Seguimiento de Tiempo

¿Por qué deberías realizar un seguimiento del tiempo de trabajo?

El seguimiento del tiempo de trabajo es importante porque te da una visión general tanto de ti como de tu equipo:

• Rendimiento
• Productividad general
• Eficiencia
• Volumen de tareas

Con las herramientas de seguimiento del tiempo, es fácil determinar si tú y tu equipo os estáis centrando en resolver los problemas adecuados. A menudo, las herramientas de seguimiento del tiempo pueden mostrar que muchas tareas que ocupan mucho tiempo pueden simplificarse o automatizarse.

Por ejemplo, si ves que tus agentes de soporte pasan mucho tiempo respondiendo a los mismos tipos de preguntas, podría ser útil crear respuestas predefinidas plantillas o respuestas predefinidas.

Además, si ves que algunos agentes tardan demasiado en ocuparse de tareas básicas, podría ser un indicio de que están siendo improductivos y holgazaneando para conseguir más horas. Esto, por supuesto, se puede evitar conociendo el tiempo medio de respuesta de tu equipo.

¿Cómo se puede utilizar la herramienta de seguimiento del tiempo en LiveAgent?

La herramienta de seguimiento del tiempo integrada en LiveAgent controla el tiempo que tus agentes de soporte dedican a resolver tickets desde formularios de contacto, correo electrónico, redes sociales, envíos al portal de clientes, chats en vivo, y llamadas.

¿Cómo funciona la herramienta de seguimiento del tiempo LiveAgent?

Cuando la función está activada, rastrea automáticamente cuánto tiempo pasó cada agente para resolver tickets individuales. Tenga en cuenta que el sistema solo rastrea el tiempo cuando un agente está trabajando activamente en un ticket. Esto significa que el ticket debe ser:

• Abierto por un agente
• Visto por un agente
• Ser trabajado por un agente (el agente debe estar escribiendo, haciendo clic o al menos moviendo su ratón)

Si el agente está inactivo durante más de 30 segundos, el seguimiento del tiempo se detiene. Además, si el agente cambia a otro ticket o a otra pestaña o aplicación del navegador, el seguimiento también se detiene.

Si tus agentes a menudo trabajan en diferentes pestañas/aplicaciones, podría ser mejor forzar una entrada manual de tus agentes. Si este es el caso, puedes activar una configuración que obligará a tus agentes a enviar manualmente la cantidad de tiempo que dedicaron a resolver cada ticket.

Cómo configurar el seguimiento del tiempo en LiveAgent

1. Inicie sesión en LiveAgent.

2. Haga clic en Configuración (icono de rueda dentada en la barra de menú de la izquierda).

3. Haga clic enSistema.

4. Haga clic en Plugins.

5. Busque el complemento de seguimiento del tiempo y haga clic en el botón Activar.

6. El sistema te pedirá confirmación. Haga clic en Sí.

7. El sistema te pedirá otra confirmación para recargar la aplicación LiveAgent. Haga clic en Sí.

8. Una vez que veas que el complemento está en verde (como se muestra a continuación), significa que se ha activado correctamente.

9. Haga clic en Configuración nuevamente.

10. Haga clic en Sistema.

11. Haga clic en Seguimiento del tiempo.

12. Si desea obligar a sus agentes a ingresar su tiempo de trabajo para cada ticket manualmente, (como se muestra a continuación), haga clic en la casilla de verificación y haga clic en Guardar.

Seguimiento e informes del tiempo

Si quieres ver todos los informes de tiempo que el sistema ha rastreado y que tus agentes han enviado, puedes hacer clic en Informes (en la barra de menú de la izquierda) y seleccione Informe de tiempo.

Puedes filtrar tu informe según un rango de tiempo específico, según el agente, el ticket, el cliente, la empresa, la fecha del informe, la fecha facturada y el tipo de entrada (manual, automática). También puedes exportar todos los informes de tiempo a un archivo CSV para que sea más fácil compartirlo con los altos cargos.

Si tú o tus agentes no habéis marcado su tiempo de trabajo como facturado mediante la entrada manual, puedes hacerlo aquí haciendo clic en Editar. Esto es especialmente útil si facturas a tus clientes por el soporte que les proporcionas. 

Beneficios del seguimiento del tiempo

Productividad y eficiencia mejoradas

El seguimiento del tiempo es una gran herramienta para mejorar la productividad y la eficiencia de los agentes. La recopilación de datos de esta manera puede ayudarte a crear información procesable para mejorar los procesos de asistencia mediante reglas de automatización o integraciones. También puede ayudarte a identificar a los agentes que necesitan más formación.

Mejorar la eficiencia y la productividad de los agentes es importante porque cuanto más productivos sean sus empleados, más tiempo y dinero ahorrará. La productividad de los empleados también afecta la satisfacción del cliente y abandono.

Si tus agentes pueden responder los tickets a un ritmo relativamente rápido, tus clientes estarán satisfechos con tu servicio (ya que a nadie le gusta esperar respuestas o resolución de problemas).

Responsabilidad por el desempeño

Hacer responsables a tus empleados es importante, y las herramientas de seguimiento del tiempo pueden ayudarte con eso. Si algunos agentes se toman una cantidad de tiempo ridícula para responder preguntas/tickets fáciles, sabes que debes preguntrarles sobre su desempeño.

Por otra parte, si ves que algunos de tus agentes responden a los tickets con demasiada rapidez, pero tienen toneladas de valoraciones y comentarios negativos de los clientes, puede ser un indicio de que no se centran en responder a los tickets de forma exhaustiva, y simplemente quieren “acabar con ellos”.

Como tal, las herramientas de seguimiento del tiempo pueden brindarte información sobre el desempeño de tu empleado.

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Una carga de trabajo equilibrada para tus agentes

Por último, pero no menos importante, las herramientas de seguimiento del tiempo pueden ayudarte a crear un flujo de trabajo equilibrado para tus agentes. Como cada agente tiene un ritmo de trabajo diferente, puedes estudiar tus informes de rendimiento a lo largo del tiempo y ajustar la cantidad de llamadas/chats entrantes que tendrán prioridad para recibir.

Algunos agentes prosperan en un entorno acelerado con una gran cantidad de tickets, mientras que otros se estresan y se derrumban. Es importante conocer los estilos de trabajo de tu agente y realizar los ajustes necesarios.

Recursos de la base de conocimiento

Si deseas obtener más información sobre el seguimiento del tiempo y temas relacionados, consulta nuestros recursos de la base de conocimiento.

• Cómo configurar el seguimiento del tiempo

• Integración de Clockify (herramienta externa de seguimiento del tiempo)

• Más información sobre los informes de rendimiento

• Más información sobre los informes de agentes

• Más información sobre los informes de disponibilidad

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