Lista de verificación de evaluación del servicio al cliente

La evaluación del servicio de atención al cliente debe adaptarse a sus necesidades específicas. Asegúrese de comprender los objetivos comerciales de la evaluación y lo que espera lograr al realizarla.

¿Por qué es importante establecer expectativas?

Establecer expectativas garantiza que todos los involucrados estén en sintonía y comprendan qué esperar de la evaluación.

¿Cómo manejar la creación de expectativas?

Programe una reunión con sus representantes de servicio al cliente y discuta lo que les gustaría ver en la evaluación. Determine cómo encaja cada una de sus solicitudes en sus objetivos comerciales.

¿Qué herramientas usar para establecer expectativas?

• reunión (esta es la mejor manera de establecer expectativas)
• correo electrónico
• cuestionario

Una de las mejores formas de evaluar el servicio al cliente es examinar toda la correspondencia, ya sean correos electrónicos, cartas o registros de chat. Esto le dará una buena visión general de cómo sus clientes interactúan con su empresa.

¿Por qué es importante examinar la correspondencia?

Al examinar toda la correspondencia, puede determinar qué tan bien sus representantes de servicio al cliente están manejando casos específicos y si poseen o no las habilidades necesarias para ayudar a los clientes.

¿Cómo examinar correos electrónicos y otras formas de comunicación?

Debe revisar cada parte de la correspondencia varias veces, tomando notas según sea necesario. Examine qué tipo de lenguaje se usó para comunicarse con el cliente, cómo se manejó la interacción y qué tipo de resolución se proporcionó.

Busque comentarios positivos y negativos de los clientes, así como sugerencias sobre cómo mejorar las conexiones con ellos.

¿Qué herramientas usar para examinar correos electrónicos y otras formas de comunicación?

• registros de chat
• conversaciones telefónicas
• listas de correo
• hojas de cálculo (sería útil para realizar un seguimiento de lo que encuentra a lo largo de su proceso de evaluación)

Las llamadas telefónicas son una parte importante de su negocio que puede hacer o deshacer un trato. Al monitorear las conversaciones telefónicas entre empleados y clientes, puede ver exactamente cómo el departamento de servicio al cliente está manejando los problemas con sus productos y servicios.

¿Por qué es importante monitorear las llamadas telefónicas?

El monitoreo de las llamadas telefónicas le dará una idea de las interacciones entre los clientes y los representantes de servicio al cliente, así como el tipo de conocimiento que poseen sus empleados.

¿Cómo monitorear las llamadas telefónicas?

Puede hacerlo contratando a una empresa de terceros (como LiveAgent) o simplemente pidiéndole a un empleado que grabe las conversaciones telefónicas por su parte y las envíe para su revisión (no olvide informar a los clientes si las llamadas se están grabando).

¿Qué herramientas usar para monitorear llamadas telefónicas?

• Grabación de llamadas de LiveAgent

¡Notable! LiveAgent ofrece una cantidad ilimitada de grabaciones y muchas funciones potentes que pueden ayudarlo a mejorar su servicio al cliente. Puede almacenar y administrar todas las grabaciones en un solo lugar dentro de esta solución de software de mesa de ayuda multicanal.

El tiempo mínimo de resolución es la cantidad de tiempo que los representantes de servicio al cliente tienen para resolver un problema. Es importante que los clientes sientan que sus problemas se están solucionando de manera oportuna. Por lo tanto, vale la pena verificar qué empleados se han asignado antes de comenzar cualquier proceso de evaluación.

¿Por qué es importante comprobar el tiempo mínimo de resolución?

Para garantizar que los empleados cumplan con los estándares establecidos para ellos y que los clientes obtengan el servicio que necesitan a tiempo.

¿Cómo comprobar el tiempo mínimo de resolución?

Puede hacerlo poniéndote en contacto con el departamento de atención al cliente y solicitando información sobre el tiempo medio de respuesta para cada tipo de problema. Esto le dará una buena idea del desempeño de su equipo.

¿Qué puede hacer para reducir este tiempo al mínimo? Establezca equipos de respuesta con funciones y responsabilidades claras que colaboren en tiempo real, además de usar software para ayudarlo a administrar todos los correos electrónicos, chats y llamadas de manera más efectiva.

Digno de mención: Considere la posibilidad de integrar todos sus canales de comunicación para administrarlos todos en una interfaz con una sola pieza de software.

¿Qué herramientas usar para verificar el tiempo mínimo de resolución?

• La herramienta de servicio al cliente LiveAgent también puede ser útil en este caso: proporciona un software de gestión de tickets de la mesa de ayuda gracias al cual todas sus llamadas, chats, mensajes de Slack, correos electrónicos, formularios de contacto, menciones en redes sociales y más, se envían a una sola bandeja de entrada universal.

Es importante monitorear lo que los clientes dicen sobre su empresa en línea; tanto las reseñas buenas como las malas pueden proporcionar información sobre qué tan bien se está manejando el servicio al cliente, así como si hay o no problemas adicionales que deban abordarse.

¿Por qué es importante evaluar las críticas positivas y negativas?

Hacerlo puede ayudarlo a identificar áreas de fortaleza y debilidad dentro de su provisión de servicio al cliente. También le dará una idea de cómo se sienten los clientes acerca de su empresa.

¿Cómo evaluar las críticas positivas y negativas?

Puede hacer esto leyendo reseñas en línea, tomando nota de los puntos buenos y malos mencionados en cada uno a medida que avanzas. Si surgen patrones, puede usar esta información para mejorar su servicio al cliente en el futuro.

No olvide que una mala reseña es tan importante como una reseña de 5 estrellas, así que responda a todas si es posible, positiva o negativamente.

¿Qué herramientas usar para evaluar las críticas positivas y negativas?

• Las alertas de Google son una buena manera de monitorear lo que la gente dice sobre su empresa en línea.
• SocialMention o Mediatoolkit también pueden ser útiles si hay una gran cantidad de respuestas que deben monitorearse.
• Comuníquese directamente con los sitios de reseñas para solicitar copias de las opiniones que se han dejado sobre su empresa.
• Use un software de mesa de ayuda como LiveAgent para evaluar las interacciones de servicio al cliente que tuvieron lugar en las plataformas de redes sociales

Responder preguntas comunes es un área en la que los representantes de servicio al cliente pueden enfrentar problemas. Si hay algún problema con sus respuestas, vale la pena echar un vistazo a lo que se debe cambiar para que los clientes se sientan completamente satisfechos con la forma en que se les trata.

¿Por qué es importante analizar las preguntas de los clientes?

Le permitirá averiguar si hay algún problema con la forma en que los agentes de servicio al cliente responden las preguntas, lo que puede ayudar a mejorar el servicio al cliente en el futuro.

¿Cómo analizar las preguntas de los clientes?

Mirando las preguntas de los clientes que ha recibido y leyéndolas una por una, anotando las áreas que necesitan mejoras. Si hay problemas recurrentes con las respuestas dadas, podría ser el momento de cambiar la política o los procesos de capacitación.

¿Qué herramientas usar para analizar las preguntas de los clientes?

• una lista de las preguntas más frecuentes de los clientes
• una hoja de cálculo como Hojas de cálculo de Google o Excel

Los compradores misteriosos son una excelente manera de obtener una perspectiva externa sobre el servicio al cliente que se brinda. Al hacer que alguien entre y se haga pasar por un cliente, puede recopilar datos valiosos que lo ayudarán a mejorar la calidad general del trabajo de su equipo.

¿Por qué emplear compradores misteriosos?

Los compradores misteriosos pueden proporcionar comentarios objetivos sobre el nivel de servicio que se brinda, así como identificar cualquier área de mejora.

¿Cómo emplear compradores misteriosos?

Póngase en contacto con una empresa de terceros que le proporcionará compradores misteriosos o utilice a sus propios empleados en este rol. Es importante asegurarse de que las preguntas que se hagan sean relevantes para su negocio y que los compradores estén al tanto de lo que deben buscar durante su visita.

¿Qué herramientas usar para emplear a los compradores misteriosos?

• Empresas de Mystery Shopper como Service Sense, Call Center Quotations o Customer Perspectives.
• Survey Monkey es una buena opción para diseñar cuestionarios de encuestas que utilizarán los compradores misteriosos.

Los comentarios de los clientes son una excelente manera de hacerse una idea de cómo se sienten los clientes acerca de su experiencia con su empresa. Siempre que solicite información en varios formatos, puede recopilar datos que ayudarán a mejorar el servicio al cliente en el futuro y obtener conocimiento adicional del producto.

¿Por qué pedir comentarios a los clientes?

Les da una voz y demuestra que estás interesado en escuchar lo que tienen que decir sobre su negocio.

¿Cómo pedir comentarios a los clientes?

Además de recibir comentarios por escrito, puede enviar encuestas en línea por correo electrónico o plataformas de redes sociales, o realizar entrevistas telefónicas con representantes de servicio al cliente.

¿Qué herramientas usar para pedir retroalimentación a los clientes?

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

Analizar los datos de rendimiento es una excelente manera de tener una idea de qué tan bien lo está haciendo su equipo. Puede identificar áreas que necesitan mejoras y trabajar para corregirlas.

¿Cuál es la importancia de analizar los datos de rendimiento?

Proporciona información objetiva sobre el desempeño de los empleados en relación con los objetivos o puntos de referencia establecidos.

¿Cómo analizar los datos de rendimiento?

Mirando los datos recopilados a través de su software de servicio al cliente o utilizando informes que le proporcionó una empresa externa.

¿Qué herramientas utilizar para analizar los datos de rendimiento?

• LiveAgent es una plataforma automatizada que le permite monitorear y analizar todos los aspectos del trabajo de su equipo.
• KPI Wiz es una solución de software que puede ayudarlo a monitorear el desempeño de su equipo y crear informes basado en estos datos.
• Microsoft Excel

Debe compartir los resultados de su evaluación del servicio al cliente con sus empleados. Al hacerlo, sentirán que son parte del proceso de evaluación y comprenderán cómo enfocar sus esfuerzos para ayudar a su empresa a lograr sus objetivos.

¿Por qué es importante discutir los resultados?

Le brinda a usted y a los miembros de su equipo la oportunidad de reunirse, identificar áreas que necesitan mejoras y trabajar para resolver esos problemas.

¿Cómo discutir los resultados?

Hay algunos métodos diferentes que puede usar, incluida la celebración de reuniones individuales con los miembros del equipo o el uso de debates grupales para tener conversaciones abiertas sobre cómo se sienten acerca de su trabajo y qué áreas podrían estar causándoles dificultades.

¿Qué herramientas usar para discutir los resultados?

• Google Docs u otra plataforma que lo ayude a compartir documentos con todo el equipo y colaborar en tiempo real.
• Vizzlo para crear cuadros o gráficos que representen claramente los resultados de su evaluación del servicio al cliente.

En la mayoría de los casos, no puede esperar que su equipo sepa cómo se está desempeñando sin antes hablar al respecto y escuchar activamente. Al reconocer sus debilidades y ayudarlos a encontrar formas de trabajar para mejorar estos aspectos, podrá alentar a sus empleados. Esto creará un ambiente de trabajo más positivo para todos los involucrados.

¿Por qué es importante reconocer las debilidades?

Reconocer áreas de mejora ayuda a los empleados a sentirse cómodos acerca de ser vulnerables con su gerente.

¿Cómo reconocer las debilidades?

La forma más efectiva de ayudar a su equipo a abordar las debilidades es alentándolo. Manténgase positivo y anime a los empleados a trabajar para lograr un objetivo establecido. Identificar áreas débiles y formas específicas de mejorar juntos. Motivar en el esfuerzo continuo por mejorar.

¿Qué herramientas usar para reconocer las debilidades?

Una plantilla de evaluación del servicio de atención al cliente para ayudarte a seguir el progreso de tu equipo.

Después de hablar sobre las áreas de mejora, debe decidir los objetivos de la empresa en los que su equipo trabajará regularmente. Establecer este tipo de objetivos puede ayudar a los empleados a concentrar sus esfuerzos, trabajar hacia un objetivo común y hacer que se sientan más satisfechos en el lugar de trabajo.

¿Por qué es importante establecer nuevas metas?

Al establecer objetivos de equipo claros y específicos, su equipo podrá comprender cómo encajan en el panorama general y qué pueden hacer para contribuir positivamente al éxito de la empresa.

¿Cómo establecer nuevas metas?

Establecer objetivos requiere mucho tiempo y práctica, pero al hacerlo, podrá alentar a sus empleados a alcanzar esos objetivos. La primera prioridad siempre se debe dar a los objetivos más importantes que necesitan atención inmediata para mejorar la calidad de su servicio al cliente.

Recuerde que sus objetivos deben ser SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y de duración determinada). Al establecer nuevos objetivos alcanzables con estrategias de mejora, brindará a sus empleados una hoja de ruta hacia el éxito.

¿Qué herramientas usar para establecer nuevas metas?

• Un calendario para seguir el progreso y las metas como Asana
• Basecamp

Los últimos pasos son llevar a cabo su plan de evaluación del servicio al cliente de forma regular, realizar un seguimiento del progreso y realizar mejoras cuando sea necesario. Esto requerirá dedicación de su parte como gerente y de los miembros de su equipo, pero es crucial para que su empresa alcance su máximo potencial.

¿Por qué es importante lanzar, rastrear y mejorar?

Lanzar su plan de evaluación del servicio al cliente le permite poner en práctica los nuevos conocimientos de su equipo y ver cómo se desempeñan bajo presión todos los días. Hacer un seguimiento de su desempeño y mejorar su servicio al cliente con cada evaluación es esencial para progresar.

¿Cómo lanzar, rastrear y mejorar?

Estas tres actividades deben realizarse de manera regular, preferiblemente mensual o trimestralmente, para seguir cambiando y mejorando sus servicios.

¿Qué herramientas se utilizan para el lanzamiento, el seguimiento y la mejora?

Nuestra plantilla de lista de verificación de servicio al cliente le permite estar al tanto del proceso de evaluación y mantenerse al día.