro departamento. Incluso puede darse que esté relacionada a dos departamentos diferentes al mismo tiempo. Puede dividir el ticket en dos para que los clientes reciban la asistencia correspondiente por parte de agentes de atención al cliente especializados en determinados tipos de consultas.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Dividir tickets.

Notificaciones de correo electrónico:

Notificaciones de correo electrónico

Puedes configurar tu cuenta para que apenas te ingrese un correo electrónico reciba una notificación y así nunca perder u olvidar un correo.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Notificaciones por correo electrónico.

Editor WYSIWYG:

Editor WYSIWYG

Este editor (“lo que ves es lo que obtienes”,wysiwyg, por sus siglas en inglés) hace que crear tus correos electrónicos o base de conocimiento en LiveAgent sea algo sencillo. Es una herramienta fácil de utilizar e intuitiva, para que cualquier persona la pueda usar. Te permite visualizar el contenido antes de publicarlo.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Editor WYSIWYG.

Historial de tickets en línea (URL):

Historial de tickets en línea (URL)

Añade una dirección URL a tus correos electrónicos y brinda a tu cliente la posibilidad de consultar un historial en línea de tu ticket una vez que haya iniciado sesión.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Historial de tickets en línea (URL).

Múltiples pestañas de ticket:

Múltiples pestañas de tickets:

Una función grandiosa de multitarea de LiveAgent es la de Múltiples pestañas de tickets. Tu representante de atención al cliente puede cambiar de un ticket o consulta del cliente a otra para resolver una mayor cantidad de casos en menos tiempo.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Múltiples pestañas de tickets.

Detección de colisiones de agentes:

Detección de colisión de agentes

Evitar que dos agentes trabajen en un mismo ticket es algo fundamental. Quieres que tu compañía dé una imagen de profesionalismo. En LiveAgent podrás consultar qué agente abrió o respondió la consulta o ticket con esta función.

Detección de colisión de agentes de LiveAgent
Vista previa de detección de colisiones de agentes de LiveAgent

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Detección de colisiones de agentes.

Clasificación del agente:

Clasificación del agente

Fomenta y realiza un seguimiento de tus agentes. Esta funcionalidad permite que tus clientes califiquen el servicio del agente. Obtén más información sobre el rendimiento de tus agentes. ¡Recompensa y mejora todos los días!

Clasificación del agente
Vista previa de la clasificación de agentes de LiveAgent

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Clasificación de agentes.

Formularios de contacto:

Formularios de contacto

Puedes optimizar tu flujo de trabajo utilizando formularios de contacto para tus clientes. De este modo, podrán contactar con tu equipo de soporte al cliente por correo electrónico aunque no estén conectados.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Formularios de contacto.

Galería de formularios de contacto:

Galería de formularios de contacto

Personaliza tus formularios de contacto o crea uno nuevo en HTML. Se puede ingresar código HTML fácilmente en el sistema de gestión de tickets de LiveAgent.

Si quieres ver diferentes estilos de formularios de contacto, abre LiveAgent – Galería de formularios de contacto.

GIF animados en Tickets:

GIF animados en tickets

Personalizar las consultas del cliente es más fácil que nunca con el software de sistema de gestión de tickets. Tus agentes de atención al cliente pueden fácilmente compartir GIF animados dentro de los tickets y crear una comunicación genial con el cliente.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – GIFs en los tickets.

Sonidos:

Sonidos

La función sonidos le permite a tus agentes permanecer alerta. La puedes configurar según tus preferencias. Pero para darle una visión general, puedes diferenciar con sonidos toda clase de notificaciones que recibas en tu sistema de ticketing, Por ejemplo; puedes instalar un sonido específico para una nueva consulta de chat.

Para saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Sonidos.

Registro de auditoría:

Registro de auditoría

Un registro de auditoría es una de las funciones de LiveAgent que te permite visualizar simplemente las acciones que tus agentes de atención al cliente han llevado a cabo.

Registro de auditoría
Vista previa del registro de auditoría de LiveAgent

Si quieres saber más, lee LiveAgent – Registro de auditoría.

Exportar tickets:

Exportar de tickets

Conservar los datos de los clientes es crucial. Por tanto, si quieres exportar los datos de los clientes de tu sistema de tickets, puedes hacerlo simplemente haciendo clic en exportar a CSV y ver los datos en la hoja de Excel.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Exportación de tickets.

Notificaciones de Slack

slack-icono

Slack es una plataforma muy conocida que generalmente es usada por las compañías para la comunicación interna. LiveAgent ofrece una integración de las notificaciones provenientes de Slack para asegurar que tus agentes estén siempre bien preparados para responder las consultas de los clientes.

Si quieres saber más sobre esta función, lee LiveAgent – Notificaciones de Slack.

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