Responsabilidad

¿Qué es la función de responsabilidad?

La función de responsabilidad de LiveAgent es un administrador de tareas del soporte técnico que realiza un seguimiento de qué departamento y qué agente es responsable de resolver cada ticket de soporte. Si un ticket se transfiere de un agente a otro, la responsabilidad del ticket también se transfiere automáticamente.

¿Cómo funciona la función de responsabilidad?

Si eres un emprendedor y eres el único administrador y agente de tu cuenta, todas las entradas te serán asignadas automáticamente.

Si tu cuenta tiene varios agentes de soporte, todos los tickets se anularán la asignación de forma predeterminada. Si deseas asignar automáticamente tickets entrantes a un agente específico, puedes crear una regla automática. Si deseas asignar tickets manualmente, puedes hacer clic en el botón de transferencia.

Cambiar las responsabilidades del ticket

La propiedad/responsabilidad del ticket se puede cambiar por:

• Transferencia de ticket a otro departamento
• Asignación de ticket a otro agente

Recuerda, si un ticket se transfiere a un departamento diferente, no se asignará automáticamente a un agente dentro de ese departamento. El ticket solo será transferido a su departamento, y uno de los agentes dentro de ese departamento tiene que asumir la responsabilidad respondiéndolo o asignándolo a otro agente.

¿Recibiré una notificación cuando se me asigne una responsabilidad de ticket?

Notificaciones por email

Si deseas notificar a tus agentes sobre sus nuevas responsabilidades de ticket, puedes configurar notificaciones automáticas por correo electrónico. Recibirán una notificación por correo electrónico siempre que:

• Se les asigna un ticket
• Cuando un cliente responde en el ticket asignado
• Siempre que se cree un nuevo ticket en su departamento

Notificaciones en la aplicación

Puedes recibir notificaciones en la aplicación cada vez que se te asigne un nuevo ticket si configuras tu botón A Resolver en consecuencia. Simplemente:

1. Inicia sesión en LiveAgent.
2. Haz clic en Configuración.
3. Haz clic en Sistema.
4. Haz clic en General.
5. Desplázate hacia abajo hasta la sección de tickets de Ruta “asignados a mí”.
6. Marca la casilla de verificación.

7. Clic en Guardar.
8. Vuelve a cargar la aplicación.

Notificaciones móviles (iOS / Android)

¿Ofreces servicio al cliente sobre la marcha? Aún puedes recibir notificaciones push móviles siempre que:

• Se crea un nuevo ticket en tu departamento
• Se reabre un ticket en tu departamento
• Se te asigna un ticket
• Se reabre un ticket que te fue asignado

• Tienes un nuevo chat sonando
• Recibes un mensaje nuevo en una conversación de chat en vivo
• Te perdiste una chat

Notificaciones de Slack

Si ya has integrado Slack con LiveAgent, también puedes recibir notificaciones de Slack sobre nuevas responsabilidades de tickets. Tus agentes pueden recibir nuevas notificaciones de Slack siempre que:

• Se les asigna un ticket
• Cuando un cliente responde en el ticket asignado
• Siempre que se cree un nuevo ticket en su departamento

¿Por qué la función de responsabilidad es importante para los equipos de atención al cliente?

Tener una función de responsabilidad en su lugar es importante porque te ayuda a identificar qué agente/departamento es responsable de resolver cada ticket. Además de eso:

• Aporta transparencia
• Elimina confusión
• Reduce el número de tickets sin respuesta
• Mejora la eficiencia y el flujo de trabajo de los agentes.
• Ahorra tiempo y dinero
• Mejora los tiempos de respuesta.
• Aumenta la satisfacción del cliente.
• Da a cada agente un sentido de propiedad

Con una función de responsabilidad implementada, nunca volverás a escuchar la clásica excusa “No sabía que era mi responsabilidad”.

¿Cómo se ven las responsabilidades en la práctica?

Si la propiedad de un ticket cambia, el cambio se mostrará en la vista detallada del ticket (para garantizar una clara responsabilidad por el manejo del ticket). Tanto los administradores como los agentes pueden ver estos cambios ya sea que ocurran de forma automática o manual.

Cómo configurar responsabilidades en LiveAgent

1. Inicia sesión en LiveAgent.
2. Haz clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda).
3. Haz clic en Automatización.
4. Haz clic en Reglas.
5. Haz clic en Crear.
6. Marca la casilla de estado Activo.
7. Crea un nombre para tu regla, como “Enrutamiento de tickets Sonia”.
8. Puedes dejar la sección Notas en blanco o puede describir la regla con más detalle. Este campo es simplemente para tu conveniencia. Un ejemplo de una nota podría ser “Esta regla enruta todos los tickets de redes sociales a Sonia en el departamento de marketing”.
9. Selecciona una variable, como Aplicar cuando se crea el ticket.
10. Haz clic en Añadir grupo de condiciones.
11. Selecciona las condiciones de acuerdo a tu gusto, como la fuente del ticket IF (y selecciona las fuentes que desees. Podrían ser Facebook, Twitter, Instagram, Viber, por ejemplo).
12. Selecciona los campos de acciones a realizar según tu gusto, como Transferir ticket al departamento de marketing y asignarlo a Sona.
13. Clic en Guardar.

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Cómo configurar notificaciones de responsabilidad en LiveAgent

1. Inicia sesión en LiveAgent.
2. Haz clic en tu foto de perfil.
3. Haz clic en Editar perfil.
4. Haz clic en Notificaciones.
5. Marca las casillas correspondientes en Notificaciones por correo electrónico y Notificaciones de Slack.

Beneficios de las responsabilidades

Más transparencia, menos confusión y menos tickets olvidados/sin respuesta

Tener claras las responsabilidades de los tickets elimina la confusión, las conjeturas y las suposiciones. Cuando cada agente sabe qué tickets son su responsabilidad, hay poco margen para errores. Tener responsabilidades en su lugar garantiza que no habrá ningún ticket olvidado o sin respuesta que todos asumen que “se solucionaron”.

Flujos de trabajo de agentes mejorados que ahorran tiempo y dinero

Cuando cada agente sabe exactamente qué tickets debe responder, realmente puede concentrarse en su trabajo, lo que mejora su eficiencia y flujo de trabajo. En lugar de tener que averiguar qué ticket debe ser respondido o priorizado, pueden ceñirse a los tickets de los que son responsables y dejar el resto en paz.

Tiempos de respuesta más rápidos y mayor satisfacción del cliente

Debido a que cada agente sabe exactamente qué ticket debe responder, no pierde el tiempo buscando trabajo. Como tal, los tiempos de respuesta a los tickets mejoran e impactan directamente en la satisfacción del cliente. A su vez, los clientes más felices afectan las ventas y el boca a boca positivo.

Un sentido de propiedad

Cuando cada agente sabe exactamente lo que debe hacer, adquiere un sentido de propiedad y responsabilidad por cada ticket. Esto les permite invertir y “involucrarse emocionalmente” en la resolución de cada ticket. Esto los empodera aún más y los empuja a brindar el mejor servicio posible de manera orgánica.

Recursos de la base de conocimiento

• Configurar agentes y usuarios
• Configurar notificaciones por correo electrónico
• Configurar departamentos
• Notificaciones push en la aplicación de iOS/Android
• Integración de Slack
• Notificaciones personalizadas de Slack a través de reglas

¿Listo para asignar responsabilidades?

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