Sistema de gestión de tickets

¿Qué es un sistema de gestión de tickets?

Un sistema de gestión de tickets es una herramienta utilizada principalmente por los servicios de atención al cliente. Permite que los agentes del servicio puedan responder a las consultas de los clientes desde una única interfaz sin complicaciones. Cuando un agente recibe una consulta por medio de cualquier canal, se crea un ticket. Estos tickets pueden ser consultados desde la bandeja de entrada universal. De esto modo, los agentes del servicio de atención al cliente pueden responder fácilmente y a tiempo de manera eficiente.

¿Cómo funciona el sistema de gestión de tickets de LiveAgent?

Una vez registrado y habiendo consultado la guía sobre los primeros pasos, puede comenzar a utilizar LiveAgent. Luego de haber configurado todas las plataformas que sus clientes utilizan para contactarlo, puede empezar a responder las consultas de los clientes.

Si desea más información sobre las funciones del sistema de gestión de tickets, simplemente consulte la sección Funciones que se encuentra aquí abajo.

¿Qué costos tiene el sistema de gestión de tickets de LiveAgent?

LiveAgent ofrece 3 suscripciones diferentes:

  • La suscripción ticket por $15 por agente
  • La suscripción Ticket + Chat por $29 por agente.
  • Una suscripción todo incluido por $39 por agente.

Cada suscripción ofrece una prueba gratuita de 14 días para que pueda probarlo. La diferencia entre estas 3 suscripciones está en las funciones disponibles. Distintas empresas tienen diferentes necesidades. Puede decidir cuál es la que le conviene en función de su negocio. Sin embargo, si la prueba de 14 días no ha sido suficiente, también ofrecemos una cuenta gratuita. Pero este tipo de cuentas tiene las funciones limitadas.

Si desea más información sobre las suscripciones, consulte LiveAgent – Precios.

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¿Por qué su empresa debería considerar obtener un sistema de gestión de tickets?

  • Grandiosa satisfacción del cliente
  • Resolución rápida de las consultas de los clientes
  • Sistema centralizado
  • Costos reducidos
  • Rentabilidad superior
  • Fidelidad del cliente
  • Comunicación fluida
Sistema de gestión de tickets

Descripción general del sistema de gestión de tickets:

Bandeja de entrada universal

Bandeja de entrada universal

La función de bandeja de entrada universal permite que sus agentes de atención al cliente puedan gestionar todas las consultas desde la misma interfaz. Puede recibir todas las consultas de todos los canales: correo electrónico, chat en vivo, llamada telefónica, foro, formulario de sugerencias y redes sociales. Todas las consultas de estas plataformas pueden ser fácilmente respondidas desde la bandeja de entrada universal de LiveAgent.

Si le interesa saber más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Bandeja de entrada universal. 

Gestión de tickets:

Gestión de tickets

El ticket se crea cuando un cliente se contacta con su empresa. Esto puede suceder de muchas maneras distintas, pero aparecerá como un ticket de la plataforma a la cual corresponda. En el ticket, puede ver toda la información y datos del cliente que su compañía tiene. Esto permite a los agentes identificar y resolver un problema más rápidamente. Los tickets siempre tienen un estado de situación, lo que posibilita que su servicio de atención al cliente se mantenga organizado. Por tanto, si un agente ya ha resuelto la consulta (ticket), el estado del ticket será CERRADO. Si es un ticket que aún no ha sido resuelto, el estado será NUEVO. También existen otras fases para los tickets, como respondido, postergado o abierto.

Si le interesa conocer más sobre esta función, consulte LiveAgent – Gestión de tickets.

Sistema de tickets híbrido:

Sistema de tickets híbrido

En la atención al cliente, sucede frecuentemente que la comunicación con el cliente se corte y que luego el cliente retome la comunicación mediante otra plataforma. El sistema de tickets híbrido permite que sus agentes puedan responder en un mismo ticket. Por ejemplo, cuando un cliente utiliza diferentes plataformas para contactar con su empresa. Esta es una manera organizada de gestionar su clientela. De este modo, la consulta del cliente no será respondida nuevamente por otro agente del servicio de atención al cliente. Por tanto es más rápido y eficiente.

Si le interesa conocer más sobre esta función, consulte LiveAgent – Sistema de tickets híbrido.

Distribución automática de tickets:

Distribución automática de tickets

Otra función grandiosa del sistema de gestión de tickets es la posibilidad de distribuir los tickets automáticamente. Esta función es una manera genial de optimizar su servicio de atención al cliente. Puede configurar la cantidad diaria de tickets por agente. De esto modo, puede asegurarse de que todas las consultas de sus clientes sean tratadas. La distribución equitativa del trabajo hace que ambos, agentes y clientes, se sientan valorizados.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Distribución automática de tickets.

Reglas:

Reglas

Las reglas en LiveAgent le permiten configurar funciones como la distribución automática de tickets. Con esta función, puede optimizar todo lo relativo al flujo de trabajo de los agentes de atención al cliente.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Reglas.

Botón ‘resolver’:

Botón 'resolver'

Esta función permite que sus agentes reciban notificaciones cada vez que llega un ticket nuevo de un cliente. El botón ‘resolver’ le permite abrir las consultas de los clientes desde cualquier parte al interno de LiveAgent. Pero la ventaja más importante de esta función, es que prioriza los clientes en función de la importancia. La importancia está basada en algunos factores como: tiempo de espera y la posición del cliente en la lista de espera.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Botón ‘resolver’.

Reglas de tiempo:

Reglas de tiempo

Las reglas de tiempo se utilizan para ambos, los clientes y los agentes de atención al cliente. Si se utilizan adecuadamente, su compañía puede prevenir que los clientes tengan una mala experiencia. Por ejemplo, si un ticket tiene una antigüedad superior a 24 horas, es posible priorizarlo para que los agentes lo traten cuanto antes. De este modo, puede responder a sus clientes a tiempo y de manera eficiente, ayudando al mismo tiempo a sus agentes.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Reglas de tiempo.

Responsabilidad:

Responsabilidades

Esta función le permite distribuir el trabajo según las distintas responsabilidades de los agentes. De este modo, se puede establecer la responsabilidad de un agente en caso de que los tickets que le hayan sido asignados no se encuentren solucionados.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Responsabilidades.

Departamentos:

Departamentos

Las consultas de los clientes varían. Por tanto, suele suceder que el cliente se pone en contacto con un agente que no está en condiciones de ayudarlo. Por ejemplo, el cliente podría necesitar un departamento que hable otro idioma. Tener diferentes departamentos para el servicio de atención al cliente puede ayudarle a gestionar las consultas de los clientes más rápidamente.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Departamentos.

Sistema de gestión de tickets
Departamentos

Monitoreo del tiempo:

Monitoreo del tiempo

La función para monitorear el tiempo le permite entender mejor cuánto tiempo invierte un agente en resolver un ticket. Además de eso, le brindamos un informe de tiempo, donde puede consultar el rendimiento por tiempo de todos sus agentes de atención al cliente. También puede configurar un seguimiento para un ticket en específico, fecha y mucho más.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Monitoreo de tiempo.

Etiquetas:

Etiquetas

Las etiquetas le permiten personalizar el flujo de trabajo. Por tanto, si configura etiquetas para ciertos tickets, luego podrá filtrarlos y priorizar aquellos que sean más importantes. Por ejemplo, puede crear una etiqueta de URGENTE.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Etiquetas.

Acuerdo de nivel de servicio:

ANS

En síntesis, un Acuerdo de Nivel de Servicio puede ayudarle a asegurarse de que sus agentes respondan a todas las consultas importantes de sus clientes. Los ANS son personalizables en función de las preferencias de su compañía. Esto contribuye a que su empresa logre sus objetivos de atención al cliente.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Acuerdo de Nivel de Servicio.

Horario de atención:

Horario de atención

Configure el horario de atención y haga saber a sus clientes en que horario se encuentra disponible el servicio de atención al cliente. De este modo, las expectativas de los clientes que lo contacten serán más acertadas. El servicio de atención al cliente generalmente no es algo que funcione constantemente. Configurar pausas para sus agentes puede ayudarles a recargar energía. También contribuye a efectuar el cambio de turnos de manera más ordenada y productiva.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Horario de atención.

Grupos de contactos:

Grupos de contactos

Los grupos de contactos son una función que le permite organizar sus contactos en categorías. Su compañía puede organizar contactos en las categorías preferidas según los datos demográficos.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Grupos de contactos.

Contactos:

Contactos

¿Qué son los contactos en LiveAgent? Cada vez que un cliente se contacta con su compañía se crea un contacto en LiveAgent.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Contactos.

Tickets/Notas internas:

Tickets internos

Los tickets internos son una gran oportunidad para que sus agentes puedan crear notas en los tickets de los clientes. Estas notas pueden ser útiles al agente que está tratando la consulta. Sin embargo, también es útil para cuando quiere transferir un ticket a otro agente, ya que puede incluir una nota para su colega. Esto hace que el proceso sea más fácil y que los clientes tengan menos decepciones.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Tickets internos.

Agentes:

Agentes

Los representantes del servicio de atención al cliente son las personas que trabajan más con software especializado para la atención al cliente. Sin embargo, también puede ser utilizado para otros roles como el de Encargado o Administrador. Diferenciar los roles le permite asegurarse de que el software funcione siempre de manera óptima. El Administrador y el encargado tienen acceso a más opciones del software. Por tanto, reduce el margen de error de los agentes de atención al cliente. Con esta función, puede configurar todo esto y también agregar nuevos agentes y mantener el equipo siempre ordenado.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Agentes.

Campos de contacto:

Campos de contacto

Los campos de contacto sirven para crear diferentes campos con información del cliente. De esto modo, cuando un agente abre un ticket aparecerán los datos del cliente que hayan sido configurados según sus preferencias.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Campos de contacto.

Sistema de gestión de tickets

Compañías:

Compañías

Esta es una grandiosa función para marcas que trabajan con muchos clientes de la misma compañía. Esta función le puede ayudar a añadir otra categorización para hacer que el flujo de trabajo de sus agentes sea aún mejor.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Compañías.

Campos de tickets:

Campos de ticket

Al abrir un ticket o consulta de un cliente, siempre aparecerá en el lado derecho de la pantalla los campos del ticket. Puede configurar los campos que a su empresa le interese tener. Estos campos le brindan la información sobre el cliente que su compañía posee. Por tanto, permite un tratamiento más rápido de los tickets y una grandiosa experiencia para el cliente.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Campos de tickets.

Acciones masivas:

Acciones masivas

Al igual que muchos otros programas, LiveAgent también permite acciones masivas. Las acciones masivas permiten ahorrar mucho tiempo.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Acciones masivas.

Filtros de SPAM:

Filtros de SPAM

Recibir consultas inadecuadas de los clientes puede ser algo frustrante y puede robar mucho tiempo a sus agentes. LiveAgent ha implementado una plataforma antispam que le ayuda a filtrar este tipo de mensajes para que sus agentes no tengan que ocuparse de esto.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Filtros de SPAM.

Pausa:

Pausa

Tomarse un descanso es algo importante en cualquier trabajo. Sin embargo, esto puede resultar difícil en los equipos de atención al cliente en ciertos momentos. Pueden darse distintas situaciones. Una de ellas es que el representante de atención al cliente se olvide. Otra puede ser que el agente reciba consultas de manera constante. Con LiveAgent hemos pensado la manera de prevenir los clientes frustrados y el agotamiento de los agentes de atención al cliente. Esta función le permite establecer el horario de descanso para que los agentes que se encuentran en pausa no reciban ningún ticket nuevo.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Pausa.

Filtros:

Filtros

Los servicios de atención al cliente reciben muchas consultas por día. LiveAgent tiene filtros que le permiten filtrar fácilmente las consultas de clientes en función de las prioridades que usted elija.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Filtros.

Fusionar tickets:

Fusionar tickets

¿Nunca ha recibido dos consultas diferentes de la parte del mismo cliente? Bueno, esto sucede a menudo cuando el cliente intenta contactarse mediante diferentes plataformas. Con esta función, puede fusionar los tickets y hacer que la consulta sea tratada por un agente a la vez.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Fusionar tickets.

Plantillas de correo electrónico:

Plantillas de correo electrónico

Si desea crear y automatizar sus respuestas, puede hacerlo utilizando las plantillas de correo electrónico de LiveAgent. De este modo, se asegura de responder a todos sus clientes.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Plantillas de correo electrónico.

CRM insights de Ticket/Cliente:

 Insights de Ticket-Cliente (CRM)

Obtenga todos los datos importantes de sus clientes en el ticket. Por ejemplo: nombre, dirección de correo electrónico o navegador. Contar con toda esta información al momento de tratar con el cliente hace que la experiencia del cliente sea grandiosa.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Insights Ticket/cliente (CRM).

Mensajes predefinidos (Macros):

Mensajes predifinidos (Macros)

Tener consultas repetitivas puede llegar a consumir mucho tiempo. Por eso, puede crear crear mensajes preestablecidos que provean la información que corresponda. De este modo sus agentes pueden simplemente responder utilizando estos mensajes para las preguntas generales. Los mensajes preestablecidos son secuencias textuales breves.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Mensajes predefinidos (Macros).

Respuestas predefinidas:

Respuestas predefinidas

Las respuestas predefinidas le permiten a su compañía crear respuestas con un objeto, nombre y mucho más. De este modo sus clientes reciben una respuesta más rápida y sus agentes ahorran más tiempo.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Respuestas predefinidas.

Archivos adjuntos:

Archivos adjuntos

A veces sucede que sus agentes necesitan enviar ciertos archivos de la misma manera que el cliente los ha contactado. Los tickets de LiveAgent permiten que sus agentes tengan la posibilidad de arrastrar y soltar archivos directamente dentro del ticket del cliente.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Archivos adjuntos.

Copiar y pegar imágenes:

Copiar y pegar imágenes

Envíe simplemente imágenes a los clientes en los tickets/consultas del cliente.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Copiar y pegar imágenes.

Exportar tickets:

Exportar tickets

¿Desea imprimir alguno de los tickets? Simplemente exporte el ticket a un archivo HTML o PDF desde LiveAgent e imprímalo directamente.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Exportar tickets.

Reenvio:

Reenvío

La función de reenvío hace que su servicio de atención al cliente sea más profesional. LiveAgent le otorga a su compañía una dirección de correo electrónico. De esta manera, puede recibir todos sus correos electrónicos relativos a las consultas de los clientes en forma de tickets.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Reenvío.

Buscar y reemplazar:

Buscar y reemplazar

Buscar y remplazar es un complemento que se puede activar en LiveAgent. Esta función permite proteger y ocultar información sensible del cliente. Por ejemplo, datos de tarjetas de crédito.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Buscar y reemplazar.

Dividir tickets:

Dividir tickets

A veces suele suceder que un agente se encuentra con una consulta que en realidad corresponde más a otro departamento. Incluso puede darse que esté relacionada a dos departamentos diferentes al mismo tiempo. Puede dividir el ticket en dos para que los clientes reciban la asistencia correspondiente por parte de agentes de atención al cliente especializados en determinados tipos de consultas.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Dividir tickets.

Notificaciones de correo electrónico:

Notificaciones de correo electrónico

Puede configurar su cuenta para que apenas le ingrese un correo electrónico reciba una notificación y así nunca perder u olvidar un correo.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Notificaciones de correo electrónico.

Editor WYSIWYG:

Editor WYSIWYG

Este editor (“lo que ves es lo que obtienes”,wysiwyg, por sus siglas en inglés) hace que crear sus correos electrónicos o base de conocimiento en LiveAgent sea algo sencillo. Es una herramienta fácil de utilizar e intuitiva, para que cualquier persona la pueda usar. Le permite visualizar el contenido antes de publicarlo.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Editor WYSIWYG.

Historial de tickets en línea (URL):

Historial de tickets en línea (URL)

Añada una dirección URL a sus correos electrónicos y brinde a su cliente la posibilidad de consultar un historial en línea de su ticket una vez que haya iniciado sesión.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Historial de tickets en línea (URL).

Múltiples pestañas de tickets:

Múltiples pestañas de tickets:

Una función grandiosa de multitarea de LiveAgent es la de Múltiples pestañas de tickets. Su representante de atención al cliente puede cambiar de un ticket o consulta del cliente a otra para resolver una mayor cantidad de casos en menos tiempo.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Múltiples pestañas de tickets.

Detección de colisión de agentes:

Detección de colisión de agentes

Evitar que dos agentes trabajen en un mismo ticket es algo fundamental. Usted quiere que su compañía de una imagen de profesionalismo. En LiveAgent podrá consultar qué agente abrió o respondió la consulta del cliente o ticket.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Detección de colisión de agente.

Clasificación del agente:

Clasificación del agente

Fomente y realice un seguimiento de sus agentes. Esta funcionalidad permite que sus clientes califiquen el servicio del agente. Obtenga más información sobre el rendimiento de sus agentes. Otorgue recompensas y ¡mejore todos los días!

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Clasificación de Agentes.

Formularios de contacto:

Formularios de contacto

Puede optimizar el flujo de trabajo utilizando formularios de contacto para sus clientes. De este modo, podrán contactar el servicio de atención al cliente incluso si los agentes no se encuentran en línea, enviándoles un correo electrónico.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Formularios de contacto.

Galería de formularios de contacto

Personalice sus formularios de contacto o cree uno nuevo en HTML. Se puede ingresar código HTML fácilmente en el sistema de gestión de tickets de LiveAgent.

Si desea consultar los diferentes estilos de formularios de contacto, consulte LiveAgent – Galería de formularios de contacto.

GIF animados en Tickets:

GIF animados en tickets

Personalizar las consultas del cliente es más fácil que nunca con el sistema de gestión ticketing. Sus agentes de atención al cliente pueden fácilmente compartir GIF animados dentro de los tickets y crear una comunicación genial con la clientela.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – GIF en Tickets.

Sonidos:

Sonidos

La función sonidos le permite a sus agentes permanecer alerta. La puede configurar según sus preferencias. Pero para darle una visión general, usted puede diferenciar con sonidos toda clase de notificaciones que reciba en su sistema de ticketing, Por ejemplo; puede instalar un sonido específico para una nueva consulta de chat.

Para mayor información sobre esta función, consulte LiveAgent – Sonidos.

Registro de auditoría:

Registro de auditoría

Un registro de auditoría es una de las funciones de LiveAgent que le permite visualizar simplemente las acciones que sus agentes de atención al cliente han llevado a cabo.

Si le interesa conocer más por favor consulte LiveAgent – Informe de auditoría.

Exportar de tickets:

Exportar de tickets

Conservar la información del cliente es fundamental. Por tanto, si desea exportar datos de los clientes desde su sistema de tickets, puede hacerlo sencillamente haciendo clic en exportar a archivo CSV y consultar los datos. Por ejemplo en una hoja de cálculo de Excel.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Exportar tickets.

Notificaciones de Slack

slack-icono

Slack es una plataforma muy conocida que generalmente es usada por las compañías para la comunicación interna. LiveAgent ofrece una integración de las notificaciones provenientes de Slack para asegurar que sus agentes estén siempre bien preparados para responder las consultas de los clientes.

Si le interesa conocer más sobre esta función, por favor consulte LiveAgent – Notificaciones de Slack.

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