¿Qué son las reglas de automatización?

Las reglas de automatización son acciones del sistema que se ejecutan automáticamente si se cumplen condiciones predefinidas. Se utilizan más comúnmente para transferir tickets a ciertos departamentos, agregar etiquetas, marcar tickets como spam o resolver tickets. Las reglas de automatización están disponibles de manera generalizada en todos los software avanzados de servicio de asistencia y pueden activarse por acción, por tiempo o basadas en SLA.

¿Cómo funcionan las reglas de automatización?

Un software de atención al cliente que contiene reglas de automatización realiza autochequeos periódicos en segundo plano. Si el sistema encuentra que se cumplen las condiciones de una regla determinada, la regla se ejecuta automáticamente.

¿Por qué son importantes las reglas automáticas?

Un help desk equipado con reglas de automatización puede ser extremadamente beneficioso para cualquier negocio con altos volúmenes de tickets. Al automatizar tareas mundanas y repetitivas, los agentes pueden enfocarse en consultas de clientes más complejas. Además, utilizar reglas de automatización en su herramienta de tickets de ayuda puede minimizar las posibilidades de error humano y ahorrar tiempo valioso.

Eficiencia mejorada/flujo de trabajo del agente
Tiempo de respuesta mejorado
Menos margen de error humano
Reducción de costos de soporte y ahorro de tiempo

LiveAgent combina un chat en vivo excelente, sistema de tickets y automatización que nos permiten dar un atención excepcional a nuestros clientes.

Peter Komornik, CEO

¿Qué tipos de reglas de automatización existen en LiveAgent?

Reglas de acción

Las reglas de acción son reglas básicas activadas por acciones. Los usuarios de LiveAgent pueden configurar un disparador y una acción, y cuando se cumplen las condiciones del disparador, se ejecuta la acción. Por ejemplo, puede configurar una regla que asigne automáticamente cualquier ticket que contenga las palabras “facturación” o “pago” al sistema de facturación. departamento.

Reglas de tiempo

Las reglas de tiempo son condicionales y solo se ejecutan cuando se cumplen las condiciones de tiempo de la regla. Por ejemplo, puedes establecer una regla que hará que el sistema siga automáticamente con un cliente si no han respondido a tu mensaje en un cierto período de tiempo, como 48 horas.

Reglas de nivel de servicio (SLA)

Las reglas de SLA solamente pueden aplicarse a la configuración de SLA y están vinculadas a los niveles de SLA. Un ejemplo de una regla de SLA podría ser cambiar el nivel de SLA de un ticket o detener la ejecución de otras reglas.

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¿Qué puedes hacer con las reglas de automatización en LiveAgent?

Las reglas se pueden aplicar cuando:

Se crea un ticket a partir de un correo electrónico
Se crea un ticket
El estado de un ticket cambia
Un ticket es transferido
Se agrega un grupo de mensajes sin conexión
Un agente recibe una calificación
Las etiquetas de un ticket cambian

Condiciones que se pueden aplicar a reglas

Tema
De
Copia carbón
Copia oculta
To
Cuerpo
Estado del ticket
Ticket creado (fecha)
Ticket cambiado (fecha)
Ticket eliminado
URL de referencia de inicio del ticket
Prioridad del ticket
Último mensaje
Estado de agente asignado
Campo personalizado
Departamento del ticket
TIcket asignado a
Grupo de clientes
Creado a partir de una invitación
Etiquetas del ticket

Acciones que pueden ser ejecutadas por reglas

Transferir ticket
Resolver ticket
Eliminar ticket
Cambiar la prioridad del ticket
Cambiar nivel de SLA
Marcar como spam
Marcar como no deseado
Purgar ticket
Enviar respuesta
Cambiar el asunto del ticket
Llamar URL
Agregar etiqueta
Eliminar etiqueta
Envía un correo
Detener otras reglas
Solicitud HTTP

¿Cómo se ven las reglas de automatización en la práctica?

Si se aplica una regla a un ticket, el cambio se mostrará en la vista detallada del ticket (para garantizar una clara responsabilidad por el manejo del ticket). Tanto los administradores como los agentes pueden ver los cambios realizados en el ticket con las reglas activas.

Cómo configurar reglas en LiveAgent

Inicie sesión en LiveAgent
Haga clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú izquierda).
Haga clic en Automatización.
Haga clic en Reglas, Reglas de tiempo o SLA (dependiendo del tipo de regla que desee crear). En esta guía de configuración, continuaremos como si hubieras seleccionado Reglas.
Haga clic en Crear.
Marque la casilla de verificación Estado Activo .
Cree un nombre para su regla.
Puede dejar la sección de Notas en blanco, o puede describir la regla con más detalle. Este campo es simplemente para su conveniencia.
Seleccione una variable.
Haga clic en Agregar grupo de condiciones.
Seleccione las condiciones según tu gusto.
Seleccione los campos de realizar acción según tu gusto.
Haga clic en Guardar.

Beneficios de las reglas automáticas

Menos margen para el error humano.

La automatización es precisa, los humanos no. Elimina cualquier error que pueda costarte a tus clientes, ingresos o reputación eliminando la intervención humana. Cuanto más preciso sea tu soporte, más satisfechos estarán tus clientes.

Mejora de la satisfacción del cliente.

Los clientes satisfechos son la base de cada negocio, ya que afectan las recomendaciones, las reseñas en línea, el boca a boca y las ventas. Como tal, cada negocio debe esforzarse por mantener a sus clientes felices con un excelente servicio, tiempos de respuesta rápidos y un enfoque personalizado.

Las reglas de automatización ahorran tiempo y dinero.

¿Te imaginas tener que hacer seguimiento de cada ticket no respondido manualmente? No solo sería una tarea extremadamente consumidora de tiempo, sino que también sería muy costosa y estresante. Afortunadamente, el software de help desk como LiveAgent puede ejecutar innumerables reglas de automatización que ahorrarán un montón de tiempo a tus agentes. Deja la logística en nuestras manos, para que tus agentes puedan centrarse en lo que realmente importa: cultivar relaciones con los clientes.

Recursos de la base de conocimientos

Para obtener más información sobre las reglas de automatización, consulta los recursos de nuestra base de conocimiento:

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Frequently Asked Questions

¿Qué son las reglas de automatización?
Las reglas de automatización son acciones del sistema que se ejecutan automáticamente si se cumplen unas condiciones predefinidas.
¿Cómo funcionan las reglas de automatización?
Los sistemas que contienen reglas de automatización realizan autocomprobaciones periódicas en segundo plano. Si el sistema comprueba que se cumplen las condiciones de una determinada regla, ésta se ejecuta automáticamente.
¿Por qué son importantes las reglas automáticas?
Las reglas de automatización son extremadamente beneficiosas para cualquier empresa con un gran volumen de tickets, ya que pueden ejecutar tareas mundanas y repetitivas en poco tiempo.