Reglas

Las Reglas son unas reglas especiales que son de ‘acción disparada’. Las reglas crean acciones predefinidas que son automáticamente asignadas a tickets. Si las condiciones de la Regla se cumplen, la acción se realiza.

Las reglas son comúnmente usadas para transferencias específicas de tickets para ciertos departamentos, añadiendo etiquetas, marcando tickets como spam, resolviendo tickets, etc.

Ejemplo 1: En LiveAgent, puede instalar una Regla para transferir automáticamente todos los tickets que contienen la palabra “pago” para cierto departamento.

Ejemplo 2: La reglas pueden también ser usadas para marcar correos electrónicos como spam o borrarlos automáticamente.

Las reglas pueden ser aplicadas cuando:

• Un ticket se crea desde el correo electrónico
• Se crea un ticket
• Un ticket cambia de status
• Se transfiere un ticket
• Se añade un mensaje de grupo fuera de línea
• Se califica un agente
• Unas etiquetas de ticket cambian

Lista de condiciones para las Reglas:

• Tema
• Desde
• Copia de carbón
• Copia de carbón oculta
• A
• Cuerpo
• Status del ticket
• Ticket creado (fecha)
• Ticket cambiado (fecha)
• Ticket borrado
• URL de referencia del inicio del ticket
• Ticket prioritario
• Último mensaje
• Status de agente asignado
• Campo personalizado
• Departamento de ticket
• Ticket asignado a
• Grupo de cliente
• Creado desde una invitación
• Etiquetas de ticket

Lista de acciones de Reglas:

• Transferir ticket
• Resolver ticket
• Ticket borrado
• Cambiar la prioridad del ticket
• Cambiar el nivel SLA
• Marcar como spam
• Marcar como no spam
• Ticket de purga
• Enviar respuesta
• Cambiar el tema del ticket
• Llamar URL
• Añadir etiqueta
• Eliminar ticket
• Enviar correo electrónico a
• Parar otra reglas
• Solicitud de HTTP

Ejemplo de Regla

Esta Regla será añadida a la etiqueta “recompensa” cuando el agente es clasificado y (tipo de clasificación del agente es Recompensa).

Reglas en acción

Si la Regla se aplica, el cambio se muestra en una vista de ticket detallado. Esto es para asegurar una clara responsabilidad para manejar el ticket. Ambos, administración y agentes pueden ver los cambios.

Regla aplicada

¿Cómo son de diferentes las Reglas de tiempo y las reglas SLA?

• Las reglas de tiempo están condicionadas al tiempo.
• Las reglas de SLA solo pueden ser aplicadas a la instalación de SLA y están obligadas a los niveles SLA.
• Las Reglas proporcionan el más ancho rango de acciones de todas las reglas disponibles en LiveAgent.

Recursos de la base de conocimiento

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