Reglas

¿Qué son las reglas de automatización?

Las reglas de automatización son acciones del sistema que se ejecutan automáticamente si se cumplen las condiciones predefinidas. Se utilizan más comúnmente para transferir tickets a ciertos departamentos, agregar etiquetas, marcar tickets como spam o resolver tickets. Las reglas de automatización generalmente están disponibles en todo software de soporte  avanzado y pueden activarse mediante acciones, activarse por tiempo o basarse en SLA.

¿Cómo funcionan las reglas de automatización?

Los sistemas que contienen reglas de automatización realizan autoverificaciones periódicas de antecedentes. Si el sistema encuentra que se cumplen las condiciones de una determinada regla, la regla se ejecuta automáticamente.

¿Por qué son importantes las reglas automáticas?

Las reglas de automatización son extremadamente beneficiosas para cualquier empresa con altos volúmenes de tickets porque pueden ejecutar tareas mundanas y repetitivas en poco tiempo. Los principales beneficios de las reglas de automatización son:

• Flujo de trabajo de agente/eficiencia mejorada
• Tiempos de respuesta mejorados
• Menos margen para el error humano
• Costos de soporte reducidos y tiempo ahorrado

¿Qué tipos de reglas de automatización hay en LiveAgent?

Reglas de acción

Las reglas de acción son reglas básicas activadas por acciones. Los usuarios de LiveAgent pueden configurar un disparador y una acción, y cuando se cumplen las condiciones del disparador, la acción se ejecuta. Por ejemplo, puede configurar una regla que asigne automáticamente cualquier ticket que contenga las palabras “facturación” o “pago” al departamento de facturación.

Reglas de tiempo

Las reglas de tiempo están condicionadas por el tiempo y, por lo tanto, solo se ejecutan cuando se cumplen las condiciones de tiempo de la regla. Por ejemplo, puede configurar una regla que le solicite al sistema que realice un seguimiento automático de un cliente si no ha respondido a su mensaje dentro de un período de tiempo determinado, como 48 horas.

Reglas de ANS

Las reglas de ANS solo pueden ser aplicadas a la instalación de SLA y están obligadas a los niveles ANS.

¿Qué puedes hacer con las reglas de automatización en LiveAgent?

Las reglas se pueden aplicar cuando:

• Se crea un ticket desde un email
• Se crea un ticket
• Un ticket cambia de status
• Se transfiere un ticket
• Se añade un mensaje de grupo fuera de línea
• Un agente recibe una calificación.
• Las etiquetas de un ticket cambian

Condiciones que se pueden aplicar a las reglas

• Tema
• Desde
• Copia de carbón
• Copia de carbón oculta
• A
• Cuerpo
• Status del ticket
• Ticket creado (fecha)
• Ticket cambiado (fecha)
• Ticket borrado
• URL de referencia del inicio del ticket
• Ticket prioritario
• Último mensaje
• Status de agente asignado
• Campo personalizado
• Departamento de ticket
• Ticket asignado a
• Grupo de cliente
• Creado desde una invitación
• Etiquetas de ticket

Acciones que pueden ejecutarse mediante reglas

• Transferir ticket
• Resolver ticket
• Borrar ticket
• Cambiar la prioridad del ticket
• Cambiar el nivel SLA
• Marcar como spam
• Marcar como no spam
• Purgar ticket
• Enviar respuesta
• Cambiar el tema del ticket
• Llamar URL
• Añadir etiqueta
• Eliminar ticket
• Enviar correo electrónico a
• Parar otra reglas
• Solicitud de HTTP

¿Cómo se ven las reglas de automatización en la práctica?

Si se aplica una regla a un ticket, el cambio se mostrará en la vista detallada del ticket (para garantizar una clara responsabilidad por el manejo del ticket). Tanto los administradores como los agentes pueden ver los cambios realizados en el ticket con las reglas activas.

Cómo configurar reglas en LiveAgent

1. Inicia sesión en LiveAgent.
2. Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda).
3. Haz clic en Automatización.
4. Haz clic en Reglas, Reglas de tiempo o SLA (según el tipo de regla que desees crear). En esta guía de configuración, continuaremos como si hubiera seleccionado Reglas.
5. Clic Crear.
6. Marca el status Activo en la casilla de verificacion.
7. Crea un nombre para tu regla.
8. Puedes dejar la sección Notas en blanco o puedes describir la regla con más detalle. Este campo es simplemente para tu conveniencia.
9. Selecciona una variable.
10. Haz clic en Agregar grupo de condiciones.
11. Selecciona las condiciones según tu gusto.
12. Seleccione los campos de realizar acciones de acuerdo a tu gusto.
13. Clic en Guardar.

Beneficios de las reglas automáticas

Menos margen para el error humano

La automatización es precisa, los humanos no. Elimina cualquier error que pueda costarte a tus clientes, ingresos o reputación eliminando la intervención humana. Cuanto más preciso sea tu soporte, más satisfechos estarán tus clientes.

Mayor satisfacción del cliente

Los clientes satisfechos son la piedra angular de todo negocio, ya que afectan las recomendaciones, las reseñas en línea, el boca a boca y las ventas. Como tal, todas las empresas deben esforzarse por mantener contentos a sus clientes con un servicio excelente, tiempos de respuesta rápidos y un enfoque personalizado.

Las reglas de automatización ahorran tiempo y dinero

¿Te imaginas tener que hacer un seguimiento de cada ticket sin respuesta manualmente? No solo sería una tarea que consumiría mucho tiempo, sino que también sería muy costosa y estresante. Afortunadamente, un software de soporte como LiveAgent puede ejecutar innumerables reglas de automatización que ahorrarán a tus agentes mucho tiempo. Déjanos la logística a nosotros, para que tus agentes puedan centrarse en lo importante: fomentar las relaciones con los clientes.

Recursos de la base de conocimiento

Para obtener más información sobre las reglas de automatización, consulta los recursos de nuestra base de conocimiento:

• Más información sobre las reglas
• Usar reglas para notificaciones personalizadas de Slack
• Enviar respuestas automáticas al cliente después de que se haya creado un ticket

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