Reglas

Las reglas son reglas especiales que se “disparan con una acción”. Las reglas crean acciones predefinidas que se asignan automáticamente a  Tickets. Si se cumplen las condiciones de la regla, se realiza la acción.
Las reglas se utilizan más comúnmente para transferir Tickets específicos a ciertos Departmentos, añadir Etiquetas, marcar Tickets como Spam, resolver o Tickets, etc.

ReglasVista general de Reglas

Ejemplo 1 En LiveAgent, puedes configurar una regla para transferir automáticamente todos los tickets que contengan la palabra “pago” a un determinado departamento.

Ejemplo 2 Las reglas también se pueden utilizar para marcar correos electrónicos no deseados o eliminarlos automáticamente.

Las reglas se pueden aplicar cuando:

  • Se crea un ticket a partir del correo electrónico
  • Se crea un Ticket
  • El estado de un Ticket cambia
  • Se transfiere un Ticket
  • Se agrega un grupo de mensajes sin conexión
  • Un agente es clasificado
  • Las etiquetas de un Tickete cambian

Lista de condiciones para las Reglas:

  • Asunto
  • De
  • Copia carbono
  • Copia de carbono ciega
  • To
  • Cuerpo
  • Estado del Ticket
  • Ticket creado (fecha)
  • Cambio de Ticket (fecha)
  • Ticket eliminado
  • URL de referencia de inicio de entradas
  • Prioridad de Ticket
  • Ultimo mensaje
  • Estado de agente asignado
  • Campo personalizado
  • Ticket de Departamento
  • Ticket asignado a
  • Grupo de clientes
  • Creado a partir de la invitació n
  • Etiquetas de ticket

Lista de acciones de Reglas:

  • Transferencia ticket
  • Resolver ticket
  • Eliminar ticket
  • Cambiar la prioridad del ticket
  • Cambiar el nivel de SLA
  • Marcar como spam/li>
  • Marcar como no spam
  • Purgar ticket
  • Enviar respuesta
  • Cambiar asunto del Ticket
  • URL de llamada
  • Añadir etiqueta
  • Eliminar etiqueta
  • Enviar correo a
  • Detener otras reglas
  • Solicitud HTTP

Ejemplo de regla

Esta regla añadirá la etiqueta “Recompensa” cuando el agente esté clasificado y (el tipo de clasificación del agente es Recompensa).

ReglasEjemplo de regla

Reglas en acción

Si se aplica una regla, el cambio se muestra en una vista detallada de ticket. Esto es para asegurar una responsabilidad clara en el manejo de tickets. Tanto los administradores como los agentes pueden ver los cambios.

ReglasRegla aplicada

¿En qué se diferencian las reglas de tiempo y las reglas de SLA?

  • Las reglas de tiempo  están condicionadas por tiempo.
  • Las reglas de SLA  solo se pueden aplicar a la configuración de SLA y están enlazadas a niveles de SLA.
  • Las reglas proporcionan la más amplia gama de acciones de todas las reglas disponibles en LiveAgent.

Recursos de la base de conocimientos

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