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Lista de verificación de auditoría de soporte de TI

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Lista de verificación de auditoría de soporte de TI

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Un soporte informático puede ser decisivo para tu empresa. Si quieres asegurarte de que funciona bien, utiliza nuestro checklist de auditoría del servicio de asistencia informática.

Aquí hemos recopilado una lista de las mejores prácticas y soluciones fáciles para mejorar la experiencia del usuario de tu servicio de asistencia. Cualquier auditor interno o externo puede utilizarla para asegurarse de que su soporte informático funciona correctamente.

La importancia del una lista de verificación de auditoría del soporte de TI

Es imprescindible que las empresas que dependen del soporte informático determinen si su proveedor de soporte está funcionando como se espera. Tu equipo de soporte puede descubrir si está cumpliendo los niveles requeridos y proporcionando la calidad de servicio esperada para todos los usuarios.

Una auditoría también te proporciona una línea de base a la hora de evaluar el rendimiento a lo largo del tiempo. Este proceso también identifica las áreas problemáticas para que puedan ser tratadas con prontitud.

¿Quién puede beneficiarse de una lista de verificación de auditoría del soporte de TI?

Cualquiera que quiera mejorar la calidad de sus operaciones de soporte puede utilizar esta checklist. En particular:

  • empresarios que quieren saber si su servicio de atención al cliente cumple las expectativas
  • los auditores internos o externos de la empresa que quieran verificar que el soporte informático funciona correctamente
  • los gestores y el personal del soporte que quieran mejorar sus operaciones

La mejor manera de mejorar tus competencias es revisar y analizar constantemente tu trabajo. Esta checklist ofrece un marco para mejorar las operaciones de tu soporte, de modo que puedas ofrecer un mejor servicio a tus clientes.

Explora la lista de verificación de auditoría del soporte de TI

Lista de verificación de auditoría de soporte de TI

Aunque no siempre sea posible, debes saber qué zonas han sido problemáticas en el pasado.

¿Por qué es importante analizar los resultados de las auditorías anteriores?

Con el análisis adecuado, podrás identificar las principales mejoras o disminuciones del servicio. Sin analizar los resultados de tus auditorías anteriores, sería difícil determinar la eficacia de tus operaciones. Puedes utilizar estos datos para tomar decisiones informadas sobre el futuro de tu soporte.

¿Cómo analizar los resultados de las auditorías anteriores?

Debes analizar los resultados de las auditorías anteriores para ver cómo se relacionan con tu proceso actual. Por ejemplo, si hubo un problema en un departamento, podría valer la pena buscar más formación o educación para esos empleados.

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¿Qué herramientas utilizar para analizar los resultados de las auditorías previas?

  • paneles de control de análisis de las herramientas que utilizas
  • hojas de cálculo como Microsoft Excel o Google Sheets
  • herramientas de información integradas en el software de soporte, por ejemplo, LiveAgent
  • wikis internos
  • registros de software de colaboración

Revisar los resultados financieros de tu empresa te ayuda a determinar qué rendimiento tiene con respecto a su presupuesto y si todavía hay recursos disponibles para hacer ajustes.

¿Por qué es importante revisar la información financiera reciente?

Cuanta más información haya sobre los costes frente a los ingresos, mejor equipado estarás para gestionarlos eficazmente.

¿Cómo analizar la información financiera reciente?

Analiza siempre los ingresos y los costes de tu soporte mirando el beneficio que obtienes al mes o al año, etc.

También puedes ver cuánto has gastado en tu servicio de asistencia informática y compararlo con tus ingresos para ayudarte a entender el valor que te está proporcionando tu servicio de asistencia informática. Utiliza estos datos para prever los próximos costes e ingresos y así poder tomar mejores decisiones sobre el futuro de tu negocio.

Gestión financiera

¿Qué herramientas utilizar para analizar la información financiera reciente?

  • sistemas que te permiten crear informes financieros, por ejemplo, FreshBooks
  • software de gestión financiera
  • soluciones de automatización contable
  • sistemas de visualización de datos
  • plataformas de inteligencia empresarial

Deberías tener ya esa información, así que no debería ser demasiado difícil. Si la lista no está actualizada, dirígete a ella inmediatamente.

¿Por qué es importante tener una lista de todos los dispositivos y software?

Puedes asegurarte de que tu equipo utiliza siempre las últimas herramientas y aplicaciones. También puedes identificar los posibles riesgos de seguridad asociados al software obsoleto.

¿Cómo acceder a una lista de todos los dispositivos y software utilizados?

Utiliza el sistema de gestión de activos de tu organización para hacer un seguimiento de todos los dispositivos y software utilizados en tu oficina. Realiza un escaneo de la red para identificar todos los dispositivos conectados a tu red, así como sus sistemas operativos y aplicaciones.

Registros del sistema - ilustración

¿Qué herramientas utilizar para hacer una lista de todos los dispositivos y software?

  • registros de exploración de la red
  • registros del sistema de gestión de activos
  • registros de inventario de dispositivos
  • registros de inventario de aplicaciones
  • registros del cortafuego
  • registros del servidor proxy

En un ámbito tan complejo y cambiante, la auditoría de tu soporte informático debe reflejar el estado actual de la estructura de tu organización.

¿Por qué es importante tener una estructura organizativa de TI?

Una estructura organizativa de TI eficiente es fundamental para que el soporte funcione bien. Los agentes deben poder informar fácilmente a la cadena de mando y obtener el apoyo que necesitan de otros departamentos.

¿Cómo trabajar en la estructura organizativa de TI?

Primero, identifica las diferentes áreas de responsabilidad de tu soporte y crea descripciones de trabajo claras para cada función. A continuación, establece líneas de comunicación formales entre los departamentos.

Ilustración de la descripción del puesto

¿Qué herramientas utilizar para documentar la estructura organizativa de TI?

  • descripciones de puestos de trabajo
  • diagramas de comunicación
  • diagramas de áreas funcionales
  • organigramas de los departamentos

Verifica que el personal de tu departamento de informática tiene las competencias y conocimientos necesarios. Estos incluyen:

  • competencias técnicas
  • competencias organizativas
  • competencias informáticas

¿Por qué es importante verificar al personal del departamento de informática?

Asegura que la información y los sistemas sensibles sólo pueden ser accedidos por personal autorizado. Además de proteger a tu organización de violaciones de seguridad, reduce el riesgo de robo de identidad.

¿Cómo verificar al personal del departamento de informática?

Revisa los niveles de autorización de tu personal. A continuación, crea políticas claras para conceder o eliminar el acceso en función de las funciones de los empleados dentro de la organización. Por último, establece un proceso de revisión formal para garantizar que se siguen las políticas correctas en todo momento.

Pantalla de protección de la contraseña del teléfono

¿Qué herramientas utilizar para la verificación del personal del departamento de informática?

  • registros de acceso
  • documentación de la política de contraseñas
  • descripción de las funciones de los empleados

Contar con procedimientos eficaces de resolución de problemas informáticos puede tener un impacto significativo en la productividad de tu organización.

¿Por qué es importante tener procedimientos de resolución de problemas informáticos?

Ayudan a mejorar la eficiencia de las operaciones informáticas de tu organización. Al tener un proceso bien documentado, haces que todos los miembros de tu equipo conozcan los pasos que deben dar para resolver los problemas.

¿Cómo trabajar en los procedimientos de resolución de problemas informáticos?

Identifica los diferentes tipos de problemas que tu equipo puede encontrar. Crea procedimientos claros, paso a paso, para resolver cada tipo de problema y ponlos a prueba para determinar su eficacia.

Ilustración de seguimiento de errores

¿Qué herramientas utilizar para los procedimientos de resolución de problemas informáticos?

  • registros de acceso
  • documentación de la política de contraseñas
  • descripción de las funciones de los empleados
    • sistema de seguimiento de problemas

Los tickets son un componente crítico de un soporte informático, pero deben gestionarse de forma eficiente. Utilizando un software de gestión de tickets, puedes comprobar el estado de los mismos, asignarlos a personal específico y hacer un seguimiento del progreso.

¿Por qué es importante probar un sistema de gestión de tickets?

Si no pruebas tu software de gestión de tickets, corres el riesgo de que los tickets no se gestionen correctamente. Comprueba que el software que utilizas se adapta bien a las operaciones de tu servicio de asistencia y si puedes mejorar su eficacia.

¿Cómo probar un sistema de gestión de tickets?

Para probar el sistema de tickets, crea un caso de prueba para cada tipo de problema que sueles encontrar. Simula la resolución de estos problemas y evalúa el rendimiento del sistema, es decir, si cumple las expectativas.

Auditando tu sistema de gestión de tickets del servicio de asistencia informática puedes comprobar si funciona correctamente y satisface tus necesidades (o si ha llegado el momento de cambiarlo).

Consejo: si buscas una gran herramienta que te ayude a gestionar tu sistema de tickets, echa un vistazo a LiveAgent. Es una gran solución para hacer un seguimiento de todas las consultas y solicitudes de asistencia de tus clientes. Además, es muy fácil de usar y de configurar, por lo que podrás empezar a utilizarlo enseguida.

Sistema de soporte de tickets LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para actualizar un sistema de gestión de tickets?

  • tutoriales
  • la plataforma del proveedor
  • servicio de soporte

Para controlar todas las actividades de tus instalaciones, necesitas un sistema de gestión de la configuración.

¿Por qué es importante comprobar la configuración?

Puedes asegurarte de que todos los dispositivos están correctamente configurados y de que funcionan juntos según lo previsto. Además, puedes identificar cualquier problema potencial de tu sistema y solucionarlo antes de que se te vaya de las manos.

¿Cómo trabajar en la configuración?

Verifica la exactitud de la información en la base de datos, y luego comprueba si hay incoherencias entre los dispositivos y los datos. Debes asegurarte de que todos los dispositivos se han instalado y configurado correctamente.

Evalúa los ajustes de cada dispositivo y compáralos con la configuración deseada. Comprueba que todos los dispositivos se comunican entre sí de la forma prevista.

Ilustración de la red de bases de datos

¿Qué herramientas utilizar para comprobar la configuración?

  • bases de datos
  • software de gestión de dispositivos
  • archivos de configuración
  • inventario de software
  • inventario de la red

Con la personalización, puedes cambiar el funcionamiento de tus sistemas informáticos para satisfacer mejor las necesidades de tu organización.

¿Por qué es importante personalizar los sistemas informáticos?

La personalización puede ayudarte a satisfacer las necesidades específicas de tu organización. Al adaptar tus sistemas informáticos para que se ajusten a tus requisitos únicos, puedes optimizar su rendimiento para sacarles el máximo partido.

¿Cómo trabajar en la personalización?

Identifica las áreas que necesitan mejorar, y luego evalúa las opciones disponibles para la personalización. Una vez que hayas seleccionado las opciones adecuadas, realiza los cambios necesarios y pruébalos. Despliega esta personalización y observa cómo funciona en la práctica, haciendo ajustes si es necesario.

¿Qué es la API? Ilustración

¿Qué herramientas utilizar para la personalización?

  • herramientas de desarrollo de software
  • software de gestión de la configuración
  • interfaces de programación de aplicaciones(APIs)
  • herramientas de monitorización de redes

Con soporte multilingüe, puedes proporcionar un servicio de atención al cliente en varios idiomas y ofrecer una experiencia impecable al cliente, independientemente de su procedencia.

¿Por qué es importante ofrecer soporte multilingüe?

Al ofrecer esta función, puedes conectar con un público más amplio y mejorar el alcance de tu negocio. Además, el soporte multilingüe también puede ayudarte a atender mejor a tus clientes y mejorar su experiencia general.

¿Cómo trabajar en el soporte multilingüe?

Identifica los idiomas que soporta tu organización. Para ello, puedes utilizar herramientas como Google Analytics para ver de qué países proceden tus clientes. Traduce todo el contenido a los idiomas correspondientes y forma a tu equipo en la atención al cliente en esos idiomas.

Ejemplo de dominios de traducción

¿Qué herramientas utilizar para el soporte multilingüe?

  • software de traducción
  • software de soporte multilingüe
  • Google Analytics

Con automatización, puedes acelerar el proceso de realización de tareas rutinarias. Esto puede ahorrar a tu organización tiempo y dinero.

¿Por qué es importante verificar la automatización?

Permite completar las tareas rutinarias de forma rápida y eficaz. Puedes liberar el tiempo y los recursos de tu equipo para que pueda centrarse en tareas más exigentes.

¿Cómo trabajar en la automatización?

Es crucial que pruebes adecuadamente la automatización antes de implementarla para asegurarte de que el proceso de auditoría del soporte es fluido y sin errores. Una vez que esté en marcha, haz un seguimiento exhaustivo para poder resolver cualquier problema con prontitud.

Ilustración de automatización de marketing

¿Qué herramientas utilizar para la automatización?

El personal del soporte debe seguir varias normas y procedimientos para garantizar un servicio eficiente y eficaz.

¿Por qué es importante tener normas en tu soporte informático?

Son cruciales para garantizar que tu soporte informático funciona correctamente. Tener procedimientos claramente definidos ayuda al personal a saber qué se espera de ellos y cómo deben resolver los problemas o atender las solicitudes.

¿Cómo trabajar con reglas en tu soporte informático?

Asegúrate de que las reglas son claras, concisas, fáciles de entender y que el personal puede seguirlas fácilmente. Prueba las normas para asegurarte de que funcionan como es debido.

Rules-feature-LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para revisar las normas?

  • software de gestión de incidentes
  • software de gestión de tareas
  • software de resolución de problemas

Integrar tu soporte con herramientas de terceros puede mejorar la productividad de tu equipo y la eficacia general de tu soporte informático.

¿Por qué es importante integrar un soporte informático con otros sistemas?

Ayuda a mejorar la comunicación y la coordinación entre departamentos, además de permitir que el personal comparta la información con mayor facilidad y realice las tareas con rapidez y eficacia.

¿Cómo se trabaja en las integraciones en un soporte informático?

Comprueba si tus soluciones actuales son compatibles con los sistemas con los que quieres conectar. Si lo son, intégralas según las instrucciones del proveedor.

Integraciones LiveAgent CRM

¿Qué herramientas utilizar para integrar tu soporte informático?

  • integración del software de soporte con CRM, software de comunicación, etc..
  • herramientas de información

Deberías tener acuerdos de nivel de servicio (ANS) para responsabilizar a tu personal. Deben ser lo suficientemente específicos y detallados como para definir las expectativas de prestación del servicio.

¿Por qué es importante tener objetivos de ANS?

Ayuda a garantizar que tu soporte informático funcione correctamente, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo el número de tickets de soporte.

¿Cómo trabajar en los objetivos de ANS?

Identifica qué nivel de servicio quieres proporcionar y establece objetivos específicos que el personal pueda alcanzar. No te olvides de medir los resultados de tus objetivos de ANS para ver el impacto que tienen en la satisfacción del cliente y en el volumen de tickets de asistencia.

SLA log in Customer support software - LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para medir los objetivos de ANS?

  • herramientas de reporting
  • software de acuerdo de nivel de servicio
  • software del sistema de tickets

El soporte informático también debería tener y ofrecer una aplicación móvil para que el personal pueda atender las solicitudes y resolver los problemas mientras se desplaza.

¿Por qué es importante tener una aplicación móvil?

Permite al personal ser proactivo a la hora de atender solicitudes y resolver problemas. Esto puede ayudar a reducir el tiempo que se tarda en resolver los problemas, mejorando la satisfacción del cliente. Una aplicación móvil también ofrece al personal la flexibilidad de trabajar desde cualquier lugar.

¿Cómo ofrecer una aplicación móvil para el soporte informático?

Identificar las funciones que quieres que tenga la aplicación, diseñarla y desarrollarla, y comprobar que todo funciona correctamente. Cuando entregues la aplicación móvil al personal, asegúrate de proporcionarle formación sobre su uso.

Consejo: busca un soporte que ya ofrezca una aplicación móvil como LiveAgent, para ahorrar tiempo y dinero.

mobile app liveagent iphone

¿Qué herramientas utilizar para crear y optimizar una aplicación móvil?

  • herramientas de desarrollo nativo específicas para la plataforma (como Android Studio o Xcode para aplicaciones de iOS)
  • marcos de desarrollo web como React Native o PhoneGap/Cordova
  • herramientas de desarrollo híbrido como Appcelerator Titanium o Ionic

Crea una base de conocimientos para que el personal pueda encontrar soluciones a problemas comunes. Debe actualizarse con frecuencia, de lo contrario, el personal de apoyo podría remitirse a información incorrecta.

¿Por qué es importante tener una base de conocimientos en el soporte informático?

Una base de conocimientos permite al personal encontrar soluciones rápida y fácilmente. Esto puede ahorrar tiempo y mejorar la satisfacción del cliente.

¿Cómo trabajar en una base de conocimientos para el soporte informático?

Investiga y recopila información sobre la mejor manera de atender las necesidades de tus empleados, incluyendo artículos, entradas de blog, videotutoriales o cualquier otro recurso.

Trabaja para mejorar y actualizar la base de conocimientos según sea necesario. Mantén tu base de conocimientos actualizada a medida que surjan nuevas tecnologías y se realicen cambios en tus procesos de soporte.

create-knowledge-base-liveagent

¿Qué herramientas utilizar para mantener una base de conocimientos para tu soporte informático?

CSAT significa puntuación de satisfacción del cliente y puede utilizarse para medir la eficacia de un soporte informático.

¿Por qué es importante recoger las opiniones de los clientes sobre el CSAT?

Recoger los comentarios de CSAT te ayuda a identificar las áreas en las que tu equipo necesita mejorar. También puede mostrarte qué procesos o servicios son los más valorados por tus clientes, lo que puede ayudarte a tomar decisiones sobre cómo asignar mejor los recursos y mejorar la atención al cliente.

¿Cómo recoger las opiniones de los clientes sobre el CSAT en un soporte informático?

  • ¿Siguen las contraseñas los requisitos del RGPD?
  • ¿Se utiliza la encriptación cuando lo exige el RGPD?
  • ¿Se aplican controles de acceso para proteger los datos?
  • ¿Existe un proceso para gestionar las violaciones de datos?
  • ¿Se gestiona la conservación y destrucción de los datos de acuerdo con los requisitos del RGPD?
  • ¿Tiene el personal del servicio de atención al cliente suficiente formación sobre los requisitos del RGPD?

Si has respondido “no” a alguna de las preguntas, tu soporte no cumple con los requisitos del RGPD y hay que solucionarlo.

GDPR-LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para verificar el cumplimiento del RGPD?

  • OneTrust Privacy
  • Secure Privacy

Para ayudar a asegurar la información de tu empresa y de tus clientes, proporciona a tu equipo la formación necesaria en materia de protección de datos.

¿Por qué es importante la protección de datos?

Si tu organización no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas, tus datos podrían estar en peligro. Los ciberdelincuentes siempre buscan formas de explotar las vulnerabilidades, por lo que tu organización debe tomar precauciones para evitarlo.

¿Cómo verificar la protección de datos?

El soporte debe verificar que los datos están protegidos mediante el uso de contraseñas, encriptación y controles de acceso. Las contraseñas deben ser seguras y cambiarse con regularidad, el cifrado debe utilizarse cuando lo exija el RGPD (por ejemplo, al almacenar o transmitir datos), y deben existir controles de acceso para restringir el acceso al personal no autorizado.

Ilustración de protección de datos

¿Qué herramientas utilizar para verificar la protección de datos?

  • modelo de política de protección de datos
  • software de cumplimiento

Confirma que el soporte puede estar en marcha en poco tiempo.

¿Por qué es importante comprobar la posibilidad de un inicio rápido?

Un inicio rápido con el soporte significa que tu organización puede empezar a utilizar el soporte inmediatamente. Esto ahorra tiempo y dinero, además de ayudar a mejorar la productividad de tu organización.

¿Cómo verificar la posibilidad de un soporte rápido?

Comprueba que el proceso de configuración es fácil de seguir. Incluso si es así, deberías probar el software del servicio de asistencia para asegurarte de que funciona correctamente. Además, comprueba que los manuales y tutoriales del soporte son claros y fáciles de seguir.

Knolwedge base getting started template

¿Qué herramientas utilizar para verificar el inicio rápido de un soporte informático?

  • instrucciones del proceso de configuración
  • software de soporte técnico
  • manuales y tutoriales

Uno de los aspectos más importantes de un soporte es su capacidad para proporcionar callbacks, y debes verificar que esto funciona correctamente en tu auditoría del soporte informático.

¿Por qué es importante verificar las devoluciones de llamada?

Al no proporcionar devoluciones de llamada, el soporte puede estar haciendo que los clientes esperen más tiempo del necesario para que se resuelvan sus problemas.

¿Cómo comprobar la calidad de las devoluciones de llamada?

Puedes revisar los registros de llamadas del soporte, ya que pueden proporcionar información sobre el número de devoluciones de llamadas realizadas y sus resultados. Además, puedes comprobar las encuestas de satisfacción de los clientes para ver si están contentos con el servicio de devolución de llamadas del servicio de asistencia.

Registros de llamadas de LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para verificar las devoluciones de llamada?

  • registros de llamadas
  • encuestas de satisfacción del cliente
  • garantía de calidad
  • Tiempo de respuesta de la devolución de llamadas

Asegúrese de que todas las actividades de monitoreo se realicen según lo previsto.

¿Por qué es importante monitorear el desempeño de los empleados?

Al monitorear el desempeño de los empleados, las organizaciones pueden asegurarse de que sus agentes sigan las mejores prácticas y brinden un servicio de calidad a los clientes.

¿Cómo monitorear el desempeño de los empleados?

El monitoreo es mucho más fácil con LiveAgent. El desempeño de sus agentes se rastrea en tiempo real, y las fortalezas y debilidades se identifican más rápido. Además, puede establecer metas y objetivos para su equipo y realizar un seguimiento de su progreso a lo largo del tiempo.

Es posible que desee considerar la gamificación como una forma de motivar aún más a sus agentes. Con características tales como insignias, clasificación, puntos de referencia y recompensas, LiveAgent ayuda a los agentes a rendir al máximo.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

¿Qué herramientas usar para monitorear el desempeño de los empleados?

  • registros de llamadas
  • Encuestas
  • LiveAgent: información en tiempo real, informes de rendimiento

Este proceso no es único. Los procedimientos y normas de un soporte informático cambiarán y evolucionarán según sea necesario, por lo que es importante tener un proceso establecido para manejar estas actualizaciones.

¿Por qué es importante gestionar los procedimientos de actualización?

Asegura que el soporte funcione de forma fluida y eficiente. Si no actualizas los procedimientos, podrías estar causando confusión y caos dentro de tu soporte.

¿Cómo gestionar la actualización de los procedimientos?

Tienes que empezar con el desarrollo real del proceso para manejar las actualizaciones en un documento que debe incluir los pasos que hay que seguir, así como quién es responsable de cada uno. Una vez desarrollado el proceso, tienes que ponerlo en práctica y probarlo, y luego debes asegurarte de que todas las personas implicadas en el proceso de actualización lo siguen correctamente.

Ilustración de las pruebas de rendimiento del software

¿Qué herramientas utilizar para actualizar los procedimientos del soporte informático?

  • guías de implementación
  • software de pruebas
  • herramientas de comunicación
  • encuesta a los clientes después de que hayan recibido asistencia a través de un correo electrónico, un formulario web o en persona
  • pide opiniones en plataformas de redes sociales como Twitter o Facebook
  • recoge opiniones a través de un software de asistencia al cliente
  • supervisa los comentarios y las opiniones dejadas en sitios web como Amazon, Yelp o Glassdoor

Haz las preguntas sencillas para que la gente quiera rellenar las encuestas.

Ilustración de la opinión del cliente

¿Qué herramientas utilizar para verificar los comentarios del CSAT de los clientes?

  • software de encuestas como SurveyMonkey o Google Forms

El objetivo principal de este informe es saber cuántos clientes están satisfechos con los servicios de tu soporte informático y qué se podría mejorar.

¿Por qué es importante generar informes de satisfacción del cliente?

Los informes de satisfacción del cliente pueden ayudar a identificar las áreas en las que el soporte informático debe mejorar. Además, pueden utilizarse para generar materiales de marketing que promuevan las ventajas de utilizar el soporte informático.

¿Cómo generar informes de satisfacción del cliente?

Después de recopilar todos los datos, puedes generar informes manualmente creando gráficos y visualizaciones. Para simplificar tu trabajo, también puedes utilizar plantillas de informes de satisfacción del cliente.

Otra opción es emplear las analíticas integradas en el software de soporte. LiveAgent, por ejemplo, proporciona una visión completa de los esfuerzos de atención al cliente y más de 180 funciones avanzadas de soporte que pueden ayudarte a controlar la satisfacción de tus clientes.

Función de análisis general en el software de atención al cliente - LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para generar informes de satisfacción del cliente?

  • plantillas de informes de satisfacción del cliente
  • Análiticas de LiveAgent

Con el seguimiento de las métricas, puedes asegurarte de que tu soporte informático está proporcionando un servicio de calidad a tus clientes.

¿Por qué es importante hacer un seguimiento de las métricas?

El seguimiento de las métricas te permite medir el rendimiento del soporte informático, lo que puede identificar áreas de mejora. Además, el seguimiento de las métricas puede utilizarse para generar informes que muestren el impacto del servicio de asistencia informática en los resultados empresariales.

¿Cómo hacer un seguimiento de las métricas?

Empieza por identificar las métricas que quieres seguir. A continuación, diseña e implanta un sistema que recoja los datos de esas métricas. Por último, analiza los datos y toma medidas en función de los resultados.

Sistema híbrido de tickets en software de soporte - LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para el seguimiento de las métricas?

  • software de analíticas
  • software de soporte técnico
  • sistema de tickets
  • seguimiento del correo electrónico

La comunicación interna es un pilar de las operaciones de tu servicio de asistencia, ya que ayuda a alinear a tu equipo y a que trabajen con los mismos objetivos.

¿Por qué es importante la comunicación interna?

La comunicación interna permite al personal compartir información e ideas, así como simplificar el flujo de información.

¿Cómo mejorar la comunicación interna?

  • comunícate regularmente con los miembros del equipo para mantener a todos al día de los acontecimientos y tareas actuales
  • utiliza el correo electrónico, el chat y las redes sociales para compartir rápidamente la información con un gran número de personas
  • anima a los miembros del equipo a hacer preguntas y a dar su opinión para identificar áreas de mejora
  • realiza reuniones de equipo para discutir los objetivos, las estrategias y los retos
Ilustración del panel de control de Slackn

¿Qué herramientas utilizar para mejorar la comunicación interna?

  • comunicadores como Slack
  • herramienta de videoconferencia, por ejemplo, LiveWebinar
  • software de gestión de tareas como Asana

Un incidente se define como un evento que interrumpe el funcionamiento normal del servicio y requiere la intervención del soporte informático.

¿Por qué es importante tener un flujo de trabajo de incidencias bien definido?

Puedes gestionar las incidencias con mayor eficacia si defines el proceso de incidencias. Esto puede aumentar la satisfacción del cliente y reducir el número de tickets abiertos.

¿Cómo crear un flujo de trabajo de incidencias bien definido?

Define los tipos de incidentes y las prioridades y establece una matriz de escalada para que los incidentes más críticos se traten primero, y luego crea un proceso para el triaje y la clasificación inicial de los incidentes. Esto te ayudará a determinar la urgencia de los incidentes y a asignarlos al grupo de apoyo adecuado.

Establece procedimientos operativos estándar para responder y resolver los incidentes. Esto incluye la definición de funciones y responsabilidades, el establecimiento de flujos de trabajo y la formación del personal del soporte informático sobre los nuevos procedimientos.

LiveAgent all in one ticketing system

¿Qué herramientas utilizar para cuidar el flujo de trabajo de las incidencias?

  • funciones de automatización del soporte
  • herramientas de ticketing para el soporte

Los materiales educativos que utilices pueden desempeñar un papel muy importante en la formación del personal de tu soporte informático, y deben ser evaluados regularmente.

¿Por qué es importante tener materiales educativos actualizados?

Si el personal del soporte no está bien informado sobre los últimos cambios y actualizaciones, puede conducir a dificultades a la hora de resolver los tickets.

¿Cómo verificar tus materiales educativos?

Asegúrate de que todos tus materiales educativos están actualizados y son precisos, verifica que los procedimientos del servicio de asistencia están actualizados y cumplen con la normativa, y luego evalúa los materiales de formación y apoyo del servicio de asistencia.

Seminarios web de LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para verificar y crear materiales educativos?

  • cursos de formación online
  • e-books
  • videos
  • webinars

Con las copias de seguridad periódicas, puedes estar seguro de que tus datos están a salvo en caso de fallo del sistema o desastre.

¿Por qué es importante realizar copias de seguridad de los datos con regularidad?

Un plan de copias de seguridad de datos protege la información de tu organización. Si verificas que tu soporte realiza copias de seguridad periódicas, puedes minimizar el riesgo de perder datos críticos.

¿Cómo hacer copias de seguridad periódicas?

Comprueba el programa de copias de seguridad para asegurarte de que se ajusta a las necesidades de tu organización. Utiliza un software de copia de seguridad automatizada para enviar automáticamente los datos a un almacenamiento externo.

Ilustración de almacenamiento de copias de seguridad

¿Qué herramientas utilizar para realizar copias de seguridad periódicas de los datos?

  • software de copia de seguridad
  • almacenamiento en la nube
  • discos duros externos

El RGPD se aplica a todas las organizaciones, independientemente de su tamaño o ubicación. Las empresas están obligadas por el RGPD a proteger la información personal de sus empleados, clientes y socios.

¿Por qué es importante verificar que un soporte cumple con el RGPD?

Las leyes de privacidad protegen a las personas del mal uso de su información personal.

¿Cómo verificar que un soporte cumple con el RGPD?

La verificación del cumplimiento de la política del RGPD por parte de un soporte puede realizarse mediante una revisión de los procesos y procedimientos.

  • ¿Siguen las contraseñas los requisitos del RGPD?
  • ¿Se utiliza la encriptación cuando lo exige el RGPD?
  • ¿Se aplican controles de acceso para proteger los datos?
  • ¿Existe un proceso para gestionar las violaciones de datos?
  • ¿Se gestiona la conservación y destrucción de los datos de acuerdo con los requisitos del RGPD?
  • ¿Tiene el personal del servicio de atención al cliente suficiente formación sobre los requisitos del RGPD?

Si has respondido “no” a alguna de las preguntas, tu soporte no cumple con los requisitos del RGPD y hay que solucionarlo.

GDPR-LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para verificar el cumplimiento del RGPD?

  • OneTrust Privacy
  • Secure Privacy

Para ayudar a asegurar la información de tu empresa y de tus clientes, proporciona a tu equipo la formación necesaria en materia de protección de datos.

¿Por qué es importante la protección de datos?

Si tu organización no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas, tus datos podrían estar en peligro. Los ciberdelincuentes siempre buscan formas de explotar las vulnerabilidades, por lo que tu organización debe tomar precauciones para evitarlo.

¿Cómo verificar la protección de datos?

El soporte debe verificar que los datos están protegidos mediante el uso de contraseñas, encriptación y controles de acceso. Las contraseñas deben ser seguras y cambiarse con regularidad, el cifrado debe utilizarse cuando lo exija el RGPD (por ejemplo, al almacenar o transmitir datos), y deben existir controles de acceso para restringir el acceso al personal no autorizado.

Ilustración de protección de datos

¿Qué herramientas utilizar para verificar la protección de datos?

  • modelo de política de protección de datos
  • software de cumplimiento

Confirma que el soporte puede estar en marcha en poco tiempo.

¿Por qué es importante comprobar la posibilidad de un inicio rápido?

Un inicio rápido con el soporte significa que tu organización puede empezar a utilizar el soporte inmediatamente. Esto ahorra tiempo y dinero, además de ayudar a mejorar la productividad de tu organización.

¿Cómo verificar la posibilidad de un soporte rápido?

Comprueba que el proceso de configuración es fácil de seguir. Incluso si es así, deberías probar el software del servicio de asistencia para asegurarte de que funciona correctamente. Además, comprueba que los manuales y tutoriales del soporte son claros y fáciles de seguir.

Knolwedge base getting started template

¿Qué herramientas utilizar para verificar el inicio rápido de un soporte informático?

  • instrucciones del proceso de configuración
  • software de soporte técnico
  • manuales y tutoriales

Uno de los aspectos más importantes de un soporte es su capacidad para proporcionar callbacks, y debes verificar que esto funciona correctamente en tu auditoría del soporte informático.

¿Por qué es importante verificar las devoluciones de llamada?

Al no proporcionar devoluciones de llamada, el soporte puede estar haciendo que los clientes esperen más tiempo del necesario para que se resuelvan sus problemas.

¿Cómo comprobar la calidad de las devoluciones de llamada?

Puedes revisar los registros de llamadas del soporte, ya que pueden proporcionar información sobre el número de devoluciones de llamadas realizadas y sus resultados. Además, puedes comprobar las encuestas de satisfacción de los clientes para ver si están contentos con el servicio de devolución de llamadas del servicio de asistencia.

Registros de llamadas de LiveAgent

¿Qué herramientas utilizar para verificar las devoluciones de llamada?

  • registros de llamadas
  • encuestas de satisfacción del cliente
  • garantía de calidad
  • Tiempo de respuesta de la devolución de llamadas

Asegúrese de que todas las actividades de monitoreo se realicen según lo previsto.

¿Por qué es importante monitorear el desempeño de los empleados?

Al monitorear el desempeño de los empleados, las organizaciones pueden asegurarse de que sus agentes sigan las mejores prácticas y brinden un servicio de calidad a los clientes.

¿Cómo monitorear el desempeño de los empleados?

El monitoreo es mucho más fácil con LiveAgent. El desempeño de sus agentes se rastrea en tiempo real, y las fortalezas y debilidades se identifican más rápido. Además, puede establecer metas y objetivos para su equipo y realizar un seguimiento de su progreso a lo largo del tiempo.

Es posible que desee considerar la gamificación como una forma de motivar aún más a sus agentes. Con características tales como insignias, clasificación, puntos de referencia y recompensas, LiveAgent ayuda a los agentes a rendir al máximo.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

¿Qué herramientas usar para monitorear el desempeño de los empleados?

  • registros de llamadas
  • Encuestas
  • LiveAgent: información en tiempo real, informes de rendimiento

Este proceso no es único. Los procedimientos y normas de un soporte informático cambiarán y evolucionarán según sea necesario, por lo que es importante tener un proceso establecido para manejar estas actualizaciones.

¿Por qué es importante gestionar los procedimientos de actualización?

Asegura que el soporte funcione de forma fluida y eficiente. Si no actualizas los procedimientos, podrías estar causando confusión y caos dentro de tu soporte.

¿Cómo gestionar la actualización de los procedimientos?

Tienes que empezar con el desarrollo real del proceso para manejar las actualizaciones en un documento que debe incluir los pasos que hay que seguir, así como quién es responsable de cada uno. Una vez desarrollado el proceso, tienes que ponerlo en práctica y probarlo, y luego debes asegurarte de que todas las personas implicadas en el proceso de actualización lo siguen correctamente.

Ilustración de las pruebas de rendimiento del software

¿Qué herramientas utilizar para actualizar los procedimientos del soporte informático?

  • guías de implementación
  • software de pruebas
  • herramientas de comunicación

Resumen de la lista de verificación de auditoría del soporte de TI

  • Analizar los resultados de las auditorías anteriores
  • Revisa la información financiera reciente
  • Haz una lista de todos los aparatos y programas que se utilizan en tu oficina
  • Trabaja en la estructura organizativa de las TI
  • Verifica el personal del departamento de informática
  • Evalua la eficacia del proceso de resolución informática
  • Prueba el sistema de gestión de tickets
  • Comprueba la configuración
  • Personaliza los sistemas informáticos
  • Comprueba el soporte multilingüe
  • Verifica la automatización
  • Revisa las reglas claras
  • Integra el soporte informático con otros sistemas
  • Establece objetivos de SLA
  • Ofrece una aplicación móvil
  • Mantén una base de conocimientos
  • Recoge los comentarios del CSAT
  • Genera un informe de satisfacción del cliente
  • Sigue métricas
  • Mejora la comunicación interna
  • Establece un flujo de trabajo de incidentes
  • Actualiza los materiales educativos
  • Realiza regularmente copias de seguridad de los datos
  • Garantiza el cumplimiento del RGPD
  • Comprueba la protección de datos
  • Comprueba la posibilidad de un arranque rápido
  • Verifica las devoluciones de llamada
  • Controla el rendimiento de los empleados con LiveAgent
  • Actualiza los procedimientos según sea necesario

Preguntas frecuentes

¿Qué es una lista de verificación de auditoría de la mesa de ayuda de TI?

El propósito de una lista de verificación es garantizar que todos los aspectos de la mesa de ayuda se examinen minuciosamente y que se identifiquen y aborden los posibles problemas. También puede ayudar a mejorar la eficiencia y precisión del proceso de auditoría.

¿Quién debe realizar una auditoría de la mesa de ayuda de TI?

Cualquier empresa que dependa de la tecnología debe realizar una auditoría de la mesa de ayuda de TI al menos una vez al año. Al revisar y evaluar regularmente los procedimientos de su mesa de ayuda, puede asegurarse de que su equipo esté operando de la manera más eficiente y efectiva posible.

¿Cuáles son los beneficios de una auditoría de la mesa de ayuda de TI?

Identifica las ineficiencias en el proceso de su mesa de ayuda y las áreas en las que puede ahorrar tiempo y dinero. También evalúa la calidad de sus servicios de soporte y garantiza que todas las solicitudes de los clientes se manejen de manera rápida y efectiva. Además, identifica los posibles riesgos de seguridad y sugiere formas de mitigarlos.

¿Con qué frecuencia debe auditar su mesa de ayuda?

Idealmente, debe auditar su mesa de ayuda al menos una vez por trimestre. Sin embargo, según el tamaño y la complejidad de su organización, es posible que deba realizar auditorías con mayor o menor frecuencia. Realmente depende de usted determinar qué funciona mejor para su negocio.

¿Cómo auditar su mesa de ayuda?

Hay algunas formas diferentes de auditar su mesa de ayuda. Puede realizar una auditoría manual revisando los tickets de soporte e intentando identificar problemas comunes o áreas de mejora. Como solución alternativa, puede utilizar una herramienta de gestión de proyectos para realizar un seguimiento y gestionar las tareas de su mesa de ayuda. Otra forma de auditar su mesa de ayuda es analizar las tasas de satisfacción del cliente y los comentarios, que se pueden recopilar a través de encuestas o revisiones y proporcionar información valiosa sobre el desempeño de su equipo. También puede revisar las tasas de productividad de los empleados para ver si hay áreas en las que podrían estar trabajando de manera más eficiente. Puede hacer todo esto con nuestra lista de verificación.

¿Cómo empiezo a auditar mi mesa de ayuda?

El primer paso es implementar el software de auditoría de la mesa de ayuda. Escanea sus datos y genera informes que detallan elementos como el tiempo de respuesta promedio, el tiempo de espera promedio y los problemas más comunes. Una vez que tenga su software en su lugar, deberá comenzar a recopilar datos. Esto se puede hacer extrayéndolo de su sistema de mesa de ayuda regularmente (diariamente, semanalmente o mensualmente) e importándolo al software de auditoría. Asegúrese de incluir todos los datos relevantes, incluidos los tickets de soporte, chats, correos electrónicos y llamadas telefónicas.

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