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Lista de verificación de servicio al cliente

El servicio al cliente superior es un componente crítico del éxito comercial. Un cliente satisfecho volverá una y otra vez, pero una mala experiencia podría alejarlo para siempre.

Por eso es importante contar con un plan para resolver los problemas de los clientes de la manera más eficiente posible. En esta lista de verificación, analizaremos todos los pasos necesarios para brindar una experiencia de servicio al cliente impecable de principio a fin.

¿Qué es una lista de verificación de servicio al cliente?

Las listas de verificación de servicio al cliente pueden variar de una empresa a otra, pero generalmente incluyen elementos como abordar quejas, brindar asistencia e información y agradecer a los clientes.

Otros elementos que pueden incluirse son la venta adicional o cruzada de productos o servicios, la confirmación de pedidos y la resolución de cualquier discrepancia.

La importancia de una lista de verificación de servicio al cliente

Una lista de verificación de servicio al cliente puede ayudarlo a asegurarse de que está brindando la mejor experiencia posible a sus clientes. También puede ayudar a garantizar que no se pierda ningún paso al tratar con una consulta o problema del cliente.

Es importante contar con un sólido protocolo de servicio al cliente para que todos los empleados estén al tanto de los pasos que deben seguir para brindar un excelente servicio al cliente.

Independientemente de con quién interactúe un cliente en la empresa, es necesaria una experiencia de cliente coherente. Una lista de verificación de servicio al cliente también ayuda a identificar áreas de mejora para que el nivel de servicio se mantenga a satisfacción de los clientes.

Quién puede beneficiarse de una lista de verificación de servicio al cliente

  • Agentes de atención al cliente

Una lista de verificación de servicio al cliente puede ser extremadamente útil para los agentes que están a cargo de manejar las consultas o quejas entrantes. Deben prestar atención a los detalles y seguir un proceso específico mientras se comunican con el cliente.

Su empresa se mantendrá constante al tratar con varios empleados diferentes si tiene un conjunto sólido de pautas. Además, ayuda a los nuevos empleados a ponerse al día y evitar cometer errores.

  • Líderes empresariales

Los líderes empresariales pueden usar una lista de verificación de servicio al cliente para realizar un seguimiento del progreso del departamento de servicio al cliente de su empresa. Pueden revisar qué tan bien se están manejando las quejas e identificar áreas donde se deben realizar mejoras.

También pueden usarlo como una herramienta para medir los niveles de satisfacción del cliente y rastrear cualquier cambio que ocurra con el tiempo. Esta información puede ayudar a los líderes empresariales a tomar decisiones sobre dónde asignar recursos para mejorar su servicio al cliente.

  • Gerentes y supervisores de servicio al cliente

Una lista de verificación de servicio al cliente puede ser extremadamente beneficiosa para los gerentes y supervisores de servicio al cliente. Son responsables de supervisar las acciones de los empleados para garantizar que sigan el protocolo de la empresa al tratar con los clientes.

Una lista de verificación les permite realizar un seguimiento de las métricas de servicio al cliente y recibir informes detallados sobre el desempeño de todo su equipo.

Explore la lista de verificación de servicio al cliente

Es una herramienta crítica para cualquier negocio para asegurarse de que los clientes estén contentos y satisfechos. ¡Siguiendo estos sencillos pasos, puede resolver los problemas de sus clientes como un profesional!

Lista de verificación de servicio al cliente
Una de las primeras cosas que debe hacer su equipo de soporte es asegurarse de que los clientes puedan comunicarse con ellos fácilmente. Los clientes no deberían tener que buscar en páginas de preguntas frecuentes ni enviar varios correos electrónicos antes de obtener una respuesta.

¿Por qué es importante hacer que su equipo de soporte sea fácilmente accesible?

Si los clientes no pueden ponerse en contacto con su equipo de soporte, será difícil para ellos resolver sus problemas. Los clientes pueden frustrarse y llevar su negocio a otra parte si no reciben una respuesta o asistencia cuando más la necesitan.
LiveAgent's support portal - online help
Portal de soporte de LiveAgent

¿Cómo manejar la seguridad de que su equipo de soporte sea fácilmente accesible?

Hay muchas maneras diferentes de hacerlo y variará dependiendo de su industria. Algunas empresas ofrecen asistencia telefónica las 24 horas, mientras que otras ofrecen funciones de chat. Algunas empresas optan por no ofrecer atención al cliente por teléfono, sino que utilizan diferentes formas de comunicación, como correo electrónico o plataformas de redes sociales. Lo más importante es que los clientes puedan ponerse en contacto rápida y fácilmente con su equipo cuando necesiten ayuda. No olvide que diferentes tipos de consultas pueden requerir más tiempo que otros, por lo que es importante ser transparente con los clientes sobre cuánto tiempo pueden esperar para recibir una respuesta.

¿Qué herramientas usar para hacer que su equipo de soporte sea fácilmente accesible?

  • aplicaciones de control de tiempo
  • software de gestión de empleados
  • herramientas CRM
  • software de atención al cliente
Sus clientes necesitan saber qué tipo de experiencia deben esperar cuando solicitan asistencia.

¿Por qué es importante establecer expectativas claras de servicio al cliente?

Esto ayudará a guiar a los clientes y garantizará que no haya problemas de comunicación o malentendidos entre ellos y su equipo antes de que comience la interacción.

¿Cómo manejar el establecimiento de expectativas claras de servicio al cliente?

Hay muchas maneras de hacer esto, pero lo más importante es ser coherente en toda su empresa. Quiere que todos sus clientes tengan una experiencia similar cuando busquen ayuda. De esta manera, tendrán una idea clara de qué esperar de su negocio, lo que en última instancia debería ayudarlo a evitar muchos problemas en el futuro.
¿Cómo manejar el establecimiento de expectativas claras de servicio al cliente?
Establecer expectativas de servicio al cliente

¿Qué herramientas usar para establecer expectativas claras de servicio al cliente?

  • sistema de tickets por correo electrónico
  • software de gestión de empleados
  • software de servicio al cliente
  • un conjunto de hojas de cálculo y matrices
  • aplicación de planificación de la fuerza laboral
Es importante informar a los clientes de su horario de trabajo. Ellos sabrán cuándo está disponible y qué zona horaria deben tener en cuenta al solicitar asistencia.
LiveAgent Business hours example
Configuración del horario comercial con Live Agent

¿Por qué es importante especificar las horas de trabajo?

Especificar la jornada laboral de su equipo de soporte les permite informar a los clientes sobre sus horarios y cualquier limitación o demora que pueda ocurrir antes de que comience cualquier interacción. Si no puede ofrecer servicio al cliente durante ciertos horarios, es mejor que informe a los clientes al respecto. Deberían poder averiguar fácilmente cuándo estará abierto el negocio para ellos antes de comunicarse con una pregunta o problema.

¿Cómo manejar la especificación de sus horas de trabajo?

Tiene la libertad de decidir cuándo está disponible para recibir asistencia, pero debe tener en cuenta cómo esto puede afectar a los clientes que se encuentran en diferentes zonas horarias o dependen de otros servicios en momentos específicos del día. Si es posible, intente ser lo más complaciente posible para brindar la mejor experiencia de servicio al cliente que pueda.

¿Qué herramientas usar para especificar tus horas de trabajo?

Una forma de garantizar la calidad de su equipo de soporte es usar chatbots, que son programas informáticos que pueden imitar conversaciones humanas y ayudar a los clientes con sus consultas.

¿Por qué es importante aprovechar un chatbot 24/7?

Los chatbots están disponibles en todo momento y pueden manejar múltiples conversaciones simultáneamente. Esto le permite ayudar a más clientes en cualquier momento y evitar largos tiempos de espera. Los chatbots están programados para responder preguntas frecuentes, lo que también libera tiempo de su equipo de soporte para consultas más difíciles. Hay muchos chatbots diferentes para elegir, pero es importante que se ajusten a sus objetivos comerciales y se alineen con el tipo de servicio al cliente que desea brindar.
LiveAgent's chat section
Configuración de la sección de chat de LiveAgent

¿Cómo manejar el aprovechamiento de un chatbot 24/7?

Puede usar un chatbot en su sitio web, plataformas de redes sociales o incluso en sus campañas de marketing por correo electrónico. Al hacerlo, podrá brindar soporte instantáneo y ayudar a los clientes a obtener las respuestas que necesitan de inmediato. Asegúrese de saber cómo usar el chatbot e incorporar a su equipo para que todos estén en sintonía y sepan cómo usar mejor este valioso recurso.

¿Qué herramientas usar para aprovechar un chatbot las 24 horas?

  • Software de chatbot
  • Chatbot de atención al cliente
  • Plataforma de chat LiveAgent
Una forma de brindar un mejor servicio al cliente es familiarizarse con sus productos y servicios. Esto lo ayudará a comprender qué preguntan los clientes y le permitirá ofrecer soluciones.

¿Por qué es importante familiarizarse con sus productos y servicios?

Los clientes a menudo solicitan asistencia porque tienen una pregunta o un problema que necesita solución. Si está familiarizado con sus productos y servicios, será más fácil responder este tipo de preguntas o ayudar a resolver cualquier problema. Además, podrá proporcionar soluciones que se adapten a sus productos y servicios, lo que puede crear una mejor experiencia para el cliente. Familiarizarse con las soluciones y servicios de sus productos también le permite comprender cómo funcionan y las diferentes características que ofrecen. Este conocimiento luego se puede transmitir a los clientes que buscan soporte.
Live Agent’s product tab
Ficha de producto de LiveAgent

¿Cómo manejar el familiarizarse con sus productos?

Puede mejorar fácilmente su conocimiento del producto leyendo la documentación del producto y familiarizándose con los entresijos de lo que cada servicio tiene para ofrecer. También es importante probar sus productos y servicios para familiarizarse con su funcionamiento. Además, asista a seminarios web y sesiones de capacitación sobre productos para obtener más información sobre lo que ofrece su empresa.

¿Qué herramientas utilizar para familiarizarse con sus productos?

  • manuales de productos
  • materiales de formación
  • seminarios web
  • foros de asistencia

Cuando se trata de servicio al cliente, poner al cliente primero siempre debe ser su principal prioridad. Esto significa resolver sus problemas y responder sus preguntas de manera oportuna y eficiente.

¿Por qué es importante poner al cliente primero?

Es clave para crear una experiencia positiva para el cliente. Ayuda a la reputación de su negocio y mejora la percepción general de su marca. Además, te ayudará a fidelizar clientes.

LiveAgent's inbox all tickets preview
Quick and easy customer communication with Live Agent

¿Cómo pone al cliente primero?

Proporcione un servicio al cliente de calidad resolviendo problemas con precisión a través de un sistema de servicio al cliente eficiente.

Escuche las necesidades de sus clientes y agregue funciones a su producto o servicio en función de lo que desean sus clientes. Asegure un servicio confiable para ellos.

Use un método de gestión de objetivos como los OKR (objetivos y resultados clave). Es una estrategia efectiva que puede ayudarlo a alcanzar sus metas diarias mientras se mantiene al tanto de los objetivos a largo plazo.

¿Qué herramientas usar para poner al cliente primero?

  • software de chatbot
  • Centro de llamadas y chat en vivo de LiveAgent
  • widgets de contacto de servicio al cliente
Cuando se trata de servicio al cliente, responder rápidamente es esencial. Esto significa resolver consultas y responder preguntas de manera oportuna.

¿Por qué es importante responder rápidamente?

Los clientes pueden sentirse frustrados si no les responde de inmediato, y pueden llevar su negocio a otra parte. En algunos casos, también pueden dejar comentarios negativos en línea que pueden dañar su reputación. Y, si el problema es urgente, no responder rápidamente puede empeorar el problema.

¿Cómo manejar la respuesta rápida?

Siempre debe tener un plan establecido sobre cómo responderá a las consultas de los clientes. Esto incluye establecer un proceso sobre cómo abordará los diferentes tipos de preguntas y resolverá los problemas lo antes posible.
LiveAgent live chat window
Ventana de chat en vivo de Live Agent
Además, asegúrese de contar con los recursos necesarios para poder responder rápidamente a los clientes. También establezca un tiempo de respuesta al que apuntar, ya que esto ayudará a los agentes a mantenerse en el camino para brindar el nivel de servicio al cliente que desea.

¿Qué herramientas usar para responder rápidamente?

  • software de chat en vivo
  • software de asistencia por correo electrónico
  • software de asistencia telefónica/centro de llamadas
  • software de asistencia técnica
  • redes sociales monitorización
  • herramienta de gestión de la comunicación con el cliente (CCM)
Cuando se trata de servicio al cliente, una de las habilidades más importantes (además de escuchar) es poder satisfacer las necesidades del cliente con soluciones de productos. Esto significa comprender lo que cada cliente quiere y necesita, y luego brindarles la mejor solución posible.
Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent
Conocer las necesidades de los clientes a partir de los análisis de Live Agent

¿Por qué es importante satisfacer las necesidades del cliente con soluciones de productos?

Si no puede satisfacer las necesidades de los clientes con soluciones de productos, podría resultarle difícil brindar el mejor servicio de atención al cliente posible. Esto puede provocar la pérdida de ventas y clientes insatisfechos, lo que puede tener un impacto negativo en la reputación de su empresa.

¿Cómo manejar las necesidades del cliente con soluciones de productos?

Uno de los mayores beneficios es que al capacitar adecuadamente a los empleados sobre cómo hacer preguntas durante las conversaciones con los clientes, puede recopilar información importante. Esto les ayudará a satisfacer las necesidades de los clientes con soluciones de productos de manera más eficiente y poder ofrecer una experiencia positiva en todo momento.

¿Qué herramientas utilizar para satisfacer las necesidades de los clientes con soluciones de productos?

  • matrices de personalidad del comprador
  • mapeo del viaje del cliente
  • matrices de característica/funcionalidad
  • matrices de ajuste problema-solución
  • producto software de hoja de ruta
  • software de análisis de mercado
Cuando se trata de servicio al cliente, mantener al cliente informado en cada etapa del proceso de resolución es esencial. Esto significa informarles lo que está haciendo, cuánto tiempo llevará resolver el problema y cuándo pueden esperar una respuesta.

¿Por qué es importante mantener informado al cliente?

Si no mantiene informado al cliente en cada etapa del proceso de resolución, puede sentir que su problema no se está tomando en serio o que lo está ignorando. Esto puede generar frustración y críticas negativas sobre su empresa, lo que perjudicará las ventas futuras. En un mundo donde la experiencia del cliente tiene un gran poder, esto es lo último que desea.

¿Cómo manejar mantener informado al cliente?

Asegúrese de tener un plan establecido sobre cómo mantendrá informado al cliente en cada etapa del proceso de resolución. Esto incluye configurar un proceso sobre cómo actualizará a los clientes sobre su progreso, qué pasos está tomando para resolver sus problemas, estimaciones de cuándo pueden esperar una resolución y qué hacer si sus problemas no se pueden resolver de inmediato.
¿Cómo manejar mantener informado al cliente?
La comunicación con el cliente es crucial
Debe asegurarse de que sus empleados también comprendan la importancia de mantener informados a sus clientes.

¿Qué herramientas utilizar para mantener informado al cliente?

  • base de datos de direcciones de correo electrónico
  • soluciones de reenvío de correo electrónico
  • CRM
  • aplicaciones de seguimiento
Una de las mejores maneras de brindar un servicio al cliente rápido y fácil es tener respuestas preparadas para las preguntas más frecuentes.
Live Agent’s FAQ support
Soporte de preguntas frecuentes de LiveAgent

¿Por qué es importante preparar las respuestas?

Tener respuestas preparadas para las preguntas más frecuentes puede ayudarlo a reducir la cantidad de correos electrónicos y chats con los clientes. Esto significa que sus empleados pueden dedicar su tiempo a tareas más importantes, como resolver problemas de nuevos clientes o buscar formas de mejorar productos y servicios. Esto también mejora la experiencia del cliente, ya que se puede atender a los clientes de forma más rápida y precisa, por lo que no tendrán que esperar mucho para obtener una respuesta.

¿Cómo manejar la preparación de respuestas?

El primer paso es crear una lista de las preguntas más frecuentes de los clientes para que pueda priorizarlas en función de la frecuencia con la que aparece cada una. También debe crear respuestas detalladas que incluyan posibles soluciones o próximos pasos. Luego puede preparar sus respuestas preparadas para garantizar que los clientes reciban un servicio rápido y eficiente.

¿Qué herramientas utilizar para preparar respuestas preparadas?

  • Software de preguntas frecuentes
  • software de gestión de redes sociales
  • respondedores automáticos de correo electrónico
  • plantillas de correo electrónico
  • chatbots
  • software de reconocimiento de voz
Si desea brindar un servicio al cliente rápido y eficiente, es importante determinar un cronograma establecido en el que los clientes pueden esperar respuestas o soluciones a sus consultas.

¿Por qué es importante determinar los tiempos promedio de respuesta y resolución?

Le permite establecer las expectativas de los clientes y asegurarse de que se cumplan. También le permite realizar un seguimiento de su rendimiento para que pueda ver dónde se pueden realizar mejoras. Además, minimiza los momentos de inactividad dentro de tu equipo y respeta el tiempo de tus clientes.
ticketing-system-best-practices-SLAs-LiveAgent
Ajustes de tiempo de SLA de resolución y respuesta de LiveAgent

¿Cómo determina los tiempos promedio de respuesta y resolución?

Empiece por medir cuánto tiempo le lleva responder a una consulta de principio a fin. Tenga en cuenta cuánto tiempo espera el cliente una respuesta y cuánto tarda en solucionar el problema.

¿Qué herramientas usar para determinar los tiempos promedio de respuesta y resolución?

  • CRM
  • aplicaciones de gestión del tiempo
  • aplicaciones de seguimiento
  • software de asistencia técnica
Uno de los mayores desafíos que puede enfrentar al brindar servicio al cliente es administrar las emociones de sus clientes. Tener clientes felices y satisfechos no significa que sean emocionalmente estables, por lo que es importante trabajar en cómo manejar sus frustraciones.

¿Por qué es importante gestionar la frustración del cliente?

Uno de los mayores errores que puede cometer es dejar que las emociones de sus clientes se interpongan en la resolución de sus problemas, especialmente si se trata de errores simples. Es importante asegurarse de manejar la frustración y el enojo de los clientes con empatía, pero sin dejar que se hagan cargo por completo. Esto permitirá una mejor resolución así como una mejor relación con el cliente.
Call center scripting
Gestionar la frustración del cliente

¿Cómo manejar la frustración del cliente?

El primer paso es reconocer cómo se siente su cliente. Luego, debe tratar de comprender por qué es así si hay algo que pueda hacer para ayudar a resolverlo. Es importante no descartar sus sentimientos de ira, sino trabajar con ellos para que puedan superar sus frustraciones. Además, siempre debe pedir disculpas por las molestias ocasionadas y asegurarse de que el cliente esté satisfecho con la resolución.

¿Qué herramientas utilizar para gestionar la frustración del cliente?

  • Encuestas NPS
  • encuestas de satisfacción del cliente
  • entrenamiento en empatía
  • Entrenamiento de habilidades auditivas
  • entrenamiento en manejo de la ira
  • manuales de atención al cliente
  • procedimientos de manejo de quejas
Después de tomarse el tiempo para comprender la frustración de su cliente, debe intentar ayudarlo a resolver sus problemas lo más rápido posible. No importa si se trata de resolver un problema de facturación o confirmar un pedido para que puedan continuar con sus actividades diarias. Lo que importa es resolver el problema que tienen entre manos.
LiveAgent our customers page
Resolving the problems brings happy customers

¿Por qué es importante resolver el problema?

Resolver el problema en cuestión es lo que importa, y debe asegurarse de que las preguntas de sus clientes sean respondidas a su máxima satisfacción. Esto les ayudará a retomar el rumbo con lo que sea que estuvieran trabajando antes de contactarlo, por lo que, en general, todos se beneficiarán de una resolución rápida. Además, le muestra a su cliente que está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional por ellos y, con suerte, los alentará a continuar haciendo negocios con usted.

¿Cómo manejar la resolución del problema?

Hay algunas cosas que debe tener en cuenta. La primera es que no todos los problemas de los clientes se pueden resolver de la misma manera y, a veces, es posible que deba ser creativo. En segundo lugar, es importante que tenga toda la información necesaria para que pueda diagnosticar y resolver correctamente el problema. Finalmente, siempre tómese el tiempo para asegurarse de que su cliente esté satisfecho con la resolución antes de cerrar su caso.

¿Qué herramientas usar para resolver problemas?

  • habilidades para resolver problemas
  • manuales de atención al cliente
  • procedimientos de manejo de quejas
  • curso de capacitación en resolución de quejas de clientes

Incluso cuando su cliente está insatisfecho o enojado, es fundamental mantener una actitud agradable y optimista. Nunca debe culparlos por sus acciones, sino intentar redirigir la conversación para encontrar una solución que funcione mejor para todos los involucrados.

Sea cortés y use un lenguaje positivo
Comunicación positiva y educada con el cliente

¿Por qué es importante ser cortés y usar un lenguaje positivo?

Cuando intenta resolver un problema con alguien que se siente incómodo o enojado, es importante mantener la conversación lo más positiva y educada posible.

Esto puede ayudar a calmar la situación y hacer que su cliente esté más receptivo a escuchar lo que tiene que decir. También demuestra que está dispuesto a trabajar con ellos para llegar a una resolución.

¿Cómo manejar la cortesía y el uso de un lenguaje positivo?

Hay algunas cosas que puedes intentar. La primera es ser siempre respetuoso, incluso si el cliente no está siendo cortés.

También debe evitar el uso de lenguaje negativo y, en cambio, concentrarse en encontrar soluciones. Usar lenguaje negativo no te llevará a ninguna parte. Por último, asegúrese de mantener un tono positivo y optimista; esto ayudará a crear el ambiente para la conversación y demostrará a su cliente que le importa.

customer-communication-live-chat-button-placement
Guía de comunicación con el cliente de LiveAgent

¿Qué herramientas para ser educado y usar un lenguaje positivo?

  • habilidades de lenguaje cortés
  • manuales y plantillas de atención al cliente
  • procedimientos de manejo de quejas
  • curso de formación en actitud positiva
Es perfectamente normal sentirse molesto o frustrado cuando tiene una disputa con uno de sus clientes, pero es importante que controle esas emociones.

¿Por qué es importante no emocionarse?

Cuando se trata de quejas de clientes y otros problemas, hay muchas ocasiones en las que las dos partes involucradas pueden calentarse. Puede sentirse como la vida o la muerte para algunas personas, pero es importante que mantengas tus emociones bajo control. Emocionarse solo empeorará las cosas.
Ultimate omni-channel help desk software experience
Manejo de emociones y atención al cliente con Live Agent

¿Cómo manejar el no emocionarse?

Hay algunos consejos que le ayudarán a mantener la calma cuando aborde las quejas de los clientes en el trabajo. Por ejemplo, tómate un tiempo para ti mismo antes de saltar a la conversación. Esto le ayudará a abordar la situación con la cabeza despejada y ser más receptivo a lo que dice el cliente. También puede intentar escuchar activamente más que hablar, ya que esto le dará la oportunidad de comprender su perspectiva. Manténgase siempre profesional, incluso si las cosas se calientan, y recuerde que está en el trabajo, así que no hay necesidad de enojarse.

¿Qué herramientas usar para no emocionarse?

  • curso de formación en inteligencia emocional
  • enfoque práctico y habilidades
  • política y directrices internas
  • manuales y plantillas de atención al cliente
  • procedimientos de manejo de quejas
Esto ayuda a crear una relación a largo plazo con un cliente.
Supere las expectativas
Superando las expectativas para mejores relaciones.

¿Por qué es importante superar las expectativas?

Superar las expectativas puede ayudarlo a crear una relación a largo plazo con un cliente. Esto los hará sentir verdaderamente valorados e incluso podría alentarlos a recomendar a sus amigos y familiares para que también hagan negocios con usted. Además, puede ser una excelente manera de diferenciarse de la competencia.

¿Cómo manejar las expectativas superadas?

Hay muchas ideas diferentes de cómo puede ir más allá para sus clientes. Por ejemplo, puede enviarles una nota escrita a mano agradeciéndoles por su negocio o darles un pequeño regalo como muestra de agradecimiento. Si han tenido una mala experiencia, podrías hacer un esfuerzo adicional y ofrecerles un descuento en su próxima compra. Hagas lo que hagas, asegúrate de que sea algo que no esperarán.

¿Qué herramientas utilizar para superar las expectativas?

  • mapeo de audiencia
  • informes de seguimiento de redes sociales
  • comentarios de los clientes
  • encuestas
  • habilidades extraordinarias de servicio al cliente

Si hay algo en lo que todos podemos estar de acuerdo es en que el cliente siempre sabe más. La próxima vez que tenga una conversación con un cliente, asegúrese de pedirle sus comentarios y sugerencias también.

Esto lo ayudará a comprender mejor lo que quieren de su negocio y les permitirá sentirse involucrados en la creación de cambios en su empresa.

Pide feedback
Una gran comentario es la mejor publicidad

¿Por qué es importante pedir comentarios?

Cuando solicita comentarios, muestra a sus clientes que le importan sus opiniones y que desea realizar cambios en función de lo que tienen que decir.

También les da una voz, que puede ser realmente poderosa cuando se trata de realizar cambios en su empresa. No hace falta decir que esto puede afectar positivamente la experiencia y la lealtad del cliente porque está realizando cambios en función de sus sugerencias.

Cómo manejar la solicitud de comentarios?

Hay muchos métodos diferentes que puede usar para recopilar comentarios y reseñas de los clientes, pero uno de los mejores es simplemente preguntarles directamente.

Puede intentar enviar una encuesta por correo electrónico o usar sus canales de redes sociales como un lugar para abrir la discusión. Si está cara a cara con un cliente, no tenga miedo de preguntar su opinión sobre su negocio.

¿Qué herramientas usar para pedir retroalimentación?

  • encuestas de clientes
  • grupos de enfoque
  • formularios en línea
  • escucha en las redes sociales
Una auditoría de su equipo de atención al cliente puede revelar un margen de mejora. Puede usar métricas para evaluar su desempeño, incluidas las oportunidades de capacitación para los representantes de servicio al cliente.
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Mejora de los servicios con las herramientas analíticas de LiveAgent

¿Por qué es importante revisar el desempeño de su servicio al cliente?

Revise periódicamente el desempeño de su servicio al cliente. Mantenga su negocio en la cima de su juego asegurándose de que siempre brinda la mejor experiencia a sus clientes.

¿Cómo revisar el desempeño del servicio al cliente?

Recuerde que el aspecto más importante de las evaluaciones de desempeño es asegurarse de realizarlas con regularidad. Podría realizar una revisión anual y ver dónde se destaca su equipo, así como qué áreas necesitan mejorar. La otra opción es realizar revisiones trimestrales, lo que significa que está adoptando un enfoque más proactivo para proporcionar comentarios.

¿Qué herramientas usar para revisar el desempeño del servicio al cliente?

  • LiveAgent
  • grabaciones de llamadas
  • encuestas de servicio al cliente
  • encuestas de NPS
  • servicio al cliente panel de análisis

Resumen de la lista de verificación de servicio al cliente

  • Haga que su equipo de soporte sea fácilmente accesible
  • Establezca expectativas claras de servicio al cliente
  • Especifique su horario de trabajo
  • Aproveche un chatbot 24/7
  • Familiarízase con sus productos y servicios
  • Ponga al cliente primero
  • Responda lo más rápido posible
  • Aprenda a satisfacer las necesidades de los clientes con soluciones de productos
  • Mantenga al cliente informado en cada etapa
  • Prepare respuestas para preguntas frecuentes
  • Determine sus tiempos promedio de respuesta y resolución
  • Gestione la frustración del cliente
  • Resuelva el problema
  • Sea cortés y use un lenguaje positivo
  • No se emocione
  • Supere las expectativas
  • Pida comentarios
  • Revise el desempeño de su servicio al cliente

Preguntas frecuentes sobre la lista de verificación de atención al cliente

¿Por qué son importantes las habilidades blandas en la atención al cliente?

Permiten que los representantes de servicio al cliente se conecten con los clientes a nivel personal. Esto ayuda a generar confianza y lealtad en los clientes, lo que conduce a mayores ventas y mejores tasas de retención de clientes. Además, las habilidades blandas ayudan a calmar situaciones difíciles y resolver quejas. de manera positiva.

¿Cómo utilizar las listas de verificación para mejorar la atención al cliente?

Cree una lista de verificación de los problemas comunes que encuentran los clientes y asegúrese de que su equipo sepa cómo abordarlos. Las listas de verificación también se pueden usar para monitorear el progreso de los tickets de atención al cliente, de modo que pueda asegurarse de que se manejen lo antes posible. Por último, las listas de verificación se pueden usar como una herramienta de capacitación para que el nuevo personal de atención al cliente se familiarice con los procesos y procedimientos.

¿Cuáles son las 3 cosas más importantes en el servicio al cliente?

Lo definiríamos en estos tres términos: centrado en el cliente, empatía y servicio de calidad. ¿Por qué estos? El primero es el núcleo de un excelente servicio al cliente y se puede lograr mediante el diseño de procesos que facilitan las cosas para los clientes. hacer negocios con usted (es decir, decirle lo que quieren). La empatía es otro aspecto crucial de un excelente servicio al cliente porque es a través de esta emoción que sus empleados pueden saber cómo ayudar a cada cliente a resolver sus problemas sin alienarlos. Esto último le da a la gente algo recordarán y hablarán, lo que juega un papel importante en la probabilidad de que alguien haga negocios con usted e incluso recomiende a otros.

¿Cómo se audita una lista de verificación de servicio al cliente?

Confirme que todos los elementos necesarios estén incluidos y descritos con precisión. Por ejemplo, si la lista de verificación dice 'salude al cliente', asegúrese de especificar cómo hacerlo (p. ej., 'hola', 'bienvenido' o 'bienvenido'). mañana/tarde'). Finalmente, asegúrese de auditar la lista de control regularmente para mantenerla actualizada. Las listas de control pueden volverse obsoletas rápidamente, por lo que es importante revisarlas y actualizarlas periódicamente. Adapte la plantilla de la lista de control de servicio al cliente a las necesidades específicas de su marca. necesidades.

¿Qué habilidades necesita demostrar para brindar un buen servicio al cliente?

Debe poder comunicarse de manera efectiva, tener una sólida ética de trabajo y poseer excelentes habilidades para resolver problemas. La comunicación es clave en el servicio al cliente. Para poder comunicarse de manera efectiva con los clientes, debe poder transmitir información de manera clara y precisa. Tener una ética de trabajo sólida es importante, ya que garantiza que siempre haga todo lo posible para resolver cualquier problema que puedan tener los clientes. La capacidad de identificar y resolver rápidamente cualquier problema que pueda surgir también es crucial para el éxito.

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