Funciones de Redes Sociales

Funciones de Redes Sociales

¿Qué son las redes sociales?

Las redes sociales son sitios web y aplicaciones que permiten a los usuarios crear contenido único y compartirlo con otros usuarios en línea. Las redes sociales son interactivas y promueven la autoexpresión en forma de fotos, videos, mensajes de texto y GIF.

¿Por qué es importante el servicio al cliente de las redes sociales?

Servicio de atención al cliente de redes sociales es algo necesario porque es un canal ‘siempre abierto’ que es utilizado por la mayoría del mundo. Como tal, los clientes esperan respuestas a sus consultas de redes sociales mucho más rápido que en los canales tradicionales como el correo electrónico.

De hecho, la mayoría de los clientes esperan respuestas a las consultas que han hecho en las redes sociales en menos de 60 minutos!

¿Qué integraciones de redes sociales ofrece LiveAgent?

A partir de septiembre de 2020, tenemos integraciones activas con:

  • Facebook
  • Facebook Messenger
  • Twitter
  • Instagram
  • Viber

Nuestro principal objetivo para crear estas integraciones de redes sociales era mejorar la productividad de los agentes. Queríamos ahorrar tiempo a los agentes (menos clicking, abrir nuevas pestañas, iniciar y cerrar sesión en diferentes plataformas, menos conjeturas de notificaciones) agilizando todas las interacciones con los clientes en una sola bandeja de entrada unificada.

Así es cómo funciona cada integración:

Facebook

Facebook ticketing en LiveAgent

La integración de su cuenta LiveAgent con Facebook le permitirá monitorear varias páginas de Facebook a través de su panel de Control de LiveAgent. Cuando se conecta, todos los comentarios de Facebook en la página de su empresa se convertirán automáticamente en tickets y se verán en su panel de control de LiveAgent.

Desde allí, puede responder fácilmente a los comentarios, darles “me gusta” e incluso adjuntar fotos y GIF. LiveAgent te ofrece las mismas opciones de respuesta que tendría en Facebook.

¿Quiere verlo en acción? Eche un vistazo a nuestro video.

Facebook Messenger

Sala de chat gratuita para sitios web

Nuestra integración de Facebook Messenger recupera todos los mensajes directos de su página de empresa de Facebook y los envía a su panel de control de LiveAgent. Desde allí, puede responder a DM, enviar archivos adjuntos, fotos, GIFs, e incluso darle a me gusta a mensajes de otros usuarios.

¿La mejor parte? Sus clientes no notarán la diferencia.

Obtenga más información acerca de nuestras integraciones de Facebook y Messenger de Facebook.

Twitter

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LiveAgent ofrece una integración de Twitter que puede duplicarse como una poderosa herramienta de escucha social. La integración permite a los usuarios conectar varias cuentas de Twitter y monitorear las menciones de marca en tiempo real.

Este es un ejemplo: cada vez que se menciona “LiveAgent” en un Tweet como este “@LiveAgent”, el Tweet se convertirá automáticamente en un ticket y se insertará en su panel de control de LiveAgent. Desde allí puede responder al Tweet dentro de un comentario, creando su propia respuesta de Tweet o por medio de re-tweeting.

Sin embargo, LiveAgent también ofrece una función que te permite elegir palabras clave específicas (y conjuntos de palabras clave) y le permite realizar un seguimiento de su uso a través de Twitter. ¿Qué significa eso? Imagine que alguien menciona “LiveAgent” en un Tweet, pero no usa explícitamente la etiqueta.

LiveAgent convertirá el Tweet que contiene esta palabra clave en un ticket. ¿Por qué es tan genial? Porque le permite realizar un seguimiento de lo que se está twitteando sobre usted. ¿Sabía que sólo 1 de cada 26 clientes infelices se quejarán directamente a usted? La mayoría de los clientes infelices simplemente recurren a Internet y comparten sus experiencias con otros

La herramienta de monitoreo social de LiveAgent le permite recoger estos Tweets indirectos y hacerlo justo antes de que se vuelvan virales y empañen su reputación empresarial. La herramienta también es útil para recoger Tweets positivos e interactuar con sus clientes. Además, también puede ayudarle a ver lo que la competencia está diciendo sobre usted.

Debido a que LiveAgent le notifica sobre nuevos Tweets en tiempo real, puede hacerle llevar la delantera. Pruebe nuestra integración de Twitter hoy.

Instagram

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Instagram es una de las plataformas de redes sociales más populares, arrasando con más de mil millones de usuarios activos cada mes. Para que el servicio al cliente en Instagram sea más manejable, hemos creado una integración que le permite supervisar varias cuentas de Instagram.

La integración recupera todos los comentarios de tus publicaciones y todas las menciones de su página en su panel de Control de LiveAgent. Cada comentario y mención de Instagram se almacena en forma de un ticket, e incluso le da una vista previa de cómo se ve la publicación real para que no tenga que salir de la aplicación LiveAgent.

¿Quiere ver cómo funciona en tiempo real? Eche un vistazo a nuestro video. Para obtener más información acerca de nuestra integración de Instagram, eche un vistazo a nuestra página de herramientas de Instagram.

Viber

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Nuestra integración con Viber permite a los usuarios recibir y responder a los mensajes de Viber. ¡Pero eso no es todo! Con la integración Viber de LiveAgent podrá transmitir mensajes con un máximo de 300 destinatarios.

Esta característica es ideal para aquellos que ejecutan varias campañas de marketing de segmentación. Por ejemplo, su clientela VIP puede recibir un mensaje sobre una venta emergente y un segmento de audiencia diferente (por ejemplo, aquellos con una cita para un día determinado), pueden ser transmitidos cambios de última hora en el horario comercial.

Herramientas adicionales que complementarán sus integraciones en redes sociales

LiveAgent es una ventanilla única para el servicio al cliente. Nuestras características se complementan entre sí y funcionan mejor juntos. Para ofrecer a tus clientes el mejor servicio posible, aprovecha todo lo que LiveAgent tiene para ofrecer.

Las siguientes integraciones te ayudarán a maximizar la eficiencia del servicio al cliente de redes sociales:

Bandeja de entrada universal

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LiveAgent ofrece un  bandeja de entrada universal  compartida y centralizada que se integra con todos los canales de comunicación (chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, teléfono, base de conocimientos, portal de clientes).

La bandeja de entrada almacena todos los tickets en un solo lugar y todos los agentes de soporte pueden acceder a ellos. Garantiza que ningún ticket no se quede sin respuesta, se olvide o se pierda.

Sistema híbrido de incidencias

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El sistema de transmisión híbrida de tickets le permite seguir el viaje de resolución del contacto/problema del cliente a través de diferentes canales mientras permanece en el mismo hilo de tickets. En esencia, una corriente de tickets híbrida elimina las conjeturas de lo que se ha dicho, dónde y cuándo.

Por ejemplo, si un cliente le llama inicialmente y realiza un seguimiento con un correo electrónico y, a continuación, decide chatear con usted en el chat en vivo, cada conversación se guardará en un hilo de ticket. En él, será usted capaz de escuchar la grabación de la llamada completa, leer el intercambio de correo electrónico, y ver el historial de transcripción del chat en vivo.

CRM 

Gestión de relaciones con el cliente

Un CRM integrado le permite almacenar la vista y editar la información que ha recopilado sobre sus clientes directamente dentro de su panel de Control de LiveAgent. Por ejemplo, imagine que un cliente potencial abre el chat en vivo y comienza a chatear con usted en español. Mientras chatea con el cliente, puede usted abrir su campo de tickets CRM y añadir una nota de que el cliente es un hispanohablante.

Esto puede ayudarle en sus esfuerzos de marketing, ventas y soporte, ya que puede ofrecer una experiencia de servicio más personalizada la próxima vez que se pongan en contacto con usted (hablando con ellos en español inmediatamente).

Etiquetas

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Las etiquetas le permiten obtener una visión general rápida del contenido de cada ticket. Esto hace que sea fácil filtrar a través de entradas y encontrar exactamente lo que está buscando. Por ejemplo, a cada ticket que proviene de Instagram y que se trata de una promoción de Black Friday se le puede asignar una etiqueta “Black Friday Promo IG”.

Automatización

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Las Reglas de automatización son un salvavidas cuando se trata de soporte al cliente. Aceleran las tareas y automatizan las tareas mundanas y repetitivas. ¿Cómo?

Respuestas predeterminadas

Los mensajes predeterminados le permiten crear respuestas predefinidas a tus preguntas más frecuentes. Las respuestas predefinidas se pueden usar en conversaciones de chat en vivo, correos electrónicos, base de conocimiento e incluso respuestas a redes sociales.

¡Usarlos ahorra tiempo a sus agentes y evita que se estresen de más!

Reglas de tiempo

Las reglas de tiempo ejecutan comprobaciones de antecedentes en tickets específicos para determinar si pueden ejecutar ciertas acciones. Por ejemplo, puede configurar una regla de tiempo que genere y envíe automáticamente un correo electrónico de comentarios 24 horas después de que el cliente reciba una respuesta a su consulta.

Las reglas de tiempo ayudan a sus agentes a ahorrar tiempo y les permite centrarse en tareas más complejas.

Reglas SLA

Las reglas de SLA ejecutan comprobaciones de antecedentes en los tickets que provienen de los usuarios con los que tiene un acuerdo de nivel de servicio. Si envían un ticket, el sistema le notificará automáticamente que tiene que priorizar su ticket por encima de otros.

Horario Comercial

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LiveAgent le permite configurar diferentes horas de trabajo para asegurarse de que cumple con los estándares de SLA. Por ejemplo, puede configurar los niveles de SLA para que se accionen solo durante los períodos de tiempo especificados con la posibilidad de excluir los días festivos.

Si su servicio de soporte funciona en horario de oficina estándar de 9 a. m. a 5 p. m., de lunes a viernes y recibe un ticket a las 4 p. m. un viernes, el ticket solo tendrá 1 hora hábil antes de las 9 a. m. del lunes.

Departamentos 

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Los departamentos ayudan a mantener su bandeja de entrada universal organizada. Todos los tickets se pueden asignar a diferentes departamentos (IT, Ventas, Marketing, Soporte General) tanto manual como automáticamente. Al asignar tickets a diferentes departamentos, todos están en la misma página y tienen responsabilidad por diferentes tickets.

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Departmentos

Integraciones con terceras partes

Integración

LiveAgent se integra con más de 40 aplicaciones de terceros para que su atención al cliente sea aún más conveniente.

Este es un ejemplo: imagine que un cliente le twittea sobre cómo actualizar su suscripción. A medida que responda a su Tweet dentro de su centro de asistencia al usuario, puede hacer clic en el botón de integración de PipeDrive y agregar una nueva oferta directamente desde LiveAgent.

Resumen de beneficios

Entonces, ¿qué puede hacer un sistema de atención al cliente en redes sociales por usted, además de proporcionar integraciones en las redes sociales?

Ahorre un tiempo precioso

Tiempo de resolución

Puede ahorrar a sus agentes toneladas de tiempo. Hay menos clics, menos monitoreo (cuentas, dispositivos) y todo se puede hacer desde un solo panel de control.

Mantenga las cosas seguras

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LiveAgent puede mantener tus datos seguros. Al hacer todo desde un mismo panel, no tendrá que compartir sus credenciales de inicio de sesión en redes sociales con múltiples agentes de soporte técnico. Esto reduce el riesgo de piratería, fugas de datos o la posibilidad de dejar computadoras desatendidas iniciadas en las cuentas de redes sociales de su empresa.

Mejore la eficiencia y la productividad

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El uso de un sistema como LiveAgent mejora la productividad y la eficiencia del agente. Estar conectado a una plataforma desde la que puede hacer todo, disminuye la posibilidad de quedar atrapado en la navegación de las redes sociales.

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