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Combinar tickets

¿Qué es combinar tickets?

Combinar tickets significa juntar dos o más tickets en uno solo. La fusión de tickets se utiliza normalmente cuando se reciben dos solicitudes de soporte  del mismo usuario final sobre el mismo problema. En muchos casos, los tickets duplicados se combinan para evitar confusiones y asegurar la eficiencia del agente.

Combinar tickets

¿Qué ocurre cuando combinas dos tickets en uno?

Al combinar dos tickets, se combina todo su contenido, incluyendo las notas privadas y las  etiquetas asociadas a cada ticket. Además, un ticket combinado conserva el ID del ticket en el que se ha combinado, mientras que el ticket original se elimina.

¿Cómo puedo combinar tickets en LiveAgent?

  1. Conéctate a LiveAgent.
  2. Haz clic en Tickets.
  3. Selecciona un ticket.
  4. Haz clic en Más (icono de tres puntos) en la esquina inferior derecha.
  5. Haz clic en Combinar en.
función de combinar tickets

6. Haz clic en buscar y selecciona el ticket con el que quieres combinarlo o bien introduce el ID del ticket que quieres combinar. 7. Haz clic en Seleccionar.

Combinar tickets

Opcional: Marca la casilla combinar etiquetas y destinatarios.

  1. Haz clic en Combinar en.
combinar dos tickets

¿Puedo revertir una combinación?

La combinación de tickets es irreversible, así que asegúrate de combinar tickets sólo cuando sea necesario. Técnicamente, si necesitas dividir un ticket combinado en dos, podrías utilizar la función dividir ticket. Sin embargo, esto no consigue el resultado deseado, ya que no devuelve los tickets a su estado original. Como resultado, los ID de los tickets cambiarían, y los tickets no se dividirían de la misma manera que antes de la fusión.

Función de dividir los tickets en el software de ticketing - LiveAgent

¿Puedo combinar los tickets que quiera?

El software de soporte LiveAgent te permite combinar tickets de las siguientes fuentes:

Sin embargo, no puedes combinar tickets de la base de conocimientos o redes sociales. No hay otras restricciones para combinar tickets. También es posible combinar tickets de diferentes usuarios finales.

¿Puedo combinar un ticket abierto con un ticket cerrado?

Sí, puedes combinar tickets marcados como abiertos, respondidos, aplazados y cerrados. Los únicos tickets que no se pueden combinar son los que se han eliminado.

¿Qué propiedades y valores del ticket se combinan?

Cuando combinas dos o más tickets en uno, todo el contenido del ticket se une. Esto implica todo el hilo del ticket y las notas del ticket. También puedes combinar todos los destinatarios del ticket y las etiquetas asociadas a los dos tickets.

Save time with the merge feature

Received multiple tickets about the same issue? Merge them into one to eliminate duplicate work. Try it today. No credit card required.

¿Cómo se combina el ticket en la práctica?

Una vez que hagas clic en el botón “Combinar en”, el sistema de tickets de LiveAgent combina los tickets seleccionados. A continuación, abre el hilo del ticket combinado. Verás que el sistema crea un mensaje que te permite saber que los tickets se han combinado con éxito. El sistema también te proporciona un ID de ticket clicable del ticket original (ahora eliminado).

mensaje del sistema de tickets combinado

Puedes revisar el ticket original en cualquier momento haciendo clic en su ID, a pesar de que se haya eliminado. Sin embargo, el ticket está bloqueado para cualquier acción, y no puede ser “deshecho” o purgado del sistema (ni siquiera con la función “purgar tickets borrados después de x días”). El ticket original sólo se borrará si eliminas el ticket recién combinado.

¿Cómo puedo beneficiarme de la combinación de tickets?

Combinar dos o más tickets con contenidos similares en uno solo puede ser muy beneficioso tanto para los clientes como para los agentes.

Eliminar el trabajo duplicado

Supongamos que un cliente envía dos tickets idénticos pero a través de fuentes diferentes. Por ejemplo, envía un correo electrónico pero no recibe una respuesta rápida, así que inicia un chat en vivo. Combinar los dos tickets asegurará que ningún agente pierda su tiempo resolviendo el ticket del correo electrónico una vez que el ticket del chat en vivo esté resuelto.

En este caso, la combinación de tickets eliminará las tareas duplicadas, reducirá la carga de trabajo del agente y ahorrará un tiempo precioso.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    Es un placer tener un gran portal que mejore nuestro servicio al cliente.

  • christine_preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent permite a nuestros agentes proporcionar un soporte mejor, más rápido y más preciso.

  • Karl Dieterich

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent nos ayudó a alcanzar 2 objetivos importantes: aumentar la satisfacción del cliente y las ventas.

  • Hendrik Henze

    Hendrik Henze

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    Hemos estado usando LiveAgent desde agosto y estamos muy satisfechos con él.

  • Razvan Sava

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Desde que empezamos a usar LiveAgent nuestro tiempo de respuesta mejoró en un 60%

  • Taras Baca

    Taras Baca

    XperienceHR

    Nuestra tasa de conversión de clientes de pago aumentó un 325% el primer mes que instalamos y comenzamos a usar...

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    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

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  • Matt Janaway

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    Pensamos que LiveAgent es la mejor solución de chat en vivo con diferencia

  • Viviane Carter

    Viviane Carter

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    Utilizamos LiveAgent en todos nuestras webs de comercio electrónico. La herramienta es fácil de usar y mejora nuestra productividad

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    Con LiveAgent podemos ofrecer a nuestros clientes soporte donde quiera que estén.

  • Jens Malmqvist

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    Puedo recomendar LiveAgent a cualquier persona interesada en hacer que su servicio al cliente sea mejor y más eficaz.

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    Websignal

    Estoy seguro de que gastaríamos el 90% de nuestro día ordenando correos electrónicos si no tuviéramos LiveAgent.

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    TypoAssassin

    Nos encantaLiveAgent - hace que dar soporte a nuestros clientes sea fácil.

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    Aranzazu F

    Factorchic

    Nos gusta ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia de soporte. Por eso elegimos LiveAgent.

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    MyFutureBusiness

    Desde la configuración hasta el soporte continuo y todo lo demás, el equipo de LiveAgent sigue impresionándonos.

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    Atomer

    Hemos estado usando LiveAgent desde 2013. No podemos imaginar trabajar sin él.

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    LiveAgent es tan impresionante. En pocos minutos y con muy poco tiempo y esfuerzo lo tenía funcionando sin problemas.

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    Timothy G. Keys

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    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    El equipo de soporte siempre respondió rápidamente con soluciones rápidas para implementar.

  • Hilda Andrejkovičová

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    TrustPay

    Nos ayuda a categorizar la naturaleza de los tickets y a realizar un seguimiento estadístico de lo que más necesitan...

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    Alexandra Danišová

    Nay

    Vemos LiveAgent como una gran herramienta para comunicarse con los clientes.

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    Samuel Smahel

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Menos confusión y más transparencia

Combinar tickets sobre el mismo problema puede reducir la confusión tanto para los agentes como para los clientes. Por ejemplo, imagina que de nuevo recibes dos tickets sobre el mismo problema. Supongamos que nadie se da cuenta del duplicado del ticket, y por tanto no se combinan. Respondes a un ticket y el cliente queda satisfecho. Sin embargo, unos días después, un colega tuyo responde al segundo ticket, confundiendo al cliente. Para empeorar las cosas, deshacen tu trabajo sin saberlo.

Como puedes ver, esto puede causar algunos malentendidos y la frustración del cliente.

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Insignias

Tiempos de resolución más rápidos

Nuestro último ejemplo de combinar tickets muestra cómo la función puede reducir el tiempo de espera del cliente y mejorar los tiempos de resolución. Supongamos que un mismo usuario envía tres tickets relacionados con un mismo problema. Al combinar los tres tickets en uno solo, será más fácil para todos los agentes resolver el problema. En lugar de entrar y salir de los diferentes tickets, toda la información y el contenido relevante estará disponible en un único hilo de ticket. Por tanto, combinar los tickets facilitará su resolución mucho más rápidamente.

Recursos de la base de conocimientos

Para obtener más información sobre la combinación de tickets y otras funciones similares, consulta nuestros artículos de la base de conocimientos, las publicaciones pertinentes del blog, las publicaciones de la academia, los glosarios y mucho más.

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