Flujo de tickets híbrido

Un flujo de tickets híbrido es una función de soporte que permite a los agentes de atención al cliente seguir el recorrido de resolución de tickets de un cliente a través de varios canales en el mismo hilo de tickets. Por ejemplo, si un cliente inicia una conversación en el chat en directo, pero más tarde sigue por correo electrónico o por teléfono, las tres interacciones estarán accesibles en el mismo flujo de tickets.

¿Por qué el flujo de tickets híbrido es una función imprescindible?

Tener un soporte que tenga una función de flujo de tickets híbrido puede ser realmente beneficioso porque:

• Elimina la confusión
• Mejora la eficiencia del agente

• Acelera los tiempos de respuesta

• Mejora la satisfacción del cliente
• Proporciona una vista general holística del proceso de resolución de problemas de cada cliente.

¿Qué canales admite?

Los Clientes y Agentes pueden continuar la conversación en el mismo Ticket a través de:

• Correo electrónico

• Teléfono

• Chat en vivo

• Facebook

• Twitter

• Formulario de contacto

¿Cómo parece el flujo de tickets híbrido/cómo funciona en la práctica?

El hilo de ticket híbrido se puede comparar con una conversación de mensajería de Facebook. Puede ver los mensajes de texto intercambiados, así como el hecho de que se realizó una videollamada o una llamada de voz.

Sin embargo, LiveAgent va más allá y proporciona a sus usuarios grabaciones de llamadas que pueden reproducirse en cualquier momento. Además, si el flujo del ticket híbrido contiene correos electrónicos, chats en directo o mensajes de redes sociales, los muestra directamente dentro del hilo.

Mira este video para ver cómo funciona:

¿Cómo puedes beneficiarte del flujo de tickets híbrido?

En esencia, el flujo de tickets híbrido mejora la experiencia del cliente. Mejorar la experiencia del cliente conduce a niveles más altos de satisfacción del cliente, que es una de las mejores formas de generar más ventas, reducir la rotación y obtener clientes leales que tienen un alto valor de por vida.

Entonces, ¿cómo contribuye el flujo de tickets híbrido a esto? Como se indicó anteriormente, elimina la confusión, mejora la eficiencia de los agentes, acelera los tiempos de respuesta y proporciona una descripción general integral del proceso de resolución de problemas de cada cliente.

Echemos un vistazo más de cerca a cada uno de estos puntos.

Elimina la confusión

Seamos honestos, conectar los puntos puede ser una tarea difícil sin el flujo de tickets híbrido. Si un cliente es fanático de usar diferentes canales para comunicarse con tu empresa, tus agentes pueden olvidar fácilmente lo que se ha dicho y acordado.

Por ejemplo, un agente podría ayudar a un cliente en Twitter y aceptar otorgarle un reembolso y luego irse de vacaciones. Si el cliente decide hacer un seguimiento del reembolso por correo electrónico, el agente que se hace cargo no tendría idea de lo que están hablando (es decir, si no tuvieran acceso al flujo de tickets híbrido).

Esto podría crear algunas situaciones incómodas para tus agentes e incluso provocar la pérdida de clientes. De hecho, según un estudio de Gladly, el 54% de los clientes dijeron que preferirían pasar el día con calcetines mojados que repetirse [a los agentes de servicio al cliente], lo cual es decir mucho.

Mejora de la eficiencia del agente

Tener un flujo de tickets híbrido también es excelente para la eficiencia del agente. Con un flujo en su lugar, los agentes no tienen que perder el tiempo buscando tickets específicos si surge un escenario como el mencionado anteriormente.

Con un flujo de tickets híbrido, todo se almacena en un solo lugar, lo que facilita la comprensión de las solicitudes de los clientes.

Acelera los tiempos de respuesta

Cuando los agentes pueden ver todos los mensajes sobre el mismo problema en un solo lugar, no tendrán que perder el tiempo buscando información adicional. Esto no solo hace que sus agentes parezcan más informados, sino que también acelera sus tiempos de respuesta, lo cual es un factor que impacta enormemente en la satisfacción del cliente.

En esencia, cuanto más rápida sea la resolución del problema, mejor.

Una vista general holística del recorrido de resolución de problemas de cada cliente

Este punto resume todos los beneficios mencionados anteriormente. Un flujo de tickets híbrido permite a los agentes comprender mejor a los clientes y sus problemas. Esto se traduce en mejores experiencias del cliente, más satisfacción, más recomendaciones y más ventas.

Recursos de la base de conocimiento

Para obtener más información sobre las funciones disponibles en el software de gestión de tickets de LiveAgent, consulta estos artículos o nuestro video de recorrido del producto.

• Tour de LiveAgent

• Sistema de tickets

• Guía de introducción

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