Departamentos

¿Qué son los departamentos del soporte?

Un departamento de soporte es una parte de una organización formada por personas específicas que se dedican a resolver problemas concretos. Normalmente, los agentes de cada departamento tienen diferentes niveles de conocimiento del producto/servicio y diferentes responsabilidades.

Por ejemplo, los agentes que forman parte del departamento de ventas suelen ser responsables de responder las preguntas de ventas, mientras que los agentes del departamento de tecnología son responsables de resolver los problemas del cliente con los productos/servicios.

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Vista general de Departamentos

¿Para qué sirven los departamentos del soporte?

Generalmente, los departamentos del soporte se crean para mantenerlo organizado. Se pueden comparar con las etiquetas de la bandeja de entrada que puedes encontrar en Gmail. Al igual que estas etiquetas de Gmail, los departamentos se aseguran de que puedes encontrar las consultas de los clientes con facilidad.

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Los departamentos también son excelentes para especificar flujos de trabajo para diferentes conjuntos de agentes.

¿Qué más se puede hacer con los departamentos?

  • Restringe el acceso a los tickets (solo los agentes dentro de ese departamento podrán ver los tickets de su departamento).
  • Personalizar sus plantillas de comunicaciones de correo electrónico por departamento
  • Configura la disponibilidad de los servicios de chat, teléfono y mensajería.
  • Define filtros y reglas de automatización (reglas de enrutamiento de tickets).

  • Especifica diferentes firmas de correo electrónico, reglas de respuesta de teléfono y chat.
  • Ve cuántos tickets nuevos, abiertos y resueltos hay en cada departamento.
  • Especifica diferentes procesos de soporte.
  • Configura las direcciones de correo electrónico de soporte.
  • Define acuerdos d enivel de servicio and horarios de atención.

Ejemplos de departamentos:

  • Departamentos empresariales/organizativos que se encargan de resolver consultas dentro de diferentes campos como recursos humanos, informática, contabilidad, ventas, marketing o legal.
  • Departamentos que son responsables de responder consultas sobre diferentes productos/servicios, como software de soporte técnico, software de marketing de afiliados o software de gestión de relaciones con los clientes.

  • Departamentos que son responsables de manejar diferentes tipos de clientes, como revendedores, afiliados, VIP o socios.
  • Departamentos que son responsables de atender a los clientes en diferentes ubicaciones geográficas, como América del Norte, Europa o Asia.
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¿Cómo puedo beneficiarme de la creación de departamentos de soporte?

La creación de departamentos dentro de tu soporte puede ser muy beneficiosa por varias razones:

  • Los departamentos del soporte mantienen organizada tu bandeja de entrada universal.

  • Los departamentos muestran una clara propiedad de los tickets.
  • Se aseguran de que los agentes solo respondan los tickets que están mejor equipados para manejar.
  • Los departamentos reducen los niveles de estrés.
  • Los departamentos facilitan la búsqueda de tickets antiguos.
  • Mejoran la eficiencia y los flujos de trabajo de los agentes.

Streamline tickets into departments

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Cómo crear departamentos en LiveAgent

  1. Inicia sesión en LiveAgent.

  2. Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda).

  3. Haz clic en Departamentos.

  4. Haz clic en Crear departamento.

  5. Nombra tu departamento.

  6. Opcional: marca la casilla para habilitar el botón A Resolver.
  7. Clic en Guardar.

Cómo crear departamentos en LiveAgent - App - Uploads - 2021 - 04 - Creating Department.png

Cómo añadir agentes a los departamentos

  1. Inicia sesión en LiveAgent.

  2. Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda).

  3. Haz clic en Departamentos.

  4. Selecciona el Departamento al que deseas añadir agentes y haz clic en Editar.

  5. Haz clic en Agentes.

  6. Selecciona los agentes que deseas agregar haciendo clic en el interruptor. Cuando se pone verde, se añadió su agente. Repite este paso hasta que hayas agregado todos los agentes que desees. Si deseas seleccionar todos los agentes, simplemente haz clic en AÑADIR TODOS.

  7. Clic en Guardar.

Cómo añadir agentes a los departamentos - App - Uploads - 2021 - 04 - Adding Agents To Departments.png

Cómo enviar tickets a departamentos específicos

  1. Inicia sesión en LiveAgent.

  2. Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda).

  3. Haz clic en Automatización.

  4. Haz clic en Reglas.

  5. Haz clic en Crear.

  6. Marca la casilla de estado Activo.

  7. Crea un nombre para tu regla, como “Marketing de enrutamiento de tickets”.

  8. Puedes dejar la sección Notas en blanco o puedes describir la regla con más detalle. Este campo es simplemente para tu conveniencia. Un ejemplo de una nota podría ser “Esta regla enruta todos los tickets de redes sociales al departamento de marketing”.
  9. Selecciona una variable, como Aplicar cuando se crea el ticket.

  10. Haz clic en Añadir grupo de condiciones.

  11. Selecciona las condiciones de acuerdo a tu gusto, como la fuente del ticket IF (y seleccione las fuentes que desees. Podrían ser Facebook, Twitter, Instagram, Viber, por ejemplo).

  12. Selecciona los campos de acción a realizar a tu gusto, como Transferir el ticket al departamento de marketing y asignar a no asignado.

  13. Clic en Guardar.

Supervisión del desempeño de tu departamento con informes de departamento

LiveAgent ofrece sólidas funciones de informes y analíticas. Los usuarios de LiveAgent pueden ver y crear informes de departamento que muestran el rendimiento de cada departamento en función del número de tickets contestados, chats, llamadas, clasificaciones de los agentes, y mucho más.

Cada informe se puede segmentar por día, semana, mes, año o un intervalo de tiempo específico. Las entradas individuales se pueden ordenar por rango de tiempo, departamento, canal y agente.

Por último, pero no menos importante, todos los informes del departamento se pueden exportar a archivos CSV.

Informe de Departamento opciones de visualización (columnas):

  • Etiqueta
  • Respuesta
  • Tiempo aproximado de nueva respuesta
  • Tiempo aproximado de respuesta abierta
  • Llamadas
  • Llamadas perdidas
  • Minutos de la llamada
  • Mensajes de chat
  • Chats
  • Chats perdidos
  • Tiempo de espera aprox. en chat
  • Tiempo aprox. de chat
  • Sin clasificación
  • Sin clasificación %
  • Calificaciones positivas
  • Calificación positiva %
  • Calificaciones negativas
  • Calificación negativa %
  • Mensajes entrantes
  • Llamadas entrantes
  • Llamadas finalizadas
  • Chats entrantes
  • Chats finalizados
  • Tickets creados
  • Tickets resueltos

Elege cómo deseas mostrar los datos

Los informes del departamento de LiveAgent se pueden ver como:

  • Gráficos de área
  • Gráficos lineales
  • Gráficos de barras
  • Gráficos circulares
Función-informes-LiveAgent

Uso de informes de departamento con API

Utilice la API REST de LiveAgent para llamar valores de informes de etiquetas.

API

¿Necesito los departamentos si tengo una empresa unipersonal?

Si eres un emprendedor o una organización muy pequeña, no es necesario que configures departamentos (si no lo deseas). Si no lo haces, todas las entradas estarán “en juego” para todos tus agentes/miembros de tu organización.

Peter Komornik

LiveAgent combina un chat en vivo excelente, sistema de tickets y automatización que nos permiten dar un atención excepcional a nuestros clientes.

Peter Komornik, CEO
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Beneficios de los departamentos

Respuestas más informadas y clientes más felices

Cuando los tickets se dirigen al agente adecuado en el departamento correcto, eso marca la diferencia. Los agentes que están bien informados y son capaces de proporcionar un servicio de alta calidad pueden mejorar la experiencia y la satisfacción de tu cliente. A su vez, esto conduce a más ventas, más clientes fieles y un boca a boca positivo.

Tiempos de respuesta más rápidos

Cuando el agente correcto en el departamento correcto recibe un ticket de soporte, no perderá tiempo en responderlo. En lugar de buscar respuestas o consultar a colegas, sabrán inmediatamente qué decir y resolverán el problema. Esto mejora los tiempos de resolución y respuesta, lo que a su vez, mejora la satisfacción del cliente.

Responsabilidades claras y flujos de trabajo más eficientes

Cuando los tickets se asignan a departamentos específicos, se da cuenta de cada ticket. Ningún ticket queda sin respuesta o se olvida. Además, cuando cada ticket se asigna a un departamento, ningún agente tiene que buscar en una bandeja de entrada de tickets para encontrar uno que pueda responder. Los departamentos crean responsabilidades claras sobre los tickets y mejoran los flujos de trabajo y la eficiencia de los agentes.

Recursos de la base de conocimiento

Youtube video:

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Frequently asked questions

¿Qué son los departamentos de soporte?

Un departamento de soporte es una parte de una organización formada por personas específicas que se dedican a resolver problemas concretos. Normalmente, los agentes de cada departamento tienen diferentes niveles de conocimiento del producto/servicio y tienen diferentes responsabilidades.

¿Para qué sirven los departamentos de soporte?

Por lo general, los departamentos del servicio de asistencia se crean para mantener organizados los servicios de asistencia. Los departamentos también son excelentes para especificar los flujos de trabajo para diferentes conjuntos de agentes.

¿Cuáles son algunos ejemplos de departamentos de soporte?

Departamentos empresariales/organizativos que se encargan de resolver diferentes consultas dentro de distintos ámbitos, como recursos humanos, informática, contabilidad, ventas, marketing o jurídico.

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