Botón Para Resolver

¿Qué es el botón Para Resolver?

El Botón Para Resolver es una función especial de LiveAgent que notifica a los agentes sobre los tickets de alta prioridad que deben ser resueltos. Los tickets que aparecen en el Botón Para Resolver llevan mucho tiempo sin respuesta o están vinculados a Acuerdos de nivel de servicio. En esencia, el Botón para resolver garantiza que no se olviden los tickets y que no se incumplan los ANS.

¿Por qué es beneficioso el botón A Resolver?

El botón de resolver adopta el papel de un gestor de tareas que llama la atención sobre los tickets que llevan mucho tiempo sin respuesta o que están vinculados a SLA. Las empresas que utilizan esta funcionalidad pueden beneficiarse de:

Peter Komornik

LiveAgent combina un chat en vivo excelente, sistema de tickets y automatización que nos permiten dar un atención excepcional a nuestros clientes.

Peter Komornik, CEO
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¿Cómo se puede utilizar el botón A Resolver?

Si eres un usuario de LiveAgent (y tiene los permisos adecuados), puedes configurar el botón A Resolver según stus preferencias. Por ejemplo, puedes especificar sobre qué deseas recibir notificaciones, lo que incluye:

  • Tickets de alta prioridad con estado “Abierto”
  • Tickets de alta prioridad con un estado “Nuevo”
  • Tickets de alta prioridad de determinados departamentos

  • Cualquier ticket que se te asigne específicamente

Si tienes activada la función del botón A Resolver, el botón (ubicado junto a tu foto de perfil) te notificará automáticamente sobre la cantidad de tickets sin respuesta que requieren tu atención.

Además de eso, con una función de administrador, puedes configurar el botón A Resolver para mostrar los tickets sin respuesta en orden de importancia (prioridad del ticket, hora de recepción, SLA).

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Uso del botón

Una vez que hagas clic en el botón A Resolver, el sistema abrirá el ticket que tiene la prioridad más alta. Si cierras el ticket sin resolverlo y vuelves a hacer clic en el botón, el sistema volverá a abrir el mismo ticket.

Este mecanismo existe para garantizar que la resolución de los tickets de alta prioridad no se retrase porque los agentes se salten los tickets. Sin embargo, si no sabes cómo responder a un ticket a resolver, puedes simplemente reasignarlo a un departamento o agente diferente.

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¿Cómo funciona el algoritmo de A Resolver?

El algoritmo de A Resolver define el orden de los tickets en la cola de A Resolver. El algoritmo:

  • Prioriza los tickets por tiempo en la cola (cuando se recibió el ticket)
  • Prioriza los tickets de acuerdo con los acuerdos de ANS
  • Prioriza al último agente (el botón A Resolver priorizará el enrutamiento de tickets de alta prioridad a los agentes que los manejaron en último lugar)

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Configuración del botón A Resolver

Elige el método de distribución de tickets

  1. Inicia sesión en LiveAgent.
  2. Haz clic en Configuración.

  3. Haz clic en Sistema.

  4. Haz clic en General.

  5. Desplázate hacia abajo hasta la sección Algoritmo de A Resolver

  6. Selecciona Prioridad de tiempo o Priorizar último agente.

Botón Para Resolver

Si eliges “Prioridad temporal”, los tickets se distribuirán entre los agentes de forma aleatoria. El ticket más antiguo sin responder tendrá la mayor prioridad. Si tienes configuradas algunas reglas de ANS , también se tendrán en cuenta.

Si eliges “Priorizar al último agente”, el sistema enrutará los tickets a los agentes que los manejaron en último lugar. Activar esta configuración no cambiará el orden en la cola de tickets.

Agregar tickets que están asignados al botón A Resolver

  1. Inicia sesión en LiveAgent.
  2. Haz clic en Configuración.

  3. Haz clic en Sistema.

  4. Haz clic en General.

  5. Desplázate hacia abajo hasta la sección de tickets de Ruta “asignados a mí”.

  6. Marca la casilla de verificación.

  1. Clic en Guardar.

  2. Vuelva a cargar la aplicación.

Botón Para Resolver

Limitar a los agentes para que respondan tickets solo desde el botón “A Resolver”

Ten en cuenta que esta configuración solo funciona para agentes, no para administradores.

  1. Inicia sesión en LiveAgent.
  2. Haz clic en Configuración.

  3. Haz clic en Agentes

  4. Selecciona un agente específico y haz clic en Editar

  5. Haz clic en Departamentos

  6. Marca la segunda casilla de verificación, Puede responder a los tickets abiertos solo desde el botón ‘A Resolver’.
  7. Clic en Guardar.

Botón Para Resolver

Elegir de qué departamentos deseas recibir tickets

  1. Inicia sesión en LiveAgent.
  2. Haz clic en el botón A Resolver

  3. Selecciona los departamentos desde los que deseas responder los tickets.

  4. Clic en Guardar.

Botón Para Resolver

¿Cómo puede el botón A Resolver mejorar tu negocio?

Los ANS cumplidos conducen a una mayor satisfacción del cliente y un mayor valor de vida útil del cliente

Si tiene ANS vigentes, existe un cierto nivel de expectativa. Tus clientes están pagando más por una mejor experiencia de servicio y, por lo tanto, no esperan decepcionarse. Si respetas constantemente tu parte del acuerdo y cumple con los plazos de tu SLA, tus clientes estarán satisfechos.

A su vez, esto hará que sus clientes sean más leales a su marca, lo que dará como resultado años de buenas relaciones y un mayor valor de por vida del cliente. Como tal, siempre debe esforzarse por cumplir con los plazos de su SLA e incluso superar las expectativas de su cliente. Proporcione un servicio lo más rápido posible, esté bien informado y brinde una experiencia personalizada e inolvidable.

La mejor manera de hacer esto es tener un administrador de tareas como el botón A Resolver en su lugar. Garantizará que se cumplan todos los plazos, además de eliminar el estrés de los hombros de tus agentes.

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Mejor gestión del tiempo y mayor eficiencia

Como el botón de resolver prioriza los tickets que necesitan ser resueltos, tus agentes no tendrán que analizar ellos mismos la prioridad de cada ticket. Simplemente pueden hacer clic en un botón y ponerse a trabajar, lo que les ahorrará mucho tiempo y aumentará su productividad.

Además de eso, la función puede ahorrarte dinero. Cuanto menos tiempo necesiten tus agentes para el trabajo administrativo, más tiempo tendrán para resolver los tickets pendientes.

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Frequently asked questions

¿Qué es el botón para resolver?

El botón Para Resolver es una función especial de LiveAgent que notifica a los agentes los tickets de alta prioridad que deben ser resueltos.

¿Cómo funciona el botón Para resolver?

El algoritmo Para Resolver define el orden de los tickets en la cola Para Resolver según el tiempo en la cola y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) existentes.

¿Por qué es beneficioso el Botón para Resolver?

El Botón Para Resolver asume el papel de un gestor de tareas que llama la atención sobre los tickets que llevan mucho tiempo sin respuesta o están vinculados a los SLA. En esencia, el Botón Para Resolver garantiza que no se olviden los tickets ni se incumplan los ANS.

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